第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)傳染病保險(xiǎn)理賠應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于本單位傳染病保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)中，因突發(fā)傳染病事件引發(fā)的保險(xiǎn)理賠糾紛、客戶投訴、輿情危機(jī)等應(yīng)急情況的處置。涵蓋理賠流程中斷、理賠時(shí)效延誤、理賠數(shù)據(jù)泄露、客戶恐慌性理賠等突發(fā)狀況，旨在通過規(guī)范化的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保理賠業(yè)務(wù)在突發(fā)傳染病事件影響下的連續(xù)性、公正性和效率性。適用范圍包括但不限于新型傳染病疫情、群體性健康事件、以及由此引發(fā)的保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。例如，2023年某地流感大范圍爆發(fā)期間，客戶集中申請(qǐng)理賠導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓的應(yīng)急處理，即屬于本預(yù)案覆蓋范疇。

2響應(yīng)分級(jí)

2.1分級(jí)原則

根據(jù)事故危害程度、影響范圍和本單位控制事態(tài)的能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級(jí)，分別為Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）。分級(jí)原則基于事件造成的理賠案件量增長(zhǎng)速率、系統(tǒng)服務(wù)中斷時(shí)長(zhǎng)、投訴處理壓力、以及跨區(qū)域協(xié)同需求。Ⅰ級(jí)適用于全國(guó)性傳染病疫情引發(fā)的理賠量激增，導(dǎo)致核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓，或引發(fā)重大社會(huì)輿情的情形。Ⅱ級(jí)適用于區(qū)域性疫情導(dǎo)致的理賠案件量激增，需動(dòng)用省級(jí)資源協(xié)調(diào)的應(yīng)急情形。Ⅲ級(jí)適用于局部區(qū)域疫情引發(fā)的理賠案件量異常增長(zhǎng)，可通過市級(jí)資源協(xié)調(diào)解決的應(yīng)急情形。

2.2分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

Ⅰ級(jí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)包括：72小時(shí)內(nèi)理賠案件量較正常水平增長(zhǎng)超過200%，核心系統(tǒng)服務(wù)中斷超過4小時(shí)，或引發(fā)省級(jí)以上媒體報(bào)道的輿情危機(jī)。參考某年H7N9疫情初期，某保險(xiǎn)公司全國(guó)理賠案件量日增長(zhǎng)達(dá)500%，系統(tǒng)并發(fā)量突破承載極限，符合Ⅰ級(jí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

Ⅱ級(jí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)包括：24小時(shí)內(nèi)理賠案件量較正常水平增長(zhǎng)超過100%，系統(tǒng)服務(wù)中斷2-4小時(shí)，或引發(fā)市級(jí)以上媒體報(bào)道的輿情危機(jī)。例如，某年手足口病季節(jié)性爆發(fā)期間，某保險(xiǎn)公司某省分公司理賠案件量日增長(zhǎng)達(dá)300%，觸發(fā)Ⅱ級(jí)響應(yīng)。

Ⅲ級(jí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)包括：8小時(shí)內(nèi)理賠案件量較正常水平增長(zhǎng)超過50%，局部系統(tǒng)服務(wù)中斷小于2小時(shí)，或投訴量較正常水平增長(zhǎng)超過30%。某年諾如病毒感染事件期間，某保險(xiǎn)公司某市分公司理賠案件量日增長(zhǎng)達(dá)150%，符合Ⅲ級(jí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

2.3分級(jí)響應(yīng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

各級(jí)響應(yīng)啟動(dòng)后，應(yīng)建立跨部門應(yīng)急指揮機(jī)制，包括理賠部、信息技術(shù)部、客服中心、公關(guān)部等，通過應(yīng)急值班表明確各部門職責(zé)。Ⅰ級(jí)響應(yīng)需上報(bào)集團(tuán)總部協(xié)調(diào)資源，Ⅱ級(jí)響應(yīng)需啟動(dòng)省級(jí)應(yīng)急協(xié)議，Ⅲ級(jí)響應(yīng)需啟動(dòng)市級(jí)應(yīng)急協(xié)議，確保應(yīng)急資源按需調(diào)配。例如，某年埃博拉疫情傳聞期間，某保險(xiǎn)公司通過分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)跨省調(diào)撥備用服務(wù)器，保障了全國(guó)理賠系統(tǒng)不中斷。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為應(yīng)急指揮中心，下設(shè)四個(gè)工作小組，分別為理賠業(yè)務(wù)處置組、信息技術(shù)保障組、客戶溝通與服務(wù)組、輿情監(jiān)控與公關(guān)組。應(yīng)急指揮中心由單位主要負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括分管理賠、技術(shù)、客服及公關(guān)的副總經(jīng)理。構(gòu)成單位具體職責(zé)如下：

1.1理賠業(yè)務(wù)處置組

由理賠部牽頭，包含理賠政策、核賠、查勘定損等關(guān)鍵崗位人員。職責(zé)是快速評(píng)估傳染病事件對(duì)理賠流程的影響，制定臨時(shí)理賠操作規(guī)程，優(yōu)化理賠資源配置，確保理賠時(shí)效。行動(dòng)任務(wù)包括但不限于簡(jiǎn)化非涉及傳染病的理賠流程，開辟綠色通道處理特殊群體理賠需求，協(xié)調(diào)異地理賠資源。

