聘用2025年客服外包合同協(xié)議甲方（發(fā)包方）：[甲方公司全稱]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注冊地址：[甲方公司注冊地址]聯(lián)系地址：[甲方公司聯(lián)系地址]聯(lián)系電話：[甲方公司聯(lián)系電話]乙方（承包方）：[乙方公司全稱]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注冊地址：[乙方公司注冊地址]聯(lián)系地址：[乙方公司聯(lián)系地址]聯(lián)系電話：[乙方公司聯(lián)系電話]鑒于甲方希望將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)提供商，乙方同意根據(jù)本合同約定提供客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)。雙方本著平等互利、協(xié)商一致的原則，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1乙方同意根據(jù)甲方要求，在本合同有效期內(nèi)，為甲方提供以下客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)：1.1.1通過電話渠道提供客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)、問題解答及投訴處理服務(wù)；1.1.2通過在線聊天（Chat）渠道提供客戶即時溝通、信息查詢及服務(wù)支持；1.1.3通過電子郵件渠道處理客戶反饋、請求及發(fā)送相關(guān)信息；1.1.4協(xié)助進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查及信息收集工作；1.1.5遵守甲方的服務(wù)流程規(guī)范及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)甲方品牌形象。1.2服務(wù)對象為甲方的現(xiàn)有及潛在客戶，具體客戶名單由甲方提供或甲方指定渠道接觸的客戶。1.3服務(wù)語言主要為中文（普通話和簡體中文），可根據(jù)甲方需求增加其他語言服務(wù)。1.4服務(wù)時間：1.4.1標(biāo)準(zhǔn)工作時間服務(wù)：周一至周五，上午9:00至下午6:00（不含午休時間），共計(jì)8小時/天；1.4.2如甲方有特殊需求，需另行書面約定延長服務(wù)時間或提供7x24小時服務(wù)。1.5本合同服務(wù)范圍不包含但不限于：甲方核心技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)制造、甲方內(nèi)部行政事務(wù)處理等。第二條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA）2.1乙方承諾向甲方提供符合以下標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：2.1.1響應(yīng)時間：對于客戶通過電話、在線聊天、郵件等渠道提出的咨詢或請求，乙方應(yīng)在接到請求后的15分鐘內(nèi)進(jìn)行首次響應(yīng)。2.1.2解決時間：對于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍內(nèi)的客戶問題，乙方承諾在接收到有效問題后的120分鐘內(nèi)提供解決方案或明確處理進(jìn)展；特殊情況需與甲方協(xié)商確定。2.1.3首次呼叫解決率（FCR）：乙方承諾年度整體FCR不低于85%。2.1.4客戶滿意度（CSAT）：通過定期客戶滿意度調(diào)查，乙方承諾年度平均CSAT分?jǐn)?shù)不低于80分（滿分100分）。2.1.5服務(wù)可用性：核心服務(wù)渠道（電話、在線聊天）的可用性不低于99%。2.2上述SLA指標(biāo)是乙方提供本合同項(xiàng)下服務(wù)的核心質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，乙方應(yīng)持續(xù)監(jiān)控并努力達(dá)成。甲方有權(quán)通過監(jiān)聽錄音、抽查聊天記錄、系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析等方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。第三條甲方的權(quán)利與義務(wù)3.1按照本合同約定及雙方協(xié)商一致的服務(wù)費(fèi)用清單，按時足額向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。3.2提供乙方履行本合同所需的相關(guān)業(yè)務(wù)資料、知識庫、系統(tǒng)操作手冊及必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并確保信息的準(zhǔn)確性和及時性。3.3指定專門的接口人（客戶經(jīng)理）負(fù)責(zé)與乙方就服務(wù)交付、問題解決、績效評估等事宜進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。3.4根據(jù)合同約定，定期或不定期對乙方的服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評估。3.5向乙方提供必要的客戶數(shù)據(jù)支持，并確保數(shù)據(jù)的合法獲取與使用符合國家及地方法律法規(guī)要求。3.6非經(jīng)乙方書面同意，不得將本合同項(xiàng)下的權(quán)利義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方。第四條乙方的權(quán)利與義務(wù)4.1依照本合同第一條約定的服務(wù)內(nèi)容、范圍和時間，以及第二條約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA），持續(xù)、穩(wěn)定地為甲方提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。