保險(xiǎn)續(xù)保培訓(xùn)流程演講人：日期:目錄CONTENTS培訓(xùn)概述1續(xù)?；A(chǔ)知識(shí)2客戶溝通技巧3操作流程演示4常見(jiàn)問(wèn)題處理5考核與反饋6Part.01培訓(xùn)概述培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定010203提升續(xù)保業(yè)務(wù)能力通過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn)強(qiáng)化銷(xiāo)售人員的續(xù)保談判技巧、產(chǎn)品知識(shí)掌握及客戶需求分析能力，確保續(xù)保率穩(wěn)步提升。規(guī)范操作流程明確續(xù)保業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟，包括客戶信息核對(duì)、保單條款解讀、報(bào)價(jià)生成及系統(tǒng)錄入等環(huán)節(jié)，減少人為操作失誤。強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)重點(diǎn)培訓(xùn)保險(xiǎn)法規(guī)、反洗錢(qián)政策及公司內(nèi)部合規(guī)要求，避免因違規(guī)操作引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)或客戶投訴。適用對(duì)象范圍新入職銷(xiāo)售人員針對(duì)未接觸過(guò)續(xù)保業(yè)務(wù)的員工，提供從基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)到實(shí)戰(zhàn)模擬的全流程培訓(xùn)，確保快速上崗。資深續(xù)保專員針對(duì)高年資員工設(shè)計(jì)進(jìn)階課程，涵蓋復(fù)雜案例處理、客戶關(guān)系維護(hù)及交叉銷(xiāo)售策略等內(nèi)容。后臺(tái)支持團(tuán)隊(duì)包括核保、客服及IT部門(mén)人員，培訓(xùn)其配合續(xù)保流程的系統(tǒng)操作與協(xié)同響應(yīng)機(jī)制。時(shí)間安排規(guī)劃分階段推進(jìn)將培訓(xùn)分為理論學(xué)習(xí)（產(chǎn)品條款、法規(guī)）、技能演練（話術(shù)模擬、系統(tǒng)操作）及考核反饋三個(gè)階段，每階段持續(xù)1-2周。靈活授課形式結(jié)合線上課程（錄播視頻、知識(shí)庫(kù)）與線下集中培訓(xùn)（案例分析、角色扮演），適應(yīng)不同崗位時(shí)間安排。周期性復(fù)訓(xùn)每季度安排一次強(qiáng)化培訓(xùn)，更新產(chǎn)品變動(dòng)內(nèi)容并復(fù)盤(pán)常見(jiàn)問(wèn)題，鞏固長(zhǎng)期業(yè)務(wù)能力。Part.02續(xù)保基礎(chǔ)知識(shí)合同延續(xù)機(jī)制續(xù)保時(shí)保險(xiǎn)公司可能調(diào)整費(fèi)率或保障范圍，投保人需重新評(píng)估條款是否匹配當(dāng)前風(fēng)險(xiǎn)需求（如車(chē)輛折舊、健康狀態(tài)變化等）。條款更新機(jī)會(huì)自動(dòng)續(xù)保條款部分產(chǎn)品設(shè)有自動(dòng)續(xù)保功能，需提前確認(rèn)扣款賬戶余額及通知方式，避免因扣款失敗導(dǎo)致保障中斷。保險(xiǎn)續(xù)保是指保險(xiǎn)合同期滿后，投保人與保險(xiǎn)公司協(xié)商一致，按約定條件繼續(xù)延長(zhǎng)保險(xiǎn)責(zé)任的法律行為，確保保障不間斷。保險(xiǎn)續(xù)保定義及時(shí)續(xù)?？杀苊獗Ｕ峡沾捌冢绕湓诮】惦U(xiǎn)中，中斷后重新投?？赡苊媾R等待期或既往癥免責(zé)風(fēng)險(xiǎn)。續(xù)保重要性說(shuō)明保障連續(xù)性長(zhǎng)期續(xù)保客戶通常享有無(wú)理賠優(yōu)惠費(fèi)率，車(chē)險(xiǎn)中連續(xù)投保3年以上可享受最高60%的折扣幅度。費(fèi)率優(yōu)惠保留如交強(qiáng)險(xiǎn)斷保后上路將面臨扣車(chē)、罰款等處罰，商業(yè)險(xiǎn)斷保期間發(fā)生事故需自行承擔(dān)全部損失。法律合規(guī)要求常見(jiàn)續(xù)保類型介紹醫(yī)療險(xiǎn)中部分產(chǎn)品承諾6-20年內(nèi)不限健康狀況續(xù)保，但保險(xiǎn)公司保留調(diào)整整體費(fèi)率的權(quán)利，適合慢性病患者長(zhǎng)期持有。