ICSCCS35.11012SpecificationforevaluatingtheserviceIDB12/T1276—2023前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14縮略語 15評價指標 16評價等級計算方法 27評價周期 2附錄A（規(guī)范性）電子政務云平臺服務質(zhì)量評價細則 3參考文獻 DB12/T1276—2023本文按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由天津市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室提出并歸口。本文件起草單位：天津市大數(shù)據(jù)管理中心、天津市標準化研究院、天津市大數(shù)據(jù)協(xié)會。本文件主要起草人：邊柯柯、張偉、高博、賀睿、王亞林、耿博耘、王艷、王作仁、王鍵、郭昕、武克儉、由方嵐、許琰。DB12/T1276—20231電子政務云平臺服務質(zhì)量評價規(guī)范本文件適用于電子政務云平臺服務質(zhì)量評價工作。2規(guī)范性引用文件僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22239-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡安全等級保護基本要求GB/T32400-2015信息技術(shù)云計算概覽與詞匯GB/T34077.1-2017基于云計算的電子政務公共平臺管理規(guī)范第1部分:服務質(zhì)量評估GW0013-2017政務云安全要求GW0103-2011國家電子政務外網(wǎng)安全等級保護基本要求GW0205-2014國家電子政務外網(wǎng)跨網(wǎng)數(shù)據(jù)安全交換技術(shù)要求與實施指南3術(shù)語和定義GB/T32400-2015、GW0013-2017界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4縮略語下列縮略語適用于本文件。API：應用程序編程接口（ApplicationProgrammingInterface）CPU：中央處理器（centralProcessingUnit）IP：互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（InternetProtocol）IPv4：互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議第四版（InternetProtocolversion4）IPv6：互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議第六版（InternetProtocolversion6）IOPS：每秒進行讀寫操作的次數(shù)（Input/OutputOperationsPerSecond）VPN：虛擬專用網(wǎng)（VirtualPrivateNetwork）5評價指標5.1一級指標政務云平臺服務質(zhì)量評價的一級指標共3項：服務支持能力、服務運行質(zhì)量、服務滿意度構(gòu)成。5.2二級指標5.2.1服務支持能力二級指標共8項：計算資源服務支持、存儲資源服務支持、網(wǎng)絡資源服務支持、DB12/T1276—20232基礎(chǔ)軟件部署支持、遷移配合支持、技術(shù)保障支持、人員保障支持、云安全服務支持。5.2.2服務運行質(zhì)量二級指標共8項：計算資源服務運行質(zhì)量、存儲資源服務運行質(zhì)量、網(wǎng)絡資源服5.2.3服務滿意度二級指標共4項：服務管理、服務響應、服務效率、服務便捷。5.3評價細則評價細則應符合附錄A。6評價等級計算方法按照附錄A，對各項指標進行評分，按照以下公式（1）得出總得分分值，總得分對照表1確定服務質(zhì)量評價等級，其中，A級為最高級，E級為最低級。n式中：總得分——一級指標序號；——二級指標序號；表a——指標評分；1——三級指標序號；表a——指標評分；180≤<9070≤<8060≤<70<607評價周期電子政務云平臺服務質(zhì)量評價按照年度為周期，每個年度組織開展一次評價。DB12/T1276—20233子政務云平臺服務質(zhì)量評價細則電子政務云平臺服務質(zhì)量評價細則見表子政務云平臺服務質(zhì)量評價細則電子政務云平臺服務質(zhì)量評價細則見表A.1。表A.1電子政務云平臺服務質(zhì)量評價細則1.根據(jù)業(yè)務信息系統(tǒng)的業(yè)務量變化幅度與其計算資源用可動態(tài)彈性調(diào)整所需計算資源的服務月度計算資源使用報表數(shù)據(jù)準確性是否同真實計算資源使用情況扣20分。2.業(yè)務工單經(jīng)審批括但不限于計算資是否存在無法滿足用戶對計算對于無法滿足用戶資源配置需求情況，是否存在客戶投訴現(xiàn)1.