2025年航班呼叫中心試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.航班呼叫中心的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？A.處理旅客咨詢B.安排航班延誤后的食宿C.直接執(zhí)行航班起飛降落操作D.協(xié)助旅客辦理登機(jī)手續(xù)答案：C2.在處理旅客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模緼.耐心傾聽旅客的訴求B.立即向上級(jí)匯報(bào)，不直接承諾解決方法C.盡可能提供合理的解決方案D.記錄旅客的投訴內(nèi)容答案：B3.航班呼叫中心使用的CRM系統(tǒng)主要目的是什么？A.監(jiān)控航班實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)B.管理旅客信息及服務(wù)記錄C.安排地面服務(wù)人員D.預(yù)測(cè)航班延誤情況答案：B4.當(dāng)旅客詢問航班起飛時(shí)間時(shí)，呼叫中心工作人員應(yīng)如何回答？A.僅告知起飛時(shí)間，不提供其他相關(guān)信息B.告知起飛時(shí)間，并詢問是否有其他需要幫助的事項(xiàng)C.告知起飛時(shí)間，并解釋延誤原因（如果有）D.告知起飛時(shí)間，但要求旅客自行查詢其他信息答案：C5.在處理緊急情況時(shí)，呼叫中心工作人員的首要任務(wù)是？A.保持冷靜，安撫旅客情緒B.立即向上級(jí)匯報(bào)C.盡快找到解決方案D.記錄事件經(jīng)過答案：A6.航班呼叫中心的工作時(shí)間通常是？A.僅在工作日白天B.24小時(shí)全年無休C.僅在工作日晚上D.僅在周末答案：B7.旅客在呼叫中心辦理退票手續(xù)時(shí)，以下哪項(xiàng)是正確的操作？A.直接辦理退票，不詢問旅客原因B.辦理退票前，先詢問旅客退票原因C.辦理退票時(shí)，要求旅客提供額外證件D.退票手續(xù)費(fèi)由呼叫中心自行決定答案：B8.航班呼叫中心使用的語言應(yīng)主要是？A.當(dāng)?shù)胤窖訠.母語C.國(guó)際通用語言（如英語）D.旅客母語答案：C9.在處理航班延誤時(shí)，呼叫中心工作人員應(yīng)如何溝通？A.僅告知延誤信息，不提供任何解釋B.告知延誤信息，并解釋原因C.避免告知延誤信息，以免引起恐慌D.告知延誤信息，但要求旅客自行解決答案：B10.航班呼叫中心的績(jī)效考核主要依據(jù)什么？A.旅客滿意度B.工作效率C.航班準(zhǔn)點(diǎn)率D.呼叫量答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.航班呼叫中心的主要工作內(nèi)容包括哪些？A.處理旅客咨詢B.安排航班延誤后的食宿C.協(xié)助旅客辦理登機(jī)手續(xù)D.監(jiān)控航班實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)答案：A,B,C2.在處理旅客投訴時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)?？A.耐心傾聽旅客的訴求B.立即向上級(jí)匯報(bào)C.盡可能提供合理的解決方案D.記錄旅客的投訴內(nèi)容答案：A,C,D3.航班呼叫中心使用的CRM系統(tǒng)可以做什么？A.管理旅客信息及服務(wù)記錄B.監(jiān)控航班實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)C.安排地面服務(wù)人員D.預(yù)測(cè)航班延誤情況答案：A,B,C4.當(dāng)旅客詢問航班起飛時(shí)間時(shí)，呼叫中心工作人員應(yīng)提供哪些信息？A.起飛時(shí)間B.延誤原因（如果有）C.登機(jī)口信息D.航班號(hào)答案：A,B,C,D5.在處理緊急情況時(shí)，呼叫中心工作人員應(yīng)做哪些事情？A.保持冷靜，安撫旅客情緒B.立即向上級(jí)匯報(bào)C.盡快找到解決方案D.記錄事件經(jīng)過答案：A,B,C,D6.航班呼叫中心的工作時(shí)間通常包括哪些？A.工作日白天B.24小時(shí)全年無休C.工作日晚上D.周末答案：B,C,D7.旅客在呼叫中心辦理退票手續(xù)時(shí)，以下哪些是正確的操作？A.辦理退票前，先詢問旅客退票原因B.退票手續(xù)費(fèi)由呼叫中心自行決定C.辦理退票時(shí)，要求旅客提供額外證件D.直接辦理退票，不詢問旅客原因答案：A8.航班呼叫中心使用的語言通常包括哪些？A.當(dāng)?shù)胤窖訠.母語C.國(guó)際通用語言（如英語）D.旅客母語答案：C,D9.在處理航班延誤時(shí)，呼叫中心工作人員應(yīng)如何溝通？A.告知延誤信息，并解釋原因B.僅告知延誤信息，不提供任何解釋C.避免告知延誤信息，以免引起恐慌D.告知延誤信息，但要求旅客自行解決答案：A10.航班呼叫中心的績(jī)效考核主要依據(jù)哪些？A.旅客滿意度B.