保證續(xù)保型每年需重新核保，保險(xiǎn)公司可能因理賠記錄或健康變化拒絕續(xù)保，常見(jiàn)于短期健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)產(chǎn)品。車(chē)險(xiǎn)和部分責(zé)任險(xiǎn)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)保，但投保人需在寬限期（通常30天）內(nèi)完成繳費(fèi)以維持效力。非保證續(xù)保型企財(cái)險(xiǎn)等大額保單通常需要人工核保續(xù)保，可能涉及現(xiàn)場(chǎng)查勘、保額調(diào)整等專業(yè)評(píng)估流程。協(xié)議續(xù)保型01020403自動(dòng)續(xù)保型Part.03客戶溝通技巧主動(dòng)聯(lián)系策略多渠道觸達(dá)根據(jù)客戶的歷史保單數(shù)據(jù)和偏好定制溝通內(nèi)容，例如針對(duì)健康險(xiǎn)客戶提供季節(jié)性健康建議，增強(qiáng)客戶黏性。個(gè)性化溝通預(yù)約提醒服務(wù)增值服務(wù)推送通過(guò)電話、短信、電子郵件及社交媒體等多種方式定期與客戶保持聯(lián)系，確保信息傳遞的及時(shí)性和有效性。在保單到期前設(shè)置階段性提醒，提前1個(gè)月、15天和3天分批次通知客戶，避免因遺忘導(dǎo)致保障中斷。結(jié)合客戶需求推送免費(fèi)體檢、道路救援等附加服務(wù)信息，提升客戶對(duì)品牌的價(jià)值感知。條款解釋方法可視化解讀使用對(duì)比表格或信息圖展示新舊條款差異，重點(diǎn)標(biāo)注保障范圍調(diào)整部分和費(fèi)率變化，幫助客戶快速理解核心內(nèi)容。場(chǎng)景化案例說(shuō)明通過(guò)"家庭突發(fā)疾病"、"車(chē)輛事故理賠"等典型場(chǎng)景演示條款應(yīng)用，讓抽象條款具象化，降低理解門(mén)檻。分層講解法先概述保障框架，再逐級(jí)分解責(zé)任免除、等待期等關(guān)鍵條目，最后用簡(jiǎn)單話術(shù)總結(jié)要點(diǎn)，確保信息傳遞的層次感。法律術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化將"保險(xiǎn)期間"、"現(xiàn)金價(jià)值"等專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換為"保障有效期"、"退保能拿回的金額"等生活化表達(dá)，避免溝通障礙。異議處理技巧三明治反饋法先肯定客戶疑慮的合理性，然后提供數(shù)據(jù)支撐的解決方案，最后重申保障價(jià)值，例如"理解您對(duì)價(jià)格的關(guān)注→這是行業(yè)費(fèi)率調(diào)整數(shù)據(jù)→長(zhǎng)期看人均節(jié)省XX元理賠成本"。01異議分類應(yīng)對(duì)建立常見(jiàn)異議庫(kù)，對(duì)"價(jià)格太高"類側(cè)重成本效益分析，對(duì)"服務(wù)不滿意"類快速提供補(bǔ)償方案，對(duì)"保障不足"類推薦附加險(xiǎn)組合。實(shí)證化解法展示同類型客戶續(xù)保后的理賠案例數(shù)據(jù)，用第三方統(tǒng)計(jì)報(bào)告說(shuō)明續(xù)?？蛻舻馁r付通過(guò)率比新客戶高XX%，消除信任危機(jī)。權(quán)限階梯運(yùn)用明確各層級(jí)處理權(quán)限，普通座席可提供5%費(fèi)率優(yōu)惠，主管權(quán)限可附加增值服務(wù)，復(fù)雜情況承諾24小時(shí)內(nèi)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)回復(fù)，提高問(wèn)題解決效率。020304Part.04操作流程演示系統(tǒng)登錄與導(dǎo)航賬號(hào)安全認(rèn)證使用企業(yè)專屬賬號(hào)及動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼登錄系統(tǒng)，確保操作權(quán)限合規(guī)性，避免未授權(quán)訪問(wèn)風(fēng)險(xiǎn)。界面功能分區(qū)系統(tǒng)主頁(yè)分為保單查詢、客戶管理、續(xù)保操作三大模塊，通過(guò)側(cè)邊欄導(dǎo)航快速切換功能區(qū)域。權(quán)限分級(jí)控制根據(jù)員工職級(jí)自動(dòng)匹配操作權(quán)限，如普通客服僅開(kāi)放續(xù)保申請(qǐng)入口，高級(jí)管理員可查看全流程數(shù)據(jù)報(bào)表。保單信息調(diào)取輸入客戶身份證號(hào)或保單編號(hào)自動(dòng)關(guān)聯(lián)歷史數(shù)據(jù)，系統(tǒng)實(shí)時(shí)顯示險(xiǎn)種、保額及既往理賠記錄。