酒店康樂(lè)部的物資設(shè)備管理第十一章延遲符前言Introduction學(xué)習(xí)目標(biāo)了解康樂(lè)物資分類、熟悉康樂(lè)企業(yè)物資消耗的定額管理、掌握康樂(lè)企業(yè)物資的采購(gòu)與消耗控制、了解康樂(lè)設(shè)備管理的特點(diǎn)及基本任務(wù)、掌握康樂(lè)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)的程序和方法。學(xué)習(xí)重點(diǎn)康樂(lè)部物資采購(gòu)與消耗控制，以及康樂(lè)設(shè)備管理的程序和方法為本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)。主要內(nèi)容康樂(lè)部的物資管理、康樂(lè)部的設(shè)備管理。延遲符11.1康樂(lè)部的物資管理11.1.1康樂(lè)物資的分類11.1.2康樂(lè)部物資管理的作用11.1.3康樂(lè)部的物資采購(gòu)與消耗控制11.2康樂(lè)部的設(shè)備管理11.2.1康樂(lè)設(shè)備管理的作用11.2.2康樂(lè)設(shè)備管理的任務(wù)11.2.3康樂(lè)設(shè)施設(shè)備管理的特點(diǎn)11.2.4康樂(lè)設(shè)備管理的程序和方法11.2.5康樂(lè)設(shè)備的保養(yǎng)與維修12目錄延遲符111.1康樂(lè)部的物資管理11.1.1康樂(lè)物資的分類11.1.2康樂(lè)部物資管理的作用11.1.3康樂(lè)部的物資采購(gòu)與消耗控制1供應(yīng)用品2食品及其原材料3物料生活用品4工具材料供應(yīng)用品屬于一次性消耗品。如衛(wèi)生用品，化妝用品、文具用品1234食品及其原材料主要包括水產(chǎn)品、干鮮果品、調(diào)味品、各種飲料及罐頭制品、酒水類、食用油及食品原料。物料生活用品主要包括顧客進(jìn)行康樂(lè)活動(dòng)時(shí)需要的不見(jiàn)或棉紡織品、運(yùn)動(dòng)鞋、吹風(fēng)機(jī)、衣架等，這類物品屬多次性消耗品。工具材料包括康樂(lè)活動(dòng)用具（如球桿、球拍及各種球類）、清潔工具、五金工具、電料器材、水電暖配件、辦公用品等。11.1.1康樂(lè)物資的分類11.1.2康樂(lè)部物資管理的作用12345提升康樂(lè)部市場(chǎng)適應(yīng)能力為物品管理提供依據(jù)保證業(yè)務(wù)開(kāi)展需要有效控制康樂(lè)部的成本費(fèi)用加快康樂(lè)資金周轉(zhuǎn)速度根據(jù)各部門業(yè)務(wù)發(fā)展需要，按消耗定額發(fā)放、使用物資用品，做好原始記錄和統(tǒng)計(jì)分析,控制物資用品使用效果和成本費(fèi)用消耗。根據(jù)各部門的特點(diǎn)和各種物資用品的實(shí)際情況，制定消耗定額，為物品管理提供依據(jù)。根據(jù)康樂(lè)部的等級(jí)規(guī)格和接待能力，搞好物資用品配備，保證康樂(lè)部的等級(jí)規(guī)格與市場(chǎng)環(huán)境相適應(yīng)?？禈?lè)部物資用品在開(kāi)業(yè)初期大多是成套配備的，其他物品數(shù)量按一定時(shí)間的需要量進(jìn)行配備。合理制定儲(chǔ)備定額，加強(qiáng)庫(kù)房管理，控制物資用品的消耗?？禈?lè)部需要通過(guò)一定數(shù)量的物資用品儲(chǔ)備，保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)持續(xù)不斷地順利開(kāi)展。延遲符采購(gòu)管理是計(jì)劃下達(dá)、采購(gòu)單生成、采購(gòu)單執(zhí)行、到貨接受、檢驗(yàn)入庫(kù)、采購(gòu)發(fā)票的收集到采購(gòu)結(jié)算的采購(gòu)活動(dòng)的全過(guò)程。對(duì)采購(gòu)過(guò)程中的物流活動(dòng)各環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)密跟蹤與監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)采購(gòu)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程的科學(xué)管理。康樂(lè)部物資采購(gòu)是按照既定的物資定額，在不同時(shí)間段內(nèi)采購(gòu)不同品種、不同數(shù)量的物資，以維持康樂(lè)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。11.1.3康樂(lè)部的物資采購(gòu)與消耗控制11.1.3.1康樂(lè)部物資采購(gòu)確定采購(gòu)程序選擇采購(gòu)方式加強(qiáng)采購(gòu)憑證管理填寫請(qǐng)購(gòu)單、申請(qǐng)訂購(gòu)、批準(zhǔn)或部分批準(zhǔn)、向供應(yīng)商訂貨、收貨、檢驗(yàn)、付款采購(gòu)方式主要有四種：市場(chǎng)直接采購(gòu)、預(yù)先訂貨、一次?？坎少?gòu)法、集中采購(gòu)。設(shè)專人保管各類憑證，包括供貨者的交貨通知單、發(fā)票、運(yùn)單、各種費(fèi)用單據(jù)、訂貨合同、請(qǐng)購(gòu)單、訂貨單等各類憑證，用于管理采購(gòu)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題、索賠等問(wèn)題，所有憑證裝訂成冊(cè)并歸檔，便于企業(yè)的管理及運(yùn)營(yíng)的制度化。ABC（1）采購(gòu)管理的主要內(nèi)容（2）采購(gòu)的基本程序延遲符11.1.3康樂(lè)部的物資采購(gòu)與消耗控制11.1.3.1康樂(lè)部物資采購(gòu)010203康樂(lè)成本管理必須遵守國(guó)家的有關(guān)規(guī)定康樂(lè)部的成本高低不僅影響企業(yè)的利潤(rùn)，還會(huì)影響國(guó)家稅收?？禈?lè)部在成本管理過(guò)程中必須遵守國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，不把不該計(jì)入成本的支出計(jì)入成本，如各種賠償金、罰款及捐贈(zèng)支出等。處理好降低成本與保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系盡量降低消耗是一切成本管理工作的目標(biāo)，成本不僅與部門利潤(rùn)有關(guān)，也與康樂(lè)產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)。物資消耗控制必須以企業(yè)應(yīng)有的服務(wù)等級(jí)規(guī)格、服務(wù)要求為依據(jù)?？禈?lè)部的物資消耗管理必須實(shí)行全員管理,分級(jí)歸口成本的發(fā)生是一個(gè)逐步產(chǎn)生的過(guò)程，涉及康樂(lè)部所有人員，康樂(lè)部?jī)?nèi)部發(fā)生成本支出的各營(yíng)業(yè)點(diǎn)之間獨(dú)立性又比較強(qiáng)，管理人員對(duì)具體的成本發(fā)生過(guò)程無(wú)法進(jìn)行周全的管理。因此，康樂(lè)成本管理必須采用全員管理的方法，實(shí)行部門、班組、個(gè)人三級(jí)管理，分級(jí)歸口，層層下達(dá)指標(biāo)，層層進(jìn)行考核，并將成本管理的責(zé)權(quán)利與每一個(gè)具體工作人員、服務(wù)人員聯(lián)系起來(lái)，只有這樣，成本管理才能真正行之有效。11.1.3康樂(lè)部的物資采購(gòu)與消耗控制延遲符11.1.3.2康樂(lè)部物資消耗控制（1）康樂(lè)物資消耗控制原則010203控制消耗定額根據(jù)康樂(lè)部業(yè)務(wù)量進(jìn)行物資消耗定額，加強(qiáng)計(jì)劃管理。在控制客用物資時(shí)，做到內(nèi)外有別，即客人使用的物資，要嚴(yán)格按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配備，該補(bǔ)充的一定要補(bǔ)充，該更新的必須及時(shí)更新。內(nèi)部員工使用的，要厲行節(jié)約，能修則修，能補(bǔ)則補(bǔ)，精打細(xì)算，在保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量前提下盡量節(jié)約。加強(qiáng)日常管理日常管理是康樂(lè)客用物資消耗控制工作中最容易發(fā)生問(wèn)題的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。日常管理要做到康樂(lè)物資專人領(lǐng)發(fā)與保管，責(zé)任到人。建立并完善物資管理制度，在客用物資的保管、領(lǐng)發(fā)、使用和消耗等方面加以規(guī)范，并根據(jù)制度實(shí)施管理。制定客用物資的配備標(biāo)準(zhǔn)制定客用物資配備標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施客用物資消耗控制的重要措施之一?？陀梦镔Y配備標(biāo)準(zhǔn)主要包括康樂(lè)部客用物品的配備標(biāo)準(zhǔn)和庫(kù)房客用物資的配備標(biāo)準(zhǔn)。合理的客用物資配備標(biāo)準(zhǔn)既能滿足對(duì)客服務(wù)的需要，又不過(guò)多占用流動(dòng)資金，還能避免不必要的損耗。