大眾4S店銷售培訓(xùn)演講人：日期:目錄CONTENTS01品牌與產(chǎn)品知識02標(biāo)準(zhǔn)銷售流程04車輛展示規(guī)范03客戶溝通技巧05異議處理與成交06售后銜接管理01品牌與產(chǎn)品知識大眾汽車成立于1937年，是德國歷史最悠久的汽車制造商之一，以“人民的汽車”為初心，推出甲殼蟲等經(jīng)典車型，逐步發(fā)展為全球領(lǐng)先的汽車集團。品牌發(fā)展歷程堅持“創(chuàng)新、可靠、環(huán)?！钡钠放凭瘢⒅丶夹g(shù)研發(fā)與用戶需求結(jié)合，如“TSI+DSG”黃金動力組合的持續(xù)優(yōu)化。核心價值理念在全球28個國家設(shè)有120余家工廠，中國市場占比超40%，本土化戰(zhàn)略成功實現(xiàn)帕薩特、朗逸等車型的長期熱銷。全球化布局大眾品牌歷史與核心價值主力車型參數(shù)與賣點解析帕薩特搭載第三代EA8882.0T發(fā)動機（最大功率162kW），軸距2871mm，配備TravelAssist全旅程駕駛輔助系統(tǒng)，主打商務(wù)出行場景的舒適性與安全性。高爾夫8ID.4CROZZ基于MQBEvo平臺打造，配備10.25英寸全液晶儀表+CNS3.0智能車機，HUD抬頭顯示為同級獨有配置，定位年輕化科技兩廂車。CLTC續(xù)航600km，MEB純電平臺實現(xiàn)50:50軸荷比，AR-HUD增強現(xiàn)實導(dǎo)航為核心差異化賣點，體現(xiàn)大眾電動化轉(zhuǎn)型決心。123對比日系自然吸氣發(fā)動機，1.4TEA211機型可在1750rpm爆發(fā)250N·m扭矩，低速響應(yīng)性優(yōu)于豐田8NR-FTS1.2T。核心技術(shù)與競品對比優(yōu)勢TSI渦輪增壓技術(shù)全系標(biāo)配Pre-Crash預(yù)碰撞系統(tǒng)，對比本田SENSING增加TrafficJamAssist擁堵輔助功能，適用場景更廣泛。IQ.Drive智能駕駛相較豐田TNGA架構(gòu)，零部件通用率高達70%，使得朗逸等車型的維修成本比卡羅拉低15-20%。MQB模塊化平臺02標(biāo)準(zhǔn)銷售流程專業(yè)形象與禮儀規(guī)范熟練運用SPIN（情境-問題-暗示-需求）提問法，系統(tǒng)性地收集客戶信息。例如針對家庭用戶重點詢問后排空間需求，對商務(wù)客戶則側(cè)重車輛配置檔次和品牌形象認(rèn)知。需求挖掘工具運用客戶分級管理策略根據(jù)購買意向強度將客戶分為H/A/B/C四級，針對H級客戶（當(dāng)月購車）需48小時內(nèi)跟進，A級客戶（3個月內(nèi)購車）需每周推送定制化車型信息。銷售人員需保持整潔著裝、佩戴工牌，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，通過微笑和眼神交流建立初步信任感。接待時應(yīng)主動提供飲品，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)并采用開放式問題了解購車預(yù)算、用車場景等核心需求。客戶接待與需求分析試乘試駕流程執(zhí)行要點確保試駕車油量充足、內(nèi)飾清潔，調(diào)校至最佳狀態(tài)。試駕路線應(yīng)包含直線加速、彎道、顛簸路段等多樣化場景，里程控制在8-12公里范圍內(nèi)。車輛準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)銷售人員需掌握FAB（特性-優(yōu)勢-利益）話術(shù)，在試駕過程中實時解說。例如演示ACC自適應(yīng)巡航時，應(yīng)強調(diào)"該系統(tǒng)通過毫米波雷達自動保持車距（特性），減少高速駕駛疲勞（優(yōu)勢），讓您長途出行更安全舒適（利益）"。動態(tài)產(chǎn)品演示主動邀請客戶調(diào)整座椅/方向盤，體驗人機工程學(xué)設(shè)計。在安全路段鼓勵客戶親自操作自動泊車、語音控制等科技配置，強化參與感?？