加油站運(yùn)營管理考核細(xì)則及執(zhí)行方案一、引言加油站作為油品銷售與服務(wù)的終端窗口，其運(yùn)營管理水平直接影響企業(yè)效益、品牌形象與客戶體驗(yàn)。為規(guī)范運(yùn)營流程、提升管理效能、強(qiáng)化安全服務(wù)保障，結(jié)合行業(yè)規(guī)范與站點(diǎn)實(shí)際，特制定本考核細(xì)則及執(zhí)行方案，以推動站點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、科學(xué)化發(fā)展。二、考核細(xì)則（一）安全管理考核安全是加油站運(yùn)營的生命線，考核圍繞設(shè)備、作業(yè)、消防三大維度展開：1.設(shè)備安全：建立“日查+周檢”機(jī)制。加油員每日崗前對加油機(jī)、管線接口等關(guān)鍵部位開展目視檢查，記錄壓力、流量等參數(shù)；安全員每周牽頭對儲油罐、卸油區(qū)等區(qū)域全面巡檢，發(fā)現(xiàn)滲漏、異響等隱患須立即上報(bào)，一般隱患3日內(nèi)整改完畢，重大隱患24小時內(nèi)制定整改方案。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)須按周期執(zhí)行（如加油機(jī)每季度校準(zhǔn)、儲油罐每年防腐），未按要求維護(hù)的，每發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)扣2分。2.作業(yè)安全：卸油、加油作業(yè)須嚴(yán)格執(zhí)行“操作八步法”，違規(guī)操作（如卸油時未靜電接地、加油時接打手機(jī)）每次扣5分；每季度組織1次應(yīng)急預(yù)案演練（如油品泄漏、火災(zāi)處置），員工參與率須達(dá)100%，演練效果評估得分低于80分的，扣班組10分；每月開展安全培訓(xùn)（含法規(guī)、操作規(guī)范、案例分析），考核通過率低于90%的，扣站長3分。3.消防安全：消防設(shè)施（滅火器、消防沙、應(yīng)急燈等）完好率須達(dá)100%，每周檢查1次，缺失或失效的每項(xiàng)扣2分；消防通道須24小時暢通，發(fā)現(xiàn)堵塞每次扣3分；動火作業(yè)（如設(shè)備維修焊接）須經(jīng)上級審批并落實(shí)防護(hù)措施，違規(guī)動火扣10分。（二）服務(wù)質(zhì)量考核服務(wù)質(zhì)量是客戶復(fù)購的核心驅(qū)動力，考核聚焦規(guī)范、滿意度、創(chuàng)新三個層面：1.服務(wù)規(guī)范：員工須統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，使用“您好”“再見”等規(guī)范用語，每發(fā)現(xiàn)1次未微笑服務(wù)或用語不規(guī)范，扣1分；加油作業(yè)須嚴(yán)格執(zhí)行“十三步曲”（引車、問候、開油箱蓋等），流程缺失或不規(guī)范的每次扣2分；非油商品推薦須結(jié)合客戶需求（如向長途司機(jī)推薦玻璃水），無正當(dāng)理由未推薦的，每單扣0.5分。2.客戶滿意度：每月隨機(jī)抽取10%的加油客戶開展現(xiàn)場問卷調(diào)研，滿意率須≥95%，每低1%扣2分；線上平臺（如公眾號、點(diǎn)評網(wǎng)）差評須2小時內(nèi)響應(yīng)、24小時內(nèi)出解決方案、48小時內(nèi)回訪，未按時處理的每條扣3分；投訴解決率須達(dá)100%，重復(fù)投訴的每次扣5分。3.服務(wù)創(chuàng)新：增值服務(wù)（如免費(fèi)洗車、便民充電）須按承諾開展，未兌現(xiàn)的每次扣5分；員工提出的服務(wù)優(yōu)化建議（如延長營業(yè)時間、增設(shè)特色商品），每采納1條加3分。（三）經(jīng)營業(yè)績考核經(jīng)營業(yè)績體現(xiàn)站點(diǎn)盈利能力，考核涵蓋油品、非油、成本三大板塊：1.油品銷售：以月度銷售目標(biāo)為基準(zhǔn)，銷量完成率每低5%扣3分，同時關(guān)注噸油毛利（通過分析競品定價、消費(fèi)需求優(yōu)化策略），毛利同比下降5%以上的扣5分；每月統(tǒng)計(jì)新客戶數(shù)量（如異業(yè)合作、社群營銷新增），老客戶回頭率須≥80%，每低2%扣2分。2.非油業(yè)務(wù)：非油銷售額目標(biāo)完成率每低5%扣3分，商品周轉(zhuǎn)率（庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)）須≤30天，超標(biāo)扣2分；團(tuán)購業(yè)務(wù)（如企業(yè)客戶采購）每新增1單加5分，銷售額每超目標(biāo)10%加3分。3.