工作效率C.航班準(zhǔn)點(diǎn)率D.呼叫量答案：A,B三、判斷題（每題2分，共20分）1.航班呼叫中心的主要職責(zé)是處理旅客咨詢。答案：正確2.在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，不直接承諾解決方法。答案：錯(cuò)誤3.航班呼叫中心使用的CRM系統(tǒng)主要目的是管理旅客信息及服務(wù)記錄。答案：正確4.當(dāng)旅客詢問航班起飛時(shí)間時(shí)，呼叫中心工作人員應(yīng)僅告知起飛時(shí)間，不提供其他相關(guān)信息。答案：錯(cuò)誤5.在處理緊急情況時(shí)，呼叫中心工作人員的首要任務(wù)是盡快找到解決方案。答案：錯(cuò)誤6.航班呼叫中心的工作時(shí)間是24小時(shí)全年無休。答案：正確7.旅客在呼叫中心辦理退票手續(xù)時(shí)，可以直接辦理退票，不詢問旅客原因。答案：錯(cuò)誤8.航班呼叫中心使用的語言應(yīng)主要是國(guó)際通用語言（如英語）。答案：正確9.在處理航班延誤時(shí)，呼叫中心工作人員應(yīng)告知延誤信息，并解釋原因。答案：正確10.航班呼叫中心的績(jī)效考核主要依據(jù)旅客滿意度。答案：正確四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述航班呼叫中心的主要工作職責(zé)。答案：航班呼叫中心的主要工作職責(zé)包括處理旅客咨詢、安排航班延誤后的食宿、協(xié)助旅客辦理登機(jī)手續(xù)、監(jiān)控航班實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)等。呼叫中心工作人員需要耐心傾聽旅客的訴求，提供合理的解決方案，并記錄旅客的服務(wù)需求及投訴內(nèi)容，以確保旅客的滿意度。2.描述在處理旅客投訴時(shí)的正確做法。答案：在處理旅客投訴時(shí)，正確的做法包括耐心傾聽旅客的訴求，立即向上級(jí)匯報(bào)，盡可能提供合理的解決方案，并記錄旅客的投訴內(nèi)容。工作人員應(yīng)保持冷靜，安撫旅客情緒，確保旅客的問題得到妥善解決。3.解釋航班呼叫中心使用的CRM系統(tǒng)的作用。答案：航班呼叫中心使用的CRM系統(tǒng)主要用于管理旅客信息及服務(wù)記錄。通過CRM系統(tǒng)，工作人員可以快速查詢旅客的航班信息、服務(wù)歷史及投訴記錄，從而提供更加個(gè)性化的服務(wù)。此外，CRM系統(tǒng)還可以幫助呼叫中心監(jiān)控航班實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，安排地面服務(wù)人員，預(yù)測(cè)航班延誤情況，提高工作效率。4.闡述在處理緊急情況時(shí)的正確做法。答案：在處理緊急情況時(shí)，正確的做法包括保持冷靜，安撫旅客情緒，立即向上級(jí)匯報(bào)，盡快找到解決方案，并記錄事件經(jīng)過。工作人員應(yīng)迅速評(píng)估情況，采取必要的措施，確保旅客的安全和舒適。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便得到更多的支持和資源。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論航班呼叫中心如何提高旅客滿意度。答案：航班呼叫中心可以通過多種方式提高旅客滿意度。首先，提供24小時(shí)全年無休的服務(wù)，確保旅客在任何時(shí)間都能得到幫助。其次，使用CRM系統(tǒng)管理旅客信息及服務(wù)記錄，提供個(gè)性化的服務(wù)。此外，工作人員應(yīng)耐心傾聽旅客的訴求，盡可能提供合理的解決方案，并保持良好的溝通。通過這些措施，可以提高旅客的滿意度，增強(qiáng)旅客對(duì)航空公司的信任和忠誠(chéng)度。2.討論航班呼叫中心在處理航班延誤時(shí)的溝通策略。答案：航班呼叫中心在處理航班延誤時(shí)，應(yīng)采取有效的溝通策略。首先，及時(shí)告知旅客延誤信息，并解釋原因。其次，提供合理的解決方案，如安排食宿、提供延誤補(bǔ)償?shù)?。此外，工作人員應(yīng)保持冷靜，安撫旅客情緒，確保旅客得到妥善照顧。通過這些措施，可以減少旅客的不滿，提高服務(wù)質(zhì)量。3.討論航班呼叫中心如何應(yīng)對(duì)緊急情況。答案：航班呼叫中心在應(yīng)對(duì)緊急情況時(shí)，應(yīng)采取迅速有效的措施。首先，保持冷靜，安撫旅客情緒，確保旅客的安全和舒適。其次，立即向上級(jí)匯報(bào)，以便得到更多的支持和資源。此外，盡快找到解決方案，如安排緊急救援、提供醫(yī)療援助等。通過這些措施，可以確保旅客的安全，減少損失。4.討論航班呼叫中心的績(jī)效考核指標(biāo)。答案：航班呼叫中心的績(jī)效考核指標(biāo)主要包括旅客滿意度、工作效率、航班準(zhǔn)點(diǎn)率、呼叫量等。旅客滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要