電信運營商客服主管績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評分35%90分采用100分制評分，90分及以上為滿分，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格，每降低1分扣0.5分。投訴處理及時率95%投訴響應時間在規(guī)定時限內（如30分鐘內）處理的比例，每低1%扣2%。重大投訴解決率98%重大投訴（如影響面廣、客戶投訴級別高）一次性解決的比例，每低1%扣1%?？蛻敉对V升級率≤3%客戶投訴升級至上級部門的比率，每高1%扣2%。客戶回訪滿意度85分投訴處理后的客戶回訪評分，采用100分制，85分及以上為滿分，70-84分為良好，低于70分為不合格，每降低1分扣0.5%。團隊管理與培訓團隊出勤率25%98%團隊員工月度出勤率，每低1%扣2%。培訓計劃完成率100%按計劃完成的培訓項目比例，未完成比例每高1%扣1%。下屬績效考核達標率85%下屬員工績效考核結果為“合格”及以上的比例，每低1%扣2%。團隊培訓滿意度90分團隊對培訓內容的滿意度評分，采用100分制，90分及以上為滿分，80-89分為良好，低于80分為不合格，每降低1分扣0.5%。團隊沖突解決效率90%團隊內部沖突在規(guī)定時間內（如3天內）解決的比例，每低1%扣1%。服務質量與效率平均通話時長20%180秒客服代表與客戶平均通話時長，超出目標5秒內不扣分，每增加1秒扣0.1%。首次呼叫解決率85%客戶在首次呼叫時問題得到解決的比例，每低1%扣1%。服務規(guī)范執(zhí)行率95%客服代表在服務過程中遵守操作規(guī)范的比例，每低1%扣2%?？蛻舻却龝r長≤60秒客戶平均等待時間，超過目標60秒內不扣分，每增加10秒扣1%。服務質量抽查達標率90%隨機抽查服務質量評分在80分及以上的比例，每低1%扣2%。成本控制與資源管理人工服務成本占比20%≤15%人工服務成本占總服務成本的比例，每高于目標1%扣1%。自助服務使用率提升5%自助服務渠道使用率較上季度提升的比例，每低1%扣1%。資源（如話務員）配置合理性90分資源配置效率評分，采用100分制，90分及以上為滿分，80-89分為良好，低于80分為不合格，每降低1分扣0.5%。重復投訴率≤5%客戶在短時間內（如24小時內）重復投訴的比例，每高1%扣2%。物料與設備損耗率≤2%物料與設備因管理不當導致的損耗率，每高于目標1%扣1%。本考核表旨在全面評估電信運營商客服主管在客戶滿意度、團隊管理、服務質量及成本控制方面的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標的具體評分標準進行客觀公正的評估。權重分配如下：客戶滿意度與投訴處理35%，團隊管理與培訓25%，服務質量與效率20%，成本控制與資源管理20%。考核結果將作為績效改進及薪酬調整的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：