旅游顧問客戶滿意度及回頭客率績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評(píng)分（1-5分）40%4.5分根據(jù)客戶反饋評(píng)分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低為0分投訴處理滿意度95%投訴處理滿意度調(diào)查得分，95%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低為0分問題解決率90%客戶問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的比例，90%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低為0分服務(wù)響應(yīng)速度98%客戶服務(wù)請(qǐng)求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的比例，98%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低為0分客戶表揚(yáng)次數(shù)5次獲得客戶書面或口頭表揚(yáng)的次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加1分，最低為0分回頭客率年度回頭客比例30%35%年度內(nèi)重復(fù)消費(fèi)的客戶比例，35%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低為0分老客戶復(fù)購金額120%老客戶年度復(fù)購金額占總銷售額的比例，120%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低為0分客戶推薦率25%通過老客戶推薦帶來的新客戶比例，25%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低為0分會(huì)員續(xù)費(fèi)率85%會(huì)員年度續(xù)費(fèi)比例，85%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低為0分客戶留存率80%連續(xù)6個(gè)月未消費(fèi)的客戶中，重新消費(fèi)的比例，80%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低為0分銷售業(yè)績銷售額達(dá)成率20%100%實(shí)際銷售額占年度目標(biāo)的百分比，100%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低為0分利潤率20%銷售利潤占銷售額的比例，20%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低為0分客單價(jià)5000元平均每個(gè)客戶的消費(fèi)金額，5000元以上為滿分，每低100元扣1分，最低為0分新客戶獲取成本1000元獲取一個(gè)新客戶的平均成本，1000元及以下為滿分，每超過1元扣1分，最低為0分合同續(xù)簽率90%年度合同續(xù)簽的比例，90%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低為0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與成長團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率10%95%團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)按時(shí)完成的比例，95%及以上為滿分，每低1%扣1分，最低為0分跨部門協(xié)作滿意度4.5分跨部門協(xié)作的滿意度評(píng)分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低為0分培訓(xùn)參與度100%年度培訓(xùn)課程參與率，100%為滿分，每低5%扣1分，最低為0分技能提升認(rèn)證2項(xiàng)年度獲得專業(yè)技能認(rèn)證的數(shù)量，每超過目標(biāo)1項(xiàng)加1分，最低為0分團(tuán)隊(duì)分享貢獻(xiàn)4次在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分享經(jīng)驗(yàn)或案例的次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加1分，最低為0分本考核表用于評(píng)估旅游顧問在客戶滿意度、回頭客率、銷售業(yè)績和團(tuán)隊(duì)協(xié)作與成長四個(gè)維度的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)填寫各指標(biāo)，并根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算得分。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后加總。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：