1.2信息技術(shù)保障組

由信息技術(shù)部牽頭，包含系統(tǒng)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、安全等專業(yè)技術(shù)骨干。職責(zé)是保障理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)，及時(shí)處理技術(shù)故障，確?？蛻粜畔踩蛿?shù)據(jù)完整。行動(dòng)任務(wù)包括但不限于提升系統(tǒng)并發(fā)處理能力，實(shí)施災(zāi)備切換，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)邊界防護(hù)，開展數(shù)據(jù)加密傳輸。

1.3客戶溝通與服務(wù)組

由客服中心牽頭，包含熱線坐席、投訴處理、售后服務(wù)等人員。職責(zé)是及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，處理客戶投訴，提供疫情相關(guān)信息和理賠指引，安撫客戶情緒。行動(dòng)任務(wù)包括但不限于調(diào)整熱線話術(shù)，增配人工坐席，建立客戶回訪機(jī)制，提供多渠道溝通服務(wù)。

1.4輿情監(jiān)控與公關(guān)組

由公關(guān)部牽頭，包含媒體關(guān)系、輿情分析、內(nèi)容傳播等人員。職責(zé)是監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情，分析輿情風(fēng)險(xiǎn)，制定并執(zhí)行公關(guān)策略，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。行動(dòng)任務(wù)包括但不限于建立7×24小時(shí)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，協(xié)調(diào)媒體關(guān)系。

2工作小組職責(zé)分工及行動(dòng)任務(wù)

2.1理賠業(yè)務(wù)處置組

職責(zé)分工：理賠政策制定與解釋（理賠部資深專員）、臨時(shí)流程設(shè)計(jì)（理賠部流程管理崗）、資源調(diào)配與監(jiān)控（理賠部主管）、特殊案件處理（核賠團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人）、跨區(qū)域理賠協(xié)調(diào)（理賠部區(qū)域經(jīng)理）。

行動(dòng)任務(wù)：每日統(tǒng)計(jì)異常理賠案件數(shù)據(jù)，每半天評(píng)估業(yè)務(wù)影響，每周更新操作規(guī)程，每月組織復(fù)盤會(huì)議。

2.2信息技術(shù)保障組

職責(zé)分工：系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)（系統(tǒng)工程師）、網(wǎng)絡(luò)保障（網(wǎng)絡(luò)工程師）、數(shù)據(jù)庫(kù)優(yōu)化（數(shù)據(jù)庫(kù)管理員）、安全防護(hù)（安全工程師）。

行動(dòng)任務(wù)：每2小時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)流量，每日備份關(guān)鍵數(shù)據(jù)，每4小時(shí)進(jìn)行安全掃描。

2.3客戶溝通與服務(wù)組

職責(zé)分工：熱線服務(wù)（坐席組長(zhǎng)）、投訴處理（投訴專員）、信息發(fā)布（內(nèi)容編輯）、客戶回訪（客服主管）。

行動(dòng)任務(wù)：每班次進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)，每4小時(shí)匯總投訴熱點(diǎn)，每日更新信息發(fā)布內(nèi)容，每周開展客戶滿意度調(diào)查。

2.4輿情監(jiān)控與公關(guān)組

職責(zé)分工：輿情監(jiān)測(cè)（輿情分析師）、媒體對(duì)接（公關(guān)專員）、內(nèi)容制作（文案策劃）、危機(jī)應(yīng)對(duì)（公關(guān)經(jīng)理）。

行動(dòng)任務(wù)：每2小時(shí)進(jìn)行輿情掃描，每日撰寫輿情簡(jiǎn)報(bào)，每周制作信息發(fā)布材料，每月進(jìn)行危機(jī)演練。

三、信息接報(bào)

1應(yīng)急值守電話

設(shè)立應(yīng)急值守?zé)峋€電話，公布于內(nèi)部員工及外部關(guān)鍵合作伙伴，實(shí)行7×24小時(shí)值班制度。電話號(hào)碼由信息技術(shù)保障組負(fù)責(zé)維護(hù)更新，確保暢通無(wú)阻。值班人員需經(jīng)過應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，具備初步信息判讀和上報(bào)能力。

2事故信息接收

2.1內(nèi)部接收

客戶溝通與服務(wù)組作為主要外部信息接收渠道，負(fù)責(zé)處理客戶通過熱線、在線客服、社交媒體等途徑反映的與傳染病相關(guān)的理賠訴求和異常情況。信息技術(shù)保障組負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)日志、安全事件監(jiān)測(cè)平臺(tái)等內(nèi)部系統(tǒng)，接收技術(shù)故障或異常流量信息。各部門負(fù)責(zé)人直接接收本部門員工上報(bào)的突發(fā)情況。

2.2外部接收

設(shè)立專門郵箱用于接收監(jiān)管機(jī)構(gòu)、合作醫(yī)院、合作伙伴等外部單位通報(bào)的傳染病疫情信息或相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示。

