信息技術(shù)支持與服務(wù)臺(tái)工具使用指南一、適用工作場(chǎng)景本工具適用于企業(yè)或組織內(nèi)部信息技術(shù)支持與服務(wù)臺(tái)日常工作中，需規(guī)范記錄、跟蹤和解決各類IT相關(guān)需求的場(chǎng)景，包括但不限于：日常故障報(bào)修：?jiǎn)T工遇到電腦無法開機(jī)、網(wǎng)絡(luò)連接異常、軟件無法使用等硬件或軟件故障時(shí)，通過工具提交報(bào)修申請(qǐng)。新員工入職支持：為入職員工配置辦公設(shè)備（電腦、手機(jī)、賬號(hào)權(quán)限等），安裝必要軟件，并記錄配置進(jìn)度。系統(tǒng)權(quán)限申請(qǐng)：?jiǎn)T工因工作需要申請(qǐng)?jiān)L問特定系統(tǒng)（如OA、CRM、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等）的數(shù)據(jù)操作權(quán)限或功能權(quán)限。IT設(shè)備領(lǐng)用/歸還：?jiǎn)T工申領(lǐng)新辦公設(shè)備（如顯示器、鍵盤、耳機(jī)）或歸還離職/報(bào)廢設(shè)備，需登記設(shè)備信息及流轉(zhuǎn)記錄。技術(shù)咨詢與優(yōu)化建議：?jiǎn)T工對(duì)現(xiàn)有IT系統(tǒng)、工具的使用存在疑問，或提出功能優(yōu)化、流程改進(jìn)建議時(shí)，通過工具反饋需求。二、工具操作流程第一步：需求提交操作主體：需求發(fā)起人（企業(yè)員工）操作說明：登錄信息技術(shù)支持與服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)（或通過內(nèi)部通訊工具報(bào)備至服務(wù)臺(tái)專員*）；選擇對(duì)應(yīng)的需求類型（如“故障報(bào)修”“權(quán)限申請(qǐng)”“設(shè)備領(lǐng)用”等）；填寫核心信息：個(gè)人基本信息：姓名（*）、所屬部門、工號(hào)；需求詳情：?jiǎn)栴}描述（需清晰說明故障現(xiàn)象、權(quán)限類型、設(shè)備型號(hào)等）、期望完成時(shí)間（非緊急需求可默認(rèn)為3個(gè)工作日內(nèi)）；附件（可選）：故障截圖、權(quán)限申請(qǐng)審批截圖（需部門負(fù)責(zé)人簽字）、設(shè)備序列號(hào)照片等。提交后系統(tǒng)自動(dòng)唯一“工單編號(hào)”，需求發(fā)起人需記錄編號(hào)以便后續(xù)查詢。第二步：服務(wù)臺(tái)受理與分類操作主體：服務(wù)臺(tái)專員*操作說明：服務(wù)臺(tái)專員在系統(tǒng)中查看待處理工單，根據(jù)需求類型（硬件/軟件/權(quán)限/設(shè)備等）和緊急程度（緊急/一般/低優(yōu)先級(jí)）進(jìn)行初步分類；對(duì)信息不全的工單，需在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系需求發(fā)起人（*）補(bǔ)充信息（如故障具體表現(xiàn)、權(quán)限申請(qǐng)理由等）；分類完成后，根據(jù)問題性質(zhì)選擇處理方式：簡(jiǎn)單問題（如密碼重置、軟件基礎(chǔ)設(shè)置）：由服務(wù)臺(tái)專員直接處理；復(fù)雜問題（如硬件故障、系統(tǒng)權(quán)限配置）：派單至對(duì)應(yīng)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)（如網(wǎng)絡(luò)組、系統(tǒng)組）。第三步：需求處理與進(jìn)度跟蹤操作主體：服務(wù)臺(tái)專員、技術(shù)支持人員操作說明：技術(shù)支持人員接收工單后，需在2小時(shí)內(nèi)確認(rèn)問題可行性，對(duì)無法解決的需求（如硬件需返廠、權(quán)限涉及跨部門協(xié)調(diào)）反饋至服務(wù)臺(tái)專員*；處理過程中，技術(shù)支持人員需實(shí)時(shí)更新工單狀態(tài)（如“處理中”“等待備件”“協(xié)調(diào)中”），并每24小時(shí)向需求發(fā)起人（*）同步進(jìn)展（如“已確認(rèn)故障原因?yàn)閮?nèi)存條損壞，正在申請(qǐng)備件”）；服務(wù)臺(tái)專員每日匯總所有工單處理進(jìn)度，對(duì)超時(shí)未完成的工單（如緊急需求超過24小時(shí)未處理）進(jìn)行督辦。