餐飲業(yè)崗位職責(zé)與工作流程標(biāo)準(zhǔn)在餐飲業(yè)競爭白熱化的當(dāng)下，標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)與工作流程是企業(yè)提升運營效率、保障服務(wù)品質(zhì)、控制成本損耗的核心支撐。從連鎖餐企到單體門店，清晰的崗位權(quán)責(zé)劃分與可落地的流程標(biāo)準(zhǔn)，既能規(guī)范員工行為，又能通過“流程化作業(yè)”降低人為失誤，最終實現(xiàn)“服務(wù)一致性”與“品牌口碑”的雙向提升。本文基于餐飲業(yè)多崗位實踐經(jīng)驗，系統(tǒng)梳理管理層、前廳、后廚、后勤四大板塊的核心崗位權(quán)責(zé)與工作流程，為餐企標(biāo)準(zhǔn)化管理提供實操參考。第一章管理層崗位：統(tǒng)籌運營與戰(zhàn)略落地1.1店長（門店負(fù)責(zé)人）核心職責(zé)：統(tǒng)籌門店全流程運營，對營收、服務(wù)品質(zhì)、團隊管理負(fù)總責(zé)。具體包括：運營管理：制定月度/季度營收目標(biāo)，通過客流分析、翻臺率優(yōu)化等手段達(dá)成業(yè)績；團隊建設(shè)：主導(dǎo)員工招聘、培訓(xùn)、績效評估，營造協(xié)作氛圍；成本控制：監(jiān)控食材損耗、人力成本、能源消耗，制定降本策略；客戶關(guān)系：處理重大客訴，調(diào)研顧客需求，推動服務(wù)優(yōu)化；合規(guī)管理：確保門店衛(wèi)生、消防、食安等方面符合監(jiān)管要求。工作流程標(biāo)準(zhǔn)：1.每日晨會（9:00-9:30）：回顧昨日營收、客訴、異常事件，明確今日目標(biāo)（如翻臺率提升、新菜品推廣）；分配重點任務(wù)（如前廳服務(wù)升級、后廚衛(wèi)生整改），同步最新營銷活動。2.巡店檢查（10:00-11:00/14:00-15:00）：前廳：抽查擺臺規(guī)范、員工服務(wù)話術(shù)、衛(wèi)生死角；后廚：檢查原料新鮮度、設(shè)備運行、操作間消毒記錄；記錄問題，現(xiàn)場督導(dǎo)整改，無法立即解決的納入“待辦清單”。3.數(shù)據(jù)分析（16:00-17:00）：調(diào)取POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，分析時段客流、菜品銷量、客單價波動；對比目標(biāo)差距，調(diào)整次日排班、備貨量或促銷策略。4.客訴/建議處理：接到客訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時內(nèi)給出解決方案（如免單、贈券、菜品重做）；每周匯總客訴類型，組織管理層會議研討改進(jìn)（如菜品口味、服務(wù)效率）。5.周/月總結(jié)會：周會：復(fù)盤目標(biāo)達(dá)成率，表揚優(yōu)秀員工，部署下周重點；月會：結(jié)合財務(wù)報表，分析成本結(jié)構(gòu)，制定下月策略（如新品上線、員工培訓(xùn)計劃）。第二章前廳服務(wù)崗：客戶體驗的直接塑造者2.1迎賓員（接待崗）核心職責(zé)：通過專業(yè)接待建立品牌第一印象，優(yōu)化顧客到店體驗。具體包括：客流管理：根據(jù)餐廳容量合理安排座位，避免過度擁擠或空臺；信息傳遞：準(zhǔn)確記錄顧客需求（如靠窗位、寶寶椅），同步服務(wù)員；形象管理：保持微笑服務(wù)、站姿規(guī)范，維護門店對外形象。工作流程標(biāo)準(zhǔn)：1.崗前準(zhǔn)備（營業(yè)前30分鐘）：檢查著裝（工服整潔、工牌佩戴）、妝容（淡妝、指甲合規(guī)）；巡視接待區(qū)域，整理候餐區(qū)沙發(fā)、菜單架，補充飲用水/零食。