11.1.3康樂(lè)部的物資采購(gòu)與消耗控制延遲符11.1.3.2康樂(lè)部物資消耗控制（2）康樂(lè)物資消耗控制建立物資檔案制度實(shí)行科學(xué)的物資管理程序制定一份全年預(yù)算及有關(guān)的分析數(shù)據(jù)報(bào)告起點(diǎn)123延遲符11.1.3康樂(lè)部的物資采購(gòu)與消耗控制11.1.3.2康樂(lè)部物資消耗控制（3）實(shí)現(xiàn)康樂(lè)物資科學(xué)管理科學(xué)的物資管理程序圖延遲符11.1.3康樂(lè)部的物資采購(gòu)與消耗控制11.1.3.2康樂(lè)部物資消耗控制（3）實(shí)現(xiàn)康樂(lè)物資科學(xué)管理延遲符11.1.3康樂(lè)部的物資采購(gòu)與消耗控制11.1.3.2康樂(lè)部物資消耗控制（3）實(shí)現(xiàn)康樂(lè)物資科學(xué)管理制作分析數(shù)據(jù)報(bào)告流程圖211.2康樂(lè)部的設(shè)備管理延遲符11.2.1康樂(lè)設(shè)備管理的作用11.2.2康樂(lè)設(shè)備管理的任務(wù)11.2.3康樂(lè)設(shè)施設(shè)備管理的特點(diǎn)11.2.4康樂(lè)設(shè)備管理的程序和方法11.2.5康樂(lè)設(shè)備的保養(yǎng)與維修有利于提高服務(wù)質(zhì)量康樂(lè)企業(yè)是以出售設(shè)備的使用權(quán)和服務(wù)人員的勞務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)方式的企業(yè)?？禈?lè)設(shè)備是員工為顧客提供服務(wù)產(chǎn)品的物質(zhì)條件，是康樂(lè)服務(wù)的質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。沒(méi)有完好的設(shè)備，康樂(lè)服務(wù)就無(wú)法正常提供，設(shè)備的完好程度對(duì)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生重大影響?？禈?lè)企業(yè)的收費(fèi)水平是建立在相應(yīng)的設(shè)備條件和勞務(wù)條件之上的。設(shè)備維修費(fèi)用是康樂(lè)企業(yè)的一項(xiàng)重要支出，做好設(shè)備管理工作，可以節(jié)約設(shè)備維修費(fèi)用支出，降低營(yíng)業(yè)成本，增加利潤(rùn)，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)。舒適的消費(fèi)環(huán)境，安全完好的康樂(lè)設(shè)備，是顧客進(jìn)行正?？禈?lè)消費(fèi)的必要條件。若無(wú)法滿足消費(fèi)者的基本需求，便影響康樂(lè)企業(yè)的聲譽(yù)和形象。因此，做好設(shè)備管理工作，為顧客提供舒適、安全的康樂(lè)消費(fèi)條件，是增加客源、樹(shù)立企業(yè)形象的重要手段。有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象11.2.1康樂(lè)設(shè)備管理的作用延遲符加強(qiáng)設(shè)備更新改造隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)康樂(lè)活動(dòng)的需求不斷提高。康樂(lè)企業(yè)必須不斷地對(duì)原有項(xiàng)目和設(shè)備進(jìn)行更新改造，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，充分發(fā)揮設(shè)備的綜合效益，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力；否則，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)就可能面臨被動(dòng)局面。康樂(lè)企業(yè)設(shè)備的更新和改造，一般應(yīng)2?3年進(jìn)行一次中修；3?5年進(jìn)行一次大修。合理配置康樂(lè)設(shè)備康樂(lè)設(shè)備的配置應(yīng)和酒店或康樂(lè)企業(yè)的檔次、規(guī)模、客源層次相匹配?？禈?lè)經(jīng)營(yíng)是受市場(chǎng)規(guī)律影響的，設(shè)備的性能、豪華程度、完好狀況是影響企業(yè)等級(jí)的重要指標(biāo)，合理地選擇、配置康樂(lè)設(shè)備，保證供應(yīng)低消耗、及時(shí)維修高質(zhì)量和安全生產(chǎn)少事故的康樂(lè)設(shè)備。保證設(shè)備正常運(yùn)行由于康樂(lè)設(shè)備種類多、數(shù)量大、涉及面廣，其管理的工作量比較大，康樂(lè)企業(yè)要建立科學(xué)的管理體系，制定完善的管理制度，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)和維修人員，以保證設(shè)備在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)正常運(yùn)行。一般采用分級(jí)管理、分工協(xié)作、專人負(fù)責(zé)的方法。制定和執(zhí)行科學(xué)的管理制度康樂(lè)企業(yè)的設(shè)備購(gòu)置，大多是在開(kāi)業(yè)前完成，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，又要根據(jù)實(shí)際需要添置、更新或進(jìn)行部分改造?？禈?lè)企業(yè)要建立科學(xué)的管理體系，制定完善的管理制度，促進(jìn)員工做好設(shè)備保養(yǎng)維修工作，及時(shí)進(jìn)行必要的改造更新，提高設(shè)備利用率。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和技術(shù)操作規(guī)程，充分發(fā)揮工程技術(shù)人員的作用，合理使用康樂(lè)設(shè)備，提高設(shè)備管理的整體水平。11.2.2康樂(lè)設(shè)備管理的任務(wù)延遲符01管理效率要求高康樂(lè)設(shè)備由于使用頻率很高，導(dǎo)致設(shè)備容易損壞，使用周期縮短。這就要求設(shè)備保養(yǎng)維修管理效率高，否則會(huì)影響經(jīng)營(yíng)。02設(shè)備更新周期短康樂(lè)企業(yè)的設(shè)備在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的損耗有兩種情況：一是有形磨損，二是無(wú)形磨損。上述兩種損耗達(dá)到一定程度時(shí)，設(shè)備就應(yīng)當(dāng)更新。受流行因素的影響較大也使得康樂(lè)設(shè)備更新周期短。03設(shè)備管理和維修面廣一方面，康樂(lè)設(shè)備的種類多、數(shù)量大，各類設(shè)備的使用方法又有很大差別。另一方面，康樂(lè)設(shè)備使用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程，設(shè)備管理和維修隨之貫穿于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終11.2.3康樂(lè)設(shè)施設(shè)備管理的特點(diǎn)延遲符①收集整理在設(shè)備使用中所發(fā)現(xiàn)的結(jié)構(gòu)、配套、安裝等方面不適應(yīng)經(jīng)營(yíng)需要的問(wèn)題；②召集由管理人員、使用人員、工程技術(shù)人員參加的設(shè)備改造研討會(huì)，制定設(shè)備改造方案；③設(shè)備改造施工；④康樂(lè)部驗(yàn)收并轉(zhuǎn)入日常管理。設(shè)備更新程序技術(shù)改造程序延遲符11.2.4康樂(lè)設(shè)備管理的程序和方法11.2.4.1康樂(lè)設(shè)備管理的程序設(shè)備報(bào)廢程序延遲符11.2.4康樂(lè)設(shè)備管理的程序和方法11.2.4.1康樂(lè)設(shè)備管理的程序康樂(lè)設(shè)備的種類和數(shù)量都很多，使用范圍廣，維修量大，各類設(shè)備更新周期不一致。為加強(qiáng)管理，便于維修，降低損耗，延長(zhǎng)使用壽命，必須建立設(shè)備檔案。這項(xiàng)工作應(yīng)由工程技術(shù)部、康樂(lè)部的相關(guān)人員共同負(fù)責(zé)。建立設(shè)備檔案的工作分兩步。第一步是對(duì)設(shè)備進(jìn)行分類編號(hào)，一般采用三節(jié)編碼法：第一節(jié)表示設(shè)備種類，第二節(jié)表示使用部門，第三節(jié)表示設(shè)備序號(hào)。建立設(shè)備技術(shù)檔案分類歸口，制定科學(xué)的操作規(guī)程各種設(shè)備在建立技術(shù)檔案以后，要按部門分級(jí)歸口，分片包干，將設(shè)備日常管理和使用層層落實(shí)，直到班組和個(gè)人。同時(shí)應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的使用、操作、保養(yǎng)、維修制度的規(guī)程，建立維修保養(yǎng)制度，并執(zhí)行崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。