2025年行政醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風自查自糾報告2025年，我院深入貫徹落實國家衛(wèi)生健康委《醫(yī)療機構工作人員廉潔從業(yè)九項準則》及《關于加強醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風建設的意見》要求，以“強醫(yī)德、正醫(yī)風、提服務”為目標，組織行政部門全體人員（涵蓋醫(yī)務科、質控科、院感科、人事科、財務科、后勤保障部等12個職能部門，共計187人）開展為期3個月的醫(yī)德醫(yī)風專項自查自糾工作。通過線上問卷調研（回收有效問卷179份）、臨床科室訪談（覆蓋42個臨床醫(yī)技科室）、服務窗口暗訪（累計120小時）、投訴臺賬分析（2023-2024年共136例）及第三方滿意度測評（樣本量2000份）等多維度手段，全面梳理行政服務中存在的問題，現(xiàn)將自查情況、原因剖析及整改成效報告如下：一、自查發(fā)現(xiàn)的主要問題（一）服務意識與效率層面1.流程優(yōu)化滯后于臨床需求。臨床科室反映，醫(yī)務科病歷歸檔時限要求（出院后3個工作日）與實際工作存在銜接矛盾——外科系統(tǒng)因手術多、術后記錄復雜，常需5-7個工作日完成病歷終末質控，導致部分科室為避免超時處罰，存在“提前歸檔”現(xiàn)象，影響病歷真實性。2.跨部門協(xié)作推諉現(xiàn)象偶發(fā)。2024年投訴臺賬顯示，2例患者因檢查單退費問題，先后被導診臺、收費處、檢查科室推諉，最終由門診部介入?yún)f(xié)調解決；后勤保障部與設備科在醫(yī)療設備維修中，曾出現(xiàn)“故障歸屬認定不清”導致維修延遲48小時的情況。3.特殊群體服務精細化不足。第三方滿意度測評顯示，老年患者對行政服務的滿意度僅78.6%（全院平均91.2%），主要問題集中在：醫(yī)保窗口未設置“老年人優(yōu)先崗”，部分政策解釋使用專業(yè)術語；院感科對行動不便患者的陪檢流程指引不明確，曾發(fā)生陪檢人員因不知曉“電梯專用通道”導致患者候檢超時。（二）廉潔從業(yè)與職業(yè)操守層面1.重點領域風險防控存在盲區(qū)。紀檢監(jiān)察室抽查2024年50萬元以上采購項目（共12項）發(fā)現(xiàn)，3項招標公告發(fā)布時間僅滿足法定最低時限（20天），未預留充分時間供潛在供應商準備材料；1項信息化設備采購中，技術參數(shù)設置被質疑“量身定制”（經核實為需求科室未充分調研市場）。2.個別人員紀律意識薄弱。2024年內部審計發(fā)現(xiàn)，1名后勤倉庫管理員利用職務便利，將過期未報廢的醫(yī)療耗材（價值約3000元）違規(guī)贈予合作企業(yè)；1名財務科工作人員在辦理供應商付款時，接受對方贈送的購物卡（已追繳并處分）。3.信息公開透明度待提升。2024年患者咨詢臺賬顯示，23%的問題涉及“收費標準”“醫(yī)保政策”“招標結果”，其中15例因公開渠道（官網、公眾號）信息更新不及時（如2024年3月調整的DRG付費政策，官網直至5月才更新），導致患者重復咨詢。（三）職業(yè)素養(yǎng)與能力建設層面1.政策解讀與執(zhí)行偏差。醫(yī)保辦2024年核查發(fā)現(xiàn)，3個臨床科室因對“日間手術醫(yī)保限額”政策理解有誤，超標準收費2.8萬元（已全額退還）；人事科在執(zhí)行“編外人員績效分配方案”時，未充分征求科室意見，導致部分人員對“工作量核算規(guī)則”存在異議。2.培訓針對性不足。院感科2024年培訓記錄顯示，全年開展培訓12次，但內容多為通用院感知識，針對“新入職行政人員院感管理職責”“門診特殊科室（如口腔科）感染防控要點”的專項培訓僅2次，導致1名行政人員在檢查口腔科時，未發(fā)現(xiàn)器械消毒記錄缺失問題。3.應急處置能力待加強。2024年“12·5”急診設備故障事件中，后勤保障部值班人員因不熟悉“急救設備備用方案”，導致除顫儀延遲15分鐘送達，雖未造成嚴重后果，但暴露行政人員應急培訓覆蓋率不足（僅58%行政人員參與過年度應急演練）。二、問題根源剖析（一）服務理念未完全融入行政職能部分行政人員存在“管理思維”重于“服務思維”的傾向，缺乏臨床一線體驗。問卷調研顯示，62%的行政人員近1年未到臨床科室跟崗，對科室實際運作場景了解僅停留在報表數(shù)據(jù)層面，導致流程設計脫離實際需求。