項目一認識溝通

課前自測：首先報告病人的位置，然后描述病人的狀態(tài)。

技能訓練1-1

主持人在會議開場時，首先告訴大家會議的主要議題是什么。

技能訓練1-2：答案略

技能訓練『3會議結(jié)束時，主持人重申會議達成的共識以及會后的安排，并確

認所有與會人員沒有不同的理解。

技能訓練卜4以下情況宜采用何種方式溝通：

1.說明書、電子郵件

2.當面口頭通知、微信音頻通話或者打電話

3.微信群消息、電子郵件、張貼通知

4.會議

5.私下面談

6.當面告知、書面公告

7.正式信函

8.書面公告

技能訓練1-5遇到挫折時，可以采取以下方法調(diào)節(jié)情緒：傾訴、宣泄、回憶快

樂的事情、換個環(huán)境、利用幽默調(diào)節(jié)情緒、比較法、拖拉法、做感興趣的事……

技能訓練1-6：無標準答案，理由充分即可。

拓展練習：

1.沒有充分的溝通，就會造成陰差陽錯，事倍功半。故事中的主人公們因為溝通

不到位，付出了三倍的勞動，結(jié)果卻是報廢了一袋褲子。首先教授沒有明確目標

和分工一一要不要剪短褲子，如果需要，由誰來剪短；其次教授的媽媽、妻子和

女兒在行動之前沒有征詢其他家庭成員的意見，而且每個人在剪完褲子后沒有做

出任何提示（反饋），所以最終好心辦了壞事。

2.略。

3.略。

4.略。

項目二人際溝通

課前自測

測試結(jié)果分析：

選1：考慮事情時，以對方為中心，不與他人起沖突。雖然維持良好關(guān)系，卻無

法深入對方內(nèi)心。

選2：“內(nèi)向型”。做事情畏首畏尾，很難與人順利地交往。

選3：”積極派:尢論什么事，都會立刻說出來。小說謊，好惡全寫在臉上，所

以有時會得罪別人。

選4：考慮問題比較冷靜，力求周全。

技能訓練2T印象卡略。

技能訓練2-2溝通游戲略。

技能訓練2-3

1.案例分析：董事長采用的是強制策略。這種做法短期內(nèi)在一定程度上維護了總

經(jīng)理的權(quán)威，但是員工一旦知道了真相，會產(chǎn)生不滿和抵觸情緒，造成公司內(nèi)部

人際關(guān)系緊張。

2.(1)和(2)都是采用了強制策略，兩者的區(qū)別在于(2)說明了工作的緊急

性和加班的報酬待遇，有利于員工接受工作安排c(3)采用了合作策略，既表達

了自己的想法，又考慮各部門的意見，管理上更為人性化。

拓展練習：

L略。

2.略。

3.略。

項目三與領導溝通

課前自測：想辦法為經(jīng)理挽回面子，可以主動站出來向大家說明實際情況，表明

還有其他方面的原因，希望大家能設身處地體諒一下。

技能訓練3-1

李強的錯誤在于沒有分清自己與張輝的職場關(guān)系，也沒有考慮稱呼的場合，傷及

了張輝的自尊，在工作場合應該稱呼他“張經(jīng)理工

技能訓練3-2

把辱罵的信寫好暫時不發(fā)，過兩天等經(jīng)理氣消了后，把打印好的信放在經(jīng)理的辦

公桌上，而且是經(jīng)理一眼能看到的地方。等經(jīng)理問起：“這封信為什么還沒發(fā)？”

秘書回答：“對不起經(jīng)理，信打印出來后一直想請您過目再發(fā)出，但這兩天實在

是太忙了，一時忘了。您看完后覺得沒問題的話我現(xiàn)在就把它發(fā)出去?！贝藭r經(jīng)

