家政服務(wù)經(jīng)理人崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（10題，1分/題）1.家政服務(wù)中，為新生兒及產(chǎn)婦提供專業(yè)護理的服務(wù)類型稱為______。2.家政服務(wù)經(jīng)理人需掌握的核心法規(guī)之一是《______母嬰生活護理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》。3.家政服務(wù)人員上崗前健康證明有效期一般為______個月。4.客戶投訴處理的首要步驟是______。5.家政企業(yè)為服務(wù)人員繳納的主要保險類型包括工傷保險和______。6.衡量家政服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標之一是______。7.家政服務(wù)人員崗前培訓時長一般不少于______小時。8.家政服務(wù)合同必須明確的核心內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容、期限和______。9.行業(yè)常見客戶滿意度調(diào)查方法是______。10.家政服務(wù)經(jīng)理人日常管理的核心對象包括員工、客戶和______。二、單項選擇題（10題，2分/題）1.養(yǎng)老護理員上崗前必須完成的評估是（）A.客戶家庭環(huán)境評估B.老人健康狀況評估C.服務(wù)價格評估D.同行競爭評估2.經(jīng)理人處理員工突發(fā)離職的首要措施是（）A.扣發(fā)工資B.安排替補人員C.公開批評D.不予理會3.家政服務(wù)合同有效期一般不超過（）A.6個月B.1年C.2年D.3年4.衡量經(jīng)理人團隊管理能力的核心指標是（）A.員工流失率B.客戶投訴量C.服務(wù)收入D.培訓次數(shù)5.家政服務(wù)中禁止服務(wù)人員從事的行為是（）A.按規(guī)范操作B.記錄服務(wù)日志C.私自收小費D.接受客戶培訓6.經(jīng)理人制定服務(wù)定價的依據(jù)不包括（）A.服務(wù)成本B.市場行情C.客戶經(jīng)濟能力D.員工身高7.“需要專業(yè)產(chǎn)后康復(fù)”屬于客戶（）A.顯性需求B.隱性需求C.緊急需求D.長期需求8.家政企業(yè)必須向主管部門備案的是（）A.員工生日B.服務(wù)合同C.企業(yè)章程D.客戶隱私9.提升客戶復(fù)購率的關(guān)鍵是（）A.降價促銷B.提升服務(wù)質(zhì)量C.頻繁打電話D.贈送小禮品10.家政服務(wù)人員職業(yè)資格證書由（）頒發(fā)A.家政企業(yè)B.行業(yè)協(xié)會C.人社部門D.社區(qū)居委會三、多項選擇題（10題，2分/題）1.經(jīng)理人需具備的核心能力包括（）A.溝通協(xié)調(diào)B.團隊管理C.法規(guī)認知D.應(yīng)急處理2.家政服務(wù)常見類型有（）A.母嬰護理B.養(yǎng)老護理C.家務(wù)料理D.鐘點工3.服務(wù)質(zhì)量管控措施包括（）A.定期檢查B.崗前培訓C.客戶回訪D.獎懲機制4.客戶投訴處理步驟包括（）A.傾聽記錄B.核實原因C.提出方案D.跟蹤回訪5.家政企業(yè)運營核心要素有（）A.服務(wù)人員B.客戶資源C.合規(guī)流程D.盈利模式6.提升員工留存率的方法有（）A.合理薪酬B.職業(yè)通道C.團建關(guān)懷D.嚴格懲罰7.行業(yè)合規(guī)要求包括（）A.資質(zhì)備案B.繳納保險C.合同規(guī)范D.公開隱私8.家政服務(wù)創(chuàng)新方向包括（）A.定制化B.