3內(nèi)部通報(bào)程序

3.1通報(bào)方式

信息接收后，通過內(nèi)部即時(shí)通訊系統(tǒng)、應(yīng)急廣播、郵件組、短信平臺(tái)等方式，向應(yīng)急指揮中心成員及相關(guān)工作組負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)。重要信息需在應(yīng)急指揮中心召開臨時(shí)會(huì)議進(jìn)行同步。

3.2通報(bào)程序

客戶溝通與服務(wù)組接報(bào)后30分鐘內(nèi)，初步判斷信息性質(zhì)和影響范圍，向理賠業(yè)務(wù)處置組通報(bào)客戶反饋情況。信息技術(shù)保障組接報(bào)后15分鐘內(nèi)，向應(yīng)急指揮中心通報(bào)系統(tǒng)異常情況。各工作組負(fù)責(zé)人在接到初步通報(bào)后1小時(shí)內(nèi)，向應(yīng)急指揮中心匯報(bào)本部門處置進(jìn)展。

3.3責(zé)任人

客戶溝通與服務(wù)組負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，信息技術(shù)保障組負(fù)責(zé)人為第二責(zé)任人，各工作組負(fù)責(zé)人為本部門信息通報(bào)直接責(zé)任人。

4向上級(jí)報(bào)告事故信息

4.1報(bào)告流程

信息核實(shí)后2小時(shí)內(nèi)，由應(yīng)急指揮中心向單位主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)，主要負(fù)責(zé)人在4小時(shí)內(nèi)向公司管理層匯報(bào)。根據(jù)事件級(jí)別，分別在6小時(shí)內(nèi)、12小時(shí)內(nèi)、24小時(shí)內(nèi)向行業(yè)主管部門和集團(tuán)總部報(bào)告。

4.2報(bào)告內(nèi)容

報(bào)告內(nèi)容包含事件類別（傳染病理賠糾紛）、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)（區(qū)域）、涉及人數(shù)、主要癥狀或訴求、已采取措施、潛在影響、發(fā)展趨勢(shì)等要素。定期報(bào)告需附加處置進(jìn)度和資源需求。

4.3報(bào)告時(shí)限

Ⅰ級(jí)響應(yīng)事件，事發(fā)后6小時(shí)內(nèi)首次報(bào)告，隨后每12小時(shí)更新進(jìn)展。Ⅱ級(jí)響應(yīng)事件，事發(fā)后12小時(shí)內(nèi)首次報(bào)告，隨后每24小時(shí)更新進(jìn)展。Ⅲ級(jí)響應(yīng)事件，事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)首次報(bào)告，隨后根據(jù)情況決定報(bào)告頻率。

4.4責(zé)任人

應(yīng)急指揮中心辦公室主任為報(bào)告主要責(zé)任人，各工作組負(fù)責(zé)人提供專業(yè)信息支持。

5向外部通報(bào)事故信息

5.1通報(bào)方法

通過官方新聞發(fā)布會(huì)、公司網(wǎng)站公告、社交媒體賬號(hào)、行業(yè)自律組織渠道等正式途徑進(jìn)行通報(bào)。緊急情況可先通過電話向相關(guān)單位進(jìn)行簡(jiǎn)要通報(bào)。

5.2通報(bào)程序

應(yīng)急指揮中心根據(jù)事件級(jí)別，在24小時(shí)內(nèi)、48小時(shí)內(nèi)、72小時(shí)內(nèi)組織制定通報(bào)材料。經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由公關(guān)部統(tǒng)一發(fā)布。涉及客戶個(gè)人信息需經(jīng)法務(wù)部審核。

5.3通報(bào)責(zé)任人

公關(guān)部負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，法務(wù)部負(fù)責(zé)人為第二責(zé)任人，應(yīng)急指揮中心辦公室主任為協(xié)調(diào)責(zé)任人。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動(dòng)程序

1.1啟動(dòng)方式

響應(yīng)啟動(dòng)分為決策啟動(dòng)和自動(dòng)啟動(dòng)兩種方式。決策啟動(dòng)由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事故信息研判結(jié)果，決定啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)并宣布。自動(dòng)啟動(dòng)依據(jù)預(yù)設(shè)條件，當(dāng)事故信息指標(biāo)（如理賠案件量增長(zhǎng)率、系統(tǒng)服務(wù)中斷時(shí)長(zhǎng)、投訴量增長(zhǎng)率等）達(dá)到分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)響應(yīng)啟動(dòng)程序。

1.2啟動(dòng)決策

應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在接到重大事故信息后，2小時(shí)內(nèi)完成研判，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)及響應(yīng)級(jí)別。研判內(nèi)容包含事件性質(zhì)（如新型傳染病引發(fā)的理賠糾紛類型）、事件影響（如業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)速率、系統(tǒng)承載壓力、客戶投訴集中度）、單位處置能力（現(xiàn)有資源匹配度、協(xié)同機(jī)制有效性）。Ⅰ級(jí)響應(yīng)由單位主要負(fù)責(zé)人決策啟動(dòng)，Ⅱ級(jí)響應(yīng)由分管副總經(jīng)理決策啟動(dòng)，Ⅲ級(jí)響應(yīng)由理賠部負(fù)責(zé)人決策啟動(dòng)，但均需報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組備案。

