ICS03.080.30

CCSA00

DB61

陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB61/T2026—2025

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范

Specificationsfortheconstructionandmanagementofconsumerrightsprotection

servicestations

2025-04-18發(fā)布2025-05-17實(shí)施

陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB61/T2026—2025

前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、西安市質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究院、漢中市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、

榆林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、榆林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。

本文件主要起草人：劉軍霞、李文鋒、黨家靜、陳斌、慕仰、高帥、王遷、武苗、高雅倩、賀姝玥、

朱玉帆。

本文件首次發(fā)布。

本文件由陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

聯(lián)系信息如下：

單位：陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局

電話/p>

地址：陜西省西安市未央?yún)^(qū)二環(huán)北路東段739號(hào)

郵編：710021

ⅡI

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消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理的基本要求、建設(shè)主體、設(shè)立條件、實(shí)體服務(wù)站建設(shè)、線

上服務(wù)站建設(shè)、人員、管理和評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。

本文件適用于消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)與管理。

注：在不引起混淆的情況下，本文件中的“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”簡(jiǎn)稱為“服務(wù)站”。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語與定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站consumerrightsprotectionservicestation

符合一定條件的商場(chǎng)、超市、商品交易市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)、電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者等建設(shè)主體自愿提出

申請(qǐng)，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)設(shè)立，便于及時(shí)受理、處理消費(fèi)者投訴，提供消費(fèi)知識(shí)咨詢服務(wù)的工作

機(jī)構(gòu)。

3.2

消費(fèi)糾紛consumerdisputes

消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在交易過程中或交易完成后因商品或服務(wù)產(chǎn)生的消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議。

3.3

消費(fèi)投訴consumercomplaints

消費(fèi)者因消費(fèi)糾紛而提出要求解決消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的行為。

4建設(shè)主體

根據(jù)服務(wù)區(qū)域的消費(fèi)特點(diǎn)、人口分布、商業(yè)發(fā)展水平等因素，科學(xué)合理設(shè)立實(shí)體或線上服務(wù)站。

服務(wù)站建設(shè)主體的類型包括但不限于：

——商場(chǎng)；

——超市；

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——商品交易市場(chǎng)；

——企業(yè)；

——景區(qū)；

——學(xué)校；

——社區(qū)；

——電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

5設(shè)立條件

建設(shè)主體申請(qǐng)?jiān)O(shè)立服務(wù)站應(yīng)符合下列條件：

a)依法登記成立，具備一定規(guī)模，環(huán)境安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施條件較好；

b)信譽(yù)良好，注重商品和服務(wù)質(zhì)量；

c)重視維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有處理消費(fèi)投訴的部門、工作人員和相關(guān)管理制度；

d)自申請(qǐng)之日向前追溯1年內(nèi)，無惡意侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品、虛假違法廣告

和虛假宣傳等違法違規(guī)行為的行政處罰記錄。

6實(shí)體服務(wù)站建設(shè)

6.1申請(qǐng)程序

申請(qǐng)?jiān)O(shè)立服務(wù)站的程序：

a)建設(shè)主體填寫《設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站申請(qǐng)表》（見附錄A），并遞交鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督

管理部門；

b)轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行實(shí)地核查，提出部門意見，并報(bào)縣（市、區(qū)）級(jí)市

場(chǎng)監(jiān)督管理部門；

c)縣（市、區(qū)）級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門審核批準(zhǔn)；

d)轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門指導(dǎo)建設(shè)主體開展建站工作。

6.2建站要求

6.2.1場(chǎng)所布置

6.2.1.1場(chǎng)所位置相對(duì)固定，環(huán)境安全良好，便于服務(wù)消費(fèi)者。宜與客戶服務(wù)中心或售后服務(wù)等部門

共用辦公場(chǎng)所。

6.2.1.2應(yīng)在服務(wù)站醒目位置懸掛、張貼或展示統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。

6.2.1.3可結(jié)合營(yíng)業(yè)面積、范圍、需求等方面，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、出入口等顯著位置設(shè)置引導(dǎo)指示牌、提