蛻趔w驗引導(dǎo)根據(jù)客戶類型提供階梯式報價方案，如全款客戶贈送保養(yǎng)套餐，貸款客戶提供貼息方案。報價單需明確列出裸車價、購置稅、保險等所有費用構(gòu)成，使用價格分解法降低客戶價格敏感度。差異化報價策略在客戶猶豫時采用"假設(shè)成交法"（"您看我們是本周五還是下周一安排交車？"），簽約后立即啟動交車流程，24小時內(nèi)發(fā)送感謝短信并安排售后團隊對接。訂單閉環(huán)管理報價談判與訂單促成03客戶溝通技巧深度提問技巧通過開放式問題（如“您對車輛有哪些特別關(guān)注的功能？”）引導(dǎo)客戶表達真實需求，結(jié)合封閉式問題（如“您更看重燃油經(jīng)濟性還是動力性能？”）精準(zhǔn)鎖定偏好。需求挖掘與痛點診斷傾聽與反饋驗證主動傾聽客戶描述用車場景（如通勤距離、家庭人數(shù)），通過復(fù)述關(guān)鍵信息（如“您需要一款空間大且安全性高的車型”）確認(rèn)理解準(zhǔn)確性。隱性需求識別分析客戶潛在痛點（如“抱怨舊車維修頻繁”可能隱含對可靠性的高需求），關(guān)聯(lián)產(chǎn)品賣點（如延保服務(wù)或低故障率技術(shù)）。針對家庭客戶演示后排座椅靈活折疊功能時，模擬周末露營裝載帳篷的場景，強化實用性感知。產(chǎn)品價值場景化呈現(xiàn)場景模擬法使用配置對比表突出競品缺失的主動剎車系統(tǒng)，結(jié)合事故率統(tǒng)計數(shù)據(jù)量化安全優(yōu)勢。對比可視化工具安排客戶在擁堵路段體驗自動跟車功能，或通過S彎道展示底盤調(diào)校穩(wěn)定性，讓技術(shù)參數(shù)轉(zhuǎn)化為實際體感。試駕體驗設(shè)計客戶關(guān)系長期維護策略售后觸點管理交車后3日內(nèi)發(fā)送個性化用車指南視頻，首保前一周主動預(yù)約并附贈空調(diào)濾芯更換券。數(shù)據(jù)化客戶分級組建車主俱樂部組織親子自駕活動，邀請資深客戶參與新車評測會，通過UGC內(nèi)容（用戶生成口碑）擴大影響力。根據(jù)消費頻次和互動記錄劃分VIP/潛力/休眠客戶，定制生日關(guān)懷（如限量車模）或置換優(yōu)惠（老客戶專享補貼）。社群運營機制04車輛展示規(guī)范六方位繞車講解標(biāo)準(zhǔn)前部設(shè)計亮點解析重點介紹品牌家族式前臉設(shè)計語言，包括進氣格柵材質(zhì)、LED大燈技術(shù)、主動式進氣管理系統(tǒng)等，結(jié)合空氣動力學(xué)原理說明設(shè)計對能耗的優(yōu)化作用。01側(cè)身結(jié)構(gòu)與安全配置展示高強度鋼車身框架的激光焊接工藝，講解側(cè)防撞梁吸能設(shè)計，配合隱藏式門把手或懸浮式車頂?shù)纫曈X亮點，強調(diào)風(fēng)阻系數(shù)對續(xù)航的影響。02尾部功能與科技集成演示電動尾門感應(yīng)開啟、貫穿式尾燈動態(tài)效果，介紹后保險杠防撞設(shè)計及倒車?yán)走_/影像的精準(zhǔn)度，突出尾箱空間靈活擴展性。03駕駛艙人機工程學(xué)從方向盤多功能按鍵布局、中控屏操作邏輯到座椅8向電動調(diào)節(jié)+記憶功能，逐項說明設(shè)計如何兼顧駕駛安全與舒適性需求。04現(xiàn)場操作語音助手連續(xù)指令響應(yīng)（如“打開天窗+調(diào)低空調(diào)溫度”），展示多屏聯(lián)動、AR-HUD導(dǎo)航投影及第三方APP無縫兼容性。車機系統(tǒng)交互體驗通過模擬城市擁堵路段，演示全速域自適應(yīng)巡航+車道居中保持的協(xié)同工作，強調(diào)自動泊車對復(fù)雜車位的識別能力。駕駛輔助場景模擬用手機APP演示遠程啟動空調(diào)/座椅加熱、查看車輛狀態(tài)（胎壓、油量）、電子圍欄警報推送等互聯(lián)功能，說明數(shù)據(jù)加密安全機制。