2026年高端民宿運營公司VIP賓客專項服務(wù)細則管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司旗下高端民宿VIP賓客專項服務(wù)流程，提升VIP賓客入住體驗，強化客戶粘性與品牌忠誠度，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《個人信息保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司高端民宿運營定位及客戶服務(wù)實際，制定本細則。第二條本細則適用于公司總部及旗下所有高端民宿運營門店（以下統(tǒng)稱“運營單元”）為VIP賓客提供的全流程專項服務(wù)，覆蓋VIP賓客識別、服務(wù)對接、專屬權(quán)益兌現(xiàn)、服務(wù)反饋全環(huán)節(jié)。第三條VIP賓客服務(wù)遵循“專屬定制、隱私保障、優(yōu)質(zhì)高效、體驗至上”的核心原則，在保障賓客隱私安全的前提下，提供超出常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的個性化服務(wù)，嚴(yán)禁區(qū)別對待引發(fā)非VIP賓客投訴，確保服務(wù)公平性與專屬感兼具。第四條各運營單元店長為VIP賓客服務(wù)第一責(zé)任人，門店需指定1-2名專職VIP服務(wù)專員，負責(zé)VIP賓客的對接、服務(wù)統(tǒng)籌及需求響應(yīng)，公司運營部負責(zé)監(jiān)督VIP服務(wù)細則的落地執(zhí)行及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化升級。第二章VIP賓客界定標(biāo)準(zhǔn)第五條本細則所指VIP賓客分為三個等級，均需以會員系統(tǒng)登記信息及消費記錄為依據(jù)，由公司運營部統(tǒng)一核定，嚴(yán)禁門店擅自界定或變更VIP等級：（一）鉑金VIP賓客：連續(xù)12個月內(nèi)累計入住公司旗下民宿達到常規(guī)高頻次標(biāo)準(zhǔn)，或單次消費金額達到高端消費標(biāo)準(zhǔn)，或為公司戰(zhàn)略合作方推薦的高端客戶，或經(jīng)公司管理層認(rèn)定的重要客戶；（二）黃金VIP賓客：連續(xù)12個月內(nèi)累計入住公司旗下民宿達到常規(guī)中高頻次標(biāo)準(zhǔn)，或單次消費金額達到中高端消費標(biāo)準(zhǔn)，或為公司會員體系內(nèi)升級的高價值會員；（三）銀卡VIP賓客：連續(xù)12個月內(nèi)累計入住公司旗下民宿達到常規(guī)基礎(chǔ)頻次標(biāo)準(zhǔn)，或單次消費金額達到基礎(chǔ)高端消費標(biāo)準(zhǔn)，或通過會員積分兌換升級的VIP賓客。第六條VIP賓客資格實行動態(tài)管理，公司運營部每季度更新一次VIP賓客名單，對不再符合等級標(biāo)準(zhǔn)的賓客調(diào)整VIP等級或取消資格，調(diào)整結(jié)果需提前通過短信、會員系統(tǒng)等方式告知賓客。第三章VIP賓客專項服務(wù)內(nèi)容第七條入住前專屬服務(wù)：（一）預(yù)訂優(yōu)先：VIP賓客通過任何渠道預(yù)訂民宿，均享受優(yōu)先確認(rèn)權(quán)益，鉑金VIP賓客可預(yù)留門店特色房型，預(yù)留時長不低于48小時；黃金、銀卡VIP賓客預(yù)留時長不低于24小時，高峰期無房時需第一時間協(xié)調(diào)同等級替代房型并告知賓客；（二）需求前置對接：VIP賓客預(yù)訂成功后，VIP服務(wù)專員需在2小時內(nèi)主動聯(lián)系賓客，確認(rèn)入住人數(shù)、到店時間、飲食偏好、禁忌事項、額外需求（如嬰兒床、輪椅、特殊飲食等），并提前做好相關(guān)準(zhǔn)備；（三）行程定制協(xié)助：鉑金VIP賓客可享受免費的本地行程初步規(guī)劃服務(wù)，包括景點推薦、交通建議、特色餐飲預(yù)約協(xié)助等；黃金VIP賓客可享受基礎(chǔ)行程咨詢服務(wù)，銀卡VIP賓客可獲取門店定制的本地游玩指南。第八條入住中專屬服務(wù)：（一）便捷入?。