一般由使用部門負(fù)責(zé)日常維護(hù)，技術(shù)人員負(fù)責(zé)日常維修保養(yǎng)，財(cái)務(wù)人員檢查使用效果，保證顧客需要和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常開(kāi)展。1211.2.4康樂(lè)設(shè)備管理的程序和方法延遲符11.2.4.2康樂(lè)設(shè)備管理的方法①設(shè)備完好率康樂(lè)企業(yè)設(shè)備都是直接為顧客服務(wù)的，各種設(shè)備必須隨時(shí)處于完好狀態(tài)?？梢杂迷O(shè)備完好率來(lái)考核設(shè)備管理的效率。設(shè)備維修使用率康樂(lè)部的設(shè)備管理與各種設(shè)備技術(shù)性能的發(fā)揮如何，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有著十分重要的影響作用。因此，定期考核設(shè)備管理和使用效果，以評(píng)定康樂(lè)部的設(shè)備管理水平。主要考核內(nèi)容有：定期考核設(shè)備管理效果設(shè)備在使用過(guò)程中，每年都需要支付一定的維修費(fèi)用，一定的經(jīng)營(yíng)條件下和時(shí)間內(nèi)，維修費(fèi)用越低，說(shuō)明設(shè)備管理越好。311.2.4康樂(lè)設(shè)備管理的程序和方法延遲符11.2.4.2康樂(lè)設(shè)備管理的方法AB康樂(lè)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作由專業(yè)服務(wù)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。按照工程部的有關(guān)操作規(guī)定和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，在每天的服務(wù)工作中，對(duì)所管的設(shè)備進(jìn)行規(guī)范的清潔、檢查及必要的調(diào)整工作。一般的維護(hù)保養(yǎng)程序是：①保養(yǎng)工作人員：設(shè)備操作人員，大部分是服務(wù)員；②保養(yǎng)部位：主要部位是設(shè)備的外部；③保養(yǎng)時(shí)間：每天進(jìn)行例行保養(yǎng)；④具體工作內(nèi)容：檢查設(shè)備的操縱機(jī)構(gòu)、變速機(jī)構(gòu)及安全防護(hù)裝置是否靈敏可靠；檢查設(shè)備潤(rùn)滑情況，并定時(shí)、定點(diǎn)、定量加注相應(yīng)的潤(rùn)滑油；檢查設(shè)備易松動(dòng)脫落的部位是否正常，檢查附件、專用工具是否齊全；搞好設(shè)備及其周圍的衛(wèi)生。設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)定期維護(hù)保養(yǎng)是在日常維護(hù)保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，在設(shè)備運(yùn)行了一段時(shí)間后對(duì)設(shè)備從更深層次上進(jìn)行的保養(yǎng)，以便減少設(shè)備磨損。定期維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間間隔長(zhǎng)短根據(jù)設(shè)備的不同而定，一般可分為月保養(yǎng)、季保養(yǎng)、年保養(yǎng)等。定期維護(hù)保養(yǎng)的主要內(nèi)容是：①?gòu)氐浊鍧崱z查設(shè)施設(shè)備及其內(nèi)部的管道；②清潔設(shè)備的電機(jī)、接觸器、繼電器等處的積塵，并檢查各電器線路，保證各處線路連接完好，無(wú)松動(dòng)；③徹底檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，給各機(jī)械傳動(dòng)裝置添加潤(rùn)滑油或潤(rùn)滑脂，調(diào)整機(jī)械部件間隙，必要時(shí)更換磨損、老化零配件；④對(duì)調(diào)整、更換零部件要逐一進(jìn)行記錄，并由主管人員檢查驗(yàn)收定期保養(yǎng)結(jié)果。設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)11.2.5康樂(lè)設(shè)備的保養(yǎng)與維修延遲符11.2.5.1康樂(lè)設(shè)備的保養(yǎng)①標(biāo)準(zhǔn)修理法②日常修理法③即時(shí)修理法康樂(lè)設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中，零部件磨損都有一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程，故障的產(chǎn)生一般是先有苗頭的。日常檢修法的優(yōu)點(diǎn)是對(duì)保證設(shè)備的安全運(yùn)行、防止事故的發(fā)生能起到很好的作用，而且所需要的工作量也相對(duì)較少。適用于一般設(shè)備的修理，如臺(tái)球設(shè)備、網(wǎng)球設(shè)備等。標(biāo)準(zhǔn)修理法又稱強(qiáng)制修理法或主動(dòng)修理法。這種方法是根據(jù)設(shè)備零件的使用壽命，在修理計(jì)劃中明確規(guī)定修理日期和調(diào)整、更換零部件等內(nèi)容。這種方法一般適用于必須嚴(yán)格保證安全運(yùn)轉(zhuǎn)和特別重要的設(shè)備的修理，如大型室外設(shè)備、桑拿設(shè)備、按摩設(shè)備、水處理設(shè)備等即時(shí)修理法指設(shè)備發(fā)生故障，不能正常工作或完全停止運(yùn)轉(zhuǎn)后而進(jìn)行的修理?？禈?lè)設(shè)備發(fā)生故障是很難避免的，故障發(fā)生后應(yīng)當(dāng)及時(shí)查清產(chǎn)生故障的原因并盡快修復(fù)。修理工作結(jié)束后，必須認(rèn)真填寫修理記錄表單，同時(shí)應(yīng)由管理人員對(duì)修理工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)收。這種修理方法雖然是一種被動(dòng)的方法，但在現(xiàn)實(shí)中卻是一種經(jīng)常使用的方法，也確實(shí)能解決一些問(wèn)題。11.2.5康樂(lè)設(shè)備的保養(yǎng)與維修延遲符11.2.5.1康樂(lè)設(shè)備的保養(yǎng)（1）按確定修理日期分類修理同步修理法這是將若干臺(tái)在功能上相互緊密聯(lián)系而需要修理的設(shè)備，安排在同一時(shí)間段內(nèi)修理，以減少分散修理所耗費(fèi)的時(shí)間。部件修理法即將需要修理的部件拆下來(lái)，換上事先準(zhǔn)備好的部件。這種方法可以明顯縮短停機(jī)時(shí)間，但需要儲(chǔ)備一定數(shù)量的部件用于更換，占用一些資金。局部修理法即將整體設(shè)備劃分成幾個(gè)獨(dú)立的部分，按順序修理，每次只修理其中的一部分。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是，可以把修理的工作量化整為零，以便利用較分散的時(shí)間，從而提高工效和設(shè)備利用率。延遲符11.2.5康樂(lè)設(shè)備的保養(yǎng)與維修11.2.5.1康樂(lè)設(shè)備的保養(yǎng)（2）按修理內(nèi)容的復(fù)雜程度分類修理4.康樂(lè)部設(shè)備管理的基本方法有哪些？5.簡(jiǎn)要說(shuō)明確定修理日期分類的修理方法和按修理內(nèi)容復(fù)雜程度分類的修理方法。2.實(shí)行康樂(lè)部物資科學(xué)管理的程序是什么？1.試述康樂(lè)物資領(lǐng)發(fā)程序及其要點(diǎn)。3.康樂(lè)部物資管理的作用有哪些？本章問(wèn)題及討論延遲符好好學(xué)習(xí)，天天向上謝謝觀賞第十二章酒店康樂(lè)部的營(yíng)銷及公關(guān)管理前言學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解營(yíng)銷管理的含義，熟悉酒店康樂(lè)部面向的市場(chǎng)對(duì)象，掌握酒店康樂(lè)部營(yíng)銷活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展。學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解康樂(lè)部營(yíng)銷的基本特征，熟悉康樂(lè)部面向的市場(chǎng)，掌握康樂(lè)部一般采用的市場(chǎng)營(yíng)銷方式以及康樂(lè)部的公關(guān)活動(dòng)如何展開(kāi)，能夠?qū)禈?lè)部的產(chǎn)品、價(jià)格銷售渠道、促銷方式、廣告、公共關(guān)系等進(jìn)行系統(tǒng)的管理。主要內(nèi)容康樂(lè)部的市場(chǎng)定位與分析、康樂(lè)部的營(yíng)銷管理、康樂(lè)部公共管理、康樂(lè)部會(huì)員制、康樂(lè)部危機(jī)營(yíng)銷。1524312.1酒店康樂(lè)部的市場(chǎng)定位與分析12.2酒店康樂(lè)部的營(yíng)銷管理12.3酒店康樂(lè)部的公關(guān)管理12.4康樂(lè)部會(huì)員制12.5康樂(lè)部危機(jī)營(yíng)銷12.1酒店康樂(lè)部的市場(chǎng)定位與分析12.1.1

