老年福利機構(gòu)服務(wù)標準手冊一、總則（一）目的規(guī)范老年福利機構(gòu)服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障入住老年人的合法權(quán)益與生活質(zhì)量，推動機構(gòu)向規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展。（二）適用范圍本標準適用于各類公辦、民辦非營利性及營利性老年福利機構(gòu)（含養(yǎng)老院、敬老院、養(yǎng)護院、老年公寓等）的日常運營與服務(wù)管理。（三）服務(wù)原則以人為本：尊重老年人的人格尊嚴、生活習(xí)慣及個性化需求，提供有溫度、人性化的服務(wù)。安全優(yōu)先：以老年人生命安全與身體健康為核心，建立完善的安全保障體系。專業(yè)規(guī)范：服務(wù)流程、操作標準符合行業(yè)規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)要求，工作人員具備相應(yīng)專業(yè)能力。持續(xù)改進：通過監(jiān)督、反饋機制不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量，適應(yīng)老年人需求變化。二、服務(wù)內(nèi)容與標準（一）生活照料服務(wù)1.飲食服務(wù)結(jié)合老年人健康狀況、民族習(xí)慣、宗教信仰及飲食偏好，制定科學(xué)合理的營養(yǎng)食譜，每周更新并公示。每日提供三餐兩點（或按需調(diào)整），餐食應(yīng)軟爛適度、低鹽低糖、易于消化，確保食品安全衛(wèi)生，餐具每餐消毒。為特殊飲食需求（如糖尿病、高血壓、吞咽障礙等）的老年人提供定制餐食，由專業(yè)營養(yǎng)師或醫(yī)護人員指導(dǎo)配餐。2.起居服務(wù)協(xié)助老年人整理個人物品、床鋪，保持居室整潔，每周至少更換一次床單被套（污染時及時更換）。根據(jù)老年人身體狀況及意愿，提供起床、穿衣、洗漱、如廁、臥床等協(xié)助服務(wù)，確保動作輕柔、保護隱私。合理安排作息時間，保障老年人每日8~10小時睡眠，午間提供1~2小時休息時間。3.個人衛(wèi)生服務(wù)每周至少為老年人提供2~3次溫水擦浴，每月至少1次洗浴（根據(jù)身體狀況調(diào)整頻率），洗浴時全程有人陪護，防止滑倒、燙傷。定期修剪指甲、頭發(fā)（尊重個人意愿），協(xié)助刷牙、漱口或口腔護理（失能老人每日至少2次口腔護理）。督促或協(xié)助老年人保持皮膚、會陰、足部清潔，預(yù)防壓瘡、感染等問題。（二）醫(yī)療保健服務(wù)1.健康監(jiān)測建立老年人健康檔案，包含基本信息、病史、過敏史、體檢報告、用藥記錄等，檔案實時更新、妥善保管。每日測量體溫、血壓、心率（特殊情況增加監(jiān)測頻次），記錄并分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常及時告知家屬或啟動就醫(yī)流程。每月組織一次基礎(chǔ)健康評估（體重、血糖、心肺功能等），每半年或一年協(xié)助開展全面體檢。2.醫(yī)療協(xié)助與周邊醫(yī)療機構(gòu)建立合作關(guān)系，開通急診綠色通道，確保老年人突發(fā)疾病時能快速就醫(yī)。協(xié)助老年人按時服藥（核對藥名、劑量、用法），做好用藥記錄，發(fā)現(xiàn)漏服、誤服或不良反應(yīng)及時處理。為慢性病老年人提供用藥指導(dǎo)、康復(fù)建議，定期聯(lián)系家庭醫(yī)生或?qū)？漆t(yī)生進行遠程或現(xiàn)場問診。3.康復(fù)護理針對失能、半失能及術(shù)后康復(fù)的老年人，制定個性化康復(fù)計劃，由專業(yè)康復(fù)師或護理人員指導(dǎo)開展康復(fù)訓(xùn)練（如肢體功能鍛煉、語言康復(fù)等）。為長期臥床老年人提供體位調(diào)整、翻身拍背（每2小時至少1次）、預(yù)防壓瘡護理，定期更換體位墊、減壓設(shè)備。