根據(jù)業(yè)務信息系統(tǒng)的業(yè)務量變化幅度與其存儲資源用可動態(tài)彈性調(diào)整所需存儲資源的服務月度存儲資源使用報表數(shù)據(jù)準確性是否同真實存儲資源使用412/T1276—20情況扣20分。2.業(yè)務工單經(jīng)審批括但不限于存儲資是否存在無法滿足用戶對存儲對于無法滿足用戶資源配置需求情況，是否存在客戶投訴現(xiàn)1.提供平臺互聯(lián)網(wǎng)出口雙鏈路接入。云服務商互聯(lián)網(wǎng)出口雙鏈路接云服務商互聯(lián)網(wǎng)出口單鏈路接2.提供應用負載均根據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)策略分發(fā)到后端多臺云服務器的流量分發(fā)控制提供負載均衡滿足需求，本項不能提供負載均服務，本項03.提供主要網(wǎng)絡設核心層網(wǎng)絡設備發(fā)現(xiàn)單鏈路或接入層網(wǎng)絡設備發(fā)現(xiàn)單鏈路或4.根據(jù)國家政策和臺須支持互聯(lián)網(wǎng)協(xié)協(xié)議第六版（IPv6）的升云服務商云平臺支持互聯(lián)網(wǎng)協(xié)如云服務商云平臺不支持互聯(lián)276—276—20235115.提供網(wǎng)絡地址與應網(wǎng)絡分區(qū)IP地址或區(qū)DB12/T提供網(wǎng)絡地址與路由配置服務DB12/T提供網(wǎng)絡地址與路由配置服務不能提供網(wǎng)絡地址與路由配置1.根據(jù)用戶業(yè)務需行部署或代為本地軟件的技術(shù)支撐服1.提供對用戶業(yè)務根據(jù)用戶業(yè)務的遷入/遷方面提供相關(guān)配合工作612/T1276—20231.提供政務云資源呈現(xiàn)用戶視角資源提供政務云資源的可視化實時不能提供政務云資源的可視化用的可視化展示，本項0分。2.提供政務云資源提供政務云資源使用與操作日不能提供政務云資源使用與操3.提供支持與政務云資源統(tǒng)一管理平臺（簡稱“云管平支持與政務云資源統(tǒng)一管理平支持與政務云資源統(tǒng)一管理平場技術(shù)支持響應服7276276—20235.提供政務云平臺提供政務云平臺日常巡告包括但不限于平臺告障處理服務，一項不滿足扣306.提供政務云平臺軟硬件升級的相關(guān)技術(shù)方案配套。提供全部政務云平臺軟硬件升提供部分政務云平臺軟硬件升不能提供政務云平臺軟硬件升7.提供與政務云管務云總體應急預案提供與政務云管理單位所制定的政務云總體應急預案框架相1.運維人員具備兩年以上云平臺維護運維人員均具備兩年以上云平812/T1276—20如運維人員不具備兩年以上云2.配備云平臺服務對接責任人員。云服務商未設定服務對接專人3.設置明確的云服務人員崗位職責。1.采取基礎(chǔ)網(wǎng)絡安云服務商基礎(chǔ)網(wǎng)絡安全防護措運維操作審計、入侵檢測與防護、漏洞掃描、日志采集5項，2.提供政務云網(wǎng)絡分區(qū)的安全隔離。按照國家電子政務外網(wǎng)提供政務外網(wǎng)公用網(wǎng)絡區(qū)和互不能提供政務外網(wǎng)公用網(wǎng)絡區(qū)9276276—20233.提供政務云與互聯(lián)網(wǎng)邊界的安全防提供政務云與互聯(lián)網(wǎng)邊界的安全防護，符合服務要求，本項不能提供政務云與互聯(lián)網(wǎng)邊界4.提供滿足業(yè)務信安全防護和管理措提供滿足業(yè)務信息系統(tǒng)安全需不能提供滿足業(yè)務信息系統(tǒng)安5.提供支持國密算采用國密算法安全障從外部訪問政務云平臺之間遠程數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩芩惴ǖ闹С趾筒刹粷M足服務要求，本項0分。6.提供剩余信息清12/T1276—20關(guān)數(shù)據(jù)不可恢復。7.支持對重要數(shù)據(jù)法支持國密算法。1.為用戶業(yè)務所提通過常態(tài)化資源評虛擬服務器組內(nèi)虛平均利用率的監(jiān)測核算，對主機資源利用率過低、2.所提供的計算型服務器的虛擬化率達到其服務承諾或合同內(nèi)所提供相關(guān)服務的標準要求。虛擬化率測評指標和方虛擬化率達到服務要求，本項（0.15）276276—2023要求，本項0分。2.為用戶業(yè)務所提常態(tài)化資源評估保內(nèi)存儲設備的磁盤剩余不足30%）應采取調(diào)存儲資源容量超過預警值未實3.數(shù)據(jù)存儲的持久符合數(shù)據(jù)存儲的持久性，本項1.網(wǎng)絡資源配置及12/T1276—20（0.05）1.根據(jù)用戶業(yè)務需行部署或代為本地軟件技術(shù)支撐服務5.遷移配合質(zhì)2.以人員與技術(shù)配合保障在服務承諾政務云平臺工作。平臺系統(tǒng)和云組件2.實現(xiàn)政務云平臺并檢驗接口的實際有效能實現(xiàn)政務云平臺API接口與不能實現(xiàn)政務云平臺API接口3.