理論體系對(duì)于酒店康樂(lè)部而言，其營(yíng)銷方式有主張以市場(chǎng)為導(dǎo)向的4Ps營(yíng)銷組合策略，即產(chǎn)品策略（Product）、價(jià)格策略（Price）、渠道策略（Place）和促銷策略（Promotion）。到20世紀(jì)90年代后期，為提升服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷效果，在傳統(tǒng)的營(yíng)銷體系基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)提出來(lái)一種新的市場(chǎng)營(yíng)銷策略4Cs營(yíng)銷組合策略，即客人（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。4Cs營(yíng)銷策略以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，比以市場(chǎng)為導(dǎo)向的4Ps有較大突破，但依舊存在一些缺陷，針對(duì)其存在的問(wèn)題，有學(xué)者提出了以關(guān)系營(yíng)銷為核心的4Rs營(yíng)銷組合策略，即關(guān)聯(lián)（Relevance）、反應(yīng)（Reaction）、關(guān)系（Relationship）、匯報(bào)（Reward）。12.1.2

市場(chǎng)分析工作交際需求放縱消遣需求攀比從眾需求休閑康樂(lè)需求這多見(jiàn)于功成名就、收入豐盛的高收入階層，也見(jiàn)于其他收入階層中的少數(shù)人，在他們看來(lái)，康樂(lè)不僅是追求身體娛樂(lè)放松，還要通過(guò)康樂(lè)活動(dòng)達(dá)到工作交際的目的，如高爾夫球場(chǎng)上談生意等。調(diào)劑生活方式，提高生活質(zhì)量是現(xiàn)代人的追求，酒店康樂(lè)部所固有的娛樂(lè)、休閑等特點(diǎn)也正迎合了人們的這一追求。利用雙休天、節(jié)假日朋友結(jié)伴、家庭聯(lián)手，完全脫離每日都必須遵從的某種規(guī)律的精神壓力，到完善的康樂(lè)場(chǎng)所去充分享受自由，在運(yùn)動(dòng)中得到消閑愉悅，休閑已成為人們生活的新時(shí)尚。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生和發(fā)展，人們對(duì)康樂(lè)的需求越來(lái)越多，很多人到酒店康樂(lè)部不僅僅是獲得身體健康，還要追求樂(lè)趣，使情緒的到緩解，如康樂(lè)部設(shè)置機(jī)械健身、瑜伽健身、有氧操健身等在不同程度上滿足了顧客釋放壓力、娛樂(lè)消遣的需求。人是社會(huì)的人，需要有一種歸屬感，總在不自覺(jué)地把自己歸入某一類群體。因此康樂(lè)部在做營(yíng)銷工作時(shí)，要根據(jù)康樂(lè)部產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，選擇恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方式，帶動(dòng)群體中部分消費(fèi)者購(gòu)買，促進(jìn)消費(fèi)者產(chǎn)生趨同需要，形成潛意識(shí)模型，刺激購(gòu)買。12.1.2.1康樂(lè)消費(fèi)需求健康的動(dòng)機(jī)消費(fèi)者在康樂(lè)部培養(yǎng)多種興趣，得到新的知識(shí)，掌握新的技能，增加新的閱歷，如學(xué)會(huì)打高爾夫球、了解美容養(yǎng)生的常識(shí)、掌握感興趣運(yùn)動(dòng)的玩法等，完善自身素質(zhì)，提高個(gè)人聲望和魅力，獲得他人尊敬，發(fā)展自我潛能。交往的動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者希望通過(guò)康樂(lè)部結(jié)交新的朋友，與志同道合的人交往，形成朋友圈，或者希望得到別人的關(guān)心、友誼、支持、合作與贊賞，是個(gè)體與他人接近、合作、互惠并發(fā)展友誼的內(nèi)在需要。交往動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生不僅包括如需要、興趣、理想、信念、世界觀等內(nèi)在動(dòng)力，也有如他人的期望、要求、強(qiáng)迫、命令、激勵(lì)、社會(huì)輿論、社會(huì)時(shí)尚、習(xí)慣勢(shì)力等外界壓力。顧客對(duì)酒店康樂(lè)部的名氣特別重視，喜歡高端、名牌產(chǎn)品，這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，消費(fèi)者通過(guò)康樂(lè)部來(lái)顯示自己的身份和地位，從中得到一種心理上的滿足。此外，表現(xiàn)欲和炫耀心理較強(qiáng)的人，也可能具有此種購(gòu)買動(dòng)機(jī)。一般而言，青年人、收入水平較高的人常常具有這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)。隨著生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越注重身體健康，注重高標(biāo)準(zhǔn)的飲食衛(wèi)生，一些康樂(lè)項(xiàng)目正具備保健的效果，如健身房、桑拿、SPA館等，消費(fèi)者通過(guò)在康樂(lè)部的體驗(yàn)，去鍛煉身體，美容養(yǎng)生，使身心得到放松、休息和恢復(fù)。求知的動(dòng)機(jī)交往的動(dòng)機(jī)求名的動(dòng)機(jī)12.1.2