4.2負(fù)責(zé)組建、管理、培訓(xùn)和維護(hù)足夠數(shù)量且符合甲方要求的客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能滿足甲方標(biāo)準(zhǔn)。所有服務(wù)人員與乙方存在直接的勞動關(guān)系，乙方承擔(dān)并履行對服務(wù)人員的一切勞動法律責(zé)任。4.3建立并執(zhí)行完善的服務(wù)流程、質(zhì)量監(jiān)控體系和服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，確保持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。4.4嚴(yán)格遵守甲方的服務(wù)規(guī)范、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及品牌形象要求，不得傳播任何有損甲方形象的信息。4.5對在履行本合同過程中接觸到的甲方商業(yè)秘密、客戶個人信息等承擔(dān)嚴(yán)格的保密義務(wù)，未經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方泄露。嚴(yán)格遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。4.6按照甲方要求的格式和頻率，定期提交服務(wù)報告、績效考核報告、人員出勤報告等，并接受甲方的查詢。4.7保障服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全，發(fā)生系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險時，應(yīng)立即通知甲方并采取有效措施進(jìn)行處置。第五條人員管理5.1乙方承諾，所有參與甲方客服外包服務(wù)的人員均與乙方存在合法有效的勞動關(guān)系，乙方負(fù)責(zé)這些人員的招聘、錄用、薪酬福利發(fā)放、社會保險和住房公積金繳納、績效考核、職業(yè)培訓(xùn)、勞動紀(jì)律管理、勞動爭議處理及解雇等全部人事管理事務(wù)。5.2乙方保證投入的服務(wù)人員具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力和語言表達(dá)能力，并能熟練操作相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)。乙方應(yīng)根據(jù)甲方要求，對服務(wù)人員進(jìn)行必要的甲方產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的崗前及在崗培訓(xùn)。5.3乙方應(yīng)建立人員穩(wěn)定性機(jī)制，確保核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員流失率在可接受范圍內(nèi)（具體指標(biāo)由雙方另行書面約定或參照SLA考核結(jié)果），以保障服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。5.4甲方有權(quán)對乙方服務(wù)人員的表現(xiàn)進(jìn)行評價，乙方應(yīng)根據(jù)甲方評價結(jié)果對人員進(jìn)行調(diào)整或加強(qiáng)培訓(xùn)。第六條費(fèi)用與支付6.1本合同項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用采用[固定總價/浮動價格，請選擇并刪除此括號內(nèi)容]方式計(jì)費(fèi)。6.1.1若為固定總價，則年度服務(wù)費(fèi)總額為人民幣[具體金額]元（大寫：[金額大寫]）。6.1.2若為浮動價格，則費(fèi)用基于約定的SLA指標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行計(jì)算，具體計(jì)算方式見附件[此處提及計(jì)算方式，如無附件則刪除此句]。6.2費(fèi)用支付周期為[每月/每季度]。6.3甲方應(yīng)于每個支付周期結(jié)束后的[具體天數(shù)，如10]個工作日內(nèi)，根據(jù)乙方提交的符合要求的費(fèi)用發(fā)票及服務(wù)報告，支付上一周期的服務(wù)費(fèi)用。6.4乙方應(yīng)在收到甲方支付款項(xiàng)后，按照國家相關(guān)規(guī)定開具等額發(fā)票。6.5任何一方逾期支付款項(xiàng)，應(yīng)按逾期金額每日[具體比例，如萬分之五]計(jì)算違約金，逾期超過[具體天數(shù)，如30]天的，守約方有權(quán)暫停服務(wù)或解除合同。第七條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估7.1甲方保留對乙方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控和定期評估的權(quán)利。監(jiān)控方式包括但不限于隨機(jī)監(jiān)聽服務(wù)通話錄音、抽查在線聊天記錄、使用客戶滿意度調(diào)查工具、分析服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)等。7.2甲方將根據(jù)監(jiān)控和評估結(jié)果，定期（至少[每月/每季度]）向乙方提供書面服務(wù)績效報告，指出服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)與不足。7.3乙方應(yīng)接受甲方的評估，并根據(jù)評估意見及甲方提出的合理要求，制定并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。第八條保密條款8.1甲乙雙方應(yīng)對在本合同履行過程中獲悉的對方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營策略、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、技術(shù)信息、客戶資料等）以及本合同內(nèi)容承擔(dān)保密義務(wù)。