2.迎賓流程：顧客到店：10秒內(nèi)上前問候（“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位用餐？”）；安排座位：根據(jù)人數(shù)引導(dǎo)至對應(yīng)區(qū)域（2人優(yōu)先小桌、團隊優(yōu)先包廂），同步遞上菜單；特殊需求：記錄“忌口、紀(jì)念日”等信息，交接給對應(yīng)服務(wù)員。3.用餐跟蹤：關(guān)注候餐顧客情緒，每15分鐘更新預(yù)計等待時間；顧客入座后，通知服務(wù)員“XX桌已到，人數(shù)X，需求XXX”。4.送別流程：顧客離店時，主動開門并致謝（“感謝光臨，期待您再次體驗！”）；整理候餐區(qū)，補充物料，準(zhǔn)備接待下一批顧客。2.2服務(wù)員（餐中服務(wù)崗）核心職責(zé)：全流程服務(wù)顧客用餐，保障體驗流暢性與滿意度。具體包括：點餐引導(dǎo)：結(jié)合顧客需求推薦菜品，規(guī)避過敏/忌口風(fēng)險；餐中保障：及時添水、換骨碟，響應(yīng)顧客臨時需求（如加菜、開發(fā)票）；衛(wèi)生維護：用餐結(jié)束后快速收臺，為下一批顧客準(zhǔn)備干凈餐位。工作流程標(biāo)準(zhǔn)：1.餐前準(zhǔn)備（營業(yè)前1小時）：按“擺臺標(biāo)準(zhǔn)”操作：骨碟距桌沿1cm、筷子右側(cè)、湯勺左側(cè)，確保餐具無污漬；檢查區(qū)域燈光、空調(diào)、背景音樂，調(diào)試POS點餐設(shè)備。2.迎客服務(wù)：顧客入座后30秒內(nèi)上前，遞上熱毛巾（冬季）或檸檬水（夏季），自我介紹（“您好，我是XX號服務(wù)員，很高興為您服務(wù)”）；同步遞上菜單，詢問是否需要兒童餐具/寶寶椅。3.點餐流程：推薦菜品：結(jié)合“銷量Top3”“今日特惠”“季節(jié)新品”，說明口味、分量（如“我們的招牌魚每天限量，采用活魚現(xiàn)殺，辣度可調(diào)整”）；記錄訂單：使用點餐本/系統(tǒng)，準(zhǔn)確記錄菜品、口味（如微辣、免蔥）、特殊要求，重復(fù)確認(rèn)后下單。4.上菜服務(wù)：核對訂單：上菜前確認(rèn)桌號、菜品，避免上錯；報菜名+擺盤：“您好，這是您點的XX，請慢用”，調(diào)整餐盤位置（熱菜居中、涼菜圍邊）；特殊菜品：需分餐的主動提供公筷，帶湯汁的提醒“小心燙口”。5.餐中維護：每15分鐘巡視區(qū)域，添水、換骨碟（骨碟殘渣超1/3時更換）；響應(yīng)需求：顧客舉手后10秒內(nèi)上前，快速解決問題（如加米飯、催菜）。6.結(jié)賬與送別：顧客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)打印賬單，核對菜品、金額，推薦儲值/優(yōu)惠券（“本次消費XX元，儲值可免單”）；顧客離店時，幫忙拉椅、遞打包袋，再次致謝。7.餐后收臺：1分鐘內(nèi)清理桌面垃圾，分類回收（可回收物、廚余）；3分鐘內(nèi)完成餐具消毒（放入洗碗機/消毒柜）、臺面擦拭，恢復(fù)擺臺狀態(tài)。2.3收銀員（結(jié)算崗）核心職責(zé)：保障收銀準(zhǔn)確性，提升結(jié)賬效率，處理支付相關(guān)問題。具體包括：結(jié)算管理：核對訂單與支付金額，避免跑單、錯單；單據(jù)管理：留存賬單、發(fā)票存根，定期與財務(wù)對賬；現(xiàn)金管理：確保備用金充足，營業(yè)款及時繳存。工作流程標(biāo)準(zhǔn)：1.崗前準(zhǔn)備（營業(yè)前30分鐘）：檢查收銀設(shè)備（POS機、掃碼槍、打印機）是否正常，測試支付功能（微信、支付寶、刷卡）；清點備用金（如100元零錢），填寫《備用金登記表》。2.