理知道信寄出的后果，會說：“這次交給我就算了，下次注意！”這樣就給經(jīng)理留

了臺階，經(jīng)理自然會知道秘書的良苦用心。

技能訓練3-3

小郭當著董事長的面給經(jīng)理提意見，讓經(jīng)理很沒面子。這個案例告訴我們，給領

導提意見要注意場合，最好單獨提意見。

技能訓練3-4

領導最關(guān)心的是投資回收問題，要重點匯報。

技能訓練3-5情景模擬：略。

拓展練習：

1.首先在態(tài)度上表明很愿意接受這項任務，然后向領導說明目前自己有更重要、

更緊急的事情還沒辦完，如果接受了新任務，就需要領導安排合適的人來接替手

頭的工作，領導通常一時很難找到合適的人選，就有可能轉(zhuǎn)而考慮其他人了。

2.略。

項目四與下屬溝通

課前自測：選1

技能訓練4-1

需要層次特點獨例

..豬八戒

呼吸、水、食物、睡眠、生理平

生理需要

衡、分泌、性

人身安全、健康保障、資源所有

安全需要

性、道德保障、工作職位保障Jk

沙僧

社交需要友情、愛情、性親密盤^龍馬

自我尊重、信心、成就、對他人

尊重需要

尊重、被他人尊重公X■唐僧

道德、創(chuàng)造力、自覺性、問題解

自我實現(xiàn)

決能力、公正度、接受現(xiàn)實能力

技能訓練4-2

目的交報社黨委會討論

什么工作擬寫采購計劃表

執(zhí)行者小王______________

時間本周三下班前

地點我辦公室

怎么做注意數(shù)據(jù)的準確性

工作量______________

技能訓練4-3

“那里的業(yè)務已經(jīng)亂成一團麻，整個公司都受到了影響，如果不及時整頓，公司

必將一敗到底。我首先考慮到了你，相信只有你才能起死回生?！?/p>

技能訓練4-4

建議首先詢問員工遲到的原因，比如是小是家里有事，或者有什么其他客觀原因，

如果確有困難，可以與他一起想辦法，幫助解決。然后請員工思考遲到會給工作

帶來哪些麻煩，建議引導員工換位思考：如果大家都遲到，自己想去找人辦事不

能及時找到，就會影響工作。最后以積極的結(jié)尾鼓勵員工，肯定他能夠及時認識

到遲到的危害性，并表示相信他明天不會再遲到了。

技能訓練4-5

批評應當對事不對人。第二句比第一句好，因為有具體的時間、數(shù)量，以事實來

批評，下屬更容易接受。

拓展練習：

技能訓練5-5

雖然你與該主管交情很好，但是公私分明。你是否知道這個計劃的來龍去脈？兩

家公司合作，究竟誰得誰失？如果你巧舌如簧,而答案是未知數(shù),這里就有隱患。

你可以答應主管做一個中間人，但只限于介紹他們認識，并不充當說客。對于那

位老板，你可事先將事情的概況講一下，讓他有心理準備，并說明合作與否，不

必考慮你的因素，該項目與你無關(guān)。你安排兩人第一次見面，可選擇比較安鄲的

飯館，讓雙方認識，話題最好放遠些，切忌一見面就談生意。第二次見面，你可

幫忙聯(lián)絡，但最好不參與，任其自由發(fā)展。

技能訓練5-6

張女士與劉女士的問題有三點值得注意：第一，發(fā)生沖突的兩位女士都是心直口

快的性格，這種性格容易發(fā)生爭執(zhí)，也容易解決矛盾。第二，兩位都是對事不對

人。就事論事，這是處理問題的契機。第三，兩人發(fā)生沖突的地點是在辦公大廳，

當著其他人的面，這對其他同事和同事間的關(guān)系會造成不良影響。所以盡快化解

矛盾是非常重要的。既然兩人都感到后悔了，那么就可以找一個合適的時機，坐

下來把問題說開。張女士可以首先為自己當時的沖動道歉，然后表明大家都是為

了公司的利益，出發(fā)點是一致的，在這個共同的利益下，具體商量解決問題的對

策。

技能訓練57情景模擬略。

拓展練習：

1.老趙不能答應小李的請求，并且要向小李說明原因，比如可以說：“你評上優(yōu)

