中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會

團體標準《可交互系統(tǒng)用戶體驗成熟度模型與評估》（征求

意見稿）編制說明

一、工作簡況

（一）任務(wù)來源

中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會于2024年8月12日發(fā)布《關(guān)于公布2024年第八

批團體標準制修訂項目的通知》（中電標通[2024]023號），《可交互系統(tǒng)用戶

體驗成熟度模型與評估》團體標準正式立項。項目編號為CESA-2024-140，技術(shù)

歸口單位是中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會。標準項目由北京伊颯爾界面設(shè)計有限

公司發(fā)起，中移（杭州）信息技術(shù)有限公司，中科軟科技股份有限公司，廣州賽

寶認證中心服務(wù)有限公司，北京伊颯爾界面設(shè)計有限公司，哈爾濱理工大學(xué)，湖

南工學(xué)院等單位共同參與編寫。

（二）主要工作過程

1、成立標準工作組、制定工作計劃

標準項目下達后，成立了由中移（杭州）信息技術(shù)有限公司，中科軟科技

股份有限公司，廣州賽寶認證中心服務(wù)有限公司，北京伊颯爾界面設(shè)計有限公司，

哈爾濱理工大學(xué)，湖南工學(xué)院等單位的專業(yè)人員組成的標準工作組，召開編制工

作討論會，確定編制原則、編制框架、主要內(nèi)容，對標準工作組人員進行明確任

務(wù)分工及時間安排。主要起草人員包括胡通，仝妍，徐芳辰，郭麗榮，張世琴，

鐘溢，袁小偉，張簡一，任為為。

2、標準草案修定

本標準工作組與多家國內(nèi)知名企業(yè)的用戶體驗以及界面設(shè)計從業(yè)人員、用

戶體驗以及設(shè)計相關(guān)專業(yè)的高校進行深入交流，查閱收集關(guān)于用戶體驗產(chǎn)品的

專業(yè)論文、國內(nèi)、國際標準以及設(shè)計規(guī)范相關(guān)資訊，并對以上資料進行整理、

分析，按照協(xié)會團體標準管理辦法，GB/T1.1-2020等相關(guān)文件要求起草了《可

交互系統(tǒng)用戶體驗成熟度模型與評估》團體標準草案，在此基礎(chǔ)上通過組織多

次內(nèi)部討論會，討論、分析、修改后，形成了標準征求意見稿。

二、標準編制原則和確定主要內(nèi)容的論據(jù)及解決的主要問題

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（一）編制原則

本標準的制定工作遵循“統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性、適用性、可行性、規(guī)范性”的原

則，本著先進性、科學(xué)性、合理性的原則，按照GB/T1.1—2020給出的規(guī)則編寫。

本標準充分考慮用戶體驗行業(yè)專家的意見，同時確保標準的可操作性。

（二）主要內(nèi)容的依據(jù)及解決的主要問題

本標準制定主要依據(jù)了ISO9241的指導(dǎo)原則以及現(xiàn)有國家標準和行業(yè)規(guī)范

的理論基礎(chǔ)。

解決的主要問題：

傳統(tǒng)的用戶體驗成熟度評價過程需要投入大量的人力、物力和時間成本，難

以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)快速迭代的需求。本文件的實施有助于這一過程的數(shù)字化，提高

成熟度評價的效率和準確性。

產(chǎn)品或服務(wù)落地時，需要評估其用戶體驗水平是否達到預(yù)期目標，也需要對

比同類產(chǎn)品的用戶體驗水平。本文件的制定，不僅能夠幫助企業(yè)評估其產(chǎn)品的用

戶體驗成熟度，也能建立統(tǒng)一的度量維度和評價方法，用于對比同類產(chǎn)品的用戶

體驗成熟度差異。

政府相關(guān)部門進行產(chǎn)品或服務(wù)用戶體驗成熟度調(diào)研時，有時會面臨相關(guān)數(shù)據(jù)

缺乏的問題。通過本文件的執(zhí)行，能夠系統(tǒng)化地積累用戶體驗相關(guān)數(shù)據(jù)，為政府

部門提供參考。

三、主要試驗[或驗證]情況分析

在標準編制之前，結(jié)合實際項目，多次成功應(yīng)用了可交互系統(tǒng)用戶體驗成熟

度模型與評估，這也為該標準的試驗提供了有力支持。本標準中還列舉了這些具

體的項目案例。

（一）可用性測試方面

1、步驟和過程：

（1）項目選擇：選擇智能冰箱作為測試對象。

（2）測試設(shè)計：設(shè)計了包括任務(wù)完成率、任務(wù)完成時間、滿意度評分、NPS

和可用性問題及其嚴重性在內(nèi)的測試維度。

（3）數(shù)據(jù)收集：邀請了8名參試者完成11個任務(wù)，記錄每個任務(wù)的完成率

和完成時間，同時收集參試者的滿意度評分和NPS數(shù)據(jù)。

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（4）數(shù)據(jù)分析：對收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計算每個維度的分數(shù)。例如，

任務(wù)完成率的均值乘以100作為有效性分數(shù)，任務(wù)完成時間通過標準化轉(zhuǎn)換為百

分制分數(shù)。

（5）輸出結(jié)果：綜合各維度分數(shù)，按權(quán)重加權(quán)求和，輸出智能冰箱的用戶

體驗成熟度分值。

2、結(jié)論：

通過對智能冰箱可用性測試項目的數(shù)據(jù)分析，成功輸出了其用戶體驗成熟度

分值，驗證了該標準在實際應(yīng)用中的可操作性和有效性。

（二）專家評估方面

1、步驟和過程：

（1）項目選擇：選擇智能衛(wèi)浴App作為評估對象。

（2）評估設(shè)計：邀請5名用戶體驗專家，根據(jù)專家評估模型，對智能衛(wèi)浴

App進行評估，評估維度包括可用性問題及其嚴重性和評估原則符合度。

（3）數(shù)據(jù)收集：收集專家對每個維度的評分數(shù)據(jù)，特別是對可用性問題的

嚴重性評分和對評估原則的符合度評分。

（4）數(shù)據(jù)分析：對收集的專家評估數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計算每個維度的分

