醫(yī)院收費窗口課件XX有限公司匯報人：XX目錄收費窗口概述01收費系統(tǒng)操作02收費窗口溝通技巧03收費窗口技術(shù)升級06收費窗口管理05收費窗口規(guī)范04收費窗口概述PART01工作職責票據(jù)管理開具并管理收費票據(jù)，保證票據(jù)的規(guī)范性和合法性。費用結(jié)算負責患者就醫(yī)費用的結(jié)算，確保金額準確無誤。0102服務(wù)流程患者先掛號取號，作為就醫(yī)和繳費的憑證。掛號取號窗口人員根據(jù)醫(yī)生開具的單據(jù)，進行費用結(jié)算和收款操作。費用結(jié)算窗口設(shè)置標準窗口應設(shè)在醫(yī)院顯眼位置，布局便于患者排隊與咨詢。位置布局合理配備必要的支付設(shè)備、叫號系統(tǒng)及清晰的指示標識。服務(wù)設(shè)施齊全收費系統(tǒng)操作PART02系統(tǒng)登錄與退出操作完畢確保數(shù)據(jù)保存后退出安全退出輸入賬號密碼登錄系統(tǒng)登錄收費項目錄入項目分類錄入按醫(yī)療、藥品等分類錄入收費項目，確保信息準確無誤。價格核對錄入錄入時核對價格，確保與標準一致，避免誤差。發(fā)票打印與管理闡述發(fā)票的存儲要求，便于后續(xù)查閱與管理。發(fā)票存儲規(guī)范介紹發(fā)票打印的步驟，確保準確高效。發(fā)票打印流程收費窗口溝通技巧PART03患者接待流程以微笑和親切的語言問候患者，營造友好氛圍。微笑問候耐心詢問患者需求，如掛號、繳費或咨詢等，明確服務(wù)方向。詢問需求解答患者疑問耐心聽取患者疑問，展現(xiàn)同理心，確保理解其需求。耐心傾聽用通俗易懂的語言，清晰、準確地解答患者關(guān)于費用的疑問。清晰解釋處理投訴與糾紛面對投訴時保持冷靜，耐心傾聽，理解患者不滿。保持冷靜態(tài)度運用同理心，清晰表達解決方案，及時安撫患者情緒。有效溝通技巧收費窗口規(guī)范PART04收費標準執(zhí)行收費窗口必須嚴格按照醫(yī)院規(guī)定的收費標準執(zhí)行，確保費用合理透明。嚴格執(zhí)行標準01根據(jù)政策變化和醫(yī)院實際情況，及時調(diào)整收費標準，并向患者公示。及時更新調(diào)整02窗口服務(wù)禮儀保持親切微笑，營造友好氛圍。微笑服務(wù)對患者疑問耐心解答，提升服務(wù)滿意度。耐心解答使用文明禮貌用語，尊重每一位患者。禮貌用語010203窗口安全與保密01保護隱私信息嚴格遵守保密規(guī)定，確保患者個人信息不被泄露。02現(xiàn)金管理安全加強現(xiàn)金管理，確保收費過程安全，防止丟失或被盜。收費窗口管理PART05日常監(jiān)督管理定期查看收費窗口監(jiān)控，確保規(guī)范操作，防止錯誤與舞弊。監(jiān)控錄像審查01實施定期內(nèi)部審計，核對賬目，確保收費準確無誤，管理合規(guī)。定期內(nèi)部審計02財務(wù)核算與審計01賬目清晰管理確保收費賬目準確無誤，實現(xiàn)財務(wù)透明化，便于管理和審計。02定期內(nèi)部審計定期進行內(nèi)部審計，檢查收費流程合規(guī)性，及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題。窗口績效考核評估窗口人員辦理業(yè)務(wù)的速度，減少患者等待時間。服務(wù)效率考核01考察窗口人員的禮貌用語、耐心解答等，提升患者滿意度。服務(wù)態(tài)度考核02收費窗口技術(shù)升級PART06電子支付方式支持微信、支付寶等移動支付，方便患者快速繳費。移動支付集成銀行卡支付功能，確保交易安全快捷。銀行卡支付系統(tǒng)升級與維護確保軟件功能完善，提升收費效率與準確性。定期系統(tǒng)升級組建專業(yè)團隊負責系統(tǒng)維護，保障穩(wěn)定運行，及時解決問題。專業(yè)維護團隊信息化建設(shè)趨勢01電子支付普及自助繳費機與線上支付