任務(wù)五車輛介紹汽車銷售實務(wù)本章的學(xué)習(xí)內(nèi)容：任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹任務(wù)5.2試乘試駕任務(wù)五

車輛介紹汽車銷售實務(wù)本章學(xué)習(xí)目標知識目標能力目標◆了解車輛展示要點；◆熟悉車輛展示標準流程；◆掌握車輛介紹的原則和方法；◆了解試乘試駕準備工作內(nèi)容；◆掌握試乘試駕時車輛介紹要點；◆理解試乘試駕后的服務(wù)?！裟軌蜃プ≌故疽c進行標準的六方位繞車介紹；◆能夠在車輛介紹中靈活運用一定的方法和技巧促進成交；◆能夠在試乘試駕中提升顧客對車輛的良好感受促進成交。任務(wù)五

車輛介紹任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹一、車輛介紹的流程是需求分析“6方位”車輛展示顧客是否有問題試乘試駕針對性的產(chǎn)品說服圍繞顧客感興趣點重點介紹否顧客接受該車型異議處理搞清原因并留下顧客信息送至門口并致謝整理顧客信息獲取顧客是否消除了顧客異議是否促成交易二、車輛展示標準要求1．外觀要求（1）展車應(yīng)始終保持清潔，無手紋，塵土；（2）漆面要光滑，車身無劃痕；（3）玻璃內(nèi)外應(yīng)擦拭干凈確保無水痕及手紋，玻璃膠條要保持完整，清潔；（4）車輛的輪胎輪轂應(yīng)無損，胎壓正常車輪的標識應(yīng)始終保持水平，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔，無異物，小石子；（5）內(nèi)輪轂擦拭干凈及時上輪胎蠟，展車必須與方向盤保護配有車的車輪墊；（6）車身各種裝飾條，車型標志，標牌齊全無損，展車有標明車型的前后牌；（7）中控門鎖遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活；（8）前窗全部要下，后車窗全部關(guān)閉，鑰匙取下車門不能上鎖。任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹二、車輛展示標準要求2．內(nèi)部要求（1）內(nèi)飾、儀表板、車門內(nèi)飾板、頂棚、座椅，地毯應(yīng)清潔無破損；（2）座套塑料罩與方向盤保護罩應(yīng)除去，方向盤上車輛標識保持水平；（3）各項電器設(shè)施使用正常電瓶需有電；（4）車內(nèi)氣味保持清新；（5）駕駛座椅調(diào)到腿部空間適當距離；（6）音響系統(tǒng)音量適中，預(yù)設(shè)頻道全部有設(shè)置，不同的曲風的CD可供試聽；（7）發(fā)動機保持干凈整潔，無灰塵我，無油漬，排水溝需擦拭干凈；（8）行李箱干凈、整潔無雜物，與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除。任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹三、車輛介紹的方法（一）FAB法1．FAB利益銷售法介紹所謂“FAB”，是三個英文單詞的縮寫，見圖F（Feature）是指特征、特色、賣點，指所銷售車輛的獨特設(shè)計，配置，性能特征，也可以是材料，顏色，規(guī)格等用眼睛可以觀察到的事實狀況；A（Advantage）是指好處、優(yōu)勢；B（Benefit）是指利益，就是產(chǎn)品的特性和好處能帶給客戶哪些方面的利益。任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹三、車輛介紹的方法案例某款車有一個倒車雷達，我們用FAB的方法向客戶做一個介紹，見圖。首先用F這個配置來說，這臺車上有一臺倒車雷達，銷售人員在向客戶介紹的時候，不能只告知客戶這款車有倒車雷達就完了，你還應(yīng)提示客戶倒車雷達有什么作用，即它在倒車的時候怎么樣可以提示你車后面有沒有障礙物；從而讓你避免出現(xiàn)人、車、物的意外傷害。通過這樣的介紹，客戶就會了解這個裝備會給他帶來什么樣的好處。如果你只是告知客戶這款車有倒車雷達，那么他并沒有考慮到倒車雷達會給他帶來什么樣的好處，就不會在自己的腦子里加深這款車優(yōu)越性的印象。任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹A（優(yōu)點）在倒車時它可以提示有無障礙物F（屬性）這臺車上有倒車雷達B（利益）避免人、車、物的意外傷害

