酒店客房服務(wù)質(zhì)量評價表通用模板適用場景與目的日常質(zhì)量巡檢：客房部、質(zhì)檢部每日對已清潔客房進行抽查，保證服務(wù)標(biāo)準落地；客人離店后評價：結(jié)合客人離店反饋表，針對性分析服務(wù)短板；專項提升項目：針對特定服務(wù)環(huán)節(jié)（如布草更換、設(shè)施維護）開展集中評估；員工績效考核：作為客房服務(wù)人員工作質(zhì)量的量化依據(jù)，輔助培訓(xùn)與激勵。通過標(biāo)準化評價，可精準識別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，推動客房服務(wù)持續(xù)優(yōu)化，提升客人滿意度與復(fù)購率。評價實施流程第一步：明確評價主體與分工評價主體：由質(zhì)檢專員牽頭，客房部經(jīng)理、主管及資深服務(wù)員組成評價小組，必要時可邀請匿名客人代表參與；職責(zé)劃分：質(zhì)檢專員負責(zé)評價表設(shè)計與結(jié)果匯總，客房部經(jīng)理負責(zé)現(xiàn)場檢查與問題確認，服務(wù)員可參與交叉互評以提升客觀性。第二步：準備評價工具與標(biāo)準工具準備：提前打印《客房服務(wù)質(zhì)量評價表》，攜帶清潔工具檢測儀（如紫外線燈、測菌儀）、計時器等輔助設(shè)備；標(biāo)準確認：對照酒店《客房服務(wù)操作手冊》（如布草平整度、設(shè)備完好率、響應(yīng)時效等量化標(biāo)準），統(tǒng)一評分尺度，避免主觀偏差。第三步：開展現(xiàn)場評價與數(shù)據(jù)收集評價方式：實地檢查：按“進房-檢查-記錄”流程，逐一核對客房清潔度、設(shè)施完整性、物品補充等情況；模擬體驗：模擬客人場景（如撥打服務(wù)電話測試響應(yīng)速度、使用洗浴用品檢查補充及時性）；客人反饋整合：調(diào)取客人離店評價、在線評論中的客房相關(guān)內(nèi)容，作為補充依據(jù)。記錄要求：對不合格項詳細描述（如“床單左上角有0.5cm污漬”“空調(diào)制冷效果差，室溫26℃”），并拍照留存（注意保護客人隱私，避免拍攝私人物品）。第四步：評分與問題分級評分規(guī)則：采用百分制或五級評分制（優(yōu)秀5分、良好4分、合格3分、待改進2分、不合格1分），各維度權(quán)重可自定義（如清潔度占40%、設(shè)施設(shè)備占30%、服務(wù)響應(yīng)占20%、環(huán)境氛圍占10%）；問題分級：根據(jù)影響程度分為“嚴重問題”（如衛(wèi)生不達標(biāo)、設(shè)施故障影響使用）、“一般問題”（如物品漏補、細節(jié)不到位）、“輕微問題”（如裝飾品輕微位移），標(biāo)注優(yōu)先級。第五步：匯總分析與報告輸出數(shù)據(jù)統(tǒng)計：計算各維度平均分、總分及問題頻次，趨勢分析圖表（如近一周清潔度得分變化）；問題溯源：召開評價小組會議，結(jié)合員工操作流程、培訓(xùn)記錄等，分析問題根本原因（如清潔步驟遺漏、設(shè)備維護不及時）；報告撰寫：輸出《客房服務(wù)質(zhì)量評價報告》，內(nèi)容包括評價概況、得分分析、主要問題清單、改進建議及責(zé)任人。第六步：結(jié)果應(yīng)用與持續(xù)改進反饋與培訓(xùn)：將評價結(jié)果及問題點反饋至相關(guān)服務(wù)員，針對性開展技能培訓(xùn)（如污漬處理、設(shè)備操作）；整改跟蹤：制定《問題整改計劃表》，明確整改時限、責(zé)任人，并在3個工作日內(nèi)復(fù)查整改效果；優(yōu)化標(biāo)準：根據(jù)評價結(jié)果，定期更新《客房服務(wù)操作手冊》，補充或調(diào)整質(zhì)量標(biāo)準（如增加“智能設(shè)備操作指引”）?？头糠?wù)質(zhì)量評價表（模板）評價項目評價維度評分標(biāo)準（1-5分）得分備注（具體問題描述）客房清潔床鋪整理5分：床單平整無褶皺，被芯居中，枕套無污漬；3分：輕微褶皺，不影響使用；1分：明顯污漬/褶皺地面與墻面5分：無灰塵、毛發(fā)，墻角無蛛網(wǎng)；2分：局部有灰塵；0分：大面積污漬衛(wèi)生間清潔5分：鏡面無水漬，馬桶無黃漬，地面干燥，無異味；1分：有明顯污漬或積水設(shè)施設(shè)備空調(diào)與通風(fēng)5分：制冷/制熱正常，噪音≤30分貝，無異味；1分：故障或噪音過大電視與網(wǎng)絡(luò)5分：畫面清晰，信號穩(wěn)定，Wi-Fi滿格；2分：偶卡頓；0分：無法使用洗浴與照明設(shè)備5分：熱水即開即熱，燈具全部亮起，無閃爍；1分：設(shè)備故障或損壞服務(wù)響應(yīng)客房服務(wù)響應(yīng)速度5分：5分鐘內(nèi)響應(yīng)客人需求（如加床、送物）；3分：10分鐘內(nèi)響應(yīng)；1分：超過15分鐘服務(wù)人員態(tài)度5分：主動問候，微笑服務(wù)，耐心解答；2分：態(tài)度一般；0分：冷漠或推諉問題解決效率5分：一次性解決客人問題；3分：需二次跟進；1分：問題未解決衛(wèi)生安全布草與客用品消毒5分：布草無異味，客用品包裝完好，均在有效期內(nèi)；1分：有異味或過期安全隱患排查5分：門窗鎖具正常，無裸露電線，防滑墊到位；0分：存在安全隱患（如門鎖失效）環(huán)境氛圍房間整潔度與物品擺放5分：物品擺放整齊，裝飾品無位移，垃圾桶及時清空；2分：局部凌亂氣味與光線5分：空氣清新，光線柔和，窗簾遮光性好；2分：有輕微異味或光線過強/弱綜合評價總分（100分）等級評定□優(yōu)秀（≥90分）□良好（80-89分）□合格（70-79分）□待改進（60-69分）□不合格（<60分）評價信息客房房號：_________________評價日期：_________________評價人：主管被評價員工/班組：服務(wù)員A組使用要點與提醒客觀公正，避免主觀臆斷：評分需基于具體事實，而非個人偏好，對不合格項需附詳細說明或佐證材料；及時性與動態(tài)調(diào)整：評價頻率建議每日抽查+每周全面檢查，根據(jù)酒店星級定位（如經(jīng)濟型/高端型）調(diào)整指標(biāo)權(quán)重；保護隱私與信息安全：評價表涉及客人信息需加密存儲，對外部評價數(shù)據(jù)需匿名化處理，避免泄露客人隱私