物業(yè)管理公司績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則一、總則（一）制定目的為規(guī)范員工績(jī)效考核工作，客觀評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)與業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)，激發(fā)工作積極性，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，特制定本細(xì)則。（二）適用范圍本細(xì)則適用于公司全體在職員工（含管理、客服、工程、秩序、環(huán)境等崗位），試用期員工不納入正式考核，其表現(xiàn)可作為轉(zhuǎn)正參考。（三）考核原則1.客觀公正：以事實(shí)、數(shù)據(jù)及業(yè)主反饋為依據(jù)，避免主觀臆斷與偏見(jiàn)，確保結(jié)果真實(shí)反映工作狀態(tài)。2.量化導(dǎo)向：將核心工作轉(zhuǎn)化為可量化指標(biāo)（如維修響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、業(yè)主滿意度得分），提升考核精準(zhǔn)度。3.激勵(lì)改進(jìn)：考核結(jié)果既作為薪酬、晉升依據(jù)，更側(cè)重通過(guò)反饋幫助員工識(shí)別不足、明確改進(jìn)方向。4.分層分類：根據(jù)崗位性質(zhì)（管理崗、專業(yè)崗、操作崗）與職責(zé)差異，設(shè)置差異化考核指標(biāo)。二、考核內(nèi)容與指標(biāo)體系結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)鏈條，將員工分為管理類、客服類、工程維修類、秩序維護(hù)類、環(huán)境維護(hù)類五大序列，考核指標(biāo)如下：（一）管理類崗位（項(xiàng)目經(jīng)理、部門主管等）運(yùn)營(yíng)管理：所轄項(xiàng)目/部門經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成率（如物業(yè)費(fèi)收繳率、成本控制率）、團(tuán)隊(duì)人均效能提升率。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：下屬培訓(xùn)覆蓋率、核心崗位人才留存率、團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核平均分。服務(wù)品質(zhì)：所轄區(qū)域業(yè)主滿意度（季度抽樣得分）、重大投訴事件發(fā)生率。應(yīng)急管理：突發(fā)公共事件響應(yīng)時(shí)效（從接報(bào)至啟動(dòng)預(yù)案時(shí)長(zhǎng)）、事件處理閉環(huán)率。（二）客服類崗位（客服專員、管家等）服務(wù)響應(yīng)：業(yè)主訴求響應(yīng)及時(shí)率（15分鐘內(nèi)響應(yīng)占比）、訴求閉環(huán)時(shí)效（普通訴求24小時(shí)內(nèi)解決率）。滿意度管理：個(gè)人服務(wù)業(yè)主滿意度得分、投訴處理滿意度（解決后業(yè)主好評(píng)率）。業(yè)務(wù)協(xié)同：與工程、秩序、環(huán)境部門的協(xié)作配合度（跨部門任務(wù)響應(yīng)及時(shí)率）。數(shù)據(jù)管理：業(yè)主檔案更新準(zhǔn)確率、服務(wù)臺(tái)賬完整性（訴求記錄、回訪記錄等）。（三）工程維修類崗位（維修技工、設(shè)施運(yùn)維員等）維修效能：維修響應(yīng)及時(shí)率（30分鐘內(nèi)到場(chǎng)占比）、維修一次合格率（維修后72小時(shí)內(nèi)無(wú)重復(fù)報(bào)修比例）。設(shè)備管理：負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施巡檢覆蓋率（月度巡檢計(jì)劃完成率）、設(shè)備故障預(yù)警準(zhǔn)確率。安全合規(guī)：維修作業(yè)安全事故發(fā)生率、維修材料損耗率（實(shí)際損耗與預(yù)算偏差率）。技術(shù)提升：年度技能培訓(xùn)考核通過(guò)率、新技術(shù)應(yīng)用提案采納率。（四）秩序維護(hù)類崗位（保安、秩序主管等）安防管控：門崗訪客登記準(zhǔn)確率、園區(qū)安全隱患排查整改率（周巡查隱患整改完成率）。應(yīng)急處置：突發(fā)事件響應(yīng)速度（3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)占比）、事件處置合規(guī)率（符合應(yīng)急預(yù)案流程比例）。服務(wù)形象：業(yè)主對(duì)秩序服務(wù)的滿意度（季度抽樣得分）、崗位紀(jì)律違規(guī)次數(shù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與客服、工程部門的聯(lián)動(dòng)響應(yīng)率（如配合處理設(shè)備故障現(xiàn)場(chǎng)警戒及時(shí)率）。