（一）FAB法2．FAB法使用原則要注意幾個原則：（1）實事求是（2）清晰簡潔（3）主次分明任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹三、車輛介紹的方法（二）六方位繞車介紹奔馳汽車公司是最先運用六方位繞車介紹法向客戶銷售汽車的。后來，日本豐田汽車公司的凌志汽車也采用了這種銷售方法，并將之發(fā)揚光大。我國絕大多數(shù)汽車銷售也采用了這種方法，并舉辦了一些六方位介紹技巧競賽。六方位繞車介紹

任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹三、車輛介紹的方法第一方位車前45度任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹三、車輛介紹的方法（二）六方位繞車介紹第二方位，車側(cè)方

到達圖中2的位置時，客戶的興趣開始進入狀態(tài)，根據(jù)你發(fā)掘的客戶的深切需求，有針對性地介紹車的這個側(cè)面。同樣的要求，介紹汽車的要點。*汽車的進入特性*輪胎，輪轂*側(cè)面的安全性*車的長度*側(cè)面玻璃提供的開闊的視野*防水槽，或者支架*越野車的通過性*車體，防刮任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹三、車輛介紹的方法（二）六方位繞車介紹第三方位，車后部

圖中3的位置時一個過渡位置，但是，車的許多附加功能可以在這里介紹。*后門開啟的方便性*后排座椅的易拆性*存放物體的容積大小*后視窗的雨刷*汽車的擾流板（尾翼）*備胎的位置設(shè)計*越野車的離去角*尾燈的設(shè)計等等……圖4-10車后部任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹三、車輛介紹的方法（二）六方位繞車介紹第四方位，后排座（乘客席）到達圖中4的位置時，爭取客戶參與你的介紹過程，邀請他們開門，觸摸車窗，輪胎等。因為這個位置時做一個過渡，要引導(dǎo)客戶要求到車里體驗一下感覺，如果客戶本人就是未來這個車的駕駛員，那么邀請他到駕駛座位上，如果不是駕駛員，也許你應(yīng)該邀請他到其它的座位上體驗車輛的豪華，設(shè)計得造詣等。此時，回答客戶的一些提問，如果是關(guān)于發(fā)動機的性能方面的，你可以告知我們會到6號位置時介紹，其它關(guān)于車輛的外形，安全，功能，以及超值性等你都可以回答，并且根據(jù)需要引導(dǎo)客戶到車內(nèi)親自體驗。任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹三、車輛介紹的方法（二）六方位繞車介紹第五方位：駕駛室

圖中5的位置時變化的，如果客戶進入車內(nèi)的駕駛室位置，你應(yīng)該給予細致的解釋，注意觀察客戶感興趣的方面。如果客戶要求到駕駛位置上，你應(yīng)該采用蹲式的姿勢向客戶解釋各種操作方法，包括雨刷器的操作，掛擋，儀表盤的介紹。*座椅多方向調(diào)控介紹*氣囊以及安全帶*方向盤的調(diào)控*制動系統(tǒng)的介紹*視野*操作方便性，音響*腿部空間的感覺*車門的控制等等等……任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹三、車輛介紹的方法（二）六方位繞車介紹第六方位：發(fā)動機艙圖中6的位置是你開始介紹車的發(fā)動機動力的時候。介紹一個車的時候，發(fā)動機的動力表現(xiàn)是非常重要的一個方面。在6的位置，將前蓋示范地打開。根據(jù)客戶的情況把握介紹的內(nèi)容。而且，一定要征求客戶的意見，是否要介紹發(fā)動機。