市場(chǎng)分析12.1.2.2康樂(lè)消費(fèi)動(dòng)機(jī)12.1.3

市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位地域職業(yè)性別文化水平年齡12.1.3

市場(chǎng)定位12.1.3.1年齡按照消費(fèi)者的年齡，酒店康樂(lè)部的營(yíng)銷市場(chǎng)可以分為少年市場(chǎng)、青年市場(chǎng)、中年市場(chǎng)和老年市場(chǎng)，年齡對(duì)人們娛樂(lè)方式的選擇有決定性的作用，不同年齡段的人的興趣、愛(ài)好和身體條件部不同，例如老年人對(duì)溜冰和動(dòng)感的迪斯科無(wú)法適應(yīng)也不感興趣，而青少年對(duì)于節(jié)奏緩慢的垂釣、高爾夫球也不容易著迷。年齡階段心理特征喜愛(ài)的康樂(lè)項(xiàng)目或服務(wù)少年追新求異、偶像崇拜、求熱鬧、好玩、好勝電子游戲、文娛室、足球、溜冰、劃船青年追求個(gè)性、多元化、享樂(lè)、從眾、攀比酒吧、保齡球、臺(tái)球、歌舞廳、游泳池中年壓力大、收入水平較高、經(jīng)驗(yàn)多、閱歷深、獨(dú)立、沉著冷靜美容美體、桑拿洗浴、高爾夫球、溫泉水療老年不趕時(shí)髦、追求實(shí)惠喜好安靜、追求健康養(yǎng)生棋牌室、垂釣按消費(fèi)者的文化水平，酒店康樂(lè)部的營(yíng)銷市場(chǎng)可以分為高品位消費(fèi)市場(chǎng)和普通品位消費(fèi)市場(chǎng)。文化程度較高的消費(fèi)者傾向于較傳統(tǒng)的、比較高雅的、有品位的活動(dòng)，如欣賞音樂(lè)、高爾夫球、保齡球等；文化程度較低的普通大眾則更喜歡熱鬧、簡(jiǎn)單、沒(méi)有太多禮儀規(guī)定的活動(dòng)場(chǎng)所，如歌舞廳、棋牌室等。12.1.3

市場(chǎng)定位12.1.3.2文化水平根據(jù)消費(fèi)者的性別，據(jù)點(diǎn)康樂(lè)部的營(yíng)銷市場(chǎng)可以分為男性市場(chǎng)和女性市場(chǎng)。由于生理上的天然區(qū)別、各自社會(huì)角色的不同以及性格心理上的差異，男性與女性消費(fèi)者對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目的選擇、購(gòu)買心理、購(gòu)買習(xí)慣以及對(duì)康樂(lè)部促銷的反應(yīng)也是不相同的。如女性較傾向于美容、游泳、SPA類項(xiàng)目，而男性更傾向于健身、保齡球等項(xiàng)目。12.1.3

市場(chǎng)定位12.1.3.3性別不同職業(yè)的消費(fèi)者其收入不同，對(duì)于酒店康樂(lè)部項(xiàng)目的需求也不盡相同。一般工薪階層如教師、企業(yè)的普通職員更注重康樂(lè)服務(wù)和產(chǎn)品的實(shí)用性和經(jīng)濟(jì)性，高薪階層如跨國(guó)企業(yè)高管、都市白領(lǐng)等較為重視自己的社會(huì)地位、個(gè)人形象，因此對(duì)于消費(fèi)環(huán)境的保障更為注重。因此，對(duì)于不同職業(yè)消費(fèi)者的不同需求，康樂(lè)部采取的營(yíng)銷手段也應(yīng)當(dāng)有的放矢。12.1.3

市場(chǎng)定位12.1.3.4職業(yè)不同的地域有不同的自然環(huán)境和人文環(huán)境，造就了人們不同的生活習(xí)慣和文化背景，人們對(duì)于康樂(lè)活動(dòng)的需求也有較大的差異，典型的如北方人喜歡去公共浴池泡澡，南方人則較少可以接受此種娛樂(lè)項(xiàng)目。因此，對(duì)于不同的地域，酒店康樂(lè)部的服務(wù)于產(chǎn)品應(yīng)與當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等相融合，有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷。12.1.3