提供中醫(yī)養(yǎng)生護理（如艾灸、推拿、穴位按摩等），需經(jīng)老年人或家屬同意，由具備資質(zhì)的人員操作。（三）精神文化服務(wù)1.文化娛樂每周組織不少于3次文化娛樂活動（如書法、繪畫、棋牌、合唱、手工制作等），活動內(nèi)容兼顧不同年齡、興趣及身體狀況的老年人。每月至少舉辦1次主題活動（節(jié)日慶祝、生日會、健康講座等），豐富老年人精神生活，增強歸屬感。提供圖書、報刊、棋牌等文化設(shè)施，定期更新內(nèi)容，鼓勵老年人自主開展文化活動。2.心理慰藉工作人員每日與老年人溝通交流，了解其情緒狀態(tài)、需求及困難，給予關(guān)心、傾聽與情感支持。為喪偶、獨居或情緒低落的老年人提供一對一心理疏導(dǎo)，必要時聯(lián)系專業(yè)心理咨詢師介入。鼓勵家屬定期探視或通過視頻通話等方式與老年人溝通，機構(gòu)可協(xié)助搭建親情交流平臺。（四）社會參與服務(wù)鼓勵身體健康、有意愿的老年人參與志愿服務(wù)（如院內(nèi)圖書管理、手工教學(xué)等），發(fā)揮余熱，增強自我價值感。組織老年人參與社區(qū)活動、文化交流等，拓展社交圈，促進代際融合（如與學(xué)校學(xué)生互動、社區(qū)公益活動等）。三、人員管理規(guī)范（一）人員資質(zhì)與配置管理人員應(yīng)具備養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)背景或3年以上養(yǎng)老機構(gòu)管理經(jīng)驗，熟悉養(yǎng)老政策法規(guī)與服務(wù)流程。護理人員需持有養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書，按照每10~15名老年人對應(yīng)1名持證護理員的標準配置（失能老人占比較高時適當增加）。醫(yī)護人員（醫(yī)生、護士）需具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格，機構(gòu)至少配備1名全職或兼職醫(yī)生、2名以上護士（根據(jù)規(guī)模調(diào)整）?？祻?fù)師、營養(yǎng)師、心理咨詢師等專業(yè)人員可通過全職、兼職或合作方式配置，確保服務(wù)需求得到滿足。（二）培訓(xùn)與考核新入職人員須接受不少于72學(xué)時的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、安全操作、應(yīng)急處理、老年人心理特點等。在職人員每年接受不少于40學(xué)時的繼續(xù)教育，涵蓋專業(yè)技能提升（如失智老人護理、康復(fù)技術(shù)）、服務(wù)理念更新、法律法規(guī)學(xué)習(xí)等。建立考核機制，通過理論考試、實操評估、服務(wù)對象滿意度調(diào)查等方式，每季度對工作人員進行考核，考核結(jié)果與績效、晉升掛鉤。（三）行為規(guī)范服務(wù)過程中使用文明用語，尊重老年人隱私，不打聽、不泄露個人及家庭信息。禁止歧視、侮辱、虐待或變相虐待老年人，禁止索要或收受財物、禮品。工作期間著裝整潔、佩戴工牌，手機調(diào)至靜音，不擅自離崗、串崗，確保隨時響應(yīng)老年人需求。與老年人及家屬溝通時，態(tài)度耐心、語氣溫和，如實反饋服務(wù)情況，妥善處理意見與投訴。四、設(shè)施與環(huán)境管理（一）設(shè)施配置1.居住設(shè)施居室面積人均不低于5平方米（單人間不低于10平方米），配備獨立或集中衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)安裝防滑扶手、緊急呼叫裝置，地面采用防滑材料。每張床位配備床墊、被褥、床頭柜、衣柜等基本家具，床高45~50厘米，床頭設(shè)呼叫鈴，床旁配備應(yīng)急照明設(shè)備。公共區(qū)域（走廊、樓梯、活動室）安裝扶手、防滑地磚，設(shè)置無障礙通道，樓梯間配備應(yīng)急疏散指示燈。