秀，或是把我的優(yōu)秀給你，我都沒意見，可二樓我不能去。如果領導沒評我優(yōu)秀，

人家會說：開什么玩笑？你的優(yōu)秀還不知在什么地方呢，還張羅給別人呢。如果

我被評上優(yōu)秀,人家會說:這是嚴肅的工作考核，你有什么資格拿優(yōu)秀送人情呢？

這事要能做得，還輪得著你？領導怎么說都是理，我怎么下樓？所以二樓我無論

如何也去不得。你說呢？”如此，小李便不得不就此告退了。

2.尋找與同事的共同話題。

3.首先，保護好自己；其次，適時在領導面前暗示或明示自己所做的工作；第三，

和其他同事搞好團結(jié)；第四，今后合作時有所保留。“路遙知馬力，日久見人心”，

只要有實力，終會得到領導的賞識。

4.略。

項目六與客戶溝通

課前自測：第3個更高明。

技能訓練6-1

與顧客爭辯會破壞與客戶良好的關(guān)系，甚至會影響到公司的聲譽和形象。既然討

論的是次要問題，就不要與客戶爭辯。

技能訓練6-2

曉琳在介紹產(chǎn)品時使用了專業(yè)名詞和術(shù)語，對于文化層次較高的顧客來說，這樣

的表達是具有說服力的；而那位顧客從來沒聽過這些名詞術(shù)語因而無法理解，甚

至會認為曉琳是在利用她的無知而哄騙自己，因此推銷失敗。所以要針對顧客的

認知和理解能力，避開專業(yè)名詞和術(shù)語，從側(cè)面入手來介紹。比如，先詢問這位

姑娘以前使用過哪些產(chǎn)品，效果怎樣，然后可以抓住其不太滿意之處，用淺顯的

語言來介紹該款新產(chǎn)品的使用效果，從而消除其排斥心理。

技能訓練6-3

業(yè)務代表A初次與商店老板溝通，便開門見山地詢問對方有關(guān)收銀機的事情，遭

到商店老板反問：“你認為我店里的收銀機有什么毛病嗎？”接著業(yè)務代表A試

圖以對面的張老板已經(jīng)更換了收銀機一事來說服商店老板，更引起了他的逆反心

理。業(yè)務代表B從夸贊商店老板開始，打開他的心理防線，而且在溝通之前，業(yè)