智能化C.專業(yè)化細分D.跨界合作9.客戶需求類型包括（）A.顯性B.隱性C.緊急D.長期10.家政企業(yè)合作伙伴包括（）A.行業(yè)協(xié)會B.醫(yī)療機構(gòu)C.社區(qū)D.供應(yīng)商四、判斷題（10題，2分/題）1.家政服務(wù)人員必須持有效健康證上崗（）2.經(jīng)理人無需掌握行業(yè)法規(guī)（）3.客戶投訴應(yīng)24小時內(nèi)響應(yīng)（）4.養(yǎng)老護理無需評估老人健康（）5.服務(wù)合同需明確服務(wù)內(nèi)容和收費（）6.員工培訓僅需崗前一次（）7.客戶滿意度100%是唯一目標（）8.家政企業(yè)需為員工繳工傷保險（）9.母嬰護理員需持職業(yè)資格證（）10.定價越高利潤一定越高（）五、簡答題（4題，5分/題）1.簡述家政服務(wù)經(jīng)理人需具備的核心能力？答案：需具備5項核心能力：①溝通協(xié)調(diào)，對接客戶、員工及合作伙伴；②團隊管理，合理排班、培訓員工、解決內(nèi)部矛盾；③合規(guī)認知，熟悉行業(yè)法規(guī)規(guī)避風險；④應(yīng)急處理，應(yīng)對投訴、員工離職等突發(fā)情況；⑤客戶服務(wù)，精準分析需求提升滿意度。這些能力是企業(yè)穩(wěn)定運營的基礎(chǔ)。2.如何有效管控家政服務(wù)質(zhì)量？答案：①制定統(tǒng)一規(guī)范，明確各服務(wù)類型操作流程；②強化培訓考核，崗前+崗中培訓，合格上崗；③定期檢查，抽查服務(wù)日志、客戶回訪；④建立反饋機制，收集意見，優(yōu)質(zhì)獎勵、問題整改。全流程管控提升服務(wù)穩(wěn)定性。3.簡述客戶投訴處理流程？答案：①傾聽記錄，耐心聽訴求并詳細記錄；②核實原因，聯(lián)系服務(wù)人員確認問題根源；③提出方案，如更換人員、減免費用；④跟蹤解決，跟進落實情況；⑤回訪總結(jié)，確認效果并優(yōu)化流程。規(guī)范流程提升客戶信任。4.如何提升家政服務(wù)人員留存率？答案：①優(yōu)化薪酬，績效掛鉤（好評獎、滿勤獎）+繳社保；②搭建晉升通道，服務(wù)員→組長→培訓師，提供技能培訓；③加強關(guān)懷，定期團建、節(jié)日福利，建立溝通渠道解決困難。物質(zhì)+精神激勵增強歸屬感。六、討論題（2題，5分/題）1.如何應(yīng)對家政行業(yè)“人員流動性大、服務(wù)標準不統(tǒng)一”問題？答案：針對流動性：①薪酬優(yōu)化（績效獎勵+社保）；②晉升通道（服務(wù)員→培訓師）；③關(guān)懷管理（團建+福利）。針對標準不統(tǒng)一：①制定企業(yè)服務(wù)規(guī)范（如母嬰護理流程）；②持證上崗（崗前考核+崗中復(fù)訓）；③質(zhì)量audit（抽查記錄+客戶回訪）。雙管齊下提升行業(yè)規(guī)范度。2.家政服務(wù)企業(yè)如何實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新？答案：①定制化服務(wù)，高端家庭“管家式”、老人“個性化護理”；②智能化應(yīng)用，智能手環(huán)監(jiān)測老人健康、APP記錄服務(wù)；③專業(yè)化細分，產(chǎn)后康復(fù)、老年康復(fù)，與醫(yī)療機構(gòu)合作；④跨界合作，社區(qū)公益拓展客戶、母嬰機構(gòu)推套餐。創(chuàng)新滿足多元需求，提升競爭力。答案匯總一、填空題答案1.母嬰護理2.家政服務(wù)3.124.傾聽訴求5.雇主責任險6.客戶滿意度7.248.收費標準9.問卷調(diào)查10.服務(wù)流程二、單選題答案1.B2.B3.B4.A5.C6