*首先是發(fā)動機的布局*環(huán)保設(shè)計，排氣的環(huán)節(jié)*添加機油等液體的容器*散熱設(shè)備的設(shè)計與擺放*發(fā)動機懸掛避震設(shè)計*節(jié)油的方式任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹三、車輛介紹的方法（二）六方位繞車介紹（一）巧妙贊美客戶巧妙地介紹自己的產(chǎn)品，有效地贊美客戶，將產(chǎn)品的優(yōu)點與客戶的利益點有效地結(jié)合起來，在展示產(chǎn)品的過程中，不動生色地贊美客戶，贏得客戶的好感與信任，這就是聰明的銷售人員必須學(xué)習(xí)的成功秘訣。（二）打個恰當比喻有時候又臭又長的產(chǎn)品說明，不但不能起到勸購的作用，反而會引起客戶的反感。這是個講究效率的社會，幾乎沒有人愿意花費太多的時間來聽銷售人員長篇大論的產(chǎn)品介紹。任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹四、車輛介紹的技巧（三）將缺點“全盤托出”任何產(chǎn)品都會存在一些缺陷，這些缺陷對你的銷售存在著諸多不利的因素，很多時候，它們是你推銷失敗的罪魁禍首。然而，永遠不要把產(chǎn)品的缺陷當做是一項秘密。因為這是一種欺騙行為，一旦客戶發(fā)現(xiàn)你有意隱瞞，勢必會導(dǎo)致你信譽的喪失。（四）讓客戶參與其中在銷售時，最巧妙的做法是提供一個不完整的方案，給對方留下調(diào)整的余地；提供一個不完美的商品，賦予對方修改的權(quán)利。“人之患，好為人師”，當客戶參與了“使方案或商品更完美的工作”之后，客戶會更樂于接受你的建議。任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹四、車輛介紹的技巧（一）對自己所介紹的內(nèi)容要有信息（二）介紹中不能涉及太多的知識與概念（三）介紹產(chǎn)品時不要太積極（四）要學(xué)會處理意外情況1.馬上修正自己的錯誤并向客戶表示歉意2.如果是客戶的錯誤，應(yīng)表示出“不要緊”的微笑3.別在客戶前說“第三者”的壞話4.保全客戶的面子任務(wù)5.1展廳內(nèi)車輛介紹四、車輛介紹中應(yīng)注意的問題一、試乘試駕的目的（一）產(chǎn)品體驗通過詳細與深度的產(chǎn)品介紹—→靜態(tài)感觀—→親自操控或乘坐感受，帶給客戶關(guān)于車輛最直接、全面的感觀沖擊和真實的細節(jié)體驗。（二）品牌宣傳無論是目標客戶，還是輿論領(lǐng)袖、傳媒工作者，一次有效的試乘試駕將帶來：正確的認識+產(chǎn)品的好感+正面的輿論擴散。任務(wù)5.2試乘試駕一、試乘試駕的目的（三）加強客戶滿意度通過試乘試駕過程的巧妙設(shè)計和引導(dǎo)，體驗者大多會對所試乘試駕的車輛留下良好的印象和感受，有效提升客戶對車輛和服務(wù)的滿意度。（四）促進銷售提升