示牌。在醒目位置公示管理制度、工作職責(zé)、工作流程及監(jiān)督電話等。

6.2.1.4宜通過線上、線下等方式提供多種消費(fèi)投訴受理渠道。

6.2.2分區(qū)布置

6.2.2.1宜設(shè)置接待、受理、和解(調(diào)解)和資料檔案存放等區(qū)域。

6.2.2.2接待區(qū)宜寬敞明亮，環(huán)境舒適。

6.2.2.3受理區(qū)標(biāo)識(shí)明顯，提供消費(fèi)投訴所需表格和填寫樣本。

6.2.2.4和解(調(diào)解)區(qū)相對(duì)獨(dú)立，有一定的私密性。

6.2.2.5資料檔案存放區(qū)滿足防火、防水、防盜等要求，能夠妥善保管相關(guān)文件資料。

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6.2.3設(shè)施配備

6.2.3.1配備必要辦公設(shè)施、辦公用品。

6.2.3.2有條件的服務(wù)站宜配備錄音錄像、電子監(jiān)控等設(shè)備。

7線上服務(wù)站建設(shè)

7.1按照《全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決企業(yè)管理暫行辦法》的規(guī)定執(zhí)行。

7.2線上服務(wù)站可設(shè)置人工服務(wù)、智能助手等功能。

8人員要求

8.1根據(jù)工作需要，應(yīng)配置專職或兼職的工作人員。

8.2工作人員應(yīng)善于溝通協(xié)調(diào)，用語文明，態(tài)度和藹。

8.3工作人員應(yīng)熟悉經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、管理制度和消費(fèi)常識(shí)，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供咨詢服務(wù)，

處理消費(fèi)糾紛。

8.4工作人員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗。

9管理要求

9.1制度建設(shè)

9.1.1消費(fèi)投訴處理制度

建立消費(fèi)投訴登記、處理、反饋、歸檔等基本制度。

9.1.2消費(fèi)投訴分析報(bào)告制度

定期匯總、分析消費(fèi)者訴求情況，向相關(guān)部門報(bào)告投訴處理情況以及消費(fèi)者集中投訴的問題、重大

敏感投訴線索。

9.1.3協(xié)作工作制度

9.1.3.1建立與相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)制度，及時(shí)對(duì)接反饋投訴處理情況，獲取疑難消費(fèi)糾紛處理建議。

9.1.3.2協(xié)助相關(guān)部門對(duì)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查處理。

9.1.4信息保護(hù)制度

建立消費(fèi)者信息保護(hù)制度。收集消費(fèi)者個(gè)人信息前應(yīng)征得其同意，不應(yīng)采用一次概括授權(quán)、默認(rèn)授

權(quán)等方式過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息。對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)嚴(yán)格保密，僅供服務(wù)站工作人員處理投訴使用。

9.1.5業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度

建立崗前培訓(xùn)和消費(fèi)維權(quán)技能培訓(xùn)制度，內(nèi)容包括法律法規(guī)、消費(fèi)知識(shí)、調(diào)解技巧等。

9.1.6宣傳教育制度

建立常態(tài)化消費(fèi)知識(shí)宣傳教育制度。

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9.2人員管理

9.2.1開展工作人員在崗培訓(xùn)，每年不少于1次。

9.2.2建立人員考核評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)工作人員進(jìn)行考核。

9.3服務(wù)管理

9.3.1消費(fèi)維權(quán)流程見圖1。

9.3.2消費(fèi)投訴處理，視復(fù)雜程度，一般從受理之日起7個(gè)工作日之內(nèi)處理完畢。

是是

判斷受理范圍

投訴或咨詢登記并受理調(diào)查核實(shí)和解辦結(jié)

（即時(shí)）

否否

雙方舉證或建議進(jìn)入行政調(diào)解、仲裁或

告知消費(fèi)者

第三方檢測(cè)訴訟程序

圖1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)流程圖

9.3.3消費(fèi)糾紛處理后，可及時(shí)采取電話、問卷調(diào)查等形式回訪消費(fèi)者，征詢其意見建議。

9.3.4應(yīng)按照附錄B清晰、完整地填寫消費(fèi)維權(quán)服務(wù)相關(guān)記錄。

9.3.5應(yīng)按照附錄C開展服務(wù)站服務(wù)效能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反

饋服務(wù)管理情況。

9.4宣傳管理

可采用線上、線下方式自主開展消費(fèi)知識(shí)宣傳。

9.5應(yīng)急管理

建立應(yīng)急預(yù)案，妥善處理過度維權(quán)、重大爭(zhēng)議、群體性消費(fèi)維權(quán)事件等。

9.6檔案管理

9.6.1應(yīng)將附錄B中表B.1、表B.2整理并歸檔。

9.6.2檔案保管期限不少于3年。

10評(píng)價(jià)與改進(jìn)

10.1可通過滿意度調(diào)查、自我評(píng)價(jià)方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。

10.2對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)制定改進(jìn)方案或舉措，并跟蹤做好持續(xù)改進(jìn)。

