課程名稱：城市軌道交通服務禮儀任務名稱單元4城市軌道交通服務人員溝通禮儀授課類型理論課□實訓課□授課時數(shù)8學時授課班級授課時間教學目標?知識目標１.掌握城市軌道交通服務人員見面禮儀要求２.掌握城市軌道交通服務人員電話禮儀要求３.掌握城市軌道交通服務人員交談禮儀要求４.掌握城市軌道交通服務人員引導禮儀要求?技能目標１.能夠根據(jù)崗位要求進行見面禮儀２.能夠根據(jù)崗位要求進行電話禮儀３.能夠根據(jù)崗位要求進行交談禮儀４.能夠根據(jù)崗位要求進行引導禮儀?素質(zhì)目標１.通過學習溝通禮儀，培養(yǎng)城市軌道交通服務人員的溝通技巧與能力２.能夠靈活運用所學技巧與方法?正確處理各種人際關系?實現(xiàn)人際高效溝通３.培養(yǎng)學生良好的服務意識和服務心理教學重點掌握城市軌道交通服務人員見面禮儀、電話禮儀、交談禮儀、引導禮儀的基本要求。教學難點能夠根據(jù)崗位要求進行見面禮儀、電話禮儀、交談禮儀、引導禮儀。教學方法講授法、問答法、小組討論法教學資源PPT課件、多媒體視頻課前準備清點人數(shù)填寫教學日志準備多媒體師生問好講解安全注意事項防溺水教育：樹立安全意識，避免到危險水域游玩；選擇安全的游泳場所，了解水域環(huán)境；在成人陪同下進行水上活動；發(fā)現(xiàn)有人溺水時，應立即呼救，及時聯(lián)系急救中心或撥打120送醫(yī)治療。反詐騙教育：了解詐騙的危害和主要手段，樹立安全意識，掌握防詐騙的基本手段。保持清醒頭腦，不貪圖小便宜，不輕易相信陌生人，不輕易透露個人信息，不點擊不明鏈接，不安裝不明應用，遇到可疑情況及時核實。消防安全教育：不玩火，不玩弄電氣設備。了解相關的消防安全法律法規(guī)，增強法律意識，自覺遵守消防安全規(guī)定。掌握在火災中逃生的正確方法，如用濕毛巾捂住口鼻、低姿勢前行、尋找安全出口等。教學過程1、播放城市軌道交通服務人員溝通案例視頻，引導提問：作為一名服務人員，在溝通方面有哪些要求呢?引導學生思考。激發(fā)學生興趣2、相關知識：1）見面禮儀（1）自我介紹（2）介紹他人（3）他人介紹（4）城市軌道交通服務人員見面禮儀2）電話禮儀（1）電話基本禮儀（2）電話禮貌用語3）交談禮儀（1）交談要求（2）交談用語（3）應答禮節(jié)4）引導禮儀（1）手勢禮儀（2）握手禮儀（3）鞠躬禮儀（4）位置引導常識（5）使用名片（6）致意禮（7）擁抱禮（8）親吻禮（9）合十禮引導學生學習新知識示范講解指導學生禮儀姿勢巡場糾正對不規(guī)范的姿勢提出糾正意見3、對學習的禮儀姿勢進行練習，以小組討論進一步鞏固知識內(nèi)容。小組內(nèi)互相學習、糾正。小組學習鞏固知識內(nèi)容布置作業(yè)１.見面禮儀有哪些要求?２.電話禮儀有哪些要求?３.