酒店管理績效經(jīng)理酒店服務(wù)水平評(píng)估表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶投訴處理效率40%98%按月統(tǒng)計(jì)客戶投訴處理及時(shí)率，每提高1%加0.5分，降低1%減0.5分，最高不超過100分?？蛻魸M意度調(diào)查得分90分按季度統(tǒng)計(jì)客戶滿意度調(diào)查平均分，每高于目標(biāo)值1分加1分，低于目標(biāo)值1分減1分?？蛻舯頁P(yáng)數(shù)量20次/季度按季度統(tǒng)計(jì)客戶表揚(yáng)信或口頭表揚(yáng)數(shù)量，每超過目標(biāo)值1次加0.5分，低于目標(biāo)值1次減0.5分。客戶反饋響應(yīng)速度2小時(shí)內(nèi)按月統(tǒng)計(jì)客戶反饋平均響應(yīng)時(shí)間，每提前1小時(shí)加0.5分，延遲1小時(shí)減0.5分。客戶投訴解決率95%按月統(tǒng)計(jì)客戶投訴解決數(shù)量占總投訴數(shù)量的比例，每提高1%加0.5分，降低1%減0.5分。服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量25%5項(xiàng)/季度按季度統(tǒng)計(jì)提交的服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量，每超過目標(biāo)值1項(xiàng)加0.5分，低于目標(biāo)值1項(xiàng)減0.5分。服務(wù)流程優(yōu)化實(shí)施率80%按季度統(tǒng)計(jì)已實(shí)施的服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量占已提交提案數(shù)量的比例，每提高1%加0.5分，降低1%減0.5分。員工服務(wù)培訓(xùn)覆蓋率100%按季度統(tǒng)計(jì)員工參與服務(wù)培訓(xùn)的比例，每低于目標(biāo)值1%減1分。服務(wù)流程優(yōu)化效果評(píng)估提升效率10%按季度統(tǒng)計(jì)服務(wù)流程優(yōu)化后員工工作效率提升比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分。服務(wù)流程文檔完善度95%按季度統(tǒng)計(jì)已完善的服務(wù)流程文檔數(shù)量占總文檔數(shù)量的比例，每提高1%加0.5分，降低1%減0.5分。團(tuán)隊(duì)管理效能團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定性20%90%按季度統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)人員流失率，每高于目標(biāo)值1%減1分，低于目標(biāo)值1%加1分。員工培訓(xùn)滿意度85分按季度統(tǒng)計(jì)員工對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的滿意度評(píng)分，每高于目標(biāo)值1分加0.5分，低于目標(biāo)值1分減0.5分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率95%按月統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作項(xiàng)目完成率，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分。員工績效提升率15%按季度統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)員工績效平均提升比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分。團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與率100%按月統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與員工比例，每低于目標(biāo)值1%減1分。運(yùn)營成本控制服務(wù)成本節(jié)約率15%5%按季度統(tǒng)計(jì)服務(wù)成本節(jié)約比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分。物料損耗率3%按月統(tǒng)計(jì)服務(wù)物料損耗率，每低于目標(biāo)值1%加0.5分，高于目標(biāo)值1%減0.5分?？蛻糍Y源利用率85%按季度統(tǒng)計(jì)客戶資源（如會(huì)員、團(tuán)體客戶）利用率，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，低于目標(biāo)值1%減0.5分。服務(wù)投訴成本1萬元/季度按季度統(tǒng)計(jì)因服務(wù)投訴產(chǎn)生的賠償或額外支出，每低于目標(biāo)值0.1萬元加0.5分，高于目標(biāo)值0.1萬元減0.5分。預(yù)算執(zhí)行偏差率5%按季度統(tǒng)計(jì)服務(wù)預(yù)算執(zhí)行偏差率，每低于目標(biāo)值1%加0.5分，高于目標(biāo)值1%減0.5分。本表格用于評(píng)估酒店管理績效經(jīng)理在酒店服務(wù)水平方面的表現(xiàn)，共包含4個(gè)維度：客戶滿意度管理、服務(wù)流程優(yōu)化、團(tuán)隊(duì)管理效能、運(yùn)營成本控制。請根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終得分由各維度加權(quán)匯總得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：