適應(yīng)于農(nóng)村建設(shè)/鄉(xiāng)村振興/脫貧/扶貧時間：月日匯報人：PPT航空服務(wù)話術(shù)手冊-航空服務(wù)話術(shù)手冊航空服務(wù)話術(shù)手冊一、接聽電話規(guī)范開場白標準用語：您好，歡迎致電航空公司客服，我是客服，請問有什么可以幫您？情緒管理：保持語調(diào)親切，語速適中需求確認引導(dǎo)提問：請問您是咨詢航班信息、預(yù)訂機票，還是其他服務(wù)？安撫話術(shù)：請您不要著急，慢慢說明需求航空服務(wù)話術(shù)手冊二、航班信息查詢國內(nèi)航班關(guān)鍵信息收集：請?zhí)峁┏霭l(fā)地、目的地及出行日期回復(fù)模板：查詢到月日從A城市到B城市共有趟航班，最早航班為(起飛時間)，最晚為(起飛時間)航空服務(wù)話術(shù)手冊國際航班補充說明需詢問目的地國家，并提示時差與簽證要求示例從A城市到C國D市的航班飛行時長約小時，需提前3小時抵達機場辦理手續(xù)航空服務(wù)話術(shù)手冊三、機票預(yù)訂流程基礎(chǔ)信息收集乘客信息：請?zhí)峁┏藱C人姓名、身份證號及聯(lián)系方式艙位選擇：經(jīng)濟艙(推薦性價比)、商務(wù)艙(附加服務(wù))、頭等艙(豪華體驗)支付與出票航空服務(wù)話術(shù)手冊>特殊需求處理支持銀行卡、第三方支付(如支付寶/微信)支付方式總價包含票價元、稅費元費用明細可預(yù)訂兒童餐(需提前選擇餐型)兒童/嬰兒提供輪椅服務(wù)或優(yōu)先登機安排殘障旅客航空服務(wù)話術(shù)手冊四、航班異常處理延誤或取消通知話術(shù)：因天氣原因，航班延誤至時分，建議改簽至航班或退票退改規(guī)則：退票款項將于個工作日內(nèi)原路返還登機變更即時提醒登機口由A變更為B，行李轉(zhuǎn)盤調(diào)整為C，請留意廣播航空服務(wù)話術(shù)手冊五、會員服務(wù)里程積分查詢：您的當前積分為分，可兌換機票或升艙兌換規(guī)則：A城市至B城市需積分，升艙至商務(wù)艙需積分附加權(quán)益貴賓廳積分達分可免費使用機場貴賓廳航空服務(wù)話術(shù)手冊六、常見問題解答行李規(guī)定國內(nèi)航班經(jīng)濟艙托運20kg，隨身5kg；國際航班以目的地要求為準值機時間國內(nèi)航班起飛前48小時開放線上值機，機場柜臺關(guān)閉時間為起飛前40分鐘航空服務(wù)話術(shù)手冊七、旅客情緒安撫服務(wù)投訴認真傾聽：感謝您的反饋，我們會及時反饋并改正問題致歉話語：對于您的遭遇，我深感抱歉，我們將盡力為您解決問題安撫話術(shù)針對延誤或取消：請稍安勿躁，我們會盡快為您協(xié)調(diào)后續(xù)航班或退票事宜針對服務(wù)不周到：我們會及時對服務(wù)人員進行教育，提高服務(wù)質(zhì)量航空服務(wù)話術(shù)手冊八、后場協(xié)調(diào)電話轉(zhuǎn)接當旅客需求涉及其他部門時向旅客說明："為了更好地解決您的問題，我為您轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門。"處理方式如遇自身權(quán)限不足情況應(yīng)及時報告給上一級主管處理，確保問題及時得到解決航空服務(wù)話術(shù)手冊九、致謝結(jié)束通話總結(jié)確認問題是否已解決如已解決則告知旅客："您的問題已得到妥善處理。"結(jié)束語感謝選擇航空公司祝您旅途愉快！如有任何問題或需要幫助，歡迎再次聯(lián)系我們航空服務(wù)話術(shù)手冊>十、注意事項A保護隱私：在與旅客溝通時，確保不泄露其個人信息和航班信息B規(guī)范操作：所有服務(wù)均需按照公司規(guī)定進行，不得擅自更改或提供額外服務(wù)-匯報人：