《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》解讀與學(xué)習(xí)2025年12月18日匯報(bào)人:醫(yī)學(xué)生文獻(xiàn)學(xué)習(xí)條例背景與意義01條例出臺(tái)背景《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）是規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理、保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要法規(guī)性文件。01由國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布，旨在適應(yīng)新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)的需求，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。02明確了投訴管理的責(zé)任主體、處理流程和監(jiān)管機(jī)制，將投訴管理從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)向主動(dòng)改進(jìn)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。03條例適用范圍適用于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，涵蓋醫(yī)院、診所、衛(wèi)生院等所有提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)?；驹瓌t貫徹“以患者為中心”理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民原則，強(qiáng)調(diào)依法處理投訴，保障患者合法權(quán)益，提高處理效率，方便患者表達(dá)訴求。組織與人員管理人員要求：投訴管理人員需具備良好職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)（醫(yī)學(xué)、法律、心理學(xué)等）及溝通能力，能妥善處理投訴。三級(jí)管理機(jī)制：建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制，明確各部門職責(zé)，強(qiáng)化協(xié)同配合。責(zé)任體系：醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是投訴管理第一責(zé)任人，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)需設(shè)置專門投訴管理部門，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)配備專（兼）職人員。對(duì)患者的意義維權(quán)渠道透明化：投訴途徑公開，處理時(shí)限明確，保障患者合法權(quán)益。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量提升：患者反饋成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。引導(dǎo)理性維權(quán)：通過(guò)合法渠道解決爭(zhēng)議，減少醫(yī)患沖突。核心要點(diǎn)解讀021.明確投訴管理責(zé)任專門機(jī)構(gòu)與人員醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立或指定專門部門（如投訴管理辦公室），配備專職或兼職人員，公開投訴渠道（電話、郵箱、意見箱等）。首訴負(fù)責(zé)制首次接待投訴的工作人員須及時(shí)引導(dǎo)、協(xié)調(diào)，不得推諉。2.規(guī)范投訴處理流程受理與登記：所有投訴須詳細(xì)記錄（時(shí)間、內(nèi)容、訴求等），形成臺(tái)賬。調(diào)查與評(píng)估：及時(shí)核查事實(shí)，必要時(shí)組織專家論證；涉及多個(gè)部門的，需協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。處理與反饋：一般投訴應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜投訴可延長(zhǎng)至30個(gè)工作日，并需向患者說(shuō)明延期理由。處理結(jié)果應(yīng)以書面或電子形式告知投訴人。檔案管理：投訴資料保存至少3年，涉及醫(yī)療糾紛的按病歷規(guī)定保存預(yù)警機(jī)制對(duì)集中、重復(fù)投訴的問(wèn)題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需分析根源，及時(shí)預(yù)警并整改。醫(yī)患溝通強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員需加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，從源頭減少誤解。質(zhì)量改進(jìn)投訴情況應(yīng)納入科室績(jī)效考核，推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化。3.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范與改進(jìn)4.特殊情況的處理重大醫(yī)療糾紛可能引發(fā)社會(huì)輿論或群體事件的投訴，需立即報(bào)告衛(wèi)生健康行政部門。惡意投訴對(duì)捏造事實(shí)、誹謗詆毀的行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可依法維權(quán)。5.監(jiān)督管理與法律責(zé)任01衛(wèi)生行政部門職責(zé)：對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理進(jìn)行監(jiān)督檢查，結(jié)果納入醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)。02處罰措施：對(duì)管理混亂、推諉扯皮的機(jī)構(gòu)，可通報(bào)批評(píng)、責(zé)令整改；情節(jié)嚴(yán)重的，追究責(zé)任人責(zé)任。6.對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)踐建議健全制度：制定內(nèi)部實(shí)施細(xì)則，明確各部門職責(zé)，確保流程可操作。培訓(xùn)宣導(dǎo)：定期開展醫(yī)務(wù)人員投訴處理培訓(xùn)，提升溝通與化解矛盾能力。信息化建設(shè)：利用信息系統(tǒng)管理投訴工單，實(shí)現(xiàn)全程可追溯、數(shù)據(jù)可分析。閉環(huán)管理：將投訴分析與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)結(jié)合，形成“投訴-分析-整改-反饋”的閉環(huán)。人文關(guān)懷：處理投訴時(shí)注重情緒疏導(dǎo)，體現(xiàn)對(duì)患者訴求的尊重。32145《辦法》的出臺(tái)標(biāo)志著我國(guó)醫(yī)療投訴管理邁入制度化、規(guī)范化階段。醫(yī)療機(jī)構(gòu)需轉(zhuǎn)變觀念，將投訴視為改進(jìn)服務(wù)的“寶貴資源”，而非單純負(fù)擔(dān)。通過(guò)有效管理投訴，不僅能化解矛盾，更能推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)患共贏?？傮w而言正文03第一章總則第一條??為加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。第二條??本辦法所稱投訴管理，是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問(wèn)題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請(qǐng)求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)。第三條??本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理。第四條??國(guó)家衛(wèi)生健康委負(fù)責(zé)全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)?？h級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。第五條??醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。第一章總則第六條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定做好信息公開工作，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。第七條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高管理水平，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防范安全隱患，減少醫(yī)療糾紛及投訴。第八條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練，確保依法、及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。第九條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全。第十條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴訟等的銜接。第二章