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站申請(qǐng)表

設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站申請(qǐng)表見表A.1。

表A.1設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站申請(qǐng)表

申請(qǐng)編號(hào)：核準(zhǔn)編號(hào)：

名稱：

申請(qǐng)地址/住址：

主體聯(lián)系人：聯(lián)系電話：

填報(bào)本單位已達(dá)到“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的設(shè)立條件，承諾嚴(yán)格遵守消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站管理的有關(guān)規(guī)定，

信息自愿接受當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理，特申請(qǐng)?jiān)O(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。

(公章)年月日

申請(qǐng)主體已符合下列條件(√/×):

1、依法登記成立，具備一定規(guī)模，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施條件較好；（）

2、信譽(yù)良好，注重商品和服務(wù)質(zhì)量；()

3、重視維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，有處理消費(fèi)者投訴的部門、工作人員和相關(guān)管理制度；()

4、自申請(qǐng)之日向前追溯一年內(nèi)，無惡意侵害消費(fèi)者權(quán)益、制售假冒偽劣商品、虛假廣告和虛

假宣傳等違法違規(guī)的行政處理記錄。()

鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街

道)級(jí)市場(chǎng)經(jīng)實(shí)地核查和研究，擬(同意/不同意)該單位設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。

監(jiān)督管理部經(jīng)辦人：

門意見單位公章：

年月日

經(jīng)研究，(批準(zhǔn)/不予以批準(zhǔn))該單位設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。

經(jīng)辦人：

縣(市、區(qū))級(jí)

單位公章：

市場(chǎng)監(jiān)督管理年月日

部門意見

備注

注：表中“申請(qǐng)編號(hào)”和“核準(zhǔn)編號(hào)”由縣(市、區(qū))級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門按照提交申請(qǐng)主體和核準(zhǔn)主體設(shè)立“消

費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的順序統(tǒng)一編寫。

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B

附錄B

（規(guī)范性）

服務(wù)記錄表單

B.1消費(fèi)投訴登記表

消費(fèi)投訴登記表見表B.1。

表B.1消費(fèi)投訴登記表

編號(hào)：

投訴者信息

姓名身份證號(hào)碼

聯(lián)系電話通訊地址

商品/服務(wù)信息

名稱型號(hào)單價(jià)和數(shù)量

消費(fèi)憑證□發(fā)票□小票□訂單票據(jù)□其他

被投訴者信息

經(jīng)營(yíng)主體單位名稱聯(lián)系人

地址聯(lián)系電話

所屬商場(chǎng)/市場(chǎng)/平臺(tái)

投訴者訴求

被投訴者陳述

處理結(jié)果

投訴者(簽字)：被投訴者(簽字)：經(jīng)辦人(簽字)：

年月日年月日年月日

注1:消費(fèi)者通過非現(xiàn)場(chǎng)方式提出投訴的，無須在投訴者一欄簽字，注明“非現(xiàn)場(chǎng)投訴”即可。

注2:處理結(jié)果應(yīng)寫明是否和解（調(diào)解）成功，和解（調(diào)解）成功的則應(yīng)附上和解（調(diào)解）協(xié)議；和解（調(diào)解）失敗的則應(yīng)

寫明原因和投訴事件流轉(zhuǎn)去向。

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B.2消費(fèi)投訴和解協(xié)議

消費(fèi)投訴和解協(xié)議見表B.2。

表B.2消費(fèi)投訴和解（調(diào)解）協(xié)議

和解（調(diào)解）協(xié)議書編號(hào)：

甲方(投訴者)：

姓名：，身份證號(hào)：，聯(lián)系電話：，

通信地址：，郵編：。

乙方(被投訴者)：

代表人姓名：，經(jīng)營(yíng)主體名稱：，

聯(lián)系電話：，通信地址：，郵編：。

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站：

代表人姓名：，電話：。

甲、乙雙方因事項(xiàng)發(fā)生爭(zhēng)議，經(jīng)協(xié)商（調(diào)

解），達(dá)成如下協(xié)議：

本協(xié)議一式三份，甲方、乙方各持一份。

本協(xié)議應(yīng)于年月日之前履行。

甲方(簽章)：

乙方(簽章)：

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站(簽章)：

年月日

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C

附錄C

（規(guī)范性）

服務(wù)效能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)效能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表見表C.1。

表C.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)效能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

填表人：審核人：上報(bào)時(shí)間：統(tǒng)計(jì)周期：

商場(chǎng)，超市，商品交易市場(chǎng)，企業(yè)，

報(bào)送單位

報(bào)送單位類型景點(diǎn)，學(xué)校，社區(qū)，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者，

名稱

其他