人保系統(tǒng)理賠流程操作手冊(cè)為規(guī)范人保系統(tǒng)理賠作業(yè)流程，提升理賠服務(wù)效率與質(zhì)量，確保保險(xiǎn)賠付工作合規(guī)、準(zhǔn)確、高效開(kāi)展，特制定本操作手冊(cè)。本手冊(cè)適用于人保系統(tǒng)內(nèi)理賠相關(guān)崗位人員及投保客戶參考，明確理賠各環(huán)節(jié)操作要求、注意事項(xiàng)及特殊場(chǎng)景處理方式，助力各方清晰掌握理賠全流程要點(diǎn)。一、理賠流程總覽人保理賠流程以“報(bào)案→查勘→定損→理算→核賠→支付”為核心主線，各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，需遵循合規(guī)性、時(shí)效性、準(zhǔn)確性原則推進(jìn)。不同險(xiǎn)種（如車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等）的理賠流程會(huì)因保險(xiǎn)標(biāo)的、責(zé)任類型存在細(xì)節(jié)差異，但核心邏輯一致。本手冊(cè)以車險(xiǎn)理賠為主要示例，其他險(xiǎn)種可參照核心流程結(jié)合具體條款執(zhí)行。二、各環(huán)節(jié)操作細(xì)則（一）報(bào)案環(huán)節(jié)事故發(fā)生后，投保人/被保險(xiǎn)人需在合理時(shí)效內(nèi)（一般事故建議48小時(shí)內(nèi)，特殊重大事故或涉及人傷、盜搶等需立即）完成報(bào)案。您可通過(guò)以下方式報(bào)案：線上渠道：登錄“中國(guó)人?！盇PP，在“理賠報(bào)案”模塊填寫(xiě)保單信息、事故時(shí)間/地點(diǎn)、簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)及損失情況；也可通過(guò)微信公眾號(hào)“中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)”的“理賠服務(wù)”入口提交報(bào)案。線下渠道：撥打全國(guó)統(tǒng)一客服熱線____，向坐席人員清晰說(shuō)明事故細(xì)節(jié)；或前往就近的人保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由工作人員協(xié)助完成報(bào)案登記。注意：報(bào)案時(shí)需如實(shí)描述事故，不得隱瞞或虛構(gòu)——若事故涉及第三方（如交通事故中的對(duì)方車輛、人員），請(qǐng)留存對(duì)方聯(lián)系方式、保單信息（若為保險(xiǎn)客戶）及現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)（照片、視頻），這些信息將為后續(xù)理賠提供關(guān)鍵依據(jù)。（二）查勘環(huán)節(jié)查勘分為“現(xiàn)場(chǎng)查勘”與“非現(xiàn)場(chǎng)查勘”，具體操作如下：現(xiàn)場(chǎng)查勘：若事故現(xiàn)場(chǎng)可保留（如剛發(fā)生的交通事故），報(bào)案后人保查勘員會(huì)根據(jù)事故地點(diǎn)、類型，在約定時(shí)間內(nèi)（市區(qū)通常30分鐘內(nèi)響應(yīng)，偏遠(yuǎn)地區(qū)視情況調(diào)整）聯(lián)系您并前往現(xiàn)場(chǎng)。查勘員到達(dá)后，會(huì)核查事故真實(shí)性、拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片（需包含事故全貌、標(biāo)的損失細(xì)節(jié)、周邊環(huán)境、車牌等關(guān)鍵要素），并收集駕駛證、行駛證有效性、事故責(zé)任初步認(rèn)定等信息。您需配合查勘員工作，提供真實(shí)證件與事故說(shuō)明，切勿故意破壞現(xiàn)場(chǎng)或提供虛假信息。非現(xiàn)場(chǎng)查勘：若事故現(xiàn)場(chǎng)已無(wú)法保留（如輕微刮擦后雙方協(xié)商撤離），請(qǐng)?jiān)趫?bào)案后按要求拍攝清晰、完整的事故照片（參照現(xiàn)場(chǎng)查勘的照片要求），并在后續(xù)定損環(huán)節(jié)提交給定損人員或上傳至理賠系統(tǒng)。