結(jié)賬流程：接收服務(wù)員/顧客的訂單信息，核對桌號、菜品、金額；告知支付方式（“支持微信、支付寶、現(xiàn)金，請問您用哪種？”），掃描/刷卡后確認(rèn)到賬；找零時唱付（“收您XX元，找您XX元，請核對”），打印賬單（顧客聯(lián)+存根聯(lián)）。3.發(fā)票處理：顧客索要發(fā)票時，核對消費金額、抬頭（個人/公司），3分鐘內(nèi)開具（機打票需填寫稅號、金額）；發(fā)票存根與賬單裝訂，下班前交接給財務(wù)。4.日結(jié)流程：營業(yè)結(jié)束后，匯總現(xiàn)金、線上支付金額，與POS系統(tǒng)營收數(shù)據(jù)核對；填寫《收銀日報表》，將營業(yè)款（除備用金外）存入指定賬戶，拍照留存轉(zhuǎn)賬記錄。5.異常處理：遇到“支付失敗”“賬單異議”，立即聯(lián)系服務(wù)員/店長核實，10分鐘內(nèi)解決；長款/短款需備注原因，經(jīng)店長簽字后入賬。第三章后廚生產(chǎn)崗：品質(zhì)穩(wěn)定的核心保障3.1廚師長（廚房管理者）核心職責(zé)：統(tǒng)籌后廚生產(chǎn)，把控菜品質(zhì)量、成本與效率。具體包括：菜品研發(fā)：結(jié)合市場趨勢、顧客反饋，每季度推出2-3款新品；生產(chǎn)管理：制定排班表，分配備料、烹制任務(wù)，保障出餐速度；質(zhì)量管理：監(jiān)督菜品口味、擺盤、分量，確保符合SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）；成本控制：分析食材損耗率，優(yōu)化備貨量，降低浪費。工作流程標(biāo)準(zhǔn)：1.原料驗收（營業(yè)前1小時）：檢查供應(yīng)商配送的食材：蔬菜新鮮度（無黃葉、腐爛）、肉類檢疫證明、調(diào)料保質(zhì)期；核對數(shù)量與訂單，填寫《原料驗收單》，不合格品當(dāng)場退回。2.生產(chǎn)安排：早會（8:30）：分配當(dāng)日備料任務(wù)（如切配、腌制），強調(diào)重點菜品（如周末銷量高的“招牌蝦”）；高峰期（11:00-13:00/17:00-20:00）：現(xiàn)場督導(dǎo)，協(xié)調(diào)灶臺、蒸箱使用，確保出餐順序（先冷后熱、先素后葷）。3.質(zhì)量監(jiān)控：每小時抽查出餐菜品：口味（是否符合標(biāo)準(zhǔn)配方）、擺盤（是否按圖示操作）、分量（如宮保雞丁的花生/雞丁比例）；顧客反饋“口味異常”時，3分鐘內(nèi)重做并分析原因（如調(diào)料比例、火候）。4.成本核算：每日統(tǒng)計食材損耗（如邊角料、過期原料），填寫《損耗登記表》；每周分析“高損耗菜品”，優(yōu)化切配方式（如蘿卜去皮厚度）或調(diào)整備貨量。5.培訓(xùn)與考核：每月組織1次技能培訓(xùn)（如“新菜品烹制流程”“刀工進(jìn)階”）；每季度進(jìn)行實操考核，將成績與績效、晉升掛鉤。3.2炒鍋廚師（熱菜烹制崗）核心職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)烹制熱菜，保障口味穩(wěn)定，控制食材成本。具體包括：菜品烹制：嚴(yán)格執(zhí)行配方（如“魚香肉絲”的調(diào)料比例）、火候（如“爆炒豬肝”的油溫）；成本控制：合理使用原料（如避免過量用油、減少裝盤損耗）；設(shè)備維護：餐后清潔灶臺、抽油煙機，檢查燃?xì)?電路安全。工作流程標(biāo)準(zhǔn)：1.崗前準(zhǔn)備（營業(yè)前1小時）：檢查灶臺、炒鍋、調(diào)料罐：確保設(shè)備無油污、調(diào)料充足（如鹽、糖、生抽）；備料：按“標(biāo)準(zhǔn)化備料單”切配（如“回鍋肉”的五花肉切2cm見方），分類擺放。2.