物業(yè)保潔管理規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)一、總則物業(yè)保潔是提升居住品質(zhì)、保障公共環(huán)境整潔有序的核心環(huán)節(jié)。為規(guī)范保潔作業(yè)流程、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化管理機(jī)制，特制定本規(guī)程，適用于本物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)公共區(qū)域、共用設(shè)施設(shè)備及附屬場地的保潔服務(wù)管理。本規(guī)程遵循標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、專業(yè)化服務(wù)、人性化管理原則，兼顧環(huán)保要求與安全規(guī)范，旨在為業(yè)主營造干凈、舒適、安全的生活環(huán)境。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）管理架構(gòu)物業(yè)管理處設(shè)保潔主管1名，統(tǒng)籌保潔服務(wù)全流程；下轄保潔員若干，按區(qū)域或作業(yè)類型分組（如公共區(qū)域組、樓宇組、專項(xiàng)清潔組等）。（二）崗位職責(zé)1.保潔主管：制定年度/月度保潔計劃，分解任務(wù)至班組及個人；監(jiān)督作業(yè)流程執(zhí)行，每日巡查現(xiàn)場，協(xié)調(diào)解決突發(fā)問題（如設(shè)備故障、業(yè)主投訴）；管理保潔物資（清潔劑、工具、耗材），確保合規(guī)采購、合理分配；組織人員培訓(xùn)、績效考核，對接客服、工程等部門，協(xié)同處理跨部門需求（如設(shè)施清潔需工程協(xié)助檢修）。2.保潔員：嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)程，按區(qū)域/時段完成清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等基礎(chǔ)作業(yè)；維護(hù)個人作業(yè)工具（如掃帚、拖把、清潔車），發(fā)現(xiàn)損壞及時報修；服從主管調(diào)度，主動響應(yīng)業(yè)主合理訴求（如協(xié)助清理家門口雜物），禁止與業(yè)主發(fā)生沖突。三、分區(qū)域保潔作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）公共區(qū)域（道路、廣場、綠地、休閑區(qū)）1.日常作業(yè)流程清掃：每日6:00-9:00、14:00-17:00兩次普掃，重點(diǎn)清理煙頭、紙屑、落葉等；高峰時段（如早晚上下班）增加巡回保潔，確保垃圾滯留不超過2小時。垃圾管理：垃圾桶每日8:00、16:00兩次清運(yùn)，清運(yùn)后擦拭桶身、桶蓋，每周用消毒劑刷洗內(nèi)壁1次；禁止焚燒垃圾，特殊垃圾（如裝修廢料）單獨(dú)暫存并聯(lián)系清運(yùn)。綠化保潔：每日清理綠地內(nèi)雜物（塑料袋、枯枝），每月修剪綠籬周邊雜草；雨雪后2小時內(nèi)清理綠地積水、積雪，避免植物受澇或被壓損。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面：無明顯垃圾、積水、油漬，磚縫無雜草；垃圾桶：外觀整潔、無破損，周邊3米內(nèi)無散落垃圾、無異味；綠地：無白色垃圾、無大面積落葉堆積，植物生長區(qū)域無硬化地面裸露。（二）樓宇公共區(qū)域（大堂、樓道、電梯廳）1.日常作業(yè)流程大堂/電梯廳：每日7:00前完成地面拖拭、墻面除塵、玻璃門擦拭；每2小時巡回清理垃圾，高峰時段（如7:00-9:00、17:00-19:00）增加拖拭頻次。樓道：每日清掃地面（含樓梯臺階），擦拭扶手、消防栓、門窗框；每周1次全面清潔（拖拭墻面、消毒開關(guān)面板），每月1次深度清潔（如地毯吸塵、石材保養(yǎng)）。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面：光亮無污漬，樓梯臺階無積塵；扶手/設(shè)施：用白手套擦拭無明顯灰塵，消防栓、開關(guān)面板無指紋、無污漬；墻面：無小廣告、無涂鴉，乳膠漆墻面無明顯手印、腳印。（三）電梯轎廂1.作業(yè)流程日常清潔：每日早班（7:00前）用微濕抹布擦拭轎廂內(nèi)壁、地面、按鈕，每周二、五使用含氯消毒劑（濃度500mg/L）消毒按鈕、扶手；特殊處理：遇嘔吐、血跡等污染，立即用吸水紙覆蓋，噴灑消毒劑（濃度1000mg/L）后清理，30分鐘后再次消毒。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)轎廂內(nèi)壁：不銹鋼表面光亮無手印，鏡面無污漬；地面：無垃圾、無積水，地墊（如有）整潔無破損；空氣：無異味，每月更換香薰/空氣清新劑（業(yè)主無特殊要求時）。（四）地下車庫1.作業(yè)流程日常清掃：每日8:00前清掃地面（重點(diǎn)清理車位、通道垃圾），每周一、四清理排水溝雜物；每月1次高壓沖洗地面（避開業(yè)主停車高峰），沖洗后2小時內(nèi)吸干積水。標(biāo)識維護(hù)：每周擦拭車位線、導(dǎo)向標(biāo)識，確保清晰無積塵；發(fā)現(xiàn)標(biāo)識磨損及時報修。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面：無明顯垃圾、無大面積油污，排水溝暢通無堵塞；車位：標(biāo)線清晰，無雜物堆積，充電樁（如有）表面無灰塵；照明：燈具無積塵，亮度滿足作業(yè)需求（如低于200流明需報修）。四、質(zhì)量控制與檢查機(jī)制（一）三級檢查體系1.