物業(yè)服務(wù)協(xié)議2025年投訴處理辦法本物業(yè)服務(wù)協(xié)議2025年投訴處理辦法（以下簡稱“辦法”）是物業(yè)服務(wù)協(xié)議的組成部分，旨在規(guī)范業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)企業(yè)”）之間就物業(yè)服務(wù)相關(guān)事宜產(chǎn)生的投訴與處理流程，保障業(yè)主合法權(quán)益，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。第一條總則與適用范圍本辦法旨在通過公平、公正、公開、高效、協(xié)商的原則，規(guī)范投訴處理，解決服務(wù)糾紛，維護雙方合法權(quán)益。本辦法依據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議及相關(guān)法律法規(guī)制定。本辦法適用于物業(yè)服務(wù)協(xié)議項下，業(yè)主就物業(yè)企業(yè)提供的具體服務(wù)（如公共區(qū)域衛(wèi)生、安保、綠化、設(shè)施設(shè)備維護、公共秩序管理、收費服務(wù)等）提出的投訴。本辦法適用于物業(yè)服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi)。第二條投訴渠道與方式物業(yè)企業(yè)設(shè)立以下正式投訴渠道：（一）服務(wù)熱線：物業(yè)企業(yè)提供統(tǒng)一的24小時或工作時間的投訴服務(wù)熱線[請在此處填寫具體熱線號碼]。（二）線上平臺：業(yè)主可通過物業(yè)企業(yè)官方APP、微信公眾號“[請在此處填寫具體名稱]”、客戶端或在線客服系統(tǒng)進行投訴。（三）書面投訴：業(yè)主可向物業(yè)企業(yè)客服中心提交書面投訴，客服中心地址位于[請在此處填寫具體地址]，也可通過電子郵箱[請在此處填寫具體郵箱地址]發(fā)送電子版投訴信函。（四）現(xiàn)場投訴：業(yè)主可前往小區(qū)內(nèi)指定辦公室或服務(wù)點（地址：[請在此處填寫具體地址]）進行投訴，并可通過電話[請在此處填寫具體電話號碼]聯(lián)系相關(guān)負責(zé)人。業(yè)主在投訴時，應(yīng)盡可能提供詳細、真實的信息，包括業(yè)主身份信息（姓名、房號、聯(lián)系方式）、投訴事由（清晰描述問題性質(zhì)、發(fā)生時間、地點）、相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻、視頻鏈接等）。物業(yè)企業(yè)鼓勵業(yè)主優(yōu)先通過線上平臺或服務(wù)熱線進行投訴，以便快速記錄和響應(yīng)。第三條投訴受理與登記物業(yè)企業(yè)各投訴渠道在約定的工作時間內(nèi)（熱線和在線平臺為實時，書面和現(xiàn)場投訴為收到時）予以受理。物業(yè)企業(yè)收到投訴后，應(yīng)在二個工作日內(nèi)進行登記，記錄投訴信息，并通過電話、短信或在線消息等方式告知業(yè)主已受理。登記內(nèi)容包括投訴編號、業(yè)主信息、投訴時間、投訴事由、聯(lián)系方式等。第四條投訴處理程序（一）初步判斷與分類：物業(yè)企業(yè)接收投訴后，由客服中心進行初步判斷，根據(jù)投訴性質(zhì)和緊急程度進行分類（如一般服務(wù)咨詢、一般投訴、重大投訴、建議等）。（二）調(diào)查核實：根據(jù)投訴分類，指定相關(guān)部門或人員（如客服、工程、安保、保潔等）進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)進行現(xiàn)場查看、取證、詢問相關(guān)人員等，并形成調(diào)查報告。（三）責(zé)任界定：基于調(diào)查報告，判斷投訴是否屬于物業(yè)企業(yè)責(zé)任范圍，以及責(zé)任歸屬的具體部門或環(huán)節(jié)。（四）制定處理方案：對于屬于責(zé)任范圍內(nèi)的投訴，責(zé)任部門需在五個工作日內(nèi)制定處理方案，明確解決方案、執(zhí)行措施和完成時限，并報客服中心備案。（五）溝通與反饋：物業(yè)企業(yè)客服中心應(yīng)在收到處理方案或初步處理結(jié)果后三個工作日內(nèi)，將處理方案或初步處理結(jié)果告知業(yè)主。對于需要業(yè)主配合的事項，應(yīng)做好解釋溝通工作。（六）方案執(zhí)行與跟蹤：責(zé)任部門按照既定方案執(zhí)行，客服中心負責(zé)跟蹤處理進度和效果，并在完成后進行確認。（七）重大投訴升級處理：對于涉及緊急安全、群體性、或可能引發(fā)重大影響的投訴，應(yīng)立即啟動快速響應(yīng)機制?？