1.3啟動(dòng)宣布

應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)后，由應(yīng)急指揮中心辦公室主任通過內(nèi)部即時(shí)通訊系統(tǒng)、應(yīng)急廣播等渠道正式宣布，并抄送各相關(guān)部門。宣布內(nèi)容包含響應(yīng)級(jí)別、啟動(dòng)時(shí)間、主要任務(wù)、負(fù)責(zé)人等關(guān)鍵信息。

2預(yù)警啟動(dòng)

2.1預(yù)警條件

當(dāng)事故信息接近響應(yīng)啟動(dòng)條件，但未達(dá)到時(shí)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可決定啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)。預(yù)警條件包括：理賠案件量較正常水平增長(zhǎng)超過50%，但未達(dá)100%；系統(tǒng)服務(wù)中斷小于2小時(shí)；或出現(xiàn)局部性客戶投訴集中，但未形成輿情。

2.2預(yù)警任務(wù)

預(yù)警啟動(dòng)后，應(yīng)急指揮中心組織各工作組開展以下任務(wù)：增加系統(tǒng)監(jiān)控頻率，準(zhǔn)備應(yīng)急資源（如備用服務(wù)器、增派人手），加強(qiáng)客戶溝通，開展輿情監(jiān)測(cè)。預(yù)警狀態(tài)持續(xù)7天，或事故信息達(dá)到響應(yīng)啟動(dòng)條件時(shí)終止。

3響應(yīng)級(jí)別調(diào)整

3.1調(diào)整原則

響應(yīng)啟動(dòng)后，應(yīng)急指揮中心每日評(píng)估事態(tài)發(fā)展，根據(jù)事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍和可控性，以及處置資源需求，提出響應(yīng)級(jí)別調(diào)整建議。調(diào)整原則遵循逐級(jí)提升原則，一般不越級(jí)調(diào)整，特殊情況需經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。

3.2調(diào)整程序

應(yīng)急指揮中心提出調(diào)整建議，報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組2小時(shí)內(nèi)研究決定。調(diào)整決定后，由應(yīng)急指揮中心正式宣布，并通知各工作組執(zhí)行新的響應(yīng)措施。降級(jí)調(diào)整需在原級(jí)別響應(yīng)持續(xù)3天后方可啟動(dòng)。

3.3事態(tài)跟蹤

各工作組在響應(yīng)啟動(dòng)后，需建立日?qǐng)?bào)制度，包含事件最新進(jìn)展、處置措施、資源消耗、存在問題等信息。應(yīng)急指揮中心每周匯總分析，評(píng)估處置效果，為級(jí)別調(diào)整提供依據(jù)。必要時(shí)，可引入第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動(dòng)

1.1發(fā)布渠道

預(yù)警信息通過公司官方網(wǎng)站、官方微信公眾號(hào)、內(nèi)部即時(shí)通訊平臺(tái)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、短信通知等渠道發(fā)布。針對(duì)特定部門或崗位，可通過郵件列表或?qū)ｍ?xiàng)通知進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)布。

1.2發(fā)布方式

采用分級(jí)發(fā)布方式，根據(jù)預(yù)警級(jí)別使用不同顏色標(biāo)識(shí)（如藍(lán)色表示注意、黃色表示預(yù)警）。發(fā)布內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，包含傳染病事件核心信息、潛在影響、建議措施及咨詢電話。重要預(yù)警需在發(fā)布后30分鐘內(nèi)，由發(fā)布部門負(fù)責(zé)人通過電話或視頻會(huì)議進(jìn)行口頭確認(rèn)。

1.3發(fā)布內(nèi)容

預(yù)警信息應(yīng)包含事件名稱、發(fā)生區(qū)域、影響范圍、傳播風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、可能對(duì)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)造成的沖擊（如理賠量預(yù)期增長(zhǎng)、特定疾病理賠激增）、建議客戶應(yīng)對(duì)措施（如咨詢渠道、理賠材料準(zhǔn)備）、公司應(yīng)對(duì)措施（如服務(wù)承諾、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)情況）、發(fā)布單位及發(fā)布時(shí)間。例如，發(fā)布流感季預(yù)警時(shí)，需注明主要流行株、易感人群、預(yù)計(jì)理賠增長(zhǎng)趨勢(shì)、所需準(zhǔn)備的材料清單等。

2響應(yīng)準(zhǔn)備

2.1隊(duì)伍準(zhǔn)備

啟動(dòng)預(yù)警后，應(yīng)急指揮中心立即組織各工作組進(jìn)入待命狀態(tài)。理賠業(yè)務(wù)處置組召回休假人員，信息技術(shù)保障組增加系統(tǒng)監(jiān)控頻次并準(zhǔn)備備用資源，客戶溝通與服務(wù)組更新服務(wù)話術(shù)并準(zhǔn)備安撫預(yù)案，輿情監(jiān)控與公關(guān)組加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)并準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)口徑。開展跨部門應(yīng)急演練，檢驗(yàn)協(xié)同機(jī)制。