數(shù)。例如，評估原則符合度的評分通過加權(quán)平均轉(zhuǎn)換為百分制分數(shù)。

（5）輸出結(jié)果：綜合各維度分數(shù)，按權(quán)重加權(quán)求和，輸出智能衛(wèi)浴App的

用戶體驗成熟度分值。

2、結(jié)論：

通過對智能衛(wèi)浴App的專家評估數(shù)據(jù)進行計算，成功輸出了其用戶體驗成熟

度分值，證明了該標準在專家評估中的適用性和科學(xué)性。

四、知識產(chǎn)權(quán)情況說明

本標準不涉及專利。

五、產(chǎn)業(yè)化情況、推廣應(yīng)用論證和預(yù)期達到的經(jīng)濟效果

在產(chǎn)業(yè)化方面。本項目的用戶體驗成熟度評價標準具備廣泛的產(chǎn)業(yè)化前景，

能夠在有交互系統(tǒng)的產(chǎn)品的行業(yè)得到應(yīng)用，這些行業(yè)包括但不限于家電、金融、

醫(yī)療、智能家居、智能駕駛等。本標準的制定和推廣，可以為這些行業(yè)提供統(tǒng)一

的用戶體驗評估框架，幫助企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和用戶滿意度。

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標準化的評估方法和流程使得企業(yè)可以輕松集成到現(xiàn)有的產(chǎn)品開發(fā)和優(yōu)化

流程中，降低了實施難度和成本。通過標準化、數(shù)字化的評估工具，企業(yè)能夠快

速、準確地獲取用戶體驗數(shù)據(jù)，進行科學(xué)的分析和改進，從而提升市場競爭力。

此外，隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，本項目的評估方法可以進一步與

這些技術(shù)相結(jié)合，提供更智能化和自動化的用戶體驗評估解決方案，拓展更多應(yīng)

用場景和商業(yè)機會。

在推廣應(yīng)用方面。標準化的用戶體驗成熟度評估方法將為企業(yè)提供一套系

統(tǒng)、科學(xué)的評估工具和流程，幫助企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)過程中進行有效的用戶體驗評

估。通過案例介紹和分析，企業(yè)能夠更好地理解和應(yīng)用這些評估方法，有助于促

進用戶體驗成熟度評估方法在更廣泛的領(lǐng)域內(nèi)應(yīng)用。

在預(yù)期達到的經(jīng)濟效果方面。標準化的用戶體驗成熟度評估方法將帶來顯著

的經(jīng)濟效益。首先，通過提升產(chǎn)品的用戶體驗，企業(yè)能夠提高用戶滿意度和忠誠

度，從而增加產(chǎn)品的市場份額和銷售額。其次，標準化的評估方法能夠幫助企業(yè)

在產(chǎn)品開發(fā)的早期階段發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題，減少因產(chǎn)品設(shè)計缺陷導(dǎo)致的后期

修改成本和售后服務(wù)成本，從而降低整體研發(fā)成本。此外，通過積累大量的用戶

體驗評估數(shù)據(jù)，企業(yè)可以建立基于用戶體驗指標的質(zhì)量管控體系，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品

設(shè)計，提高產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭力。

本標準的制定和推廣應(yīng)用，將為各行業(yè)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)提供科學(xué)的指導(dǎo)和規(guī)

范，推動產(chǎn)品質(zhì)量的提檔升級，優(yōu)化消費品供給品類，最終實現(xiàn)顯著的經(jīng)濟效益

和社會效益。這不僅符合《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》的要求，也為用戶體驗行業(yè)的發(fā)

展提供了堅實的基礎(chǔ)和廣闊的前景。

六、轉(zhuǎn)化國際標準和國外先進標準情況

無

七、與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)標準的協(xié)調(diào)性

本標準在制定過程中，充分考慮了與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)標準

的協(xié)調(diào)性，以確保其合法性和可操作性。具體如下。

GB/T18978.11—2023提供了可用性測試的框架和方法，本標準基于GB/T

18978.11—2023提到的效能、效率、滿意度，對用戶體驗成熟度評估維度的構(gòu)

建思路進行了進一步的標準化。

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GB/T43439-2023提出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成熟度模型的構(gòu)成，規(guī)定了成熟度要

求，描述了對應(yīng)的成熟度評估方法。本標準基于GB/T43439-2023標準的成熟度

評估方法，具體參考成熟度得分計算方法和成熟度等級判定方法，開展可交互系

統(tǒng)用戶體驗成熟度評估工作。

八、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

無。

九、貫徹標準的要求和措施建議

本標準在具體的實施過程中，需要社會各界協(xié)同推進：

（1）依托標準化專業(yè)機構(gòu)和政府各部門力量，加強對該標準的宣傳推廣，

提高社會各界對于可交互系統(tǒng)用戶體驗成熟度評價標準的認知度和了解程度。通

過對該標準的實際推廣和應(yīng)用，推動標準落地實施。

（2）與相關(guān)企業(yè)密切合作，通過試點項目，驗證和推廣標準的實際應(yīng)用效

果，推動標準在行業(yè)內(nèi)的廣泛落地實施。

（3）對于標準的應(yīng)用和實施進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決標準應(yīng)用中的

問題和難點，確保標準的有效應(yīng)用和落地。

（4）加強與科技機構(gòu)和專家的合作，引入數(shù)字化測評手段和人工智能