組織和人員第十一條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人。

二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門。第十二條

二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作，指導(dǎo)、管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的有關(guān)工作。

投訴管理部門履行以下職責(zé):（一）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理工作；（二）統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)患者；（三）建立和完善投訴的接待和處置程序；（四）參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理；（五）開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育；（六）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或者建議，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

僅配備投訴專（兼）職人員的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，投訴專（兼）職人員應(yīng)當(dāng)至少承擔(dān)前款第二項(xiàng)職責(zé)。第二章

組織和人員第十三條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（一）具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心；（二）具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)工作等學(xué)科知識(shí)，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度；（三）社會(huì)適應(yīng)能力較強(qiáng)，具有良好的社會(huì)人際交往能力，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。第十四條??二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合做好投訴管理工作。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴涉及的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)投訴隱患進(jìn)行摸排，對(duì)高發(fā)隱患提出針對(duì)性的防范措施，加強(qiáng)與患者溝通，及時(shí)做好矛盾糾紛排查化解工作。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)工作人員主動(dòng)收集患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見和建議，通過(guò)規(guī)定途徑向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。第二章

組織和人員第十五條

二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤、保衛(wèi)等部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。第十六條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待與處理工作。第三章

醫(yī)患溝通第十七條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第十八條

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細(xì)致地做好本職工作，把對(duì)患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。第十九條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。

醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者在診療過(guò)程中提出的咨詢、意見和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說(shuō)明，并按照規(guī)定進(jìn)行處理；對(duì)患者就診療行為提出的疑問(wèn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以核實(shí)、自查，并與患者溝通，如實(shí)說(shuō)明情況。第三章

醫(yī)患溝通第二十條

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。

醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確記入病歷，并由患者簽字確認(rèn)。第二十一條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以結(jié)合實(shí)際情況，制定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知和術(shù)前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語(yǔ)言充分告知患者，并取得其書面同意。第四章

投訴接待與處理第二十二條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。

鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求。第二十三條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場(chǎng)所，接待場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施，保障投訴管理工作人員的合法權(quán)益與人身安全。第二十四條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得推諉、搪塞。第四章

投訴接待與處理第二十五條

投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取患者意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應(yīng)當(dāng)核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄患者反映的情況，及時(shí)留存書面投訴材料。第二十六條

患者應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的調(diào)查和詢問(wèn)，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。

單次投訴人員數(shù)量原則上不超過(guò)5人。超過(guò)5人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求。第二十七條

投訴接待人員在接待場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和其他過(guò)激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取控制和防范措施，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門報(bào)告；對(duì)接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，依法處理。第四章

投訴接待與處理第二十八條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋患者。

投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。第二十九條

對(duì)反復(fù)接到相同或者相似問(wèn)題的投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)匯總并報(bào)告醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)有關(guān)投訴可視情況予以合并調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者多次引發(fā)投訴的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)予以相應(yīng)處理。第四章

投訴接待與處理第三十條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況；確有差錯(cuò)的，立即糾正，并當(dāng)場(chǎng)向患者告知處理意見。

涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。

情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。

涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。第四章

投訴接待與處理第三十一條

對(duì)投訴已經(jīng)處理完畢，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理意見有爭(zhēng)議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理。第三十二條

投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)患者通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。第三十三條

投訴涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員違法違紀(jì)問(wèn)題的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交相關(guān)職能部門依法依規(guī)處理。第四章

投訴接待與處理第三十四條

屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門不予處理，但應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：（一）患者已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請(qǐng)調(diào)解的；（二）患者已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；（三）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；（四）投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的；（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第四章

投訴接待與處理第三十五條

發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向所在地縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告。衛(wèi)生健康主管部門接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解掌握情況，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過(guò)合法途徑解決糾紛。第三十六條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保護(hù)與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私，妥善應(yīng)對(duì)輿情，嚴(yán)禁發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染投訴處理過(guò)程的信息。第三十七條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（一）患者基本信息；（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；（三）調(diào)查、處理及反饋情況；（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第四章

投訴接待與處理第三十八條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見、建議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。第五章

監(jiān)督管理第三十九條

縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，加強(qiáng)日常管理和考評(píng)。第四十條

縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)收集、分析并反饋本行政區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴及醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第四十一條

對(duì)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀、有效預(yù)防重大群體性事件或者其他嚴(yán)重后果發(fā)生的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及有關(guān)人員，衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)予以表?yè)P(yáng)。對(duì)行政區(qū)域內(nèi)未按照規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)通報(bào)批評(píng)，并對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。第四十二條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等相結(jié)合。第六章

法律責(zé)任第四十三條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)未建立投訴接待制度、未設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規(guī)定向衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告重大醫(yī)療糾紛的，由縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康主管部門按照《