餐飲服務(wù)員技能規(guī)范培訓(xùn)教材一、崗位認(rèn)知與職業(yè)素養(yǎng)餐飲服務(wù)員是餐廳服務(wù)的核心執(zhí)行者，肩負(fù)傳遞品牌溫度、保障用餐體驗(yàn)的職責(zé)。核心工作圍繞環(huán)境維護(hù)（餐前籌備、餐后清潔）、客戶服務(wù)（接待、點(diǎn)單、席間響應(yīng)、送客）、協(xié)作支持（與廚房、收銀等崗位信息傳遞）展開(kāi)。（一）職業(yè)素養(yǎng)要求1.服務(wù)意識(shí)：以客人需求為核心，主動(dòng)預(yù)判（如為帶兒童的客人遞寶寶椅，為商務(wù)客人備充電線）。2.責(zé)任心：確保服務(wù)環(huán)節(jié)無(wú)疏漏，如點(diǎn)單時(shí)重復(fù)確認(rèn)忌口，上菜前核對(duì)菜品與訂單。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與后廚、收銀高效配合，例如下單后同步特殊需求，餐后協(xié)助保潔快速翻臺(tái)。4.抗壓能力：高峰時(shí)段合理分配精力（同時(shí)關(guān)注3-5桌需求，按緊急程度響應(yīng)）。二、服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀是服務(wù)的“軟實(shí)力”，直接影響客人對(duì)餐廳的第一印象。（一）儀容儀表著裝：按餐廳要求統(tǒng)一著裝（中餐廳可著旗袍、唐裝；西餐廳著襯衫、領(lǐng)結(jié)），確保干凈平整、無(wú)破損污漬。妝容：淡妝上崗（忌濃妝、夸張美甲），頭發(fā)束起（長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)固定），指甲修剪至≤2mm。配飾：僅佩戴簡(jiǎn)約工牌、手表（忌夸張首飾），避免刮蹭餐具或干擾服務(wù)。（二）儀態(tài)規(guī)范站姿：挺胸收腹，雙腳呈“V”字或“丁”字步，雙手自然垂放或輕握于腹前（忌倚靠墻柱、抱臂）。走姿：步伐輕盈、步幅適中（約30cm），服務(wù)時(shí)走“服務(wù)通道”，避免從客人正前方快速穿過(guò)。蹲姿：拾撿物品時(shí)雙膝并攏下蹲（忌彎腰撅臀），用一手扶住裙擺或褲縫保持儀態(tài)。（三）語(yǔ)言禮儀問(wèn)候語(yǔ)：依時(shí)段調(diào)整，如“早上好，歡迎光臨”“晚上好，這邊請(qǐng)”，聲音清晰柔和（以客人聽(tīng)清為宜）。應(yīng)答語(yǔ)：客人詢問(wèn)時(shí)，先回應(yīng)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，回答后補(bǔ)充“若有其他需求，隨時(shí)叫我”。禁忌語(yǔ)：避免“不知道”“自己看菜單”，用“抱歉，我?guī)湍儐?wèn)廚師/主管”替代。三、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化是保障體驗(yàn)一致性的關(guān)鍵，需按“餐前-餐中-餐后”全周期把控。（一）餐前準(zhǔn)備環(huán)境檢查：提前30分鐘到崗，檢查餐桌椅穩(wěn)固性、臺(tái)面清潔度（無(wú)指紋、水漬），燈光、空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)。餐具備齊：擺放餐具（骨碟、湯碗、筷子、勺子），確保無(wú)破損、無(wú)水漬，餐巾折花（或整齊擺放）。物料補(bǔ)給：備足餐巾紙、調(diào)料（醬油、醋、辣椒等）、菜單（清潔無(wú)褶皺），特殊時(shí)段（如雨天）準(zhǔn)備傘套。（二）迎賓接待站位：在餐廳入口1.5米處，身體微側(cè)、面帶微笑，目光關(guān)注入口方向。引領(lǐng)：客人進(jìn)門(mén)后詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)幾位？”