头行膽?yīng)立即將情況上報，并通知相關(guān)部門緊急處理。必要時，由物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理或更高層級負責(zé)人直接介入?yún)f(xié)調(diào)處理。第五條處理時限（一）投訴登記：二個工作日內(nèi)。（二）初步響應(yīng)（針對一般投訴）：接到投訴后四十八小時內(nèi)通過電話或在線消息等方式告知業(yè)主已受理。（三）調(diào)查核實：五個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查并形成報告。（四）反饋處理方案或初步結(jié)果：五個工作日內(nèi)。（五）處理完成并反饋最終結(jié)果：根據(jù)投訴復(fù)雜程度，一般投訴在十個工作日內(nèi)，重大或復(fù)雜投訴在十五個工作日內(nèi)反饋最終處理結(jié)果。如需延長時限，應(yīng)向業(yè)主說明原因并爭取業(yè)主理解。物業(yè)企業(yè)應(yīng)在處理過程中及時與業(yè)主溝通，如遇特殊情況（如需等待第三方檢驗、法定程序等），可適當(dāng)延長處理時限，但應(yīng)提前告知業(yè)主預(yù)計延長時間及原因。第六條投訴處理結(jié)果與反饋處理完成后，責(zé)任部門形成最終處理報告，由客服中心向業(yè)主發(fā)出正式的處理結(jié)果通知，可通過短信、郵件、APP消息推送或郵寄等方式送達。通知內(nèi)容應(yīng)包括處理過程簡述、采取的措施、最終處理結(jié)果以及相關(guān)費用（如適用）說明。物業(yè)企業(yè)可進行滿意度回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的接受程度。對于無異議的處理結(jié)果，可引導(dǎo)業(yè)主在線確認或通過回執(zhí)郵件/短信等方式確認。業(yè)主對處理結(jié)果有異議的，可按本辦法第七條約定處理。第七條業(yè)主的配合與義務(wù)業(yè)主在投訴時應(yīng)遵守以下義務(wù)：（一）如實反映情況，不得提供虛假信息或捏造事實。（二）合理訴求，提出的投訴內(nèi)容應(yīng)基于事實，符合法律法規(guī)及物業(yè)服務(wù)協(xié)議的約定。（三）配合物業(yè)企業(yè)調(diào)查，根據(jù)物業(yè)企業(yè)要求，提供必要的證據(jù)材料或接受相關(guān)詢問。（四）遵守小區(qū)管理規(guī)定，在投訴處理過程中，不得采取過激行為干擾物業(yè)企業(yè)正常工作秩序或侵害他人合法權(quán)益。第八條投訴升級與調(diào)解（一）內(nèi)部申訴：業(yè)主對客服中心首次反饋的處理結(jié)果（包括處理方案或最終結(jié)果）不服的，可在收到結(jié)果后五個工作日內(nèi)向物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理或更高層級（如客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室）提出書面申訴，說明申訴理由和請求。物業(yè)企業(yè)應(yīng)在收到申訴后七個工作日內(nèi)組織復(fù)核，并告知業(yè)主復(fù)核結(jié)果。（二）第三方調(diào)解：若雙方對內(nèi)部申訴結(jié)果仍無法達成一致，可自愿選擇向物業(yè)管理所在地的街道辦事處、社區(qū)居民委員會或物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會申請調(diào)解。調(diào)解過程遵循自愿、平等、公正的原則。（三）司法途徑：若協(xié)商、內(nèi)部申訴或第三方調(diào)解均無法解決糾紛，業(yè)主仍可根據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議的約定或相關(guān)法律規(guī)定，向有管轄權(quán)的仲裁委員會申請仲裁或向人民法院提起訴訟。第九條信息保密雙方在投訴處理過程中獲悉的涉及對方商業(yè)秘密、個人隱私或其他不愿公開的信息，均應(yīng)予以保密，但法律法規(guī)另有規(guī)定或雙方另有約定的除外。物業(yè)企業(yè)應(yīng)確保其員工遵守保密義務(wù)。第十條辦法的解釋、生效與修訂本辦法的解釋權(quán)歸物業(yè)企業(yè)所有。本辦法與物業(yè)服務(wù)協(xié)議具有同等法律效力。本辦法自物業(yè)服務(wù)協(xié)議生效之日起生效。物業(yè)企業(yè)有權(quán)根據(jù)實際情況和管理需要，適時修訂本辦法，修訂后的辦法應(yīng)至少提前十五日通過公告、線上平臺等合理方式向全