市場(chǎng)定位12.1.3.5地域12.2酒店康樂(lè)部的營(yíng)銷管理12.2.1

康樂(lè)部營(yíng)銷管理的含義與作用康樂(lè)部營(yíng)銷是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的一種，是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成部分，它始于康樂(lè)部提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，針對(duì)消費(fèi)者不同的消費(fèi)需求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過(guò)適當(dāng)?shù)匿N售渠道，采取適當(dāng)?shù)拇黉N策略，向目標(biāo)客人銷售一定的產(chǎn)品和服務(wù)的有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。其出發(fā)點(diǎn)是康樂(lè)部在深入了解和認(rèn)識(shí)客源市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)產(chǎn)品的創(chuàng)新和適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷，不斷滿足客人的需求，以實(shí)現(xiàn)酒店的收入和利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。酒店康樂(lè)部營(yíng)銷管理是指研究顧客的需要，對(duì)康樂(lè)部市場(chǎng)進(jìn)行分析，開(kāi)發(fā)康樂(lè)市場(chǎng)的潛力，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)分析、執(zhí)行和控制，增加酒店的收益，最終使康樂(lè)部實(shí)現(xiàn)其預(yù)設(shè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?？禈?lè)部營(yíng)銷不僅僅是單一的推銷模式，它涉及的面廣而深，包含了市場(chǎng)營(yíng)銷的調(diào)查，康樂(lè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和定價(jià)，產(chǎn)品推銷，產(chǎn)品流通等等方面的內(nèi)容。12.2.2

康樂(lè)部營(yíng)銷的類型與特點(diǎn)康樂(lè)部營(yíng)銷根據(jù)不同的劃分依據(jù)，有不同的營(yíng)銷類型，每種營(yíng)銷手段都有自己的特點(diǎn)，在實(shí)際操作中要因地適宜，依據(jù)具體情況采用不同的營(yíng)銷方式進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，也可同時(shí)采取多重營(yíng)銷方式對(duì)康樂(lè)部的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷，以提高康樂(lè)部收入，提升酒店整體效益。劃分方式營(yíng)銷類型特點(diǎn)按照營(yíng)銷渠道劃分直接銷售系統(tǒng)沒(méi)有中間環(huán)節(jié)，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單；產(chǎn)銷見(jiàn)面，便于信息交流；直接接收顧客反饋信息；無(wú)法適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)。間接銷售系統(tǒng)通過(guò)中間商組合再出售；為顧客提供便利；為康樂(lè)部節(jié)省銷售費(fèi)用。按照營(yíng)銷目的劃分康樂(lè)部營(yíng)銷康樂(lè)部整體營(yíng)銷；側(cè)重開(kāi)辟客戶關(guān)系；樹(shù)立康樂(lè)部整體形象?？禈?lè)項(xiàng)目營(yíng)銷傳遞某種康樂(lè)產(chǎn)品信息；受眾范圍較?。会槍?duì)性更強(qiáng)。按照營(yíng)銷手段劃分人員推銷面對(duì)面洽談業(yè)務(wù)，針對(duì)性強(qiáng)；有助于銷售人員與顧客建立良好關(guān)系；可當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買，直接成交；市場(chǎng)面窄，人員素質(zhì)要求高。廣告營(yíng)銷樹(shù)立、維護(hù)、改善酒店形象；宣傳產(chǎn)品和服務(wù)；誘導(dǎo)消費(fèi)，刺激需求；指導(dǎo)消費(fèi)，培訓(xùn)顧客；投入資金大。新媒體營(yíng)銷內(nèi)容更為詳細(xì)、生動(dòng)；不受時(shí)間、地點(diǎn)限制；易受輿論影響。12.2.3康樂(lè)部營(yíng)銷活動(dòng)的展開(kāi)服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷照顧好老顧客，留住新顧客是增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。牢固樹(shù)立顧客至上、一絲不茍的工作作風(fēng)，只有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)，注重個(gè)性化服務(wù)，抓好延伸，抓好情感服務(wù)，才能贏得顧客。服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷互聯(lián)網(wǎng)與新媒體營(yíng)銷產(chǎn)品組合營(yíng)銷產(chǎn)品組合營(yíng)銷康樂(lè)部營(yíng)銷可根據(jù)酒店的銷售要求，針對(duì)顧客的不同需要開(kāi)發(fā)各種組合產(chǎn)品，吸引客源。互聯(lián)網(wǎng)與新媒體營(yíng)銷新媒體營(yíng)銷是基于特定產(chǎn)品的概念訴求與問(wèn)題分析，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行針對(duì)性心理引導(dǎo)的一種營(yíng)銷模式，從本質(zhì)上說(shuō)，它是企業(yè)軟性滲透的商業(yè)策略在新媒體形式上的實(shí)現(xiàn)，通常借助媒體表達(dá)與輿論傳播使消費(fèi)者認(rèn)同某種概念、觀點(diǎn)和分析思路，從而達(dá)到企業(yè)品牌宣傳、產(chǎn)品銷售的目的。具有體驗(yàn)性、溝通性、差異性、關(guān)聯(lián)性的特點(diǎn)。12.3酒店康樂(lè)部的公關(guān)管理12.3.1