務代表B做了充分的準備，了解到該商店的經(jīng)營狀況，并且知道對面的張老板是

商店老板的學習目標，這些細節(jié)都令劉老板感到愉快，雙方的談話才能夠輕松順

利地進行下去。

技能訓練6-4

（1）可以強調(diào)品牌價值，豪華性，限量版等。

（2）可以強調(diào)性價比、經(jīng)濟耐用。

（3）可以強調(diào)安全性、舒適性、功能的實用性。

（4）可以強調(diào)獨特性，推出定制服務等。

技能訓練6-5略。

技能訓練6-6略。

拓展練習：

1.略。

2.營業(yè)員小張首先要判斷三位顧客的身份，分析他們各自的心理和需求，然后有

策略地進行介紹。在介紹產(chǎn)品時，不僅要知道產(chǎn)品的特點，還要了解客戶所美注

的利益點。

參考情景：

小張先對老太太說：“這種一百多元錢的褲子，雖然價格便宜，經(jīng)濟實惠，

但都是用混紡面料做成的，隨便穿穿還可以，如果出席要求高一些的場合就不太

合適了?！苯又?，再對姑娘說：“這種三百多元一條的褲子，雖然面料好，但顏色

比較深，年輕姑娘穿恐怕老氣了點」然后可以拿出一條二百多元的褲子對姑娘

說：“這條褲子式樣新穎，質(zhì)量也不錯，而且這個顏色是今年的流行色，很暢銷，

現(xiàn)在只剩下這幾條了，您不妨試穿一下?！边@樣老太太和姑娘都會滿意，男青年

自然也會轉(zhuǎn)憂為喜。

3.略。

4.略。

項目七團隊溝通

課前自測

1.與各部門領導溝通，由各部門領導正面安撫員工，講明實際（如后續(xù)短期內(nèi)不

會裁員之類）；

2.在私下或者半工作場合傳播一些利于穩(wěn)定的言論：比如公司近期裁員，工作不

積極、小努力、態(tài)度小端正的都被裁掉了，剩下的基本都是比較優(yōu)秀的，要冉接

再厲之類；

3.加強工作的監(jiān)督管理，讓員工意識到自己對于公司的重要性。

技能訓練7-1

1.如果這個團隊中沒有唐僧，這個團隊就會因缺乏主心骨成為一-盤散沙，凝聚力

無從談起。結(jié)果很可能是，孫悟空仍回花果山；豬八戒到高老莊做女婿；沙和尚

呢，一看大師兄、二師兄都不去了，他肯定也就會趁機回去算了，反正這事也不

能怪他。這個團隊如果沒有孫悟空呢？這個團隊就會因缺乏業(yè)務骨干而失去戰(zhàn)斗

力，硬骨頭沒人肯、困難挑戰(zhàn)沒人扛，到最后只能是在困難面前低頭，無可奈何

地放棄取經(jīng)的計劃。如果沒有豬八戒呢？作用好像不是太明顯，甚至經(jīng)常以拖后

腿的形象出現(xiàn)，但是他性格開朗、靈活幽默，心理承受能力強，是團隊的開心果

和潤滑劑，如果沒有他的一路說笑，沒有他的左右調(diào)和，在漫長的取經(jīng)之路上,

也會非?？菰?，即便“經(jīng)”會取到，但絕對稱不上完美。沒有沙和尚呢？就沒有

了一個踏實的助手。沙僧憨厚老實、勤勤懇懇、任勞任怨，具有很強的執(zhí)行力。

這樣的話，骨干力量孫悟空拼命地在外面打打殺殺，到頭來,師父被妖精奪走了，

也不得而知……

2.一支優(yōu)秀的團隊需要有一個卓越的領導者，只有卓越的領導者才能帶出一支

“明星團隊。唐僧雖然個人實力不強，但是他具有堅定的信仰，把方向的能力

很強，懂得管理團隊，發(fā)揮團隊成員的專長，凝聚團隊的力量，讓團隊團結(jié)合作、

共同戰(zhàn)斗、堅定不移想著團隊目標奮進。所以，他能夠成為團隊的核心，不失為

一個好的領導者。

技能訓練7-2

根據(jù)大雁的群體生活特點，美國著名管理大師肯?布蘭查德博士提出，一個企業(yè)

必須具備大雁的精神，大雁展示出的就是一種團隊精神。如果我們與大雁一樣有

智慧的話，不論是身處順境還是逆境，我們必定能夠相互扶持，當有人工作不熟

練或遇到困難時，大家去幫助他、鼓勵他；當有人生病請假時，大家去關(guān)心他、

愛護他。只要大家相互學習、相互幫助，企業(yè)就會成為溫馨的大家庭。

啟示一：恪盡職守。每個人都要忠誠于自己的團隊，忠誠于自己的事業(yè)，做好自

己的本職工作。如果你不拍翅膀，他不拍翅膀，這個團隊還會存在嗎？

啟示二：團結(jié)互助。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會留在與自己的事業(yè)

