2026年高端鮮花定制公司夜間配送服務(wù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司夜間配送服務(wù)管理工作，保障高端鮮花定制訂單夜間配送的時效性、安全性及服務(wù)質(zhì)量，防范配送延遲、鮮花損耗、客戶投訴、配送人員安全事故等風險，結(jié)合高端鮮花定制行業(yè)特性（情人節(jié)、生日、紀念日等場景夜間配送需求集中、鮮花保鮮要求高、配送時段路況復雜），依據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》《快遞暫行條例》《消費者權(quán)益保護法》等法規(guī)及公司客戶服務(wù)整體要求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司所有夜間配送服務(wù)的接單、備貨、配送、簽收、售后全流程管理，涵蓋18:00至次日00:00時段的高端鮮花定制訂單配送，涉及配送部門、銷售部門、運營部門、客服部門及所有參與夜間配送的崗位人員，各環(huán)節(jié)管控要求均需遵守本制度規(guī)定。第三條夜間配送服務(wù)遵循“安全第一、時效保障、保鮮優(yōu)先、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的基本原則，堅持“接單審核、備貨復核、配送規(guī)范、簽收確認、售后及時”的工作準則，嚴禁違規(guī)配送、野蠻裝卸鮮花、敷衍客戶溝通，確保夜間配送服務(wù)符合公司品質(zhì)標準，滿足客戶需求。第四條公司配送部門是夜間配送服務(wù)的歸口管理部門，負責配送人員調(diào)配、配送路線規(guī)劃、配送車輛管理、配送過程監(jiān)控；銷售部門負責夜間配送訂單接單審核、客戶需求確認；運營部門負責夜間配送訂單鮮花備貨、保鮮處理；客服部門負責夜間配送咨詢、投訴處理、客戶回訪；管理層負責夜間配送應(yīng)急預案審批、重大投訴處置、配送資源保障，形成“配送部門統(tǒng)籌執(zhí)行、銷售部門接單確認、運營部門備貨保障、客服部門售后支撐”的夜間配送管理體系。第二章管理范圍與部門職責第五條夜間配送服務(wù)管理核心范圍：（一）訂單范圍：客戶明確要求18:00至次日00:00配送的高端鮮花定制訂單（含節(jié)日加急單、生日驚喜單、紀念日定制單）；（二）配送范圍：公司常規(guī)配送區(qū)域內(nèi)的夜間配送服務(wù)，超出常規(guī)區(qū)域的夜間訂單需經(jīng)管理層審批后方可承接；（三）服務(wù)范圍：鮮花配送上門、客戶簽收確認、鮮花狀態(tài)核驗、簡單售后問題處理（如鮮花輕微損壞的現(xiàn)場補救）；（四）安全范圍：配送人員人身安全、配送車輛行駛安全、鮮花運輸過程保鮮安全、客戶信息保密安全。第六條各部門核心職責：（一）配送部門：每日17:00前統(tǒng)計夜間配送訂單數(shù)量，合理調(diào)配配送人員及車輛，確保人均配送訂單量不超過8單；規(guī)劃最優(yōu)配送路線，避開夜間擁堵路段及高風險區(qū)域；對配送人員進行夜間安全培訓及服務(wù)規(guī)范培訓，每月不少于2次；配備夜間配送所需的保溫箱、應(yīng)急照明、鮮花保鮮劑等物資；實時監(jiān)控配送進度，對超時未送達訂單即時跟進；每日核查配送車輛狀態(tài)，確保剎車、燈光、空調(diào)等功能正常；（二）銷售部門：承接夜間配送訂單時，明確告知客戶配送時段（精確至1小時區(qū)間）、配送范圍、鮮花保鮮承諾；核實客戶收貨地址、聯(lián)系方式準確性，標注特殊要求（如無接觸配送、指定敲門時段）；17:30前將夜間配送訂單明細提交運營部門及配送部門，注明訂單優(yōu)先級；客戶取消或修改夜間配送訂單的，需即時通知配送部門停止配送流程；（三）運營部門：根據(jù)夜間配送訂單明細，18:00前完成鮮花備貨及包裝，包裝時增加保鮮棉及冰袋，確保夜間配送過程鮮花新鮮度；備貨完成后逐單核對訂單信息，確認鮮花品類、數(shù)量、定制要求與訂單一致；對加急夜間訂單優(yōu)先備貨，標注“夜間加急”標識；（四）客服部門：設(shè)立夜間配送專屬客服坐席（18:00-24:00），解答客戶配送進度咨詢；接收客戶投訴后10分鐘內(nèi)響應(yīng)，協(xié)調(diào)配送部門處理；配送完成后24小時內(nèi)對夜間配送訂單客戶進行回訪，記錄客戶滿意度；每月統(tǒng)計夜間配送投訴類型及原因，提出改進建議；（五）所有崗位人員：嚴禁泄露夜間配送客戶的地址、聯(lián)系方式等隱私信息；嚴禁擅自更改配送路線或配送時間；發(fā)現(xiàn)鮮花損壞、配送異常等情況即時上報，不得隱瞞。