（三）定損環(huán)節(jié)定損是確定損失金額與維修方案的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要方式包括：協(xié)商定損：對(duì)于損失明確、責(zé)任清晰的案件（如輕微車險(xiǎn)事故），查勘員或定損員會(huì)與您、維修方（如4S店、修理廠）協(xié)商確定損失金額、維修方案，達(dá)成一致后簽訂定損協(xié)議。第三方評(píng)估：若涉及復(fù)雜損失（如大額財(cái)產(chǎn)損失、爭(zhēng)議性定損），人保可委托第三方專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)損失進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為定損依據(jù)。異議處理：若對(duì)定損金額、維修方案有異議，可在收到定損通知后3個(gè)工作日內(nèi)，向人保理賠部門(mén)提交書(shū)面異議說(shuō)明，并提供相關(guān)證據(jù)（如第三方維修報(bào)價(jià)、專業(yè)檢測(cè)報(bào)告等）。人保將重新核查或組織雙方協(xié)商，必要時(shí)啟動(dòng)復(fù)勘、復(fù)評(píng)流程。（四）理算環(huán)節(jié)理算人員會(huì)根據(jù)保險(xiǎn)條款、定損結(jié)果、事故責(zé)任劃分（如車險(xiǎn)中的責(zé)任比例）等，計(jì)算最終賠付金額。操作要點(diǎn)：您需按要求提交完整的理賠資料（不同險(xiǎn)種資料略有差異）：車險(xiǎn)：維修發(fā)票、維修清單、定損單、事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)（涉及第三方時(shí)）、駕駛證/行駛證復(fù)印件等。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)：財(cái)產(chǎn)損失清單、維修/重置發(fā)票、權(quán)屬證明（如房產(chǎn)證、設(shè)備購(gòu)買合同）等。人身險(xiǎn)（意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)）：醫(yī)療發(fā)票、診斷證明、病歷、費(fèi)用清單、傷殘鑒定報(bào)告（涉及傷殘時(shí)）等。資料提交方式：可通過(guò)“中國(guó)人?！盇PP上傳、郵寄至指定地址，或現(xiàn)場(chǎng)提交至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（五）核賠環(huán)節(jié)核賠人員對(duì)理賠資料的完整性、理算結(jié)果的準(zhǔn)確性、責(zé)任認(rèn)定的合規(guī)性進(jìn)行審核：若資料齊全、理算無(wú)誤、責(zé)任認(rèn)定清晰，核賠通過(guò)，進(jìn)入支付環(huán)節(jié)；若資料缺失，核賠人員會(huì)通過(guò)短信、電話等方式通知您補(bǔ)充資料；若存在責(zé)任爭(zhēng)議、理算錯(cuò)誤或資料虛假，核賠會(huì)退回案件，要求重新調(diào)查或理算，情節(jié)嚴(yán)重的（如騙保）將依法追究責(zé)任。（六）支付環(huán)節(jié)核賠通過(guò)后，人保會(huì)在約定時(shí)效內(nèi)（一般小額案件1-3個(gè)工作日，大額案件視復(fù)雜程度調(diào)整）將理賠款支付至您指定的賬戶（需與保單受益人信息一致）。支付方式：默認(rèn)銀行轉(zhuǎn)賬（需提供開(kāi)戶行、賬號(hào)、戶名），特殊情況（如小額快賠）可支持微信/支付寶轉(zhuǎn)賬（需在報(bào)案時(shí)或理算環(huán)節(jié)明確選擇）。到賬確認(rèn)：您可通過(guò)“中國(guó)人?！盇PP、客服熱線查詢支付進(jìn)度，收到款項(xiàng)后需核對(duì)金額與賬戶信息，如有異常及時(shí)聯(lián)系理賠專員。