2025年中職康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)（服務(wù)流程）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.在康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)中，接待準(zhǔn)備階段需要提前了解客人的（）。A.興趣愛(ài)好B.家庭情況C.工作經(jīng)歷D.以上都是2.為客人安排住宿時(shí)，要考慮房間的（）。A.朝向B.價(jià)格C.設(shè)施設(shè)備完好情況D.以上都要考慮3.康養(yǎng)旅游活動(dòng)項(xiàng)目的安排要充分考慮客人的（）。A.年齡B.身體狀況C.興趣愛(ài)好D.以上全部4.當(dāng)客人提出特殊飲食需求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.盡量滿足B.直接拒絕C.敷衍了事D.不予理會(huì)5.在組織客人進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)時(shí)，要提前做好（）。A.天氣查詢B.場(chǎng)地布置C.安全防護(hù)措施D.以上都是6.對(duì)于有慢性病的客人，在活動(dòng)安排上要（）。A.加大運(yùn)動(dòng)量B.避免劇烈運(yùn)動(dòng)C.隨意安排D.不考慮其病情7.為客人提供康養(yǎng)咨詢服務(wù)時(shí)，要確保信息的（）。A.準(zhǔn)確性B.隨意性C.模糊性D.錯(cuò)誤性8.旅游行程中，要及時(shí)關(guān)注客人的（）。A.情緒變化B.行李數(shù)量C.同伴情況D.以上都不是9.送客服務(wù)時(shí)，要提前確認(rèn)客人的（）。A.交通方式B.返程時(shí)間C.攜帶物品D.以上都要確認(rèn)10.在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通要注意（）。A.語(yǔ)氣態(tài)度B.語(yǔ)速C.用詞D.以上都是二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)的前期調(diào)研內(nèi)容包括（）。A.市場(chǎng)需求B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況C.客人偏好D.旅游目的地特色2.接待康養(yǎng)客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)有（）。A.健康知識(shí)B.溝通技巧C.應(yīng)急處理能力D.烹飪技能3.旅游行程中的安全保障措施包括（）。A.購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)B.配備急救藥品C.提前熟悉路線D.對(duì)客人進(jìn)行安全提醒4.為客人提供個(gè)性化服務(wù)需要考慮的因素有（）。A.客人特殊需求B.客人文化背景C.客人宗教信仰D.客人職業(yè)5.送客后的工作有（）。A.整理客戶反饋B.總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)C.與客人保持聯(lián)系D.準(zhǔn)備下次接待三、填空題（總共10題，每題2分，請(qǐng)將正確答案填在橫線上）1.康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)流程包括接待準(zhǔn)備、______、旅游活動(dòng)組織、______和送客服務(wù)。2.在接待準(zhǔn)備階段，要提前與客人溝通，了解其______和特殊要求。3.安排旅游車輛時(shí)，要確保車輛的______和舒適性。4.組織戶外運(yùn)動(dòng)時(shí)，要為客人配備必要的______。5.為客人提供餐飲服務(wù)時(shí)，要注重飲食的______和營(yíng)養(yǎng)搭配。6.對(duì)于有睡眠障礙的客人，要盡量為其營(yíng)造______的睡眠環(huán)境。7.旅游行程中，要隨時(shí)關(guān)注客人的身體狀況，如有不適及時(shí)提供______。