日常巡查：保潔主管每日9:00、15:00兩次現(xiàn)場巡查，重點(diǎn)檢查作業(yè)及時性（如垃圾是否及時清運(yùn)）、工具使用規(guī)范（如是否違規(guī)使用強(qiáng)酸清潔劑），發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場整改并記錄。2.周檢：每周五由保潔主管聯(lián)合客服人員開展全面檢查，覆蓋所有區(qū)域，對照《保潔質(zhì)量檢查表》（含地面清潔度、設(shè)施完好率等20項(xiàng)指標(biāo)）評分，結(jié)果納入月度考核。3.月評：每月末匯總周檢數(shù)據(jù)，結(jié)合業(yè)主投訴率（目標(biāo)≤3%）、物資損耗率（目標(biāo)≤5%）等指標(biāo)，評選“優(yōu)秀保潔班組”，公示結(jié)果并兌現(xiàn)獎懲。（二）業(yè)主反饋機(jī)制設(shè)立“保潔服務(wù)意見箱”，客服部每日收集反饋，24小時內(nèi)響應(yīng)（如業(yè)主投訴“電梯有異味”，立即安排保潔員重新消毒并回復(fù)業(yè)主）；每季度開展“保潔服務(wù)滿意度調(diào)查”，針對低分項(xiàng)（如“樓道清潔不及時”）制定改進(jìn)計劃，30日內(nèi)驗(yàn)證效果。五、人員管理與培訓(xùn)（一）招聘與入職招聘要求：年齡18-55周歲，身體健康，無傳染性疾?。挥形飿I(yè)保潔經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，需提供近期體檢報告（含傳染病篩查）。入職培訓(xùn)：3天內(nèi)完成《保潔規(guī)程》《安全操作手冊》《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)，考核通過后方可上崗（考核通過率需達(dá)100%，否則補(bǔ)考或辭退）。（二）技能提升每月組織1次“專項(xiàng)技能培訓(xùn)”，如“大理石地面結(jié)晶處理”“頑固污漬（口香糖、油漆）清除技巧”；每季度開展“應(yīng)急演練”，如“暴雨天垃圾清運(yùn)應(yīng)急預(yù)案”“疫情期間消毒流程實(shí)操”。（三）績效考核基礎(chǔ)項(xiàng)（60%）：作業(yè)及時性（如是否按時完成普掃）、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率（如周檢得分）；加分項(xiàng)（20%）：業(yè)主表揚(yáng)（每收到1次加5分）、創(chuàng)新建議（如提出“垃圾分類宣傳小妙招”被采納加10分）；扣分項(xiàng)（20%）：違規(guī)操作（如私倒垃圾扣10分）、業(yè)主投訴（每起扣5分，重復(fù)投訴加倍）。六、安全與環(huán)保管理（一）作業(yè)安全設(shè)備操作：清潔車、高壓水槍等工具需經(jīng)培訓(xùn)后使用，嚴(yán)禁濕手操作電器；高空作業(yè)（如擦拭天臺玻璃）必須佩戴安全帶，現(xiàn)場設(shè)專人監(jiān)護(hù)。人員防護(hù)：高溫天氣（≥35℃）調(diào)整作業(yè)時間（如6:00-10:00、16:00-19:00），發(fā)放防暑物資；使用強(qiáng)酸/強(qiáng)堿清潔劑時，佩戴橡膠手套、護(hù)目鏡，避免直接接觸皮膚。（二）環(huán)保規(guī)范清潔劑采購：優(yōu)先選用環(huán)保認(rèn)證產(chǎn)品（如“十環(huán)認(rèn)證”清潔劑），禁止使用國家明令淘汰的高污染藥劑；垃圾分類：作業(yè)產(chǎn)生的垃圾按“可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾”分類投放，裝修垃圾單獨(dú)暫存并聯(lián)系專業(yè)機(jī)構(gòu)清運(yùn)；節(jié)能降耗：清潔用水重復(fù)利用（如拖地水可用于沖廁），作業(yè)時間避開業(yè)主休息時段（如22:00-6:00禁止使用大功率設(shè)備）。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)疫情/傳染病立即啟動《疫情防控應(yīng)急預(yù)案》，增加電梯、大堂等區(qū)域消毒頻次（每日4次），要求保潔員佩戴N95口罩、手套，作業(yè)后全身消毒；設(shè)置“廢棄口罩專用垃圾桶”，每日用含氯消毒劑（濃度1000mg/L）噴灑消毒，單獨(dú)清運(yùn)。（二）暴雨內(nèi)澇提前檢查排水溝、集水井，清理雜物；暴雨時全員到崗，用沙袋封堵電梯口、地下室入口，每小時巡查一次排水情況；雨后2小時內(nèi)清理路面積水、淤泥，協(xié)助工程部門檢修受損設(shè)施（如漏電的照明燈具）。（三）大面積污染（如油污泄漏、化學(xué)品遺撒）立即隔離污染區(qū)域，設(shè)置警示標(biāo)識；用吸附棉、沙土覆蓋油污，使用專用清潔劑（如化油劑）處理，清理后用清水沖洗3次；若為化學(xué)品泄漏，聯(lián)系專業(yè)機(jī)構(gòu)處置，保潔員全程配合并做好個人防護(hù)。八、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制（一）規(guī)程優(yōu)化每半年組織一次“規(guī)程評審會”，結(jié)合檢查數(shù)據(jù)、業(yè)主反饋，修訂作業(yè)流程（如根據(jù)夏季蚊蟲多的特點(diǎn)，增加“綠地滅蚊燈清潔”作業(yè)）；每年開展“標(biāo)桿項(xiàng)目對標(biāo)學(xué)習(xí)”，借鑒行業(yè)優(yōu)秀案例（如某小區(qū)“樓道錯峰保潔”模式），優(yōu)化本項(xiàng)目服務(wù)。（二）經(jīng)驗(yàn)沉淀建立“保潔案例庫”，收錄典型問題（如“大理石地面泛黃處理”“電梯轎