條款變更提示若保險(xiǎn)產(chǎn)品存在費(fèi)率調(diào)整或責(zé)任免除變更，需彈窗告知客戶并留存電子簽名確認(rèn)記錄。支付渠道對(duì)接集成銀聯(lián)、第三方支付等6種繳費(fèi)方式，支持分期付款協(xié)議生成及自動(dòng)扣款授權(quán)書(shū)在線簽署。續(xù)保步驟詳解數(shù)據(jù)驗(yàn)證流程交叉核驗(yàn)機(jī)制自動(dòng)比對(duì)客戶提交的行駛證、體檢報(bào)告等附件與系統(tǒng)存檔信息，差異項(xiàng)觸發(fā)人工復(fù)核流程。調(diào)用黑名單數(shù)據(jù)庫(kù)及異常行為模型，對(duì)短期內(nèi)頻繁變更投保人、突發(fā)高額投保等行為進(jìn)行預(yù)警攔截。所有修改操作均記錄操作人IP、時(shí)間戳及修改前/后數(shù)據(jù)快照，滿足金融監(jiān)管合規(guī)要求。反欺詐規(guī)則庫(kù)審計(jì)日志留存Part.05常見(jiàn)問(wèn)題處理客戶常對(duì)保費(fèi)年度調(diào)整提出質(zhì)疑，需解釋保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型、歷史賠付數(shù)據(jù)及市場(chǎng)通脹因素對(duì)定價(jià)的影響。續(xù)保費(fèi)用上漲原因部分客戶忽略保單條款細(xì)節(jié)，需重點(diǎn)說(shuō)明新增免責(zé)條款或保障縮水內(nèi)容，并提供新舊版本對(duì)比表輔助理解。保障范圍變更條款因銀行卡過(guò)期或余額不足導(dǎo)致扣款失敗時(shí)，需指導(dǎo)客戶更新支付信息并補(bǔ)繳保費(fèi)以避免保障空窗期。自動(dòng)扣款失敗處理典型客戶疑問(wèn)分析制作分步驟截圖教程，涵蓋保單查詢、優(yōu)惠券領(lǐng)取、電子簽名等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，減少客戶操作失誤率。爭(zhēng)議案件升級(jí)流程當(dāng)客戶對(duì)理賠記錄存疑時(shí)，演示如何調(diào)取原始報(bào)案記錄、維修清單及第三方評(píng)估報(bào)告進(jìn)行復(fù)核。解決方案示范線上續(xù)保操作指南風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避建議續(xù)保節(jié)點(diǎn)提醒機(jī)制建議客戶開(kāi)通短信/郵件提醒服務(wù)，并在保單到期前30天、15天、3天設(shè)置多級(jí)觸達(dá)，降低脫保風(fēng)險(xiǎn)。信息更新核驗(yàn)清單要求業(yè)務(wù)員在續(xù)保前確認(rèn)客戶職業(yè)、居住地、車(chē)輛用途等關(guān)鍵信息變更，防止因信息失真導(dǎo)致拒賠。免責(zé)條款強(qiáng)化告知通過(guò)加粗字體、單獨(dú)簽名欄等方式突出免責(zé)內(nèi)容，如改裝車(chē)不保、自然災(zāi)害免賠范圍等法律易爭(zhēng)議點(diǎn)。Part.06考核與反饋培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)理論知識(shí)掌握度評(píng)估學(xué)員對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、續(xù)保政策、法律法規(guī)等理論知識(shí)的理解程度，要求準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上。通過(guò)模擬客戶場(chǎng)景測(cè)試學(xué)員靈活運(yùn)用保險(xiǎn)知識(shí)解決問(wèn)題的能力，包括續(xù)保方案設(shè)計(jì)、異議處理等。檢查學(xué)員在續(xù)保流程中是否嚴(yán)格遵循公司合規(guī)要求，如客戶信息保密、合同簽署規(guī)范等。案例分析與應(yīng)用能力合規(guī)操作規(guī)范性實(shí)操評(píng)估方法設(shè)置客戶續(xù)保咨詢、投訴處理等場(chǎng)景，觀察學(xué)員的溝通技巧、應(yīng)變能力及流程執(zhí)行準(zhǔn)確性。考核學(xué)員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中完成續(xù)保錄入、保費(fèi)計(jì)算、保單生成等操作的效率與正確性。通過(guò)分組任務(wù)評(píng)估學(xué)員在跨部門(mén)協(xié)作（如與核保、理賠部門(mén)對(duì)接）中的協(xié)調(diào)能力與責(zé)任意識(shí)。角色扮演模擬