烹制流程：接單后5分鐘內(nèi)開始烹制（急單優(yōu)先），嚴(yán)格遵循SOP：油溫：“麻婆豆腐”用六成熱，“清炒時蔬”用四成熱；調(diào)料：使用電子秤/量勺，確保每道菜調(diào)料誤差≤5g；翻炒：“宮保雞丁”需顛鍋15次，保證受熱均勻。出餐：裝盤后檢查賣相（如撒蔥花、淋明油），核對桌號后傳遞給傳菜員。3.成本控制：每道菜剩余原料（如蔥姜）分類回收，用于“員工餐”或下次備料；每周統(tǒng)計“邊角料利用率”，目標(biāo)≥80%。4.設(shè)備維護：餐后立即清潔灶臺（用鋼絲球+洗潔精去除油污）、更換吸油紙；檢查燃?xì)忾y門是否關(guān)閉，電路插頭是否松動，填寫《設(shè)備檢查表》。3.3涼菜師（冷菜制作崗）核心職責(zé)：制作冷菜、鹵味，保障衛(wèi)生安全，優(yōu)化出品效率。具體包括：冷菜制作：按配方調(diào)味、擺盤，確保“即食安全”（如刺身類需冷藏）；衛(wèi)生管理：工具、砧板生熟分開，每日消毒；庫存管理：監(jiān)控原料保質(zhì)期，避免過期浪費。工作流程標(biāo)準(zhǔn)：1.原料處理：蔬菜類：浸泡30分鐘（去除農(nóng)藥殘留），瀝干后切配（如“涼拌黃瓜”切0.5cm條）；肉類：鹵制前焯水去血沫，按“鹵料配方”（如八角3g、桂皮2g）熬制老湯。2.制作流程：調(diào)味：使用“標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)料盒”（如“夫妻肺片”的紅油20g、花椒粉3g），確?？谖兑恢拢粩[盤：按圖示操作（如“涼拌木耳”堆成圓錐狀，頂部放枸杞），每盤分量誤差≤10g。3.衛(wèi)生管理：工具消毒：砧板、刀具每日用紫外線消毒柜消毒30分鐘，涼菜間紫外線燈每日開啟1小時；留樣管理：每款新菜品留樣125g，冷藏48小時，填寫《留樣登記表》。4.庫存管理：每日檢查冷藏柜原料：三文魚保質(zhì)期≤2天，鹵味≤3天，過期立即廢棄；備料量：根據(jù)前3日銷量，備足當(dāng)日用量（如周末“涼拌牛肉”備15份）。3.4面點師（面食/點心崗）核心職責(zé)：制作面食、點心，創(chuàng)新產(chǎn)品，控制原料成本。具體包括：面點制作：按配方和面、發(fā)酵、成型，保障口感（如“小籠包”的皮厚度≤2mm）；創(chuàng)新研發(fā)：每月推出1款新品（如“櫻花酥”“雜糧包”），收集顧客反饋；成本控制：優(yōu)化配方（如用“老面”替代酵母，降低成本）。工作流程標(biāo)準(zhǔn)：1.原料準(zhǔn)備：稱量：使用電子秤，面粉、水、酵母比例嚴(yán)格按配方（如“饅頭”：面粉500g、水250g、酵母5g）；和面：“拉面”需揉面20分鐘，醒發(fā)30分鐘，確保筋度。2.制作流程：成型：“餃子”搟皮直徑8cm，“蛋撻”捏褶12個；蒸烤：“包子”上汽后蒸15分鐘，“蛋撻”烤箱200℃烤20分鐘，定時檢查。3.質(zhì)量檢查：每10個面點抽查：“小籠包”湯汁是否飽滿，“油條”是否外酥里軟；顧客反饋“口感差”時，立即調(diào)整配方（如增加酵母量）。4.研發(fā)創(chuàng)新：新品試做：每周五試做新品，邀請前廳員工、老顧客試吃；優(yōu)化迭代：根據(jù)反饋調(diào)整配方（如“南瓜餅”減少糖量），確定最終SOP。第四章后勤保障崗：運營效率的隱形支柱4.1采購崗（原料采購）核心職責(zé)：保障原料供應(yīng)，優(yōu)化采購成本，維護供應(yīng)商關(guān)系。具體包括：需求統(tǒng)計：匯總前廳、后廚的原料需求，制定采購計劃；供應(yīng)商管理：篩選優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，談判價格、賬期，定期評估；成本控制：對比市場價格，選擇“性價比最優(yōu)”的原料（如批量采購蔬菜）。工作流程標(biāo)準(zhǔn)：1.需求統(tǒng)計：每日16:00前，收集前廳（