8.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該等保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。披露給第三方時，應(yīng)要求該第三方承擔(dān)保密義務(wù)。8.3本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限為本合同終止后[具體年限，如三年]年。第九條知識產(chǎn)權(quán)9.1在履行本合同過程中，乙方為提供本合同項(xiàng)下的服務(wù)而專門開發(fā)的任何報告、數(shù)據(jù)、知識庫、流程設(shè)計(jì)等成果的知識產(chǎn)權(quán)，在甲方付清全部服務(wù)費(fèi)用后，歸甲方所有。9.2乙方在服務(wù)過程中使用的、非為甲方專門開發(fā)的軟件、工具或系統(tǒng)，其知識產(chǎn)權(quán)歸原權(quán)利人所有，乙方保證其使用行為不侵犯任何第三方的合法權(quán)益。如因乙方使用第三方知識產(chǎn)權(quán)導(dǎo)致甲方遭受損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。第十條數(shù)據(jù)安全與合規(guī)10.1乙方承諾在提供服務(wù)的全過程中，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》及適用的其他法律法規(guī)，采取必要的技術(shù)和管理措施保護(hù)甲方及客戶的數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失。10.2乙方應(yīng)確保其服務(wù)人員了解并遵守?cái)?shù)據(jù)安全保密規(guī)定，對客戶個人信息進(jìn)行特殊保護(hù)。10.3發(fā)生或可能發(fā)生數(shù)據(jù)安全事件時，乙方應(yīng)立即通知甲方，并配合甲方進(jìn)行處置。第十一條合同期限、變更與終止11.1本合同有效期為自[起始日期，如2025年1月1日]起至[終止日期，如2025年12月31日]止。11.2合同到期后，如雙方均有意繼續(xù)合作，應(yīng)在本合同到期前[具體時間，如三個月]協(xié)商續(xù)簽事宜。續(xù)簽條件由雙方屆時協(xié)商確定。11.3發(fā)生下列情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本合同：11.3.1一方嚴(yán)重違反本合同約定，經(jīng)守約方書面催告后[具體時間，如30]日內(nèi)仍未糾正的；11.3.2乙方未能達(dá)到約定的核心SLA指標(biāo)，且在甲方提出后未能按時采取有效措施改善并達(dá)標(biāo)的；11.3.3乙方服務(wù)團(tuán)隊(duì)核心人員發(fā)生大規(guī)模流失，嚴(yán)重影響服務(wù)連續(xù)性的；11.3.4乙方破產(chǎn)、解散或進(jìn)入清算程序的。11.4甲方提前終止本合同，應(yīng)向乙方支付至合同終止之日的服務(wù)費(fèi)用，并支付[具體金額或計(jì)算方式，如相當(dāng)于兩個月服務(wù)費(fèi)]的違約金。若違約金不足以彌補(bǔ)乙方損失的，乙方有權(quán)進(jìn)一步追償。11.5乙方提前終止本合同，應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于[具體金額或計(jì)算方式，如六個月服務(wù)費(fèi)]的違約金，并承擔(dān)因提前終止給甲方造成的一切損失。第十二條違約責(zé)任12.1除本合同其他條款另有約定外，任何一方違反本合同約定，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。12.2若乙方未能按本合同第二條約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，甲方有權(quán)根據(jù)具體未達(dá)標(biāo)情況，要求乙方進(jìn)行整改，并有權(quán)在后續(xù)服務(wù)費(fèi)用中扣除相應(yīng)金額作為違約補(bǔ)償，但扣除金額不應(yīng)超過當(dāng)期應(yīng)付費(fèi)用的[具體比例，如20%]。12.3若甲方未能按時支付服務(wù)費(fèi)用，除支付違約金外，還應(yīng)承擔(dān)乙方為催收費(fèi)用支付的合理費(fèi)用。第十三條爭議解決13.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。13.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[甲方/乙方所在地，請選擇并刪除此括號內(nèi)容]有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十四條不可抗力14.1“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害（如洪水、地震、臺風(fēng)）、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律政策變化等。14.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[具體時間，如48]小時內(nèi)通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除合同。因不可抗力導(dǎo)致的履行延遲或不能履行，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任。第十五條法律適用與通知15.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。15.2雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通