（五）環(huán)境維護(hù)類崗位（保潔員、綠化養(yǎng)護(hù)員等）清潔綠化質(zhì)量：責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率（日檢合格率）、綠化植物成活率（新栽/養(yǎng)護(hù)植物存活比例）。作業(yè)合規(guī)性：清潔/綠化藥劑使用合規(guī)率、作業(yè)擾民投訴率（因作業(yè)導(dǎo)致的業(yè)主投訴次數(shù)）。工具管理：清潔/綠化工具完好率（月度檢查無(wú)損壞比例）、耗材成本控制率。應(yīng)急保障：雨雪天氣/重大活動(dòng)后的環(huán)境恢復(fù)時(shí)效（如積雪清理、會(huì)場(chǎng)清潔完成時(shí)長(zhǎng)）。三、考核實(shí)施流程（一）考核周期月度考核：操作類崗位（客服、維修、保安、保潔/綠化員），每月最后1個(gè)工作日完成。季度考核：覆蓋全體崗位，每季度末月25日啟動(dòng)，5個(gè)工作日內(nèi)完成。年度考核：自然年度周期，12月下旬啟動(dòng)，次年1月15日前完成。（二）考核主體與權(quán)重上級(jí)評(píng)價(jià)（60%）：直接上級(jí)根據(jù)日常表現(xiàn)、任務(wù)完成情況評(píng)分，需提供數(shù)據(jù)支撐?？绮块T互評(píng)（20%）：協(xié)作部門同事評(píng)價(jià)，側(cè)重協(xié)同效率與配合質(zhì)量。業(yè)主評(píng)價(jià)（20%）：通過(guò)線上問(wèn)卷、線下訪談抽樣獲取業(yè)主評(píng)價(jià)（管理類崗位可擴(kuò)大至30%）。（三）考核步驟1.數(shù)據(jù)采集：考核周期結(jié)束前3個(gè)工作日，部門匯總員工工作數(shù)據(jù)（如維修記錄、投訴臺(tái)賬）。2.自評(píng)與上級(jí)初評(píng)：?jiǎn)T工自評(píng)，上級(jí)結(jié)合數(shù)據(jù)評(píng)分并溝通初步結(jié)果。3.跨部門互評(píng)與業(yè)主評(píng)價(jià)：組織跨部門同事互評(píng)，推送業(yè)主評(píng)價(jià)問(wèn)卷并統(tǒng)計(jì)得分。4.結(jié)果匯總與審核：部門提交數(shù)據(jù)至人力資源部，考核小組（高管+部門負(fù)責(zé)人+員工代表）審核修正偏差。5.反饋與申訴：結(jié)果書面反饋員工，異議可3個(gè)工作日內(nèi)提交《績(jī)效申訴表》，考核小組5個(gè)工作日內(nèi)復(fù)查反饋。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效薪酬調(diào)整月度績(jī)效：操作類崗位績(jī)效工資（占總工資20%-30%）與得分掛鉤，≥90分全額發(fā)放，80-89分90%，70-79分80%，＜70分60%（連續(xù)兩月＜70分觸發(fā)調(diào)崗/培訓(xùn)預(yù)警）。季度績(jī)效：管理類崗位季度績(jī)效獎(jiǎng)金（占年薪10%-15%）與等級(jí)掛鉤（S≥90、A80-89、B70-79、C＜70），對(duì)應(yīng)系數(shù)1.2、1.0、0.8、0.5。年度績(jī)效：全體員工年度績(jī)效獎(jiǎng)金（占年薪15%-25%）與等級(jí)掛鉤，次年調(diào)薪依據(jù)（S調(diào)10%-15%，A調(diào)5%-10%，B不調(diào)，C調(diào)-5%或待崗培訓(xùn)）。（二）職業(yè)發(fā)展激勵(lì)晉升通道：年度考核連續(xù)兩年S或三年A的員工，優(yōu)先納入儲(chǔ)備干部培養(yǎng)，崗位空缺時(shí)優(yōu)先晉升。培訓(xùn)賦能：C級(jí)員工需參加針對(duì)性培訓(xùn)，補(bǔ)考仍C級(jí)的，調(diào)整崗位或解除合同（依法執(zhí)行）。榮譽(yù)表彰：年度S級(jí)員工授予“服務(wù)明星”“技術(shù)標(biāo)兵”等稱號(hào)，內(nèi)刊、官網(wǎng)宣傳。（三）團(tuán)隊(duì)管理優(yōu)化部門年度平均分＜70分的，負(fù)責(zé)人提交整改方案，人力資源部跟蹤效果。針對(duì)考核共性問(wèn)題（如維修響應(yīng)慢），組織專項(xiàng)改善小組，制定措施并納入下期考核重點(diǎn)。五、保障措施（一）組織保障成立績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組（總經(jīng)理任組長(zhǎng)，分管副總、人力經(jīng)理任副組長(zhǎng)），負(fù)責(zé)制度修訂、爭(zhēng)議裁決、結(jié)果終審。（二）制度保障1.數(shù)據(jù)管理：建立《績(jī)效考核數(shù)據(jù)管理辦法》，明確采集、存儲(chǔ)、使用流程，確保數(shù)據(jù)真實(shí)可追溯。2.申訴機(jī)制：設(shè)立兩級(jí)申訴通道（考核小組→總經(jīng)理辦公會(huì)），確保訴求充分回應(yīng)。3.考核培訓(xùn)：每半年組織考核主體參加培訓(xùn)，提升評(píng)價(jià)客觀性與專業(yè)性。（三）文化保障通過(guò)晨會(huì)分享、案例研討、內(nèi)部競(jìng)賽，宣導(dǎo)“以績(jī)效促成長(zhǎng)，以