2.2物資準(zhǔn)備

信息技術(shù)保障組檢查備用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通訊器材等物資的可用性，確保隨時(shí)可用?？蛻魷贤ㄅc服務(wù)組準(zhǔn)備充足的宣傳材料、咨詢表格、理賠指引手冊(cè)等。后勤保障組檢查應(yīng)急電源、辦公設(shè)備、防疫物資（如口罩、消毒液）的儲(chǔ)備情況。

2.3裝備準(zhǔn)備

信息技術(shù)保障組確保網(wǎng)絡(luò)帶寬充足，數(shù)據(jù)庫(kù)擴(kuò)容預(yù)案就緒，系統(tǒng)容災(zāi)備份正常?？蛻魷贤ㄅc服務(wù)組確保熱線系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，客服坐席電腦配置滿足遠(yuǎn)程辦公需求。各工作組確保相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、分析工具、溝通軟件等裝備處于良好狀態(tài)。

2.4后勤準(zhǔn)備

后勤保障組制定應(yīng)急期間人員通勤、辦公場(chǎng)所、餐飲供應(yīng)保障方案。財(cái)務(wù)部門準(zhǔn)備應(yīng)急資金，確保資源調(diào)配需求。制定關(guān)鍵人員備份方案，確保核心崗位有人值守。

2.5通信準(zhǔn)備

信息技術(shù)保障組測(cè)試內(nèi)部應(yīng)急通訊系統(tǒng)，確保各工作組間聯(lián)絡(luò)暢通?？蛻魷贤ㄅc服務(wù)組公布應(yīng)急期間服務(wù)熱線和聯(lián)系方式。建立與外部關(guān)鍵單位（如監(jiān)管機(jī)構(gòu)、合作醫(yī)院、主要保險(xiǎn)公司）的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保信息傳遞及時(shí)。

3預(yù)警解除

3.1解除條件

預(yù)警解除需同時(shí)滿足以下條件：傳染病事件對(duì)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的影響降至正常水平，系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行穩(wěn)定，客戶投訴量恢復(fù)常態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿情平穩(wěn)，無(wú)新的重大風(fēng)險(xiǎn)因素出現(xiàn)。

3.2解除要求

預(yù)警解除由應(yīng)急指揮中心提出建議，經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)估確認(rèn)后執(zhí)行。解除決定需通過原發(fā)布渠道正式發(fā)布，并說(shuō)明解除原因及后續(xù)觀察要求。各工作組逐步恢復(fù)正常工作狀態(tài)，但需保持對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的持續(xù)關(guān)注。

3.3責(zé)任人

預(yù)警解除的最終決策由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，應(yīng)急指揮中心辦公室主任負(fù)責(zé)組織解除程序的執(zhí)行，各工作組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門預(yù)警解除后的收尾工作。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動(dòng)

1.1確定響應(yīng)級(jí)別

應(yīng)急指揮中心在接到達(dá)到響應(yīng)啟動(dòng)條件的事故信息后，1小時(shí)內(nèi)完成信息核實(shí)與級(jí)別初判，報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在2小時(shí)內(nèi)確認(rèn)最終響應(yīng)級(jí)別。級(jí)別確定依據(jù)事故性質(zhì)、影響范圍、業(yè)務(wù)中斷程度、客戶投訴規(guī)模、系統(tǒng)受影響程度等因素綜合評(píng)定。

1.2啟動(dòng)程序

1.2.1應(yīng)急會(huì)議

響應(yīng)啟動(dòng)后4小時(shí)內(nèi)，由應(yīng)急指揮中心召集首次應(yīng)急指揮會(huì)議，明確各工作組職責(zé)分工，部署應(yīng)急任務(wù)。會(huì)議頻次根據(jù)事件發(fā)展情況確定，初期每日召開，后期視情調(diào)整。

1.2.2信息上報(bào)

啟動(dòng)后30分鐘內(nèi)，向單位主要負(fù)責(zé)人及管理層匯報(bào)。根據(jù)級(jí)別，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向行業(yè)主管部門和集團(tuán)總部報(bào)告。

1.2.3資源協(xié)調(diào)

各工作組根據(jù)職責(zé)分工，啟動(dòng)應(yīng)急資源需求清單，應(yīng)急指揮中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)內(nèi)部資源調(diào)配，必要時(shí)向集團(tuán)總部申請(qǐng)支持。

1.2.4信息公開

公關(guān)部根據(jù)應(yīng)急指揮中心提供的信息，制定并發(fā)布初步信息通報(bào)，說(shuō)明事件情況、應(yīng)對(duì)措施及服務(wù)承諾。后續(xù)根據(jù)事態(tài)發(fā)展和信息掌握情況，持續(xù)更新通報(bào)內(nèi)容。