2.服務(wù)設(shè)施設(shè)立醫(yī)務(wù)室（或護理站），配備基本診療設(shè)備（如血壓計、血糖儀、急救箱、吸氧裝置等）及常用藥品。建設(shè)康復(fù)室，配備康復(fù)訓(xùn)練器材（如跑步機、按摩椅、肢體康復(fù)器等），由專業(yè)人員指導(dǎo)使用。設(shè)置文化活動室、閱覽室、心理咨詢室、餐廳、洗衣房等功能區(qū)域，滿足老年人多元化需求。3.安全設(shè)施安裝煙感報警器、噴淋系統(tǒng)、滅火器等消防設(shè)施，定期檢查維護，確保完好有效。公共區(qū)域及居室安裝監(jiān)控設(shè)備（尊重隱私，監(jiān)控范圍限于公共區(qū)域及出入口），保存監(jiān)控錄像不少于30天。配備輪椅、擔架、應(yīng)急救援箱等應(yīng)急設(shè)備，定期演練確保熟練使用。（二）環(huán)境維護每日清潔居室、公共區(qū)域，保持地面干燥、無雜物，門窗、家具無積塵，衛(wèi)生間無異味、無污漬。每周對設(shè)施設(shè)備進行檢查維護，每月對空調(diào)、電器、消防設(shè)施等進行專業(yè)檢測，確保安全運行。定期對生活用水、食品進行檢測，確保符合衛(wèi)生標準；公共區(qū)域定期消毒，預(yù)防傳染病傳播。綠化環(huán)境，種植花草樹木，保持院區(qū)整潔美觀，為老年人提供舒適的休閑空間。五、安全與應(yīng)急管理（一）安全管理制度建立24小時值班制度，值班人員定期巡查院區(qū)，檢查老年人居室安全（用電、用火、防滑等），記錄并處理隱患。制定食品安全、消防安全、醫(yī)療安全、設(shè)施安全等專項管理制度，明確責任分工，定期開展安全培訓(xùn)與演練。與老年人或家屬簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、安全責任等，協(xié)議內(nèi)容合法合規(guī)、表述清晰。（二）應(yīng)急預(yù)案與處置制定火災(zāi)、地震、食物中毒、突發(fā)疾病、走失、疫情防控等應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急流程、責任人員、處置措施。每半年至少組織1次綜合應(yīng)急演練，每年對專項預(yù)案進行演練，檢驗預(yù)案可行性并及時修訂。發(fā)生突發(fā)事件時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，第一時間救治老年人、通知家屬，同時向主管部門報告，配合調(diào)查與處理。六、監(jiān)督與改進機制（一）內(nèi)部監(jiān)督成立內(nèi)部監(jiān)督小組，由管理人員、工作人員代表、老年人及家屬代表組成，每月檢查服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施安全、人員履職等情況，形成檢查報告。設(shè)立意見箱、投訴電話，暢通反饋渠道，對老年人及家屬的意見、投訴在24小時內(nèi)響應(yīng)，7個工作日內(nèi)處理并反饋結(jié)果。（二）外部評估每年邀請第三方機構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量、運營管理進行評估，評估結(jié)果向社會公示，接受公眾監(jiān)督。積極參與行業(yè)評比、星級評定，以評促建，提升機構(gòu)服務(wù)水平與社會認可度。（三）持續(xù)改進定期分析服務(wù)數(shù)據(jù)、投訴案例、評估結(jié)果，識別服務(wù)短板與潛在風(fēng)險，制定改進措施并跟蹤落實。每季度召開服務(wù)質(zhì)量分析會，總結(jié)經(jīng)驗、解決問題，將改進措施納入下階段工作計劃。鼓勵工作人員創(chuàng)新服務(wù)方式，對優(yōu)秀服務(wù)案例、改進建議給予獎勵，營造持續(xù)改進的文化氛圍。七、附則1.本標準自發(fā)布之日