淘寶客服考試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.淘寶客服在接待客戶時(shí)，以下哪個(gè)行為是不合適的？（）A.及時(shí)回復(fù)客戶消息B.使用禮貌用語(yǔ)C.對(duì)客戶的問(wèn)題敷衍了事D.耐心解答客戶疑問(wèn)答案：C2.淘寶店鋪的DSR評(píng)分不包括以下哪一項(xiàng)？（）A.描述相符B.物流服務(wù)C.客服態(tài)度D.商品性價(jià)比答案：D3.客戶詢問(wèn)商品是否有貨，客服查詢后發(fā)現(xiàn)無(wú)貨，以下哪種回復(fù)比較合適？（）A.沒(méi)有，別問(wèn)了。B.親，這款商品目前暫時(shí)無(wú)貨呢，您可以看看其他類(lèi)似的商品哦。C.沒(méi)貨了，自己去看別的吧。D.無(wú)貨，等有貨再來(lái)問(wèn)。答案：B4.淘寶客服的上班時(shí)間通常是？（）A.朝九晚五B.根據(jù)店鋪設(shè)置而定C.24小時(shí)都上班D.只在白天上班答案：B5.以下哪種方式可以提高淘寶店鋪的流量？（）A.優(yōu)化商品標(biāo)題B.降低商品價(jià)格C.減少客服人數(shù)D.不處理售后問(wèn)題答案：A6.客戶對(duì)商品不滿意要求退貨，客服應(yīng)該首先？（）A.拒絕退貨B.詢問(wèn)退貨原因C.直接同意退貨D.不回復(fù)客戶答案：B7.淘寶店鋪中，客戶評(píng)價(jià)的有效期限是多久？（）A.15天B.30天C.60天D.90天答案：A8.客服在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)原則最重要？（）A.盡快解決問(wèn)題B.維護(hù)店鋪利益C.與客戶爭(zhēng)吵D.拖延時(shí)間答案：A9.淘寶客服與客戶溝通時(shí)，以下哪個(gè)表情符號(hào)比較合適？（）A.??B.??C.??D.??答案：A10.以下哪種商品不適合在淘寶平臺(tái)銷(xiāo)售？（）A.合法的電子產(chǎn)品B.走私的化妝品C.手工制作的飾品D.正版書(shū)籍答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.淘寶客服需要具備的技能包括（）A.打字速度快B.熟悉商品知識(shí)C.良好的溝通能力D.懂得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)答案：ABCD2.以下哪些因素會(huì)影響淘寶店鋪的權(quán)重？（）A.商品銷(xiāo)量B.店鋪信譽(yù)C.商品圖片質(zhì)量D.客服響應(yīng)速度答案：ABCD3.當(dāng)客戶詢問(wèn)商品的功能時(shí)，客服可以從哪些方面進(jìn)行解答？（）A.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)B(niǎo).自己的使用經(jīng)驗(yàn)C.網(wǎng)上搜索相關(guān)資料D.詢問(wèn)同事答案：ABCD4.淘寶客服在處理售后問(wèn)題時(shí)，可能涉及到的情況有（）A.商品退換貨B.客戶投訴C.客戶咨詢使用方法D.商品維修答案：ABD5.以下哪些屬于淘寶店鋪的推廣方式？（）A.直通車(chē)B.淘寶客C.朋友圈推廣D.參加淘寶官方活動(dòng)答案：ABD6.客服在與客戶聊天時(shí)，需要注意（）A.語(yǔ)言規(guī)范B.避免錯(cuò)別字C.不使用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)D.保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度答案：ABD7.淘寶店鋪的商品詳情頁(yè)應(yīng)該包含（）A.商品圖片B.商品描述C.售后保障D.店鋪地址答案：ABC8.以下哪些是提高淘寶客服效率的方法？（）A.設(shè)置快捷回復(fù)B.提前熟悉常見(jiàn)問(wèn)題C.同時(shí)處理多個(gè)客戶咨詢D.不回復(fù)復(fù)雜問(wèn)題答案：ABC9.在淘寶平臺(tái)上，客戶的來(lái)源渠道可能有（）A.淘寶搜索B.淘寶推薦C.外部鏈接D.老客戶回購(gòu)答案：ABCD10.淘寶客服對(duì)店鋪的重要性體現(xiàn)在（）A.提高客戶滿意度B.增加店鋪銷(xiāo)售額C.改善店鋪形象D.減少商品庫(kù)存答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.淘寶客服可以隨意向客戶透露其他客戶的信息。（）答案：錯(cuò)誤2.只要商品價(jià)格低，就一定能提高淘寶店鋪的銷(xiāo)量。（）答案：錯(cuò)誤3.淘寶客服不需要了解淘寶平臺(tái)的規(guī)則。（）答案：錯(cuò)誤4.商品的好評(píng)率越高，對(duì)店鋪越有利。（）答案：正確5.淘寶客服可以在上班時(shí)間處理自己的私人事務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤6.店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分一旦確定就不能更改。（）答案：錯(cuò)誤7.客服回復(fù)客戶消息越慢越好，這樣顯得比較慎重。（）答案：錯(cuò)誤8.淘寶平臺(tái)只允許銷(xiāo)售全新的商品。（）答案：錯(cuò)誤9.客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該盡量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）答案：錯(cuò)誤10.淘寶店鋪不需要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述淘寶客服如何處理客戶的差評(píng)？答案：首先聯(lián)系客戶，詢問(wèn)差評(píng)原因。如果是商品問(wèn)題，提供解決方案如退換貨等；如果是服務(wù)問(wèn)題，誠(chéng)懇道歉并承諾改進(jìn)。爭(zhēng)取讓客戶修改差評(píng)。2.請(qǐng)說(shuō)出至少三個(gè)淘寶客服提高客戶滿意度的方法。答案：及時(shí)回復(fù)客戶消息、提供準(zhǔn)確的商品信息、使用禮貌用語(yǔ)、積極解決客戶問(wèn)題。3.當(dāng)遇到客戶對(duì)商品價(jià)格有異議時(shí)，淘寶客服應(yīng)該怎么做？答案：解釋商品價(jià)格的構(gòu)成，如成本、品質(zhì)等因素。推薦店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)或相關(guān)贈(zèng)品，給客戶提供性價(jià)比對(duì)比。4.簡(jiǎn)述淘寶客服在接待新客戶時(shí)的基本流程。答案：熱情歡迎，詢問(wèn)需求，根據(jù)需求提供商品信息，解答疑問(wèn)，引導(dǎo)下單。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在淘寶客服工作中有效減少客戶投訴？答案：提供準(zhǔn)確信息，及時(shí)解決問(wèn)題，態(tài)度良好，提前告知可能出現(xiàn)的問(wèn)題等可減少投訴。2.如何提高淘寶店鋪客服團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)？答案：進(jìn)行培訓(xùn)，包括商品知識(shí)、溝通技巧等，建立