保險公司客戶服務(wù)專員投訴處理與客戶滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分投訴處理效率投訴平均處理時長30%24小時每提前1小時完成處理，加0.5分；每延遲1小時，扣0.5分，最高扣10分。投訴一次性解決率80%達到目標值得滿分，每低1%，扣2分，最低扣分至0。投訴升級率5%低于目標值得滿分，每高1%，扣3分，最低扣分至0。投訴處理準確率95%達到目標值得滿分，每低1%，扣1分，最低扣分至0?？蛻艋卦L滿意度（投訴處理后）90分達到目標值得滿分，每低1分，扣0.5分，最低扣分至0?？蛻魸M意度提升客戶滿意度調(diào)查得分25%4.5分（滿分5分）達到目標值得滿分，每低0.1分，扣2分，最低扣分至0?？蛻舯頁P次數(shù)20次每超過目標值5次，加1分，最高加5分。低于目標值不扣分。客戶投訴再發(fā)生率3%低于目標值得滿分，每高1%，扣2分，最低扣分至0。主動服務(wù)建議采納率15%達到目標值得滿分，每低1%，扣1分，最低扣分至0。社交媒體正面評價占比85%達到目標值得滿分，每低1%，扣0.5分，最低扣分至0。團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作響應(yīng)時間20%4小時每提前1小時響應(yīng)，加0.5分；每延遲1小時，扣0.5分，最高扣10分。內(nèi)部溝通準確率98%達到目標值得滿分，每低1%，扣1分，最低扣分至0。團隊任務(wù)完成率95%達到目標值得滿分，每低1%，扣1分，最低扣分至0。知識共享貢獻次數(shù)10次每超過目標值2次，加1分，最高加5分。低于目標值不扣分。同事互評得分4.5分（滿分5分）達到目標值得滿分，每低0.1分，扣1分，最低扣分至0。合規(guī)與風(fēng)險控制合規(guī)操作符合率25%100%達到目標值得滿分，每低1%，扣2分，最低扣分至0。操作風(fēng)險事件次數(shù)0次未發(fā)生風(fēng)險事件得滿分，發(fā)生1次扣5分，發(fā)生2次扣10分，以此類推。政策學(xué)習(xí)與考核通過率100%達到目標值得滿分，每低1%，扣1分，最低扣分至0?？蛻粜畔⒈Ｗo措施執(zhí)行率99%達到目標值得滿分，每低1%，扣2分，最低扣分至0。投訴處理流程規(guī)范性100%達到目標值得滿分，每低1%，扣1分，最低扣分至0。本考核表旨在全面評估客戶服務(wù)專員在投訴處理效率、客戶滿意度提升、團隊協(xié)作與溝通、合規(guī)與風(fēng)險控制四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況，對照各指標的目標值和評分標準進行自評或上級評價。權(quán)重分配已考慮各維度對崗位的重要性，具體評分時請綜合考慮各項指標表現(xiàn)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：