試乘試駕，是有效的媒體推廣和銷售促進手段，同時也借此機遇獲取目標客戶線索和其對車輛的關(guān)注重點，并在試乘試駕活動中稍加引導(dǎo)或跟蹤，便能有效促進銷售的達成。任務(wù)5.2試乘試駕（一）試乘試駕的路程安排任務(wù)5.2試乘試駕二、試乘試駕前準備（二）試乘試駕的車輛準備管理員每天上班首先要檢查車輛的行駛性能，包括發(fā)動機、變速箱、剎車系統(tǒng)、音響、空調(diào)、座椅調(diào)節(jié)、雨刮器、輪胎等系統(tǒng)是否正常，如發(fā)現(xiàn)問題要及時進行調(diào)整和維修，確保車輛處于最佳狀態(tài)。每天檢查油量，確保油箱內(nèi)至少有1/2箱燃油。應(yīng)保持車內(nèi)外清潔，車輛加貼試乘試駕標志，CD碟中有CD，車內(nèi)有腳墊。（三）試乘試駕車輛證件的準備試乘車的證照要齊全，必須是上好車牌的車輛，行駛證、保險卡、養(yǎng)路費、車船稅等一應(yīng)俱全，嚴禁用商品車進行試駕。顧客必須持有國家規(guī)定的C級或C級以上的機動車駕駛證，才能親自駕駛相應(yīng)的試車車輛。任務(wù)5.2試乘試駕二、試乘試駕前準備（四）試乘試駕前銷售人員的準備進行試乘試駕的銷售員應(yīng)具有合法的駕駛執(zhí)照，在試駕前應(yīng)熟悉試駕路線，至少在試車路段駕駛過兩次以上，并經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，知道在試乘過程中的注意事項。銷售員應(yīng)熟悉試乘試駕中商品介紹的要點和時機，能夠處理突發(fā)事件以及交通事故。（五）簽訂合試乘試駕協(xié)議書準備好《試乘試駕協(xié)議書》，請客戶填寫。準備并簽訂協(xié)議書。協(xié)議書具體內(nèi)容由專營店自行編寫，明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔的經(jīng)濟、法律責任。任務(wù)5.2試乘試駕二、試乘試駕前準備（一）不同車況與路況下的演示重點任務(wù)5.2試乘試駕三、試乘試駕時服務(wù)要點演示路段演示重點發(fā)動與怠速★介紹如音響、空調(diào)等需發(fā)動后才可使用的功能；體驗怠速靜肅性起步時★請客戶體驗發(fā)動機加速性、噪音、功率/扭矩的輸出、變速器的換檔平順性直線巡航★體驗室內(nèi)隔音、音響效果、懸掛系統(tǒng)的平穩(wěn)性減速時★體驗制動時的穩(wěn)定性及控制性再加速時（依車速選擇有力的檔位）★體驗傳動系統(tǒng)靈敏度，變速器換檔的平順性及靈活性，發(fā)動機提速噪音高速巡航★體驗風切噪音、輪胎噪音、起伏路面的舒適性、方向盤控制力上坡時★發(fā)動機扭矩輸出、輪胎抓地性轉(zhuǎn)彎時★前擋風玻璃環(huán)視角度、前座椅的包覆性、方向準確性（懸掛系統(tǒng)與輪胎抓地力）行經(jīng)彎道時★轉(zhuǎn)彎時車輛操控性及油門控制靈敏性空曠路段★示范行駛中使用方向盤上的音響/空調(diào)/電話控制鍵的便利與安全性（一）不同車況與路況下的演示重點任務(wù)5.2試乘試駕三、試乘試駕時服務(wù)要點演示路段演示重點發(fā)動與怠速★介紹如音響、空調(diào)等需發(fā)動后才可使用的功能；體驗怠速靜肅性起步時★請客戶體驗發(fā)動機加速性、噪音、功率/扭矩的輸出、變速器的換檔平順性直線巡航★體驗室內(nèi)隔音、音響效果、懸掛系統(tǒng)的平穩(wěn)性減速時★體驗制動時的穩(wěn)定性及控制性再加速時（依車速選擇有力的檔位）★體驗傳動系統(tǒng)靈敏度，變速器換檔的平順性及靈活性，發(fā)動機提速噪音高速巡航★體驗風切噪音、輪胎噪音、起伏路面的舒適性、方向盤控制力上坡時★發(fā)動機扭矩輸出、輪胎抓地性轉(zhuǎn)彎時★前擋風玻璃環(huán)視角度、前座椅的包覆性、方向準確性（懸掛系統(tǒng)與輪胎抓地力）行經(jīng)彎道時★轉(zhuǎn)彎時車輛操控性及油門控制靈敏性空曠路段★示范行駛中使用方向盤上的音響/空調(diào)/電話控制鍵的便利與安全性（1）.（2）（3）（4）充分了解客戶的背景資料針對客戶需求做適當?shù)能囕v家介紹開啟發(fā)動機蓋時上車前任務(wù)5.2試乘試駕三、試乘試駕時服務(wù)要點（二）試乘試駕服務(wù)要點1．客戶試乘試駕前服務(wù)要點客戶上車時候的服務(wù)要點與客戶的寒暄問候?qū)蛻舻牧私猓ㄏ蜾N售人員）替客戶開關(guān)車門，防止客人頭部碰到車門等對方進入車內(nèi)并確認坐好后，輕輕關(guān)閉車門，不可用力過大從車前繞過，進入駕駛位提醒對方系好安全帶2.客戶上車時的服務(wù)要點任務(wù)5.2試乘試駕三、試乘試駕時服務(wù)要點（二）試乘試駕服務(wù)要點★多做主動介紹；★被動回答客戶疑問時，注意放慢車速；★注意遵守交通規(guī)則，為客戶試駕做好表率；★在試駕路線的關(guān)鍵點做好路線介紹；★危險動作提前告知。（2）注意事項提醒（1）動作執(zhí)行要點★為客戶開門請客戶上車；★為客戶調(diào)整座椅至合適；★探尋客戶對車的關(guān)注點；★帶客戶體驗。3.客戶試乘時的服務(wù)要點任務(wù)5.2試乘試駕三、試乘試駕時服務(wù)要點（二）試乘試駕服務(wù)要點0102熄火，帶鑰匙下車，并請客戶上車03將鑰匙交給客戶并幫助客戶調(diào)整坐姿；這里添加文本04

試駕專員從車頭走到副駕位并提示客戶系好安全帶05為客戶簡單介紹行車相關(guān)操作及儀表顯示4.更換位置時的服務(wù)要點任務(wù)5.2試乘試駕三、試乘試駕時服務(wù)要點（二）試乘試駕服務(wù)要點（1）動作執(zhí)行要點將車停在安全地帶，打開雙閃5.客戶試駕時的服