商品配送投訴協(xié)議書鑒于買方（消費(fèi)者）就其向賣方（或其指定的物流服務(wù)提供商）購買的商品（訂單號(hào)：[訂單號(hào)]，商品名稱：[商品名稱]）所經(jīng)歷的配送服務(wù)問題（以下簡(jiǎn)稱“投訴事件”）與賣方進(jìn)行溝通，雙方經(jīng)友好協(xié)商，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其他相關(guān)法律法規(guī)，達(dá)成如下協(xié)議：第一條投訴事項(xiàng)確認(rèn)1.1買方確認(rèn)其于[購買日期]向賣方購買了商品[商品名稱]，訂單號(hào)為[訂單號(hào)]，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為[預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間]，實(shí)際簽收（或當(dāng)前狀態(tài)）情況為[描述實(shí)際情況，如延遲簽收、未簽收、簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)破損等]。1.2買方就上述配送服務(wù)提出投訴，主要問題為[詳細(xì)描述投訴問題，如：包裹在[地點(diǎn)]丟失、包裹在[日期]簽收時(shí)外觀破損、配送員服務(wù)態(tài)度惡劣且未按約定時(shí)間送達(dá)等]。1.3雙方確認(rèn)，與投訴事件相關(guān)的證據(jù)材料包括但不限于：買方提供的[列出買方提供的證據(jù)，如照片、視頻、聊天記錄截圖等]；賣方承諾提供的[列出賣方承諾提供的證據(jù)，如物流全程追蹤記錄、配送員簽收記錄、監(jiān)控錄像截圖等]。第二條雙方權(quán)利與義務(wù)2.1賣方權(quán)利與義務(wù)2.1.1賣方有權(quán)在收到本協(xié)議后[數(shù)量]個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)買方身份及投訴的基本信息。2.1.2賣方應(yīng)在收到本協(xié)議及買方提供的必要證據(jù)材料后[數(shù)量]個(gè)工作日內(nèi)，利用其物流系統(tǒng)、監(jiān)控錄像、配送員信息等資源對(duì)投訴事件進(jìn)行初步調(diào)查核實(shí)。2.1.3賣方應(yīng)在完成調(diào)查后的[數(shù)量]個(gè)工作日內(nèi)，將調(diào)查結(jié)果及擬提供的處理方案書面通知買方。2.1.4賣方提出的處理方案應(yīng)基于事實(shí)，并公平合理，可能包括但不限于：安排補(bǔ)發(fā)商品、提供等值商品、賠償部分或全部貨款、承擔(dān)運(yùn)費(fèi)、提供道歉等。2.1.5賣方有義務(wù)按照雙方確認(rèn)的處理方案履行承諾，并在承諾履行完畢后通知買方。2.1.6賣方有權(quán)要求買方提供進(jìn)一步協(xié)助以完成調(diào)查，但不得要求買方承擔(dān)不合理費(fèi)用。2.1.7賣方應(yīng)對(duì)在處理投訴過程中了解的買方個(gè)人信息及商業(yè)秘密承擔(dān)保密義務(wù)。2.2買方權(quán)利與義務(wù)2.2.1買方有權(quán)要求賣方按照約定或法律規(guī)定處理投訴。2.2.2買方有義務(wù)在本協(xié)議約定的時(shí)間內(nèi)向賣方提供真實(shí)、完整的投訴事實(shí)及證據(jù)材料。2.2.3買方有義務(wù)配合賣方的調(diào)查工作，根據(jù)賣方要求補(bǔ)充必要的說明或證據(jù)。2.2.4買方應(yīng)在收到賣方的處理方案通知后[數(shù)量]個(gè)工作日內(nèi)，明確告知是否接受該方案。若接受，應(yīng)確認(rèn)回復(fù)；若不接受，應(yīng)提出具體理由及替代方案建議。2.2.5買方有義務(wù)按照雙方確認(rèn)的處理方案接受履行。若賣方履行方案涉及買方操作（如確認(rèn)收貨、提供收貨地址等），買方應(yīng)積極配合。2.2.6買方應(yīng)對(duì)在投訴處理過程中了解的賣方商業(yè)秘密承擔(dān)保密義務(wù)。第三條投訴處理程序與時(shí)限3.1賣方處理投訴的基本程序?yàn)椋航邮胀对V->核實(shí)身份與信息->調(diào)查取證->確定結(jié)果->提出方案->買方確認(rèn)->履行方案->爭(zhēng)議處理（如需）。3.2各環(huán)節(jié)時(shí)限：3.2.1賣方核實(shí)買方身份及信息時(shí)限：本協(xié)議收到后[數(shù)量]個(gè)工作日。3.2.2賣方完成調(diào)查取證時(shí)限：收到本協(xié)議及買方有效證據(jù)后[數(shù)量]個(gè)工作日。3.2.3賣方提出處理方案時(shí)限：完成調(diào)查后[數(shù)量]個(gè)工作日內(nèi)。3.2.4買方確認(rèn)處理方案時(shí)限：收到方案通知后[數(shù)量]個(gè)工作日內(nèi)。