康樂(lè)部公關(guān)的含義與作用公共關(guān)系（PublicRelation）是指某一組織為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及支持，達(dá)到樹(shù)立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售目的等一系列公共活動(dòng)。公關(guān)作為酒店的主要營(yíng)銷手段之一，在康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中起著不可忽視的作用。酒店康樂(lè)部公關(guān)主要是指管理者從事組織機(jī)構(gòu)信息傳播，關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的咨詢、策劃、實(shí)施和服務(wù)的管理職能，包括康樂(lè)部創(chuàng)建組織的成功，降低組織失敗的影響，宣布變更等等。管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)獲得有益的大眾宣傳，建立與各種公共機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系，處理不利的偏見(jiàn)、謠傳或者偶發(fā)事件，樹(shù)立酒店康樂(lè)部良好的形象。12.3.2康樂(lè)部公關(guān)的類型與特點(diǎn)社會(huì)型公共關(guān)系是以康樂(lè)部的名義組織舉辦或參與各種社會(huì)性、公益性、贊助性活動(dòng)，在支持社會(huì)事業(yè)的同時(shí)，擴(kuò)大康樂(lè)部的整體影響，樹(shù)立良好形象的一種公共關(guān)系模式。社會(huì)型公關(guān)主要是指康樂(lè)部通過(guò)輿論調(diào)査、征求公眾意見(jiàn)等來(lái)了解酒店康樂(lè)產(chǎn)品和服務(wù)的影響，為康樂(lè)企業(yè)收集各類相關(guān)信息，以達(dá)到加強(qiáng)與公眾關(guān)系的一種公共關(guān)系模式。征詢性公關(guān)服務(wù)型公關(guān)以康樂(lè)部提供熱情、方便的優(yōu)惠服務(wù)為主要手段，以贏得公眾信任為目標(biāo)，從而樹(shù)立康樂(lè)部良好的整體形象。其公關(guān)方式主要有跟蹤服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要特點(diǎn)是將康樂(lè)服務(wù)以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)在顧客面前，使康樂(lè)部服務(wù)人員給顧客留下更深刻的印象。服務(wù)型公關(guān)主要是指康樂(lè)部通過(guò)一定的人際交往促進(jìn)康樂(lè)部產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)，以溝通信息和塑造康樂(lè)部整體形象為目標(biāo)的一種公共關(guān)系模式。其公關(guān)方式包括：招待會(huì)、宴會(huì)、專訪、慰問(wèn)、電話溝通等。這種公關(guān)方式具有直接、靈活、親密、溫暖、富有人情味，能夠使促銷人員與顧客之間的溝通進(jìn)入情感交流層次。交際型公關(guān)主要是指康樂(lè)部借助各種傳播媒介如報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等對(duì)康樂(lè)部進(jìn)行宣傳，以期達(dá)到宣傳康樂(lè)部、樹(shù)立康樂(lè)部整體形象目標(biāo)的一種公共關(guān)系模式。其特點(diǎn)是主動(dòng)性強(qiáng)、可信度高、傳播面廣、傳播速度快，但其僅局限于讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)康樂(lè)部的產(chǎn)品和服務(wù)。宣傳型公關(guān)12.3.3康樂(lè)部公關(guān)活動(dòng)的展開(kāi)媒體宣傳在酒店康樂(lè)部公關(guān)中一直起著不可替代的作用，消費(fèi)者可以通過(guò)媒體宣傳，得到大量的信息包括康樂(lè)活動(dòng)，康樂(lè)產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)定和購(gòu)買，一次成功的公關(guān)活動(dòng)往往會(huì)使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，使?jié)撛陬櫩妥優(yōu)檎嬲念櫩?，一次失敗的公關(guān)活動(dòng)也有可能使?jié)撛陬櫩蛷氐琢魇АＣ襟w宣傳類的公關(guān)活動(dòng)主要有報(bào)紙、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等，各有利弊，康樂(lè)部管理者應(yīng)正確借助各類媒體力量，以樹(shù)立良好的企業(yè)形象，收獲最大的社會(huì)效益。12.3.3.1媒體宣傳媒介優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)報(bào)紙發(fā)行量大，市場(chǎng)覆蓋率高；影響廣泛，傳播速度快；制作間便，費(fèi)用較低；易于作為資料保存；可以反復(fù)多次閱讀；易被接受和信任。內(nèi)容雜亂、不精美；不引人注意；時(shí)效性、靈活性較差；形象表達(dá)手段欠佳。雜志專業(yè)性突出；針對(duì)性強(qiáng)；印刷精美，形象突出。發(fā)行周期長(zhǎng)；傳播不及時(shí)；時(shí)效性、靈活性差；讀者范圍小。廣播制作簡(jiǎn)便、成本低；傳播速度快；信息量大、節(jié)目形式靈活。聽(tīng)眾過(guò)于分散；廣播時(shí)間短暫；難以記憶、存查；內(nèi)容不夠生動(dòng)具體。電視傳播范圍廣、影響大；生動(dòng)豐富、感染力強(qiáng)。制作繁瑣、費(fèi)用高；對(duì)觀眾缺乏選擇性；瞬間性，不易保存。新媒體傳播范圍廣、速度快；成本低廉、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；形式多樣、生動(dòng)活潑；信息量大，交互感強(qiáng)。受眾群體不均；負(fù)面影響傳播快；贊助是一種戰(zhàn)略性的公關(guān)行為，主要是以贊助活動(dòng)為手段，擴(kuò)大康樂(lè)部知名度，使之成為公共關(guān)系廣告，增強(qiáng)酒店商業(yè)廣告的說(shuō)服力和影響力?？禈?lè)部借助活動(dòng)對(duì)其品牌價(jià)值帶來(lái)強(qiáng)化認(rèn)知度和形象等直接影響，同時(shí)增加銷售和利潤(rùn)，提高康樂(lè)部的知名度、樹(shù)立酒店在社會(huì)公眾中的美好形象?？禈?lè)部贊助活動(dòng)的主要對(duì)象可以是體育事業(yè)，對(duì)體育事業(yè)的贊助不僅可以帶動(dòng)康樂(lè)部運(yùn)動(dòng)設(shè)施的利用率，而且可以最大限度地提高康樂(lè)部的知名度；文化事業(yè)，康樂(lè)部贊助社會(huì)文化事業(yè)，不僅可以培養(yǎng)公眾的情操，提高民族文化素養(yǎng)，而且可以大大提高康樂(lè)部美譽(yù)度，提高酒店社會(huì)效益；社會(huì)福利和慈善事業(yè)，為社會(huì)分憂解難，是企業(yè)的義務(wù)，贊助福利和慈善事業(yè)，是酒店康樂(lè)部謀求與政府和社區(qū)兩大公眾的最佳關(guān)系、樹(shù)立其在公眾心中良好形象的最佳手段。12.3.3康樂(lè)部公關(guān)活動(dòng)的展開(kāi)12.3.3.2贊助慶典活動(dòng)1234開(kāi)放參觀定期組織公眾來(lái)酒店康樂(lè)部進(jìn)行參觀，讓社會(huì)各界了解康樂(lè)部的各種服務(wù)和設(shè)施設(shè)備、環(huán)境氛圍、消費(fèi)水平等，體驗(yàn)康樂(lè)產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，增強(qiáng)康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理的透明度，加強(qiáng)公眾對(duì)于酒店康樂(lè)部的認(rèn)知感和信任感。展銷活動(dòng)對(duì)于酒店康樂(lè)部來(lái)講，參與一些大型展銷會(huì)，給予康樂(lè)部很好的機(jī)會(huì)，可以帶來(lái)康樂(lè)部的宣傳，大型展會(huì)可以給康樂(lè)部增加知名度，帶來(lái)新客戶，同時(shí)也能更深入了解對(duì)手，更有利于康樂(lè)部的改進(jìn)發(fā)展。組織賽事利用康樂(lè)部的硬件設(shè)施，在淡季可與當(dāng)?shù)伢w育部門、較知名的運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦各種級(jí)別的賽事活動(dòng)，提高康樂(lè)部利用率的同時(shí)也可以增加酒店的知名度。12.3.3康樂(lè)部公關(guān)活動(dòng)的展開(kāi)12.3.3.3專題活動(dòng)利用燈光音響設(shè)備、寬敞豪華的場(chǎng)地和訓(xùn)練有素的管理、服務(wù)人員，利用平時(shí)策劃日常工作和組織演藝節(jié)目的經(jīng)驗(yàn)，與當(dāng)?shù)匚幕块T、演藝市場(chǎng)建立良好的關(guān)系，以各類節(jié)慶為契機(jī)，開(kāi)展各類慶典活動(dòng)。公共關(guān)系調(diào)查是指通過(guò)運(yùn)用定性和定量的研究方法，準(zhǔn)確地了解公眾對(duì)組織的意見(jiàn)、態(tài)度和反映，發(fā)現(xiàn)影響公眾輿論的因素，并從中分析和確定社會(huì)環(huán)境狀況、組織的公共關(guān)系狀態(tài)及其存在的問(wèn)題，為組織制定切實(shí)可行的公共關(guān)系籌劃方案提供客觀的依據(jù)。康樂(lè)部公共關(guān)系調(diào)查是康樂(lè)部全部公共關(guān)系工作的起始點(diǎn)，它為公共關(guān)系目標(biāo)的確立和公共關(guān)系計(jì)劃的制定提供了基本依據(jù)，也為公共關(guān)系方案的實(shí)施提供了根本保證。公關(guān)關(guān)系調(diào)查需要運(yùn)用各種各樣的調(diào)查方法。有時(shí)要綜合運(yùn)用，有時(shí)可單獨(dú)運(yùn)用，比較常用的調(diào)查方法主要有蹲點(diǎn)調(diào)查法、追蹤調(diào)查法、觀察調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法、訪談?wù){(diào)查法、專家調(diào)查法、文獻(xiàn)調(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法、抽樣調(diào)查法和民意調(diào)查法。12.3.3康樂(lè)部公關(guān)活動(dòng)的展開(kāi)12.3.3.4公共關(guān)系調(diào)查12.4康樂(lè)部會(huì)員制12.4.1會(huì)員制的概念和種類會(huì)員制營(yíng)銷是針對(duì)優(yōu)質(zhì)顧客的關(guān)系營(yíng)銷策略。優(yōu)質(zhì)顧客來(lái)自于酒店的忠誠(chéng)顧客，他們具有較強(qiáng)的購(gòu)買力和購(gòu)買欲望。實(shí)施會(huì)員制，并不是簡(jiǎn)單地發(fā)展會(huì)員、打折優(yōu)惠，而是要進(jìn)行系統(tǒng)策劃，實(shí)實(shí)在在地為會(huì)員帶來(lái)利益，并且發(fā)揮會(huì)員的作用。比如，可以通過(guò)建立顧客俱樂(lè)部、顧客聯(lián)誼會(huì)、顧客協(xié)會(huì)等顧客組織和印發(fā)刊物等形式，加強(qiáng)酒店康樂(lè)部與顧客的溝通，讓顧客交流消費(fèi)體驗(yàn)，增加顧客的品牌認(rèn)同感，讓酒店企業(yè)更加了解顧客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)。12.4.2