8.送客時(shí)，要向客人表達(dá)______，歡迎再次光臨。9.服務(wù)人員要不斷提升自己的______，以更好地滿足客人需求。10.建立客人檔案可以方便后續(xù)的______和服務(wù)改進(jìn)。四、案例分析題（總共2題，每題15分）1.案例：某康養(yǎng)旅游團(tuán)中有一位患有高血壓的老人，在登山活動(dòng)中突然感到身體不適。導(dǎo)游小李迅速采取了以下措施：讓老人原地休息，為其測(cè)量血壓，發(fā)現(xiàn)血壓升高后，立即從隨身攜帶的急救包中取出降壓藥讓老人服用，并聯(lián)系景區(qū)醫(yī)務(wù)室。同時(shí)，安撫老人情緒，告知其不要緊張。經(jīng)過(guò)及時(shí)處理，老人癥狀緩解。問(wèn)題：請(qǐng)分析小李的做法有哪些值得肯定的地方？在今后的服務(wù)中，如何更好地預(yù)防類似情況發(fā)生？2.案例：旅游行程中，客人對(duì)安排的一次瑜伽課程不滿意，認(rèn)為強(qiáng)度過(guò)大且指導(dǎo)不夠?qū)I(yè)。問(wèn)題：面對(duì)客人的投訴，服務(wù)人員應(yīng)如何處理？怎樣改進(jìn)后續(xù)的瑜伽課程服務(wù)？五、簡(jiǎn)答題（總共2題，每題15分）1.簡(jiǎn)述康養(yǎng)休閑旅游服務(wù)中接待準(zhǔn)備工作的重要性及主要內(nèi)容。2.闡述在組織康養(yǎng)旅游活動(dòng)時(shí)，如何根據(jù)客人身體狀況合理安排活動(dòng)項(xiàng)目。答案：一、單項(xiàng)選擇題1.A2.D3.D4.A5.D6.B7.A8.A9.D10.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABC5.ABD三、填空題1.接待服務(wù)、途中服務(wù)2.行程安排3.安全性4.防護(hù)裝備5.衛(wèi)生6.安靜舒適7.幫助8.感謝9.服務(wù)水平10.客戶維護(hù)四、案例分析題1.小李做法值得肯定之處：迅速反應(yīng)，讓老人原地休息避免活動(dòng)加重不適；及時(shí)測(cè)量血壓了解病情；能從急救包中取出降壓藥讓老人服用；聯(lián)系景區(qū)醫(yī)務(wù)室尋求專業(yè)幫助；安撫老人情緒穩(wěn)定其狀態(tài)。今后預(yù)防措施：提前了解客人身體狀況，尤其是患有慢性疾病的客人，制定更詳細(xì)的行程計(jì)劃，避免高強(qiáng)度活動(dòng)；為客人提供健康知識(shí)手冊(cè)或講解注意事項(xiàng)；配備更專業(yè)的隨團(tuán)醫(yī)護(hù)人員或與景區(qū)醫(yī)務(wù)室保持更緊密聯(lián)系。2.處理投訴措施：誠(chéng)懇道歉，表達(dá)對(duì)客人不滿的理解；傾聽(tīng)客人具體意見(jiàn)，記錄問(wèn)題；承諾會(huì)改進(jìn)并及時(shí)反饋處理結(jié)果。改進(jìn)后續(xù)瑜伽課程服務(wù)：提前了解客人身體基礎(chǔ)和期望強(qiáng)度，合理設(shè)置課程難度；邀請(qǐng)更專業(yè)的瑜伽教練；課程中增加互動(dòng)環(huán)節(jié)，及時(shí)根據(jù)客人情況調(diào)整指導(dǎo)方式。五、簡(jiǎn)答題1.接待準(zhǔn)備工作重要性：為整個(gè)旅游服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)，能讓客人感受到專業(yè)、貼心服務(wù)，提升滿意度，避免后續(xù)服務(wù)中出現(xiàn)混亂和失誤。主要內(nèi)容：了解客人基本信息，包括人數(shù)、年齡、身體狀況、興趣愛(ài)好、特殊要求等；與旅游目的地相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，如酒店、交通、景區(qū)等，確保各項(xiàng)安排妥當(dāng)；準(zhǔn)備好所需物資，如急救藥品、宣傳資料等；培訓(xùn)服務(wù)人員，使其熟悉服務(wù)流程和客人情況。2.對(duì)于身體狀況較好的客人，可以安排一些稍具挑戰(zhàn)性的活動(dòng)，如徒步旅行、輕度戶外運(yùn)動(dòng)等