1.2.5后勤保障

后勤保障組啟動(dòng)應(yīng)急后勤保障方案，確保應(yīng)急人員食宿、交通、通訊等基本需求。財(cái)務(wù)部門保障應(yīng)急資金支出。

1.2.6財(cái)力保障

財(cái)務(wù)部門準(zhǔn)備應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于購(gòu)買應(yīng)急物資、支付外部服務(wù)費(fèi)用、彌補(bǔ)業(yè)務(wù)損失等。建立快速審批通道。

2應(yīng)急處置

2.1事故現(xiàn)場(chǎng)處置

2.1.1警戒疏散

如因客戶恐慌或特殊情況需在現(xiàn)場(chǎng)（如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）采取警戒措施，由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，確保人員安全疏散，并配合公安機(jī)關(guān)維護(hù)秩序。

2.1.2人員搜救

本預(yù)案不涉及生命安全搜救。如涉及，立即聯(lián)系專業(yè)救援機(jī)構(gòu)。

2.1.3醫(yī)療救治

為接觸傳染病的人員提供必要的健康監(jiān)測(cè)指引，配合疾控部門進(jìn)行醫(yī)學(xué)觀察。如需醫(yī)療救助，協(xié)助聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

2.1.4現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)

信息技術(shù)保障組監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，客戶溝通與服務(wù)組監(jiān)測(cè)客戶情緒和訴求變化，輿情監(jiān)控與公關(guān)組監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)。

2.1.5技術(shù)支持

信息技術(shù)保障組為現(xiàn)場(chǎng)處置提供必要的技術(shù)支持，如系統(tǒng)遠(yuǎn)程操作指導(dǎo)、數(shù)據(jù)傳輸協(xié)助等。

2.1.6工程搶險(xiǎn)

如因系統(tǒng)故障等需進(jìn)行工程搶險(xiǎn)，由信息技術(shù)保障組負(fù)責(zé)，制定搶險(xiǎn)方案，確保安全實(shí)施。

2.1.7環(huán)境保護(hù)

如現(xiàn)場(chǎng)處置涉及消毒等，需符合環(huán)保要求，由后勤保障組負(fù)責(zé)監(jiān)督。

2.2人員防護(hù)

2.2.1應(yīng)急人員防護(hù)

參與現(xiàn)場(chǎng)處置的人員需根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，佩戴必要的防護(hù)用品，如口罩、手套等。信息技術(shù)保障組人員需采取防靜電措施。提供必要的健康監(jiān)測(cè)和指導(dǎo)。

2.2.2客戶防護(hù)

通過信息公開渠道，告知客戶必要的自我防護(hù)知識(shí)和注意事項(xiàng)，避免恐慌情緒蔓延。

3應(yīng)急支援

3.1請(qǐng)求外部支援

3.1.1程序及要求

當(dāng)內(nèi)部資源不足以控制事態(tài)時(shí)，由應(yīng)急指揮中心提出支援需求，經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，向相關(guān)外部單位發(fā)出支援請(qǐng)求。請(qǐng)求程序包括：明確支援類型（如技術(shù)支持、數(shù)據(jù)恢復(fù)、輿情管控）、提供詳細(xì)情況說(shuō)明、指定聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式。

3.1.2聯(lián)動(dòng)程序及要求

與外部力量聯(lián)動(dòng)前，需明確指揮協(xié)調(diào)機(jī)制、信息共享方式、責(zé)任分工。建立聯(lián)席會(huì)議制度，確保協(xié)同高效。

3.2外部力量到達(dá)后的指揮關(guān)系

外部力量到達(dá)后，原則上由本單位應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，必要時(shí)可請(qǐng)求上級(jí)單位或外部機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任聯(lián)合指揮官，實(shí)行聯(lián)合指揮。

4響應(yīng)終止

4.1終止條件

事件得到有效控制，無(wú)新的重大風(fēng)險(xiǎn)因素，理賠業(yè)務(wù)秩序基本恢復(fù)，系統(tǒng)服務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行，客戶投訴量回落至正常水平，網(wǎng)絡(luò)輿情平穩(wěn)。

4.2終止要求

響應(yīng)終止由應(yīng)急指揮中心提出建議，經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)估確認(rèn)后執(zhí)行。終止決定需正式發(fā)布，并通報(bào)相關(guān)單位。各工作組逐步過渡到常態(tài)化管理，但需保持對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的持續(xù)監(jiān)測(cè)。

4.3責(zé)任人

響應(yīng)終止的最終決策由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，應(yīng)急指揮中心辦公室主任負(fù)責(zé)組織終止程序的執(zhí)行，各工作組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門應(yīng)急響應(yīng)的收尾工作。

七、后期處置

1污染物處理

1.1清理消毒

對(duì)受傳染病事件影響的辦公區(qū)域、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行徹底清潔和消毒。按照疾控部門指導(dǎo)，使用合規(guī)消毒劑，重點(diǎn)對(duì)門把手、鍵盤、鼠標(biāo)、電話、電梯按鈕等高頻接觸表面進(jìn)行強(qiáng)化消毒。建立消毒記錄臺(tái)賬。