會(huì)員制的內(nèi)容0504030201在分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)利用軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行中整理再次輸入優(yōu)化后的數(shù)據(jù)，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)，尋找新的數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，檢查數(shù)據(jù)正確性收集詳細(xì)的會(huì)員數(shù)據(jù)酒店康樂(lè)部數(shù)據(jù)庫(kù)的建立應(yīng)包括現(xiàn)有的和潛在的顧客，將顧客每次入住酒店的詳細(xì)情況記錄在案，數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括會(huì)員編號(hào)、會(huì)員入會(huì)時(shí)間、性別、年齡、職業(yè)、偏好等基礎(chǔ)信息，也應(yīng)該及時(shí)更新對(duì)一年中或者一個(gè)月中會(huì)員來(lái)康樂(lè)部的時(shí)間、次數(shù)、常參與的康樂(lè)項(xiàng)目等的登記，有助于康樂(lè)部發(fā)現(xiàn)每個(gè)顧客的不同消費(fèi)需求、偏好。當(dāng)顧客再次關(guān)顧時(shí)，康樂(lè)部就可以根據(jù)之前的記錄為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的針對(duì)性信息，酒店企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)可以做到有的放矢，降低營(yíng)銷成本。12.4.2.1數(shù)據(jù)庫(kù)的建立給予會(huì)員個(gè)性服務(wù)在數(shù)據(jù)庫(kù)建立的基礎(chǔ)上，康樂(lè)部可以對(duì)會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù)，這種服務(wù)貫穿于顧客成為康樂(lè)部會(huì)員之后的整個(gè)過(guò)程中，其主要特點(diǎn)之一就是可以為顧客提供有針對(duì)性的滿足顧客需求的個(gè)性化服務(wù)。康樂(lè)部通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)，不僅滿足了會(huì)員在康樂(lè)活動(dòng)方面的個(gè)人偏好，給會(huì)員提供了各種方便，而且滿足了會(huì)員被尊重的需求，顯示了會(huì)員的社會(huì)地位，就可以刺激非會(huì)員想成為會(huì)員，低級(jí)別會(huì)員想升級(jí)為高級(jí)別會(huì)員。給予會(huì)員明顯利益會(huì)員制本身就是一種有效的營(yíng)銷手段，會(huì)員卡作為顧客身份的一種象征，康樂(lè)部應(yīng)當(dāng)為會(huì)員提供特殊服務(wù)，不僅有實(shí)際的價(jià)格優(yōu)惠，還要在特殊服務(wù)上享有優(yōu)先權(quán)和優(yōu)惠待遇。如給予入會(huì)一年的顧客9折優(yōu)惠，給入會(huì)兩年的顧客8.5折優(yōu)惠，三年以上顧客8折優(yōu)惠，或者對(duì)累計(jì)消費(fèi)達(dá)到一定金額的會(huì)員給予金卡、銀卡之分，給予不同的優(yōu)惠額度和額外服務(wù)。給予會(huì)員超值服務(wù)康樂(lè)部可以給予會(huì)員超值服務(wù)增加會(huì)員對(duì)于康樂(lè)部的認(rèn)同感和親切感，如一些免費(fèi)服務(wù)：開(kāi)設(shè)茶及飲食文化講座、免費(fèi)報(bào)紙、免費(fèi)贈(zèng)送小量特色飲食特產(chǎn)；給會(huì)員制造小的驚喜，如給感冒病人送姜湯、給過(guò)生日的會(huì)員送賀卡等；提供免費(fèi)或低費(fèi)延伸性服務(wù)項(xiàng)目，如修鞋補(bǔ)衣，托管嬰兒，照看寵物等。12.4.2

會(huì)員制的內(nèi)容12.4.3

會(huì)員制的作用有助于降低營(yíng)銷成本。會(huì)員制有利于酒店掌握目標(biāo)客戶群，從而在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)做到有的放矢，增加營(yíng)銷活動(dòng)的效果。與顧客建立良好的關(guān)系，加強(qiáng)與顧客的溝通和交流。通過(guò)與顧客的交流與溝通，康樂(lè)部可以了解到服務(wù)中存在的缺陷和不足，不斷地發(fā)現(xiàn)顧客的新需求，從而有助于康樂(lè)部改進(jìn)服務(wù)、把握市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。會(huì)員制中的等級(jí)制度有利于刺激顧客為了會(huì)員升級(jí)而購(gòu)買更多的產(chǎn)品，有利于酒店現(xiàn)金流的流通。培養(yǎng)顧客歸屬感，可以建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶群，提升客戶的忠誠(chéng)度，讓酒店鎖定相當(dāng)數(shù)量的忠實(shí)顧客群，成為康樂(lè)部拓展市場(chǎng)的基礎(chǔ)，所以有利于增加企業(yè)的收入和利潤(rùn)。康樂(lè)部通過(guò)舉辦各種豐富多彩的活動(dòng)，使會(huì)員結(jié)交新朋友，滿足會(huì)員的社會(huì)交往需求，提升酒店形象。獲取會(huì)員顧客的詳細(xì)資料，可以有針對(duì)性地為顧客提供專制的康樂(lè)產(chǎn)品和更為人性化的服務(wù)，提高顧客滿意度。12.5康樂(lè)部危機(jī)營(yíng)銷12.5.1

危機(jī)營(yíng)銷的概念所謂危機(jī)營(yíng)銷，是指企業(yè)監(jiān)控潛在的公關(guān)危機(jī)，控制及化解已爆發(fā)的危機(jī)，使良