酒店前臺接待服務(wù)質(zhì)量與賓客滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分賓客接待效率當(dāng)日入住辦理完成率30%95%按實際辦理入住人數(shù)占當(dāng)日預(yù)訂入住人數(shù)的比例計算，每低1%扣2分，最高扣10分。當(dāng)日退房辦理完成率95%按實際辦理退房人數(shù)占當(dāng)日預(yù)訂退房人數(shù)的比例計算，每低1%扣2分，最高扣10分。平均辦理時長3分鐘以秒為單位計算，每超過1分鐘扣1分，最高扣10分。高峰時段響應(yīng)速度5分鐘內(nèi)響應(yīng)以分鐘為單位計算，超過5分鐘響應(yīng)每次扣2分，最高扣10分。一次性問題解決率90%按一次性成功解決賓客問題次數(shù)占接待總次數(shù)的比例計算，每低1%扣2分，最高扣10分。賓客滿意度賓客總體滿意度評分35%4.5分按賓客在滿意度調(diào)查表中的評分計算，每低0.1分扣2分，最高扣10分。投訴處理滿意度90%按投訴處理后賓客再次評分滿意的比例計算，每低1%扣2分，最高扣10分。推薦意愿評分4.2分按賓客在推薦意愿調(diào)查中的評分計算，每低0.1分扣2分，最高扣10分。服務(wù)態(tài)度評分4.6分按賓客對服務(wù)態(tài)度的評分計算，每低0.1分扣2分，最高扣10分。意見反饋采納率80%按采納賓客意見并改進的次數(shù)占反饋總次數(shù)的比例計算，每低1%扣2分，最高扣10分。信息處理準(zhǔn)確性預(yù)訂信息核對錯誤率20%0.5%按核對錯誤的預(yù)訂次數(shù)占總核對次數(shù)的比例計算，每高0.1%扣2分，最高扣10分。賓客信息錄入準(zhǔn)確率99%按錄入準(zhǔn)確的賓客信息條目占總錄入條目的比例計算，每低0.1%扣2分，最高扣10分。賬單處理錯誤率0.2%按賬單處理錯誤的次數(shù)占總賬單處理次數(shù)的比例計算，每高0.1%扣2分，最高扣10分。信息傳遞及時性98%按信息傳遞及時的次數(shù)占總傳遞次數(shù)的比例計算，每低0.1%扣2分，最高扣10分。系統(tǒng)操作熟練度無操作失誤按系統(tǒng)操作中無失誤的次數(shù)占總操作次數(shù)的比例計算，每出現(xiàn)1次失誤扣2分，最高扣10分。服務(wù)創(chuàng)新與團隊協(xié)作主動服務(wù)建議采納次數(shù)15%3次/季度按被采納的主動服務(wù)建議次數(shù)計算，每少1次扣2分，最高扣10分?？绮块T協(xié)作滿意度4.4分按與相關(guān)部門協(xié)作的滿意度評分計算，每低0.1分扣2分，最高扣10分。團隊培訓(xùn)參與度100%按參與團隊培訓(xùn)的次數(shù)占計劃培訓(xùn)總次數(shù)的比例計算，每少1次扣2分，最高扣10分。新員工指導(dǎo)次數(shù)2次/季度按指導(dǎo)新員工的次數(shù)計算，每少1次扣2分，最高扣10分。特殊需求響應(yīng)創(chuàng)新性1次/月按響應(yīng)特殊需求的創(chuàng)新性次數(shù)計算，每少1次扣2分，最高扣10分。本考核表用于評估酒店前臺接待人員在賓客接待效率、賓客滿意度、信息處理準(zhǔn)確性、服務(wù)創(chuàng)新與團隊協(xié)作四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況填寫各項指標(biāo)數(shù)據(jù)，并參照評分標(biāo)準(zhǔn)進行評分。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：