1.2廢棄物處置

收集隔離期間產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄物（如一次性防護(hù)用品）和生活垃圾，按照醫(yī)療廢物或生活垃圾相關(guān)規(guī)定，交由有資質(zhì)的單位進(jìn)行無(wú)害化處置，防止二次污染。

1.3污染物監(jiān)測(cè)

必要時(shí)，委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)辦公環(huán)境空氣質(zhì)量、水體等開展污染物監(jiān)測(cè)，確保符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

2.1業(yè)務(wù)秩序恢復(fù)

理賠業(yè)務(wù)處置組評(píng)估系統(tǒng)受損情況，制定修復(fù)方案，盡快恢復(fù)理賠業(yè)務(wù)辦理。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高處理效率，彌補(bǔ)疫情期間造成的延誤?？蛻魷贤ㄅc服務(wù)組提供有針對(duì)性的理賠指引，解答客戶疑問，疏導(dǎo)客戶情緒。

2.2系統(tǒng)恢復(fù)

信息技術(shù)保障組負(fù)責(zé)受損系統(tǒng)的修復(fù)或重建，確保系統(tǒng)功能、性能滿足業(yè)務(wù)需求。加強(qiáng)系統(tǒng)安全防護(hù)，防止類似事件再次發(fā)生。

2.3工作場(chǎng)所恢復(fù)

確認(rèn)辦公場(chǎng)所符合安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)后，組織員工返崗。提供必要的健康保障措施，如設(shè)置臨時(shí)隔離觀察點(diǎn)、加強(qiáng)通風(fēng)消毒等。

3人員安置

3.1健康人員安置

恢復(fù)正常工作安排，對(duì)受事件影響的人員提供必要的心理疏導(dǎo)和支持。

3.2疫情隔離人員安置

對(duì)根據(jù)疾控部門要求需要隔離的人員，提供必要的隔離場(chǎng)所和生活保障，安排專人進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)，并在隔離期滿、符合健康標(biāo)準(zhǔn)后，協(xié)助其恢復(fù)正常工作或提供轉(zhuǎn)崗機(jī)會(huì)。

3.3受影響人員幫扶

對(duì)因傳染病事件導(dǎo)致特殊困難（如收入損失）的人員，按規(guī)定提供必要的幫扶救助。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

1.1通信聯(lián)系方式

建立應(yīng)急通信錄，包含各工作組負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵崗位人員、外部協(xié)作單位（如監(jiān)管部門、合作醫(yī)院、救援機(jī)構(gòu)、新聞媒體等）的常用通信方式。通信方式包括固定電話、移動(dòng)電話、內(nèi)部即時(shí)通訊賬號(hào)等。

1.2通信方法

采用多種通信手段確保信息暢通，包括內(nèi)部專用通訊系統(tǒng)、手機(jī)短信、應(yīng)急廣播、授權(quán)人員直接通話等。重要信息需同時(shí)通過多種渠道發(fā)送，并確認(rèn)接收情況。

1.3備用方案

制定備用通信方案，包括備用電源（如UPS、應(yīng)急發(fā)電機(jī)）、備用線路（如光纖備份、衛(wèi)星電話）、備用通信設(shè)備（如對(duì)講機(jī)）等。定期檢查備用通信設(shè)施的有效性。

1.4保障責(zé)任人

信息技術(shù)保障組負(fù)責(zé)通信設(shè)施的維護(hù)和備用方案的制定與演練，客戶溝通與服務(wù)組負(fù)責(zé)外部協(xié)作單位的聯(lián)絡(luò)信息維護(hù)，應(yīng)急指揮中心辦公室主任負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)通信保障工作。

2應(yīng)急隊(duì)伍保障

2.1人力資源

2.1.1專家

成立由內(nèi)部資深理賠人員、法律顧問、信息技術(shù)專家、公關(guān)專家等組成的應(yīng)急專家組，提供專業(yè)咨詢和技術(shù)支持。明確專家組成員名單及聯(lián)系方式。

2.1.2專兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍

組建應(yīng)急突擊隊(duì)，由各工作組骨干人員組成，承擔(dān)應(yīng)急響應(yīng)期間的業(yè)務(wù)引導(dǎo)、系統(tǒng)支持、客戶安撫等任務(wù)。建立人員輪換機(jī)制，確保隊(duì)伍活力。

2.1.3協(xié)議應(yīng)急救援隊(duì)伍

與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議，包括技術(shù)支持公司、數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)提供商、危機(jī)公關(guān)公司、心理援助機(jī)構(gòu)等，作為應(yīng)急人力資源的補(bǔ)充。

3物資裝備保障

3.1物資裝備清單

3.1.1類型與數(shù)量

應(yīng)急物資和裝備包括但不限于：備用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、便攜式辦公設(shè)備（電腦、打印機(jī)）、應(yīng)急通訊設(shè)備（對(duì)講機(jī)、衛(wèi)星電話）、消毒用品、防護(hù)用品（口罩、手套）、應(yīng)急照明、備用電源、宣傳資料、心理援助工具等。具體數(shù)量根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模和應(yīng)急需求確定。