成本控制：運(yùn)營成本（水電費(fèi)、耗材費(fèi)）同比下降率須≥3%，未達(dá)標(biāo)扣3分；油品損耗率須≤0.2%、非油損耗率≤0.5%，超標(biāo)每0.1%扣2分。（四）現(xiàn)場管理考核現(xiàn)場管理關(guān)乎客戶體驗(yàn)與品牌形象，考核圍繞環(huán)境、陳列、設(shè)備展開：1.環(huán)境衛(wèi)生：加油區(qū)地面每2小時清掃、便利店貨架每日整理、衛(wèi)生間每小時巡查清潔，發(fā)現(xiàn)積水、異味、雜物的每項(xiàng)扣1分；垃圾分類須合規(guī)（如廢油交危廢機(jī)構(gòu)），違規(guī)處理每次扣3分；綠化區(qū)域每周修剪，雜草、枯葉未及時清理的扣2分。2.陳列布局：油品標(biāo)識（價格牌、標(biāo)號牌）須清晰準(zhǔn)確，錯誤或缺失的每項(xiàng)扣1分；非油商品陳列須豐滿、動線合理（如暢銷品放黃金位），陳列雜亂或滯銷品占比超10%的扣3分；促銷堆頭須每周更新，未更新的扣2分。3.設(shè)備維護(hù)：加油機(jī)、POS機(jī)等設(shè)備故障響應(yīng)時間須≤2小時，修復(fù)率須達(dá)100%，超時或未修復(fù)的每項(xiàng)扣3分；照明、標(biāo)識設(shè)施須完好，損壞未修的每項(xiàng)扣1分。（五）團(tuán)隊(duì)管理考核團(tuán)隊(duì)活力是站點(diǎn)發(fā)展的支撐，考核聚焦人員、培訓(xùn)、協(xié)作三個維度：1.人員管理：考勤實(shí)行打卡制，遲到早退每次扣2分，曠工1日扣5分；每月組織崗位技能考核（如加油操作、應(yīng)急處理），通過率須≥90%，未達(dá)標(biāo)扣3分；年度人員流動率須≤15%，超20%的分析原因并扣站長5分。2.培訓(xùn)發(fā)展：培訓(xùn)計(jì)劃（安全、服務(wù)、技能）完成率須達(dá)100%，未完成的每項(xiàng)扣2分；內(nèi)部晉升比例須≥30%，每低5%扣2分；員工提出的管理優(yōu)化建議（如排班調(diào)整、流程簡化），每采納1條加3分。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：跨崗位協(xié)作（如加油與便利店聯(lián)動促銷）須高效，因協(xié)作不力導(dǎo)致客戶投訴的每次扣5分；團(tuán)隊(duì)活動（如安全競賽、團(tuán)建）參與率須≥80%，未達(dá)標(biāo)扣2分。三、執(zhí)行方案（一）組織保障成立“考核小組”，由站長任組長，安全員、會計(jì)、領(lǐng)班為成員：組長：統(tǒng)籌考核全流程，審核結(jié)果并推動整改；安全員：負(fù)責(zé)安全管理考核，監(jiān)督隱患整改；會計(jì)：核算經(jīng)營業(yè)績數(shù)據(jù)，確?？己斯?；領(lǐng)班：檢查現(xiàn)場管理與服務(wù)質(zhì)量，收集客戶反饋。各崗位負(fù)責(zé)人每日提交《崗位自查表》，班組每周五互查并提交《班組互查表》，站長每周隨機(jī)抽查2次，所有記錄存檔備查。（二）考核流程1.日常檢查：崗位自查（每日下班前）、班組互查（每周五）、站長抽查（每周≥2次），問題記錄于《運(yùn)營管理檢查臺賬》。2.月度考核：每月最后1個工作日，考核小組匯總數(shù)據(jù)（銷售報(bào)表、客戶反饋、檢查記錄），逐項(xiàng)評分后形成《月度考核報(bào)告》，次月3日前公示。3.年度總評：結(jié)合12個月考核結(jié)果與年度目標(biāo)完成情況，綜合評定站點(diǎn)等級（優(yōu)秀/良好/合格/待改進(jìn)），作為次年管理優(yōu)化的依據(jù)。（三）結(jié)果應(yīng)用1.獎懲機(jī)制：月度考核90分以上：班組獎勵500元，個人前3名各獎200元并授榮譽(yù)；月度考核60分以下：扣班組績效300元，個人后3名須參加3天專項(xiàng)培訓(xùn)，補(bǔ)考不合格調(diào)崗。2.績效掛鉤：考核得分占月度績效工資、年終獎的比例不低于30%，得分與收入直接掛鉤。3.培訓(xùn)改進(jìn)：針對考核短板（如服務(wù)差→強(qiáng)化禮儀培訓(xùn)，安全隱患多→優(yōu)化操作流程），制定專項(xiàng)計(jì)劃并跟蹤效果。（四）監(jiān)督與反饋1.過程監(jiān)督：考核小組全程監(jiān)督，公示標(biāo)準(zhǔn)、過程、結(jié)果，接受員工監(jiān)督（如舉報(bào)違規(guī)考核可獲獎勵）。2.申訴渠道：員工對結(jié)果有異議，3個工作日內(nèi)提交申訴，考核小組7日內(nèi)復(fù)查反饋。3.持續(xù)優(yōu)化：每季度首月5日前召開復(fù)盤會，分析問題（如客戶滿意度低、設(shè)備故障率高），修訂考核細(xì)則（如細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)整銷售目標(biāo)），確保體