篤IP賓客到店后無需排隊，由VIP服務(wù)專員引導(dǎo)至專屬辦理區(qū)域，鉑金VIP賓客可享受免押金入住、快速退房服務(wù)；黃金、銀卡VIP賓客押金金額減免50%，辦理入住時長不超過5分鐘；（二）房間專屬禮遇：入住時為VIP賓客配備專屬歡迎禮，鉑金VIP賓客為定制化伴手禮（結(jié)合賓客偏好）+當(dāng)季水果+高端飲品；黃金VIP賓客為特色伴手禮+當(dāng)季水果+飲品；銀卡VIP賓客為當(dāng)季水果+飲品，禮遇需在賓客到房前布置完畢；（三）餐飲專屬權(quán)益：VIP賓客在門店餐飲區(qū)域消費，鉑金VIP享8折優(yōu)惠，黃金VIP享8.5折優(yōu)惠，銀卡VIP享9折優(yōu)惠；可提前定制專屬餐食，需提前6小時告知，門店需全力滿足合規(guī)的飲食需求；（四）私密保障服務(wù)：未經(jīng)VIP賓客同意，嚴(yán)禁泄露賓客入住信息、行程軌跡等隱私內(nèi)容；清潔客房需提前電話確認(rèn)時間，避免打擾賓客；公共區(qū)域偶遇時，未經(jīng)賓客主動搭話，員工不得過度攀談；（五）應(yīng)急優(yōu)先響應(yīng)：VIP賓客在入住期間提出的服務(wù)需求，鉑金VIP需15分鐘內(nèi)響應(yīng)并解決，黃金VIP需30分鐘內(nèi)響應(yīng)并解決，銀卡VIP需1小時內(nèi)響應(yīng)并解決，無法即時解決的需告知解決時限并定期反饋進度。第九條離店后專屬服務(wù)：（一）便捷退房：VIP賓客退房時，鉑金VIP可享受“查房后結(jié)算”服務(wù)，無需現(xiàn)場等待；黃金、銀卡VIP退房辦理時長不超過3分鐘，退房后若遺落物品，需在24小時內(nèi)聯(lián)系賓客并協(xié)助寄回（運費由公司承擔(dān)）；（二）回訪與反饋：離店后24小時內(nèi)，VIP服務(wù)專員需致電或短信回訪賓客，詢問入住體驗及改進建議，鉑金VIP由店長親自回訪；反饋的問題需記錄并在3個工作日內(nèi)整改，涉及重大問題的需上報運營部；（三）專屬權(quán)益提醒：定期向VIP賓客推送門店新活動、專屬優(yōu)惠、會員積分到期提醒等信息，鉑金VIP賓客每年可享受1次免費的房型升級權(quán)益（高峰期除外），黃金、銀卡VIP賓客每半年可享受1次。第十條節(jié)日專屬禮遇：重要節(jié)日（春節(jié)、中秋、生日等），向VIP賓客發(fā)送專屬祝福，鉑金VIP賓客贈送定制節(jié)日禮品，黃金VIP賓客贈送節(jié)日禮品，銀卡VIP賓客贈送電子優(yōu)惠券，禮品需提前7天準(zhǔn)備并按賓客預(yù)留地址寄出。第四章服務(wù)執(zhí)行與保障第十一條人員保障：VIP服務(wù)專員需經(jīng)專項培訓(xùn)考核合格后方可上崗，培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通禮儀、隱私保護、需求對接技巧、應(yīng)急處置等，每季度開展1次復(fù)訓(xùn)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；第十二條隱私保障：建立VIP賓客隱私信息臺賬，指定專人管理，嚴(yán)禁外泄、倒賣賓客信息，員工離職時需簽訂隱私保密承諾書，違反者按公司規(guī)定追責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重的移交相關(guān)部門處理；第十三條服務(wù)記錄管理：所有VIP賓客的服務(wù)對接、需求響應(yīng)、禮遇兌現(xiàn)等情況需詳細記錄，形成服務(wù)檔案，檔案保存期限不少于2年，便于后續(xù)提供個性化服務(wù)；第十四條投訴優(yōu)先處理：VIP賓客提出的投訴，按公司投訴分級響應(yīng)機制提升一級處理，確保投訴快速解決，處理結(jié)果需由店長審核后反饋給賓客，避免因服務(wù)不到位流失VIP賓客。第五章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第十五條監(jiān)督機制：公司運營部每月抽查各門店VIP服務(wù)執(zhí)行情況，通過調(diào)取服務(wù)記錄、回訪賓客、現(xiàn)場檢查等方式，核查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否落實，重點核查隱私保護、禮遇兌現(xiàn)、響應(yīng)時限等內(nèi)容；第十六條考核機制：將VIP賓客滿意度、服務(wù)響應(yīng)及時率、權(quán)益兌現(xiàn)率納入門店及VIP服務(wù)專員的績效考核體系，滿意度達95%以上的給予績效加分，低于85%的扣減績效；第十七條責(zé)任追究：對未按本細則提供VIP專項服務(wù)、泄露賓客隱私、敷衍應(yīng)對VIP賓客需求的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、經(jīng)濟處罰、調(diào)崗處理；因服務(wù)失誤導(dǎo)致VIP賓客投訴升級或流失的，追究門店店長及相關(guān)人員責(zé)任。第六章附則第十八條本細則由公司運營管理部負責(zé)解釋，各運營單