目標一致的隊伍里，而且樂意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。

啟示三：角色分擔。分擔重任很重要，因為我們應該尊重和保護每個人獨特1勺才

智、技能、精力、資源。

啟示四：相互鼓勵「如果我們也有大雁這樣的意識，我們就會一如既往地站在彼

此身邊，不管經(jīng)歷何種困難，永遠鼓勵和幫助我們的隊友！我們必須確定從我們

背后傳來的是鼓勵的聲音，因為個人的信心和活力來自團隊及時真誠的鼓勵。

拓展練習

1.略

2.略

3.略

項目八傾聽

課前自測：選2、4、6

技能訓練8T

【簡析】在這個案例中，協(xié)調(diào)員邁克沒有急于自己去表達，而是枳極、用心地傾

聽對方的心聲，給對方一個發(fā)泄的出口，讓對方感受到了他的誠意，也感受到了

來自他的尊重。這個故事告訴我們，積極主動地傾聽能夠加深相互的理解和感情,

很多問題就隨之迎刃而解，我們要高度重視傾聽的作用。其實在工作中，我們應

該鼓勵、歡迎顧客投訴，顧客的抱怨經(jīng)常是反敗為勝的良機，妥善處理顧客的抱

怨，不僅能夠與顧客建立更深一層的關(guān)系，而且還能及時發(fā)現(xiàn)運營中的問題，幫

助公司不斷自我完善。

技能訓練8-2

老板的根本意圖是曉之以情，讓員工傾聽自己的困難，從而建立員工的情感維系。

這個故事告訴我們：上級領導由于對身份、面子的顧及，很多時候說話沒有那么

直接。與上級溝通，要特別注意傾聽其中的細節(jié)，并從領導說話的語氣、表情、

動作等細節(jié)中參悟上級的真實想法。

技能訓練8-3

在這場事故中，兩名飛行員都按照自己經(jīng)驗式的思維定勢理解接收到的指令，在

執(zhí)行關(guān)鍵任務中沒有對聽到的內(nèi)容進行再確認、再核實，致使執(zhí)行失誤，釀成難

以挽回的悲劇。這個故事告訴我們，在接收指令執(zhí)行任務的時候，一定要向溝通

方簡要復述聽到的內(nèi)容，在確認雙方理解完全一致的情況下，再具體執(zhí)行操作,

切勿盲目、想當然地進行下一步。

拓展練習：略

項目九提升說服力

課前自測：選3

技能訓練9-1

1.(1)如果您提前3天通知我們，我們就能及時為您安裝空調(diào)。

(2)為了帶給您更好的上網(wǎng)體驗，我們的網(wǎng)站將于24小時內(nèi)升級完畢。

2.您身體底子好，只要積極治療，安心休養(yǎng)，一定很快就會康復了。

3.市場部經(jīng)理：“可是只有10個名額，剩下的3個人會有意見?！?/p>

技能訓練9-2

1.盡管我不同意最后一句話，但是我很贊成你的這個想法。

2.雖然這是公司的規(guī)定，我沒有辦法幫你，但是這件事確實對你有些不公平，我

很能理解你此刻的心情。

技能訓練9-3

濤濤的信中心思想是：如果媽媽同意他養(yǎng)狗的話，他就會努力做好很多事情。

技能訓練9-4

增加3個名額，激勵業(yè)績落后的員工來年更加努力，為公司創(chuàng)造更大的效益，則

收益人于旅游支出的費用。

拓展練習：

1.養(yǎng)羊人可以把一只小羊作為禮物送給獵戶的孩子,為了保護好這只小羊，獵戶

自然會把獵狗鎖好。禮尚往來，獵戶也會把自己打到的獵物送給養(yǎng)羊人，一來二

去兩家人就成了朋友。

2.強調(diào)尿不濕能讓孩子睡整宿覺，而睡眠對于孩子的生長發(fā)育十分重要。

3.溝通游戲略。

項目十口頭溝通

技能訓練10-1

第二位司機將會繼續(xù)留用。

分析：第一位司機在競爭時長篇大論地分析自己之后會怎么做，容易讓聽眾抓不

住重點，沒有體現(xiàn)自己的優(yōu)勢和一位司機必備的素質(zhì)是什么。第二位司機從不講

閑話、不喝酒、不私自用車三方面闡述了司機應具備的基本素質(zhì)，話語簡潔、生

動，目的明確，更易獲得老板的青睞。

技能訓練10-2

是不成功的交談。

分析：張?zhí)屠钐诮徽勥^程中一味地討論自家孩子，夸自己的孩子優(yōu)秀而

沒有對對方的回答做出反饋。且雙方語氣生硬，處處在攀比、爭辯，沒有形成和

諧的交流氛圍。

技能訓練10-3

在與人交談時，應注意說話的方式，了解聽話者的需求，選擇恰當?shù)脑掝}并用恰

當?shù)恼Z言表達。案例中孩子滿月抱出來給客人看是想討些好彩頭。第一、二位客

人以“發(fā)財和“做官”的話語迎合了聽者的需求，獲得了聽者的感謝和恭維。

第三位客人盡管闡述了一個將來的事實，但不顧場合，在新生兒面前說“死”的

話題，使聽著厭惡，得到一頓痛打,

技能訓練10-4

1.對于提高今年的產(chǎn)量，你有什么好的建議嗎？

2.你認為有哪些原因造成這個星期班級缺課率高？

3.你認為這項工作有哪些方面還需要改進？

技能訓練10-5略

拓展練習：

1.羅斯福面對記者的提問，沒有直接回答記者的問題，而是客氣地請記者吃了一

塊三明治。當記者吃完第四塊后，已經(jīng)飽的實在吃不下去了。這時羅斯福反問記

者是否體會到他連任四屆的感受。這說明在交談中由于提問者的目的和動機是復

雜的，在沒有清楚對方的動機時按照常規(guī)做出回答，結(jié)果往往是效果不佳。羅斯

福沒有回答問題而是讓記者通過連吃四塊三明治突出自己連任四屆的感受，可謂

是獨辟蹊徑的高水準回答。

2.情景模擬：經(jīng)理.：您好！您是馬先生嗎？

馬先生：是啊！您是？

經(jīng)理：我是公關(guān)部的，您來幾天了，我們還沒有來得及來看您，真是不好意思。

聽說您前幾天身體不舒服，現(xiàn)在好點了嗎？

馬先生：謝謝關(guān)心，好多了。

經(jīng)理：聽說您昨天已經(jīng)結(jié)賬，今天沒有走成，這幾天天氣不好，是不是飛機取消

了？您看我們能為您做點什么？

馬先生：非常感謝！昨晚結(jié)賬是因為我表哥今天要返回，我不想賬積得太多，先

結(jié)一次也好。大夫說，我的病還需要觀察一段時間。

經(jīng)理：馬先生，您不要客氣，有什么事只管吩咐好了。

馬先生：謝謝！有事我一定找你們。

分析：公關(guān)經(jīng)理在溝通過程中沒有直言責問為什么客戶沒有退房離開，而是采用

開放式的提問方式了解情況，營造了和諧的溝通氛圍。且在溝通中表達含蓄，既

尊重別人，又讓別人明白自己的意思，達到良好的溝通效果。

項目d^一書面溝逋

課前自測：

寫作思路提示：

1.首先對該公司開業(yè)表示祝賀和良好的祝愿。

2.策略地告知自己不能到會。比如在試圖調(diào)整日程安排的前提下，仍然無法出席;