，依人數(shù)引領(lǐng)至合適餐位（2人優(yōu)先靠窗，多人優(yōu)先包廂/大桌），行走時(shí)保持在客人左前方1米處，步速與客人一致。拉椅讓座：用右手扶住椅背，左手示意客人入座，待客人坐定后，輕推椅背至距桌邊約15cm處。（三）點(diǎn)單服務(wù)推薦技巧：結(jié)合客人特征推薦，如家庭聚餐推“招牌全家福套餐”，商務(wù)宴請(qǐng)推“高端位上菜品”，并說(shuō)明理由（“這道清蒸鱸魚(yú)用當(dāng)日鮮魚(yú)，口味清淡，適合老人孩子”）。記錄準(zhǔn)確：用點(diǎn)單本（或系統(tǒng)）記錄，每道菜后標(biāo)注特殊需求（如“微辣”“不要香菜”），點(diǎn)單結(jié)束后重復(fù)確認(rèn)：“您點(diǎn)了A、B、C三道菜品，其中B要微辣，對(duì)嗎？”特殊需求處理：客人提“清真餐”“低糖餐”等需求時(shí)，立即與廚房溝通，確認(rèn)可行性后回復(fù)客人。（四）上菜服務(wù)上菜順序：冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品（遵循餐廳標(biāo)準(zhǔn)，特殊宴席按主辦方要求調(diào)整）。擺盤(pán)與報(bào)菜名：菜品擺放時(shí)主菜朝向客人，輕放臺(tái)面后報(bào)菜名（“這是招牌紅燒肉，請(qǐng)慢用”），特殊菜品（如帶骨、滾燙）需提醒：“小心燙口，食用時(shí)注意骨頭”。上菜位置：從客人右側(cè)上菜（避開(kāi)客人手臂），如需調(diào)整菜品位置，用雙手輕轉(zhuǎn)餐盤(pán)，忌用手指觸碰餐盤(pán)邊緣。（五）席間服務(wù)巡臺(tái)頻率：高峰時(shí)段每10分鐘巡臺(tái)一次，低峰時(shí)段每15-20分鐘一次，重點(diǎn)關(guān)注水杯（水位低于1/3時(shí)添水）、骨碟（殘?jiān)?/2時(shí)更換）。突發(fā)需求響應(yīng)：客人舉手示意時(shí)3秒內(nèi)上前詢問(wèn)；客人咳嗽時(shí)主動(dòng)遞紙巾；客人交談時(shí)輕步走過(guò)，避免打斷。投訴處理前置：觀察客人用餐表情，若菜品剩余多或面露不悅，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)菜品是否不合口味？我?guī)湍答佌{(diào)整?！保┙Y(jié)賬送客賬單核對(duì)：提前5分鐘準(zhǔn)備賬單（確認(rèn)菜品、數(shù)量、折扣無(wú)誤），用賬單夾呈上，說(shuō)“這是您的賬單，共XX元”。結(jié)賬方式：支持現(xiàn)金、掃碼、刷卡等，收款后當(dāng)面點(diǎn)清（或確認(rèn)到賬），找零時(shí)雙手遞上：“找您XX元，請(qǐng)收好?！彼涂投Y儀：客人起身時(shí)主動(dòng)拉椅，說(shuō)“感謝光臨，慢走，歡迎下次再來(lái)”，目送客人至門(mén)口（或停車場(chǎng)）。收尾工作：客人離開(kāi)后5分鐘內(nèi)清理臺(tái)面（分類回收餐具、垃圾），檢查是否有遺留物品（如手機(jī)、錢(qián)包），及時(shí)歸還或上交前臺(tái)。四、專業(yè)技能提升除基礎(chǔ)服務(wù)外，服務(wù)員需儲(chǔ)備“增值技能”，提升崗位競(jìng)爭(zhēng)力。（一）菜品知識(shí)儲(chǔ)備食材與做法：熟悉每道菜品的食材（如“龍井蝦仁”用西湖龍井、活蝦）、烹飪方式（蒸、炒、烤）、口味特點(diǎn)（酸甜、麻辣）。搭配建議：根據(jù)菜品推薦酒水（如“麻辣火鍋配冰啤酒”“紅酒配牛排”），或推薦主食（如“吃了油膩的菜，搭配一份小米粥更解膩”）。（二）酒水服務(wù)技能斟酒規(guī)范：白酒斟至杯身1/2，紅酒斟至1/3，啤酒沿杯壁緩慢倒入（留1指寬泡沫），斟酒時(shí)右手握瓶、左手輕扶杯底，從客人右側(cè)服務(wù)。