遠程控車生態(tài)演示智能化功能動態(tài)演示個性化配置方案設(shè)計外觀定制化服務(wù)提供啞光車漆、輪轂樣式（19-21英寸可選）、運動套件（前唇/側(cè)裙）等組合方案，對比不同選擇對車輛視覺風(fēng)格的影響。從Nappa真皮座椅縫線顏色、木紋飾板材質(zhì)到氛圍燈128色調(diào)節(jié)，講解選裝包對豪華感的提升，展示香氛系統(tǒng)與負離子凈化器的實測效果。針對不同客戶需求，推薦高性能剎車卡鉗、運動懸架或四驅(qū)系統(tǒng)等選裝件，用數(shù)據(jù)對比普通版與性能版的加速/操控差異。內(nèi)飾選配深度解析性能升級方案05異議處理與成交常見價格異議應(yīng)對技巧分期減壓策略通過計算器演示不同首付比例下的月供差異，建議"首付40%可分36期零利率，月供僅需3888元，不影響您現(xiàn)有生活質(zhì)量"。價值轉(zhuǎn)移法當(dāng)客戶提出價格過高時，重點強調(diào)車輛配置、品牌溢價和長期使用成本優(yōu)勢，例如"這款車型的發(fā)動機技術(shù)能降低30%油耗，三年節(jié)省的油費相當(dāng)于車價的10%"。對比分析法提供同級競品詳細參數(shù)對比表，突出本品牌在安全配置（如7氣囊+主動剎車）和售后服務(wù)（5年免費保養(yǎng)）等方面的差異化優(yōu)勢。金融方案靈活組合策略彈性還款方案設(shè)計階梯式還款計劃，前6個月僅需支付利息，后期逐步增加本金償還比例，適合現(xiàn)金流波動大的創(chuàng)業(yè)客戶群體。030201殘值擔(dān)保模式推出"3年60%保值回購"金融產(chǎn)品，綁定保養(yǎng)套餐可提升回購比例至65%，降低客戶對二手車貶值的顧慮。企業(yè)定制服務(wù)為法人客戶提供增值稅專用發(fā)票抵扣方案，配合經(jīng)營貸產(chǎn)品實現(xiàn)"購車款抵充企業(yè)成本"的財稅優(yōu)化效果。庫存可視化系統(tǒng)展示區(qū)域庫存實時數(shù)據(jù)，告知客戶"本市僅剩2臺白色現(xiàn)車，下周將調(diào)撥至其他省份"，制造稀缺性壓力。政策倒計時牌在洽談區(qū)設(shè)置電子屏滾動顯示"本季度廠家貼息政策剩余7天"，配合紙質(zhì)版政策文件增強可信度。贈品分級策略制定"當(dāng)日簽單送原廠記錄儀+3年鍍晶"、"本周內(nèi)成交額外加贈2次保養(yǎng)"的階梯式激勵方案。限時促單工具運用06售后銜接管理交車區(qū)需保持整潔明亮，配備品牌標(biāo)識和歡迎標(biāo)語；銷售人員需著統(tǒng)一制服，體現(xiàn)品牌專業(yè)形象。環(huán)境布置與人員著裝根據(jù)客戶偏好準(zhǔn)備交車禮包（如鮮花、定制鑰匙扣），并通過簡短溝通強化客戶對品牌的認(rèn)同感?？蛻魝€性化關(guān)懷01020304明確交車環(huán)節(jié)的步驟，包括車輛檢查、文件交接、功能講解、合影留念等，確保每位客戶體驗一致且專業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化流程制定在交車時主動介紹售后服務(wù)政策、預(yù)約渠道及緊急聯(lián)系方式，減少客戶用車后顧之憂。后續(xù)服務(wù)引導(dǎo)交車儀式流程標(biāo)準(zhǔn)化增值服務(wù)交叉銷售技巧將保險、養(yǎng)護套餐與購車優(yōu)惠結(jié)合，以“打包價”形式突出性價比，降低客戶決策門檻。通過開放式提問（如“您平時用車更關(guān)注哪些功能？”）了解客戶潛在需求，針對性推薦延保、美容套餐等增值服務(wù)。利用展廳設(shè)備演示鍍晶效果或行車記錄儀功能，直觀展現(xiàn)增值服務(wù)的實用價值。強調(diào)增值服務(wù)的季節(jié)性折扣或限量名額，制造緊迫感以加速成交。需求挖掘話術(shù)捆綁銷售策略場景化演示限時優(yōu)惠促成按購車后1周、1個月、3個月等節(jié)點設(shè)計回訪內(nèi)容，初期聚焦使用體驗，后期轉(zhuǎn)向保養(yǎng)提醒及滿意度調(diào)研。