或者當天有一個重要的商務談判，自己作為公司的重要人物，不能不出面等。

3.出于禮貌，可以提出派一位雙方都比較熟悉的，有一定“分量”的下屬代表自

己出席。

4.再次提出良好的祝愿，希望開業(yè)儀式順利進行，祝該公司生意興隆等等。

技能訓練1IT：

辦公人員在傳達文件的時候，一定要嚴格按照文件管理標準的要求，一定要有傳

達的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名。否則，出現(xiàn)上述情況,

既耽誤了工作，又難以說清責任，同時還反映了管理水平和管理方式存在問題。

技能訓練11-2：

通知的主題不集中，兩個主題會造成下級在執(zhí)行中的不同步，因此應當一文一事。

技能訓練11-3秘書門事件

【簡析】曾經(jīng)轟動一時的秘書門事件造成了兩人紛紛被辭退的悲劇。網(wǎng)絡上對該

事件從不同角度開展了五花八門的評論。但是，從郵件溝通的角度看，本案例中

兩人的郵件使用確有不妥之處，給我們幾點深刻的啟示：

一是郵件溝通中的措辭用語要得體。兩人的言辭都比較過激，語言表述沒有考慮

到閱讀者的感受，顯然不得體。K.C.Lee在英文郵件中的語氣確實很過分，最后

對下屬采用反問的語氣，明顯體現(xiàn)出一種盛氣凌人的姿態(tài)；Tracy的回復也言辭

尖銳，帶有很強的對立情緒。

二是在郵件溝通中，抄送是一種很敏感的做法。兩人發(fā)泄私憤的抄送行為，導致

事件沸沸揚揚、不斷升級，造成兩敗俱傷的悲劇,K.C.Lee把郵件抄送給了公司

其他高管，意味著想要向Tracy表明這件事沒那么簡單。Tracy將措辭強烈的回

復郵件抄送給了全中國公司的同事，這個舉動徹底將事情鬧大了。

三是凡是在生氣時寫成的充滿情緒化言語的郵件要慎發(fā)。在發(fā)送前一定要把那件

儲存一個小時，直到自己冷靜下來，能夠理智地思考這個問題再作處理。失去理

智、不計后果的沖動行為必將鑄成大錯。

四是郵件并不適用于所有情形的溝通。如果溝通內(nèi)容受情緒、情感影響，需要通

過對話、反饋或協(xié)商來解決沖突。試想，如果當時老板打通電話，雙方進行了口

頭溝通，彼此把當時的情景解釋清楚，或許結(jié)局完全是另外一個版本。書面溝通

不具備口頭交流所擁有的音質(zhì)、音調(diào)的調(diào)節(jié)，缺乏感情色彩，溝通時看不到對方

的表情和反應，容易引起誤解，引發(fā)矛盾。

拓展練習

1.修改稿：雙方見面時，接待人員要熱情，秘書作為接待人員要做一下簡單的介

紹。介紹時應注意順序：先介紹最高領導，其他人員依次介紹；將男士介紹給女

士；將晚輩介紹給長輩等。

2.案例分析：第三種回復溝通效果更好。一是第三種回復主題鮮明，明確回應了

下屬關(guān)心的薪資計算和工作安排問題，達到了溝通的目的，而前兩種回復都沒有

涉及到；二是第三種回復措辭用語禮貌得體，結(jié)尾既有祝福又帶有提醒，充分考

慮到了閱讀者的感受，能夠達到較好的溝通效果。

項目十二非語言溝通

課前自測

選擇D。眼睛的動作一向被認為是最明確的情感表現(xiàn)，被譽為“心靈的窗戶”。

表明它具有反映深層心理活動的功能。一般說來，你越喜歡的人和物，你就越愛

用眼睛來同他接觸。

技能訓練12-1略

技能訓練12—2選B,這表明新西蘭的“哈卡戰(zhàn)舞”因文化背景和生活習俗的不