3.1.2性能與存放位置

明確各項(xiàng)物資裝備的性能參數(shù)，指定專人負(fù)責(zé)的存放位置（如專用庫(kù)房、設(shè)備間），確保存放在安全、干燥、易于取用的地方。

3.1.3運(yùn)輸及使用條件

制定物資裝備的運(yùn)輸方案和使用規(guī)程，明確領(lǐng)取、使用、歸還流程。對(duì)需要特殊環(huán)境（如恒溫、恒濕）的設(shè)備，需提供相應(yīng)的保障措施。

3.1.4更新及補(bǔ)充時(shí)限

建立物資裝備臺(tái)賬，定期檢查，根據(jù)使用情況和技術(shù)發(fā)展，制定更新補(bǔ)充計(jì)劃，確保持續(xù)滿足應(yīng)急需求。每年至少評(píng)估一次，必要時(shí)及時(shí)補(bǔ)充。

3.1.5管理責(zé)任人及其聯(lián)系方式

明確各項(xiàng)物資裝備的管理責(zé)任人，建立應(yīng)急物資裝備管理臺(tái)賬，包含名稱、規(guī)格、數(shù)量、存放位置、責(zé)任人、聯(lián)系方式等信息。責(zé)任人對(duì)所負(fù)責(zé)物資裝備的完好性、可用性負(fù)責(zé)。

3.2臺(tái)賬建立

建立應(yīng)急物資裝備電子臺(tái)賬，實(shí)時(shí)更新出入庫(kù)記錄、狀態(tài)信息，并定期進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)，確保臺(tái)賬與實(shí)物一致。

九、其他保障

1能源保障

1.1電力供應(yīng)

保障應(yīng)急期間核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)急通信設(shè)備、應(yīng)急照明等關(guān)鍵負(fù)荷的電力供應(yīng)。定期檢查應(yīng)急發(fā)電機(jī)、UPS不間斷電源等設(shè)備，確保其處于良好狀態(tài)，并儲(chǔ)備必要的燃料。

1.2燃?xì)夤?yīng)

如應(yīng)急期間涉及餐飲保障，需確保燃?xì)夤?yīng)安全穩(wěn)定，儲(chǔ)備應(yīng)急燃料。

2經(jīng)費(fèi)保障

2.1預(yù)算安排

財(cái)務(wù)部門在年度預(yù)算中安排應(yīng)急經(jīng)費(fèi)，專項(xiàng)用于應(yīng)急物資采購(gòu)、應(yīng)急運(yùn)輸、外部服務(wù)采購(gòu)、業(yè)務(wù)損失補(bǔ)償?shù)取?/p>

2.2保障措施

建立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)快速審批通道，確保應(yīng)急支出及時(shí)到位。對(duì)因疫情導(dǎo)致的合理業(yè)務(wù)損失，按規(guī)定程序進(jìn)行核銷。

3交通運(yùn)輸保障

3.1車輛保障

確保應(yīng)急期間必要的交通運(yùn)輸工具，如用于人員疏散、物資運(yùn)輸、現(xiàn)場(chǎng)處置等的車輛處于良好狀態(tài)，并儲(chǔ)備必要的燃料。

3.2運(yùn)輸協(xié)調(diào)

后勤保障組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)應(yīng)急期間的交通運(yùn)輸需求，必要時(shí)可臨時(shí)征用外部運(yùn)輸資源。

4治安保障

4.1現(xiàn)場(chǎng)秩序

公安處（或指定部門）負(fù)責(zé)維護(hù)應(yīng)急期間辦公場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的治安秩序，預(yù)防和處置可能出現(xiàn)的突發(fā)事件。

4.2安全防護(hù)

加強(qiáng)重要部位的安全防護(hù)措施，如門禁管理、視頻監(jiān)控等，確保人員和財(cái)產(chǎn)安全。

5技術(shù)保障

5.1技術(shù)支持

信息技術(shù)保障組提供7×24小時(shí)技術(shù)支持，確保應(yīng)急期間信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。必要時(shí)，可啟動(dòng)與外部技術(shù)支持公司的應(yīng)急支援服務(wù)。

5.2技術(shù)方案

針對(duì)可能出現(xiàn)的系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)丟失等情況，制定應(yīng)急技術(shù)方案，包括系統(tǒng)備份與恢復(fù)、數(shù)據(jù)遷移、網(wǎng)絡(luò)切換等。

6醫(yī)療保障

6.1健康監(jiān)測(cè)

人力資源部（或指定部門）負(fù)責(zé)應(yīng)急期間人員的健康監(jiān)測(cè)，建立健康狀況臺(tái)賬，配合疾控部門落實(shí)健康防護(hù)措施。

6.2醫(yī)療援助

與附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，確保應(yīng)急期間人員如需醫(yī)療救治能得到及時(shí)有效處置。儲(chǔ)備必要的急救藥品和器材。

7后勤保障

7.1食宿安排

后勤保障組負(fù)責(zé)應(yīng)急期間人員的餐飲、住宿等生活保障，確?；旧?/p>