（二）制度執(zhí)行與監(jiān)督機制存在短板現(xiàn)有《行政部門工作規(guī)范》雖涵蓋28項制度，但部分條款操作性不足（如“跨部門協(xié)作時限”僅規(guī)定“及時辦理”，未明確具體時長）；內部監(jiān)督以“事后追責”為主，缺乏“事前預警”（如采購參數(shù)審核未建立多部門聯(lián)審機制），導致風險防控滯后。（三）能力提升與考核激勵不匹配行政人員培訓多為“通用型”（如公文寫作、信息系統(tǒng)使用），“專業(yè)型”培訓（如醫(yī)保政策解讀、設備采購法規(guī)）占比不足30%；績效考核中“服務滿意度”僅占10%（臨床科室為30%），且未與晉升、評優(yōu)直接掛鉤，導致主動提升服務意識的動力不足。（四）信息化支撐能力待強化現(xiàn)有行政服務平臺（如OA系統(tǒng)、審批系統(tǒng)）存在“信息孤島”現(xiàn)象，醫(yī)務科、質控科、醫(yī)保辦數(shù)據(jù)未完全互通，導致同一患者的病歷信息、醫(yī)保結算信息需重復錄入；患者端查詢平臺（如微信公眾號）功能單一，僅支持繳費、掛號，無法查詢檢查報告、醫(yī)保報銷進度等高頻需求信息。三、整改措施與成效針對自查問題，我院制定《2025年行政醫(yī)德醫(yī)風整改方案》，明確“3個月集中整改、6個月鞏固提升、全年長效管理”目標，累計開展整改措施23項，截至2025年10月，已完成19項，4項持續(xù)推進中。（一）以“換位體驗”推動服務意識升級1.實施“行政-臨床雙崗體驗”計劃：每月安排1名行政人員到臨床科室跟崗2天（如醫(yī)務科人員跟崗外科病歷質控、后勤人員跟崗急診設備維護），全年覆蓋100%行政人員。截至10月，已開展6期，收集優(yōu)化建議47條，完成流程改進12項（如將病歷歸檔時限調整為“普通病例5個工作日、手術病例7個工作日”，超時率從18%降至3%）。2.設立“臨床需求直通車”：在OA系統(tǒng)開通“行政服務意見箱”，臨床科室可實時提交需求，行政部門需在24小時內響應、3個工作日內反饋解決方案。2025年1-10月，累計接收需求128條，解決率98%，臨床滿意度從82%提升至91%。（二）以“制度重構”強化廉潔風險防控1.修訂《醫(yī)院采購管理辦法》：將招標公告發(fā)布時限延長至30天，新增“技術參數(shù)第三方論證”“采購過程全流程錄音錄像”條款；建立“供應商廉潔檔案”，對存在違規(guī)行為的企業(yè)實施“黑名單”管理（2025年已納入2家企業(yè)）。2.推行“陽光政務”工程：在醫(yī)院官網、公眾號增設“政策公開”“采購結果”“收費標準”專欄，明確信息更新時限（政策類24小時內、采購類3個工作日內）；2025年1-10月，累計公開信息327條，患者咨詢量下降40%。（三）以“精準培訓”提升職業(yè)能力1.構建“分層分類”培訓體系：針對行政人員崗位特點，設置“基礎技能”（公文寫作、溝通技巧）、“專業(yè)技能”（醫(yī)保政策、設備管理法規(guī)）、“應急技能”（急救處置、輿情應對）三類課程，2025年已開展培訓18場，參與率95%。2.建立“培訓效果追蹤”機制：培訓后1個月內通過模擬演練、案例測試評估成效，未達標人員需補訓。2025年院感科專項培訓后，行政人員院感檢查合格率從72%提升至94%。（四）以“數(shù)字賦能”優(yōu)化服務流程1.升級行政服務平臺：打通醫(yī)務、質控、醫(yī)保數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)患者病歷信息、醫(yī)保結算信息“一次錄入、多方共享”；在微信公眾號新增“檢查報告查詢”“醫(yī)保報銷進度”“投訴建議”功能，患者線上服務滿意度從68%提升至89%。2.開發(fā)“行政效能監(jiān)管系統(tǒng)”：對審批時限、協(xié)作響應等12項關鍵指標進行實時監(jiān)測，設置“黃橙紅”三級預警，2025年1-10月觸發(fā)預警17次，均在48小時內整改完畢，跨部門協(xié)作平均時長從5天縮短至2天。四、下一步工作計劃盡管整改取得階段性成效，但仍需持續(xù)鞏固提升。2026年重點推進以下工作：1.完善醫(yī)德醫(yī)風長效機制：將自查自糾納入行政人員月度考核（權重提升至20%），建立“醫(yī)德醫(yī)風電子檔案”，記錄服務投訴、廉潔表現(xiàn)等信息，作為晉升、評優(yōu)的核心依據(jù)。2.深化文化引領作用：開展“最美行政人”評選活動，挖掘“服務臨床”“廉潔奉獻”典型案例，通過院內宣傳、表彰大會等形式弘揚正能量，2026年計劃評選10名先進個人。3.強化外部監(jiān)督合力：聘請10名社會監(jiān)督員（包括患者代表