第三章夜間配送服務(wù)規(guī)范第七條接單與備貨規(guī)范：（一）銷售部門承接夜間配送訂單時，需確認配送地址在公司夜間配送覆蓋范圍內(nèi)，超出范圍的需告知客戶額外配送費用并經(jīng)客戶確認，費用標準需公示且無強制捆綁；（二）運營部門備貨時，對玫瑰、百合等易損鮮花增加防護包裝，冰袋需密封完好，避免融化滲水損壞鮮花；夜間配送訂單需單獨存放，與日間訂單區(qū)分，防止混淆；（三）18:00前未完成備貨的訂單，銷售部門需提前告知客戶并協(xié)商調(diào)整配送時間，嚴禁無備貨情況下承諾配送。第八條配送執(zhí)行規(guī)范：（一）配送人員需持有效駕駛證，夜間配送前不得飲酒、疲勞駕駛，連續(xù)配送時長不超過4小時，需輪換休息；（二）配送人員著裝統(tǒng)一，佩戴工牌，配送車輛張貼公司標識，保持車輛整潔；配送過程中保持保溫箱關(guān)閉，每單配送前檢查鮮花狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)枯萎、損壞的即時返回更換；（三）配送人員到達客戶地址后，提前5分鐘聯(lián)系客戶，按客戶要求的方式交付（如無接觸配送需放置在指定位置并拍照確認）；交付時提醒客戶當場核驗鮮花狀態(tài)，確認無誤后請客戶簽收；（四）因交通擁堵等原因可能超時配送的，配送人員需提前30分鐘告知客戶，說明延遲原因及預計送達時間，取得客戶諒解；超時超30分鐘且無法送達的，需協(xié)調(diào)客服部門為客戶辦理改期配送或退款。第九條簽收與售后規(guī)范：（一）客戶簽收時，配送人員需出示訂單明細，請客戶核對鮮花品類、數(shù)量及完好度，客戶無異議后簽字確認，電子簽收需保存截圖；（二）客戶當場提出鮮花損壞的，配送人員需即時拍照取證，聯(lián)系客服部門協(xié)商處理，可現(xiàn)場更換的優(yōu)先更換，無法更換的按客戶要求退款或改期配送；（三）配送完成后，配送人員需在1小時內(nèi)將簽收信息反饋至配送部門，由配送部門同步至客服部門；（四）夜間配送的售后問題，客服部門需在當日24:00前處理完畢，不得拖延至次日。第四章安全管控要求第十條人員與車輛安全：（一）配送部門為夜間配送人員配備反光背心、應(yīng)急手電筒、防刺手套等安全裝備，每月檢查裝備完好度；（二）配送車輛需定期保養(yǎng)，夜間配送前檢查剎車、車燈、胎壓等關(guān)鍵部件，配備三角警示牌、滅火器等應(yīng)急設(shè)備；（三）配送人員配送至偏遠區(qū)域或夜間人員稀少區(qū)域時，需兩人同行，嚴禁單獨配送，配送部門實時定位跟蹤配送車輛位置。第十一條鮮花保鮮安全：（一）保溫箱需保持低溫狀態(tài)，箱內(nèi)溫度控制在5-10℃，配送人員每配送2單檢查一次箱內(nèi)溫度，溫度異常即時更換冰袋；（二）夜間配送時間超過2小時的訂單，需額外增加冰袋數(shù)量，鮮花根部包裹保濕棉，防止脫水枯萎；（三）配送完成后未使用的冰袋、保鮮材料需回收處理，不得隨意丟棄，避免環(huán)境污染。第十二條客戶信息安全：（一）配送人員僅可獲取當次配送訂單的客戶地址及聯(lián)系方式，禁止保存或轉(zhuǎn)發(fā)客戶信息；（二）訂單配送完成后，配送部門需在24小時內(nèi)清理配送終端中的客戶信息，客服部門對客戶信息臺賬加密存儲；（三）嚴禁向第三方泄露客戶的夜間配送訂單信息，違反者承擔相應(yīng)法律責任。第五章監(jiān)督與獎懲第十三條監(jiān)督檢查要求：（一）配送部門每日抽查夜間配送訂單的配送軌跡、簽收記錄，每月開展一次夜間配送服務(wù)暗訪，模擬客戶體驗配送流程；（二）客服部門每月統(tǒng)計夜間配送客戶滿意度，滿意度低于95%的需分析原因并制定整改措施；（三）管理層每季度核查夜間配送安全裝備配備、車輛保養(yǎng)記錄、人員培訓記錄，確保制度落地執(zhí)行；（四）鼓勵員工舉報夜間配送中的違規(guī)行為（如疲勞駕駛、泄露客戶信息、敷衍服務(wù)等），對舉報屬實的給予200-500元獎勵，舉報信息嚴格保密。第十四條獎懲措施：（一）獎勵：年度內(nèi)夜間配送零投訴、客戶滿意度100%的配送人員，獎勵1000-3000元；及時處理夜間配送異常并獲得客戶表揚的員工，獎勵300-1000元；提出夜間配送服務(wù)優(yōu)化建議并落地的員工，獎勵500-2000元；（二）追責：未按要求備貨導致鮮花損壞的，扣減運營人員當月績效5%-10%；配送人員疲勞駕駛、擅自更改配送時間的，扣減當月績效10%-20%；泄露客戶信息的，扣減當月績效50%并解除勞動關(guān)系，造成客戶損失的承擔賠償責任；夜間配送投訴率超5%的配送部門，扣減部門負責人當月績效15%-25%。第六章附則第