2025年高職（酒店管理）酒店前廳管理試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.酒店前廳部的首要任務(wù)是A.銷售客房B.提供信息C.迎接賓客D.協(xié)調(diào)服務(wù)2.以下哪種不屬于酒店前廳的預(yù)訂方式A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.實(shí)地預(yù)訂D.信函預(yù)訂3.酒店為保證已訂房客人按時(shí)抵店，一般會(huì)為其保留客房至A.18:00B.19:00C.20:00D.21:004.當(dāng)酒店客房供不應(yīng)求時(shí)，適合采用的客房預(yù)訂策略是A.超額預(yù)訂B.折扣預(yù)訂C.免費(fèi)升級(jí)D.增加附加服務(wù)5.客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待員首先要做的是A.收取押金B(yǎng).確認(rèn)預(yù)訂C.分配房間D.填寫登記表6.酒店客房的房態(tài)中，“OCC”表示A.住客房B.走客房C.空房D.維修房7.以下哪種情況不屬于客人投訴的原因A.對(duì)服務(wù)不滿意B.對(duì)設(shè)施不滿意C.對(duì)價(jià)格不滿意D.對(duì)天氣不滿意8.處理客人投訴時(shí)，首先要做的是A.傾聽客人訴求B.表示歉意C.提出解決方案D.記錄投訴內(nèi)容9.酒店前廳的問(wèn)詢處主要為客人提供A.行李寄存服務(wù)B.叫醒服務(wù)C.信息咨詢服務(wù)D.貴重物品保管服務(wù)10.酒店為客人提供的叫醒服務(wù)，一般會(huì)提前A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘D.90分鐘11.以下哪種不屬于酒店前廳的收銀方式A.現(xiàn)金收銀B.信用卡收銀C.支票收銀D.電子錢包收銀12.客人退房時(shí)，前臺(tái)需要檢查的內(nèi)容不包括A.客房設(shè)施是否完好B.有無(wú)消費(fèi)未結(jié)清C.客人是否帶走所有物品D.客人是否留下小費(fèi)13.酒店前廳部與客房部之間的溝通主要通過(guò)A.電話B.對(duì)講機(jī)C.表單D.面對(duì)面交流14.酒店前廳的大堂副理主要負(fù)責(zé)處理A.一般性投訴B.重大投訴及突發(fā)事件C.日常服務(wù)問(wèn)題D.與客人的溝通協(xié)調(diào)15.酒店為吸引更多商務(wù)客人，可在前廳設(shè)置A.商務(wù)中心B.健身房C.游泳池D.餐廳16.以下哪種屬于酒店前廳的特色服務(wù)A.免費(fèi)早餐B.免費(fèi)停車C.金鑰匙服務(wù)D.免費(fèi)接送機(jī)17.酒店前廳部員工的形象要求不包括A.著裝整潔得體B.佩戴工牌C.化濃妝D.微笑服務(wù)18.酒店前廳的預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)具備的功能不包括A.預(yù)訂信息查詢B.房態(tài)實(shí)時(shí)更新C.自動(dòng)分配房間D.客人信息修改19.當(dāng)客人對(duì)預(yù)訂的房型不滿意時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)A.拒絕客人要求B.盡量為客人調(diào)整合適房型C.讓客人等待有空房時(shí)再安排D.推薦其他酒店20.酒店前廳部員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)不包括A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的應(yīng)變能力C.豐富的專業(yè)知識(shí)D.高超的烹飪技能第II卷（非選擇題，共60分）二、填空題（共10分）本大題共5小題，每小題2分。1.酒店前廳部的主要崗位包括接待員、預(yù)訂員、______、大堂副理等。2.客房預(yù)訂的種類主要有保證類預(yù)訂、______和非保證類預(yù)訂。3.酒店為客人提供的常用服務(wù)項(xiàng)目包括入住登記、______、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)等。4.處理客人投訴的原則是真心誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題、不與客人______、維護(hù)酒店利益。5.酒店前廳的布局應(yīng)遵循方便客人、______、體現(xiàn)酒店特色的原則。三、簡(jiǎn)答題（共20分）本大題共4小題，每小題5分。1.簡(jiǎn)述酒店前廳部的主要功能。2.說(shuō)明酒店超額預(yù)訂的利弊及控制方法。3.如何做好酒店前廳的接待服務(wù)工作？4.當(dāng)遇到客人投訴時(shí)，酒店應(yīng)采取哪些有效的處理措施？四、案例分析題（共15分）一天，一位客人來(lái)到酒店前廳辦理入住手續(xù)。他稱自己提前一周通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了酒店的豪華套房，預(yù)訂時(shí)使用的是信用卡支付押金。前臺(tái)接待員小李在系統(tǒng)中查詢到了客人的預(yù)訂信息，但在為客人辦理入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的信用卡無(wú)法正常使用。小李告知客人需要更換支付方式，客人表示非常不滿，認(rèn)為酒店不應(yīng)該在這個(gè)時(shí)候提出這樣的要求，堅(jiān)持要用預(yù)訂時(shí)使用的信用卡支付。請(qǐng)你分析：1.小李在處理這個(gè)問(wèn)題時(shí)存在哪些不妥之處？（5分）2.面對(duì)客人的不滿，酒店應(yīng)如何妥善解決？（10分）五、論述題（共15分）隨著酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店前廳部如何提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客人滿意度，談?wù)勀愕目捶?。答案?.A2.C3.B4.A5.B6.A7.D8.A9.C10.A11.D12.D13.C14.B15.A16.C17.C18.D19.B20.D填空題答案：1.問(wèn)詢員2.確認(rèn)類預(yù)訂3.退房手續(xù)辦理4.爭(zhēng)辯5.利于管理簡(jiǎn)答題答案：1.銷售客房、提供信息、迎接賓客、協(xié)調(diào)服務(wù)、控制客房狀況、提供各類前廳服務(wù)等。2.利：提高客房出租率；弊：可能導(dǎo)致客人無(wú)房可住。控制方法：掌握好超額預(yù)訂的比例，參考以往預(yù)訂和實(shí)際入住情況等。3.熱情迎接、快速準(zhǔn)確辦理手續(xù)、及時(shí)提供信息、關(guān)注客人需求等。4.傾聽訴求、表示歉意、調(diào)查分析、提出解決方案、跟蹤反饋等。案例分析答案：1.小李未提前與客人溝通信用卡支付可能出現(xiàn)的問(wèn)題，處理方式生硬，未考慮客人感受。2.酒店應(yīng)再次向客人誠(chéng)懇道歉，耐心解釋信用卡無(wú)法使用的原因，為客人提供多種可行的支付方式供選擇，如現(xiàn)金、其他信用卡、第三方支付等，并在