采用自動化手段對自身所提供云服嚴格履行運行巡檢云服務商具備自動化監(jiān)控系統(tǒng)云服務商具備自動化監(jiān)控系統(tǒng)執(zhí)行中存在疏漏的情況，本項276276—2023云服務商具備不具備自動化監(jiān)DB12/T1控系統(tǒng)或巡檢系統(tǒng)的，本項04.保障政務云資源應達到30%及以上，滿足低于30%剩余率的，查看云資源剩余率20%-29%,本項云資源剩余率10%-19%,本項5.數(shù)據(jù)備份的高效1.明確對關(guān)鍵業(yè)務及技術(shù)崗位的人員備份和備份方式。有相制度支撐關(guān)鍵崗位實施AB無相制度支撐關(guān)鍵崗位實施AB2.云平臺相關(guān)技術(shù)服務人員已簽訂安云服務商技術(shù)服務人員均簽訂云服務商技術(shù)服務人員有一人3.對云平臺技術(shù)服云服務商對技術(shù)服務人員實施12/T1276—20對政務云平臺進行并通過第三級等級照國家密碼管理政策法規(guī)和標準規(guī)范務云平臺進行商用通過密碼測評，且分數(shù)達到90通過密碼測評，且分數(shù)達到通過密碼測評，且分數(shù)達到對云平臺進行云計計算服務安全評估服務安全評估的相關(guān)證4.保障用戶的賬戶云服務商信安全管理制度體系276276—2023采取傳輸加密的方式訪問云上資源或保護應提供登錄失雜密碼且密碼位數(shù)臺應要求修改默認云服務商信安全管理制度體系云服務商未建設完整的信安全云服務商未建設信安全管理制1.保證政務云服務專業(yè)化運維服務力云服務商投入相關(guān)技術(shù)人員符考察云服務商投入相關(guān)技術(shù)人2.政務云平臺應保障所投入業(yè)務服務人員的穩(wěn)定性。云服務商云服務人員離職率≤服務商云服務人員離職率＞3.政務云平臺技術(shù)服務態(tài)度和服務意4.為用戶提供服務滿足一次扣20分；現(xiàn)不規(guī)范一處扣20分。12/T1276—205.解答用戶業(yè)務上1.及時準確通告云安全事件的通知信因維護作業(yè)未提前通知用戶單安全事件未及時上報主管單位2.保證故障事件響重大故障業(yè)務恢復時間超過3小時一次扣30分。1.保證問題故障診相關(guān)解決方案達到實際解決效果。云服務問題管理規(guī)范,符合要存在執(zhí)行不到位情況，本項云服務問題管理規(guī)范制度不完2.及時響應用戶對題，并快速配合解111.結(jié)合政務云平臺1.結(jié)合政務云平臺2.提供新建業(yè)務信其入云全過程輔助完成實施工作。包括但不限于運行維護、提供相關(guān)便捷化解決276—2023報告，并按期提交報告，本項方方遷移相關(guān)投訴一次，本項扣除DB12/T1276—2023參考文獻[1]GB/T21061-2007國家電子政務網(wǎng)絡技術(shù)和運行管理規(guī)范[2]GB/T22239-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡安全等級保護基本要求[3]GB/T28448-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡安全等級保護測評要求[4]GB/T31167-2014信息安全技術(shù)云計算服務安全指南[5]GB/T31168-2014信息安全技術(shù)云計算服務安全能力要求[6]GB/T34077.1-2017基于云計算的電子政務公共平臺管理規(guī)范第1部分:服務質(zhì)量評估[7]GB/T37738-2019信息技術(shù)云計算云服務質(zhì)量評價指標[8]GB/T39786-2021信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)密碼應用基本要求[9]GW0013-2017政務云安全要求[10]GW0103-2011國家電子政務外網(wǎng)安全等級保護基本要求[11]GW0104-2014國家電子政務外網(wǎng)安全等級保護實施指南[12]GW0205-2014國家電子政務外網(wǎng)跨網(wǎng)數(shù)據(jù)安全交換技術(shù)要求與實施指南[13]《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》2016年11月7日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第二十四次會議通過[14]《中華人民共和國密碼法》2019年10月26日第十三屆全國人民代表大會常務委員會第十四次會議通過[15]《關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設施安全保護條例》中華人民共和國國務院令第745號[16]《商用密碼應用安全性評估管理辦法》國家密碼管理局令第3號[17]《云計算服務安全評估辦法》2019年第2號[19]《天津市人民政府辦公廳關(guān)于促進我市電子政務協(xié)調(diào)發(fā)展的實施