3.2.5賣方履行處理方案時(shí)限：方案確認(rèn)后[數(shù)量]個(gè)工作日內(nèi)（根據(jù)方案性質(zhì)確定）。第四條解決方案與賠償4.1賣方應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果及本協(xié)議第二條約定，在第三條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向買方提出具體的處理方案。4.2若雙方就處理方案達(dá)成一致，則按約定執(zhí)行?？赡艿奶幚矸桨赴ǖ幌抻冢嘿u方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)重新發(fā)送完好商品；賣方直接向買方支付[金額]元現(xiàn)金賠償；賣方提供價(jià)值[金額或比例]的商品進(jìn)行更換；雙方協(xié)商其他雙方均能接受的方式。4.3賠償金額或補(bǔ)償方式應(yīng)根據(jù)實(shí)際損失情況確定，具體以雙方最終確認(rèn)的處理方案為準(zhǔn)。賣方承擔(dān)的賠償或補(bǔ)償不應(yīng)違反國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。第五條費(fèi)用承擔(dān)5.1因處理本投訴事件而產(chǎn)生的合理通訊費(fèi)、調(diào)查核實(shí)費(fèi)等必要支出，由[雙方協(xié)商確定承擔(dān)方，如賣方承擔(dān)、買方承擔(dān)、根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況分擔(dān)等]承擔(dān)。5.2雙方確認(rèn)的處理方案所涉及的費(fèi)用（如補(bǔ)發(fā)商品的運(yùn)費(fèi)、賠償金等）由[承擔(dān)方承擔(dān)，通常為賣方]承擔(dān)。第六條保密條款6.1雙方同意，對(duì)于在本協(xié)議簽訂及履行過程中了解的對(duì)方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營(yíng)信息、客戶名單、技術(shù)信息等）和買方的個(gè)人信息，均負(fù)有保密義務(wù)。6.2未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。泄密方應(yīng)承擔(dān)由此給對(duì)方造成的一切損失。第七條爭(zhēng)議解決7.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。7.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下第[選擇一項(xiàng)并刪除另一項(xiàng)]種方式解決：（1）向賣方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（2）提交[指定具體的仲裁委員會(huì)名稱]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。第八條協(xié)議生效與終止8.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。8.2本協(xié)議在以下任一條件滿足時(shí)終止：8.2.1雙方就投訴事件的處理方案達(dá)成一致，并履行完畢所有相關(guān)義務(wù)。8.2.2投訴事件已通過訴訟或仲裁最終解決。8.2.3雙方協(xié)商一致終止本協(xié)議。第九條法律適用本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。第十條通知雙方就本協(xié)議相關(guān)事宜進(jìn)行的所有通知或通訊應(yīng)以書面形式（包括但不限于專人遞送、掛號(hào)信、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址或郵箱。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)；以專人遞送或掛號(hào)信方式發(fā)送的，簽收或寄出后[數(shù)量]日視為送達(dá)。第十一條完整協(xié)議本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議所述投訴事件處理的完整協(xié)議，取代之前所有口頭或書面的溝通、陳述及協(xié)議。對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字蓋章后方能生效。第十二條其他12.1若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。12.2本協(xié)議未盡事宜，由雙方另行協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。買方（蓋章）：____________________授權(quán)