ICS03.080.01DB13DB13/T1787—2013殯葬引導服務規(guī)范河北省質量技術監(jiān)督局發(fā)布IDB13/T1787—2013本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由張家口市質量技術監(jiān)督局提出。本標準起草單位：張家口市殯葬管理處。本標準主要起草人：賀永生、楊秉文、李鳳英。DB13/T1787—20131殯葬引導服務規(guī)范本標準規(guī)定了殯葬服務單位提供引導服務的范圍、術語和定義、資質要求、人員要求、引導原則、引導內容、服務流程、工作要求、服務評價與改進要求。本標準適用于殯葬服務單位提供的引導服務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T017-2011殯葬服務術語3術語和定義MZ/T017-2011規(guī)定的及下列術語和定義適用于本文件。3.1殯葬引導服務指殯葬服務單位或企業(yè)派遣服務人員陪同服務對象辦理喪葬事宜，為服務對象提供路線指引、流程介紹、問題解釋等服務。4資質要求開展殯葬引導服務的機構應具有下列證照之一：a)工商行政管理機關注冊登記的企業(yè)法人證書；b)人事管理機關注冊登記的事業(yè)法人證書；c)民政部門注冊登記的民辦非企業(yè)法人證書；d)其他依法取得的服務經營許可證。5人員要求5.1基本素質a)具有高度的責任心和事業(yè)心；b)遵守國家法律、法規(guī)；c)具備高中以上學歷水平；d)具有一定的應變能力和溝通協(xié)調能力；e)接受相關專業(yè)知識和技能的培訓，取得相關部門核發(fā)的從業(yè)人員上崗證書，持證上崗。2DB13/T1787—20135.2人品與性格a)服從工作安排，以全局利益為重；b)誠實守信，舉止文明；c)態(tài)度和藹、端莊、謙虛、有親和力；d)耐心細致、具同情心。5.3業(yè)務能力a)熟悉殯儀館、公墓等相關單位的各崗位工作內容和服務流程；b)掌握所有收費項目和收費標準；c)掌握喪事接洽禮儀和引導服務技能，并能熟練應用；d)熟悉當?shù)貧浽崃曀准皻洑殬I(yè)務流程；e)具備獨立提供問題解答、心理撫慰等相關服務的能力；f)具有良好的業(yè)務溝通能力；g)具備在允許范圍內，盡力滿足服務對象提出的各項合理要求的能力；h)尊重宗教信仰，了解宗教禮儀、宗教殯葬習俗和用語。5.4儀容儀表a)工作時間按要求穿著工作裝，工作裝應干凈平整，佩戴工號牌；b)頭發(fā)不得染成黑色以外的其他色系；c)保持面部清潔，口腔不殘留異味；d)女員工妝容整潔，不化濃妝，不佩戴夸張飾品，不染異色指甲，不用香味濃烈的香水；e)男員工不留長發(fā)、胡須，不剃光頭。5.5語言a)講普通話，語言文明、描述準確、表達清楚；b)聲音清晰，沉穩(wěn)舒緩；c)使用規(guī)范的服務用語；d)不講行業(yè)忌語。引導原則包括以下內容：a)要全力幫助實現(xiàn)服務對象的合理要求，需要協(xié)調的服務項目，應做好銜接與協(xié)助工作；b)耐心解釋服務對象提出的不合理要求或暫時不具備條件解決的問題；c)及時辦理現(xiàn)場相關事宜，當日能辦理的事宜不拖到次日。引導內容包括以下幾方面：a)協(xié)助服務對象謀劃治喪活動相關事宜；b)向服務對象介紹服務內容和收費標準；c)引導服務對象開展具體治喪活動；DB13/T1787—20133d)協(xié)助服務對象如實填寫相關表格；e)安排服務對象暫時休息并陪同；f)復核有關服務業(yè)務單據(jù)，核實收費標準；g)檢查各項服務項目的落實；h)檢查服務場所的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。8服務流程8.1引導介入b)引導服務內容介紹；c)核實服務對象信息。8.2遺體管理室至業(yè)務室a)認真核對逝者信息和喪葬活動相關信息；b)提示逝者直系親屬出示相關證件，協(xié)助填寫遺體火化申請卡；c)協(xié)助預約告別會時間、地點；d)預定服務項目；e)助選殯葬商品；f)提示服務對象提供挽聯(lián)名單；g)在禁煙區(qū)做好禁煙工作。8.3業(yè)務室至告別廳a)與告別廳的服務人員接洽；b)協(xié)助布置告別廳，檢查落實各項預定的廳內服務；c)陪同服務對象并及時了解服務對象的需求；d)告別儀式進行時，引導員肅穆站在廳外；e)協(xié)助服務對象做好祭奠前準備工作。8.4告別廳至祭奠處a)告知服務對象禁止燃放規(guī)定；b)引導并協(xié)助開展祭奠活動。8.5祭奠處至侯灰室a)與侯灰室工作人員接洽，預約取灰時間；b)告知服務對象領取骨灰的大約時間和取灰時所需的證件；c)請服務對象填寫服務滿意度調查表。8.6領取骨灰a)引導并協(xié)助服務對象領取骨灰，填寫相關單據(jù)，確認骨灰；b)骨灰需要寄存的，引導服務對象辦理寄存手續(xù)并協(xié)助寄存骨灰。8.7引導服務對象到指定區(qū)域，道別，目送服務對象車輛離開。DB13/T1787—201348.8及時回訪。9工作要求工作要求包括以下內容：a)配備引導標識、業(yè)務資料、引導手冊、服務滿意度調查表、擴音器等物品，可配備對講機等；b)不分民族、貧富、親疏，一視同仁，誠實介紹服務項目；c)服務主動、謙虛、準確、耐心，按服務對象需求辦理服務項目；d)保護服務對象合法權益，價格透明，不強售、搭售喪葬用品，告知事項清晰完整；e)尊重服務對象風俗習慣、宗教信仰；f)根據(jù)服務對象的實際情況提供個性化服務，推薦適宜的服務項目，應享受優(yōu)惠政策的要為其辦理優(yōu)惠事宜；g)引導人員要走在服務對象的左側，行進時步態(tài)要緩慢，沉穩(wěn)。應注意行進方位、速度及體位的變化等細節(jié)，要求引導服務員行走的速度要與服務對象相協(xié)調，不可走的太快或太慢，當經過拐角、樓梯或道路不好走的地方，都需要及時提醒服務對象留意。在上下臺階時要減少在臺階上的停留時間，堅持“右上左下”的原則，如陪同上樓時應走在服務對象的后面，如果下樓應走在服務對象的前面；h)引導時主動照顧老、弱、病、殘、孕服務對象；i)不與服務對象發(fā)生爭執(zhí)；j)單據(jù)項目齊全、文字書寫清楚，無遺漏，保證信息的完整無誤；k)耐心解答并及時解決相關問題；l)保存重要引導服務資料，并入檔保存。10服務評價與改進9.1引導服務開展單位和企業(yè)要建立以服務對象滿意度和投訴率為核心的服務評價體系。9.2根據(jù)評價體系對引導服務人員進行考核。9.3對服務評價結果進行整理和分析，發(fā)現(xiàn)服務