同而具有特殊性。

技能訓練12-3

第一句：為什么別人兀以而我不可以

第二句：詢問不能一起吃飯的原因

第三句：是你而不是別人

第四句：是吃晚飯而不是午飯

技能訓練12-4

第一題答案為C,兩手托腮表示沉思。

第二題答案為C,腳不斷地打著拍子,眼睛看著她的手表，意味著注意力沒有放

在這件事上，可能有其他事急需處理.

技能訓練12-5

你可能會制作類似以下的一個表格

事件類型事件著裝

個人音樂會時尚但休閑

聚會休閑

晚宴時尚且正式

生

日

家庭非常正式

講座休閑

學生見教授比較正式

員工面談正式

新工作正式

之所以選擇不同的著三喪方式,是因為你意識到不同場合,得體穿著的重要性。

你的朋友們想看到你穿著休閑，有朝氣，而你的親戚、長輩們希望你穿著大方、

得體。在工作上，要以公務人員的形象出現(xiàn)，所以要穿的正式。因此，你可以解

釋道，不同場合的穿著情況取決于傳統(tǒng)習慣，也意味著對其他人的尊重，對出席

場合的尊重。不同的場合有著不同的著裝要求，如果我們沒能在那些場合穿著得

體，我們就會被認為缺乏對這一場合的理解和尊重。

技能訓練12-6

例如：在中國豎起大拇指表明是夸獎的意思，在西方表示乘車的意思，在尼日利

亞燒起拇指是侮辱的意思。

拓展練習：

這位面試考生有三處做法欠妥：

一是面試時穿的服裝不夠得體，且在考試地點動作太隨意：滿頭大汗一口氣跑進

去，一邊走一邊說：“熱死我了”，隨后拽松了領帶，這暴露出他做事之前功課不

足，且對待工作不嚴謹。

二是不注重面試禮儀：說話間他感到口干舌燥，就說道“我先喝杯水”，于是拿

起礦泉水瓶一飲而盡。

三是面試中回答問題沒有深思熟慮：小李很干脆地回答：“不去！我不喜歡那里，

這個城市的環(huán)境太差了J

項目十三認識禮儀

課前自測：TPO原則，就餐位次，介紹次序等等。

技能訓練13-1

吉禮為五禮之冠，即祭祀之禮。為敬奉神與鬼的典禮，祭祀對象分為人鬼、天神、

地示等三類。主要有祭天地、祭日月星辰、祭先王、祭先祖、祭社稷、祭宗廟等

禮儀活動。

技能訓練13-2：封建專制主義思想曾是禮儀發(fā)展的巨大桎梏。辛亥革命之后，

華夏認同觀念的增強和民主共和思想的傳播，標志著我國禮儀的發(fā)展進入了新

的階段。

技能訓練13-3略。

拓展練習：略。

項目十四儀容儀態(tài)禮儀

課前自測：

四個人當中，搭車的成功率從高到低的順序排列是：漂亮女郎、青年學者、

中年婦女、遞遢男青年。其中，“遛遢男”嘗試了幾十次，只成功了一次。

點評：不同的儀表代表了不同的人，隨之就會有不同的際遇。這不僅僅是以貌取

人的問題，而是第一印象管理問題。

技能訓練14-1略。

技能訓練14-2略。

技能訓練14-3略。

技能訓練144略。

技能訓練14-5略。

技能訓練14-6服務人員的做法有三處不妥：第一，接待客人態(tài)度不夠積極，應

該主動迎向客人并問候；第二，應提供一站式服務，幫客人徹底解決問題，不能

簡單地把客人推向其他部門；第三，用左手指示方向，有失尊重，而且指示詞“那

兒”方向性模糊，難以讓客人明白宴會預訂部的具體位置所在。

拓展練習：略。

項目十五服飾禮儀

課前自測：略。

技能訓練15-1

女財稅專家在與客戶會談時，應穿著職業(yè)套裙，體現(xiàn)干練、穩(wěn)重。由于