三、特殊場(chǎng)景理賠操作（一）異地出險(xiǎn)若您在異地發(fā)生保險(xiǎn)事故，可通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一報(bào)案渠道（____或線上APP）報(bào)案，人保會(huì)安排出險(xiǎn)地的分支機(jī)構(gòu)或合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行查勘、定損。后續(xù)理賠資料可通過(guò)線上提交或郵寄至承保地網(wǎng)點(diǎn)，賠付流程與本地出險(xiǎn)一致，無(wú)需額外手續(xù)。（二）人傷案件涉及人員傷亡的案件，除常規(guī)報(bào)案、查勘外，需特別注意：1.及時(shí)協(xié)助傷者就醫(yī)，保留所有醫(yī)療單據(jù)（發(fā)票、病歷、診斷證明、用藥清單等），并要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供完整的診療記錄。2.若涉及傷殘，需在治療終結(jié)后，由雙方共同委托或法院指定的司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行傷殘鑒定，鑒定報(bào)告作為理算依據(jù)。3.人傷賠償需遵循《人身?yè)p害賠償司法解釋》等相關(guān)法律規(guī)定，理賠金額包含醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、傷殘賠償金（若有）等，具體以保險(xiǎn)條款和法律規(guī)定為準(zhǔn)。（三）盜搶案件（以車險(xiǎn)盜搶為例）1.報(bào)案：事故發(fā)生后立即報(bào)案（24小時(shí)內(nèi)），并向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，取得《立案回執(zhí)》。2.查勘：人保查勘員會(huì)核實(shí)車輛盜搶情況，收集報(bào)案回執(zhí)、車輛購(gòu)置憑證、行駛證等資料。3.核賠：需等待公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹闈M規(guī)定期限（一般為60天）未追回車輛，憑公安機(jī)關(guān)出具的《未破案證明》提交核賠，核賠通過(guò)后按條款約定賠付（通常為車輛實(shí)際價(jià)值扣除折舊、免賠額）。四、理賠注意事項(xiàng)1.資料真實(shí)性：所有提交的理賠資料必須真實(shí)有效，偽造、變?cè)熨Y料將被認(rèn)定為騙保，面臨拒賠、追回已付款項(xiàng)甚至法律責(zé)任。2.溝通時(shí)效性：需及時(shí)響應(yīng)理賠人員的溝通要求（如補(bǔ)充資料、配合調(diào)查），避免因延遲導(dǎo)致案件積壓或拒賠。3.條款熟悉度：投保時(shí)需仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，明確保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、理賠時(shí)效等內(nèi)容，避免因誤解條款導(dǎo)致理賠糾紛。4.證據(jù)留存：事故發(fā)生后，需第一時(shí)間留存現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)（照片、視頻、第三方聯(lián)系方式等），為后續(xù)理賠提供依據(jù)。五、常見(jiàn)問(wèn)題解答（一）理賠時(shí)效如何計(jì)算？從報(bào)案到支付的總時(shí)效因案件類型、復(fù)雜程度而異：小額車險(xiǎn)案件（損失＜5000元）一般3個(gè)工作日內(nèi)完成支付；人傷、大額財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)案件需根據(jù)調(diào)查、鑒定進(jìn)度，通常30個(gè)工作日內(nèi)完成（特殊情況可延長(zhǎng)，但需提前告知客戶）。（二）理賠資料缺失如何補(bǔ)正？若收到資料補(bǔ)正通知，可通過(guò)“中國(guó)人保”APP上傳補(bǔ)正資料，或郵寄至指定地址（通知中會(huì)明確地址與截止時(shí)間），補(bǔ)正后案件將重新進(jìn)入核賠流程。（三）哪些情況會(huì)被拒賠？常見(jiàn)拒賠原因包