醒酒與品酒：高端紅酒需提前醒酒（醒酒器中靜置30分鐘），向客人介紹：“這瓶紅酒醒酒后單寧更柔和，口感更佳?！保ㄈ┨厥鈭?chǎng)景服務(wù)宴會(huì)服務(wù)：提前熟悉流程（如婚禮、壽宴的儀式環(huán)節(jié)），按桌號(hào)上菜避免混亂；宴會(huì)結(jié)束后，協(xié)助客人打包剩余菜品。包廂服務(wù)：記住包廂客人姓氏（如“張總”“李女士”），提供個(gè)性化服務(wù)（如提前備好客人常喝的茶葉），離開(kāi)包廂時(shí)輕輕帶上門(mén)。五、應(yīng)急與問(wèn)題處理服務(wù)中難免遇突發(fā)情況，需掌握“快速響應(yīng)、妥善解決”的技巧。（一）常見(jiàn)投訴處理菜品問(wèn)題（如異物、口味不符）：1.道歉：“實(shí)在抱歉，給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)！”2.撤菜：用干凈餐盤(pán)將問(wèn)題菜品撤下，避免影響其他客人。3.解決方案：提供三種選擇（重做、更換菜品、贈(zèng)送優(yōu)惠券），依客人意愿執(zhí)行；如客人堅(jiān)持退菜，立即上報(bào)主管。服務(wù)失誤（如上錯(cuò)菜、漏單）：1.承認(rèn)錯(cuò)誤：“非常抱歉，這是我們的失誤！”2.補(bǔ)救措施：上錯(cuò)的菜若未動(dòng)，征求客人意見(jiàn)后更換；漏單則加急催菜，并贈(zèng)送小食致歉。（二）突發(fā)情況應(yīng)對(duì)客人受傷（如燙傷、摔倒）：1.第一時(shí)間上前：“您還好嗎？需要幫助嗎？”2.緊急處理：燙傷用涼水沖洗，摔倒則詢問(wèn)是否需叫救護(hù)車，同時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)（如地面水漬）。3.上報(bào)主管：記錄事件經(jīng)過(guò)，協(xié)助后續(xù)處理。設(shè)備故障（如停電、空調(diào)故障）：1.安撫客人：“請(qǐng)稍等，我們正在緊急處理，不會(huì)影響您的用餐體驗(yàn)。”2.啟動(dòng)預(yù)案：打開(kāi)應(yīng)急燈，提供扇子（空調(diào)故障時(shí)），聯(lián)系維修人員；必要時(shí)為客人辦理折扣或免單。（三）安全與衛(wèi)生管理食品安全：檢查食材保質(zhì)期（如蔬菜新鮮度、肉類檢疫證明），生熟砧板分開(kāi)使用，餐具高溫消毒（≥85℃，持續(xù)30分鐘）。消防安全：熟悉滅火器位置（每季度演練一次），下班前關(guān)閉所有電源、燃?xì)忾y門(mén)，檢查通道無(wú)堵塞。六、職業(yè)發(fā)展與自我提升餐飲服務(wù)并非“青春飯”，而是可深耕的職業(yè)賽道。（一）職業(yè)晉升路徑縱向晉升：服務(wù)員→領(lǐng)班（負(fù)責(zé)排班、培訓(xùn)新人）→主管（統(tǒng)籌樓面管理、成本控制）→經(jīng)理（制定運(yùn)營(yíng)策略、客戶維護(hù)）。橫向拓展：轉(zhuǎn)崗至茶藝師、調(diào)酒師、營(yíng)養(yǎng)師（需考取相關(guān)證書(shū)），或進(jìn)入餐飲供應(yīng)鏈（如食材采購(gòu)、品牌策劃）。（二）技能拓展方向語(yǔ)言能力：學(xué)習(xí)英語(yǔ)、日語(yǔ)等外語(yǔ)，服務(wù)外籍客人（如“MayItakeyourorder?”）。文化素養(yǎng)：了解中餐禮儀（如座次安排、敬酒順序）、西餐禮儀（如刀叉使用、品酒文化），為高端客人提供專業(yè)服務(wù)。（三）持續(xù)學(xué)習(xí)方法內(nèi)部培訓(xùn)：積極參加餐廳組織的服務(wù)技巧、菜品知識(shí)培訓(xùn)，主動(dòng)向資深同事請(qǐng)教。實(shí)踐總結(jié)：每天記錄1