第四步：?jiǎn)栴}解決與反饋操作主體：技術(shù)支持人員、需求發(fā)起人（）操作說明：技術(shù)支持人員解決需求后，在工單中填寫“解決方案”（如“已更換內(nèi)存條，設(shè)備恢復(fù)正?！薄耙验_通系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢權(quán)限”），并更新狀態(tài)為“待驗(yàn)收”；服務(wù)臺(tái)專員通知需求發(fā)起人（*）驗(yàn)收，發(fā)起人需在1個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)問題是否解決，并填寫“用戶反饋”（如“問題已解決，滿意”“仍有異常，需進(jìn)一步處理”）；若反饋“未解決”，技術(shù)支持人員需重新分析問題并調(diào)整方案，直至驗(yàn)收通過。第五步：工單歸檔與總結(jié)操作主體：服務(wù)臺(tái)專員*操作說明：驗(yàn)收通過的工單，服務(wù)臺(tái)專員需在1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)信息（問題描述、解決方案、處理時(shí)長、用戶反饋）歸檔至系統(tǒng)知識(shí)庫；每月對(duì)工單數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（如故障類型TOP3、處理時(shí)長平均值、用戶滿意度），形成月度報(bào)告，用于優(yōu)化IT支持流程。三、工單信息記錄模板字段名稱填寫說明示例工單編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)，格式為“IT+年月日+流水號(hào)”（如IT2023901）IT2023901需求發(fā)起人員工姓名（*），需與工號(hào)一致張*所屬部門員工所在部門市場(chǎng)部工號(hào)員工工號(hào)M2023005聯(lián)系方式員工手機(jī)號(hào)（內(nèi)部系統(tǒng)可見，對(duì)外隱藏）5678需求類型單選：故障報(bào)修/權(quán)限申請(qǐng)/設(shè)備領(lǐng)用/歸還/技術(shù)咨詢/其他故障報(bào)修緊急程度單選：緊急（需4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）/一般（需24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）/低優(yōu)先級(jí)（需3個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)）一般問題描述清晰說明問題現(xiàn)象、需求細(xì)節(jié)（如“電腦無法連接公司W(wǎng)iFi，提示‘網(wǎng)絡(luò)受限’”）電腦無法連接公司W(wǎng)iFi，提示‘網(wǎng)絡(luò)受限’附件信息相關(guān)文件名稱（如故障截圖.jpg、權(quán)限申請(qǐng)審批單.pdf）故障截圖.jpg處理人技術(shù)支持人員姓名（*），由服務(wù)臺(tái)專員指派李*處理狀態(tài)動(dòng)態(tài)更新：待受理/處理中/待驗(yàn)收/已完成/已關(guān)閉處理中解決方案技術(shù)支持人員填寫的問題處理步驟或結(jié)果已重置網(wǎng)絡(luò)適配器，WiFi連接正常用戶反饋需求發(fā)起人填寫：滿意/不滿意/需跟進(jìn)滿意處理時(shí)長從受理到驗(yàn)收通過的總時(shí)長（小時(shí)）6歸檔時(shí)間工單完成歸檔的日期2023-10-02四、使用要點(diǎn)提示信息填寫規(guī)范：需求發(fā)起人提交信息時(shí)，需保證姓名、工號(hào)、聯(lián)系方式準(zhǔn)確無誤，問題描述需具體（避免“電腦壞了”等模糊表述），以便快速定位問題。緊急程度合理判斷：僅當(dāng)影響核心業(yè)務(wù)開展（如生產(chǎn)系統(tǒng)無法訪問、全員網(wǎng)絡(luò)中斷）時(shí)選擇“緊急”，避免濫用緊急資源。附件要求：故障類問題需附截圖或視頻（需包含錯(cuò)誤提示、操作步驟），權(quán)限申請(qǐng)需附部門負(fù)責(zé)人簽字的審批單，保證需求合規(guī)性。進(jìn)度主動(dòng)查詢：需求發(fā)起人可通過工單編號(hào)實(shí)時(shí)查詢處理進(jìn)度，如超時(shí)未更新，可主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)臺(tái)專員*（內(nèi)線電話：8888）催辦。知識(shí)庫利用：?jiǎn)T工可先查閱系統(tǒng)知識(shí)庫（常見問題解決方案），如密碼重置、軟件基