2025年物業(yè)管理員(師)職業(yè)能力等級(jí)評(píng)價(jià)考試(物業(yè)管理師)復(fù)習(xí)題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，建設(shè)單位在物業(yè)銷售前應(yīng)當(dāng)制定（），對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)等事項(xiàng)依法作出約定。A.管理規(guī)約B.臨時(shí)管理規(guī)約C.物業(yè)服務(wù)合同D.業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則答案：B解析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十二條規(guī)定，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制定臨時(shí)管理規(guī)約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)（）進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)費(fèi)用由（）承擔(dān)。A.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；建設(shè)單位B.專有部位；業(yè)主C.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.專有部位；建設(shè)單位答案：A解析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十八條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。查驗(yàn)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)，因查驗(yàn)產(chǎn)生的問(wèn)題由建設(shè)單位整改。3.某小區(qū)業(yè)主未按約定繳納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)催告后仍未繳納。根據(jù)《民法典》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取的合法措施是（）。A.停止供電、供水B.提起訴訟或申請(qǐng)仲裁C.限制業(yè)主進(jìn)入小區(qū)D.公開(kāi)業(yè)主個(gè)人信息催繳答案：B解析：《民法典》第九百四十四條規(guī)定，業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)人可以催告其在合理期限內(nèi)支付；合理期限屆滿仍不支付的，物業(yè)服務(wù)人可以提起訴訟或者申請(qǐng)仲裁。不得采取停止供電、供水、供熱、供燃?xì)獾确绞酱呓晃飿I(yè)費(fèi)。4.下列不屬于物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成的是（）。A.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)B.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用C.業(yè)主專有部分的維修費(fèi)用D.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用答案：C解析：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》，物業(yè)服務(wù)成本包括管理服務(wù)人員工資、共用部位設(shè)施維護(hù)費(fèi)、清潔衛(wèi)生費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、秩序維護(hù)費(fèi)、辦公費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊等。業(yè)主專有部分維修費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān)。5.某小區(qū)電梯因故障停運(yùn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在（）內(nèi)聯(lián)系電梯維保單位，并在電梯口張貼（）。A.1小時(shí)；故障說(shuō)明及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間B.2小時(shí)；安全警示及聯(lián)系方式C.30分鐘；故障說(shuō)明及應(yīng)急電話D.立即；安全警示及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間答案：D解析：根據(jù)《特種設(shè)備安全法》及電梯管理規(guī)范，電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即停用電梯，設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，15分鐘內(nèi)聯(lián)系維保單位，并在電梯口張貼故障說(shuō)明、預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間及應(yīng)急聯(lián)系電話。6.業(yè)主大會(huì)決定選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在約定期限或合理期限內(nèi)（）。A.繼續(xù)提供服務(wù)至新企業(yè)入駐B.移交物業(yè)檔案、設(shè)施設(shè)備資料及預(yù)收費(fèi)用C.要求業(yè)主補(bǔ)償未到期服務(wù)成本D.拒絕移交公共收益賬目答案：B解析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十八條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會(huì)。同時(shí)，需移交預(yù)收的物業(yè)費(fèi)、公共收益賬目等。7.某小區(qū)公共區(qū)域路燈損壞，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在（）內(nèi)完成維修，特殊情況需向業(yè)主說(shuō)明。A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)D.1周答案：A解析：根據(jù)《住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范》，公共照明設(shè)施故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；復(fù)雜故障需在48小時(shí)內(nèi)給出解決方案并告知業(yè)主。8.下列關(guān)于業(yè)主委員會(huì)職責(zé)的表述，錯(cuò)誤的是（）。A.代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同B.及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同C.決定改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施D.監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施答案：C解析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十五條規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，履行下列職責(zé)：（一）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（三）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（四）監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；（五）業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施需由業(yè)主大會(huì)表決（專有部分占建筑物總面積2/3以上且占總?cè)藬?shù)2/3以上同意）。9.某業(yè)主將住宅改為經(jīng)營(yíng)性用房，需經(jīng)（）同意。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.有利害關(guān)系的業(yè)主C.業(yè)主委員會(huì)D.社區(qū)居委會(huì)答案：B解析：《民法典》第二百七十九條規(guī)定，業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主一致同意。10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)消防設(shè)施的檢查頻次應(yīng)為（）。A.每月1次B.每季度1次C.每半年1次D.每年1次答案：A解析：《消防法》及《建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理》（GB25201-2010）規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行全面檢查，記錄運(yùn)行情況，確保完好有效。11.某小區(qū)發(fā)生高空拋物致業(yè)主受傷，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未安裝監(jiān)控且無(wú)法查明責(zé)任人，根據(jù)《民法典》，可能的責(zé)任承擔(dān)方式是（）。A.由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)全部賠償責(zé)任B.由可能加害的建筑物使用人給予補(bǔ)償，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任C.由受傷業(yè)主自行承擔(dān)D.由社區(qū)居委會(huì)承擔(dān)答案：B解析：《民法典》第一千二百五十四條規(guī)定，禁止從建筑物中拋擲物品。經(jīng)調(diào)查難以確定具體侵權(quán)人的，除能夠證明自己不是侵權(quán)人的外，由可能加害的建筑物使用人給予補(bǔ)償。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未采取必要的安全保障措施的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)未履行安全保障義務(wù)的侵權(quán)責(zé)任。12.物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收水電費(fèi)，（）向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)。A.可以B.不得C.經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意后可以D.經(jīng)供電/供水單位同意后可以答案：B解析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十四條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。13.某小區(qū)業(yè)主大會(huì)會(huì)議需表決“使用維修資金更新電梯”，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（）同意。A.專有部分占建筑物總面積1/2以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)1/2以上的業(yè)主B.專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主C.專有部分占建筑物總面積3/4以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)3/4以上的業(yè)主D.全體業(yè)主答案：B解析：《民法典》第二百七十八條規(guī)定，使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)參與表決專有部分面積2/3以上的業(yè)主且參與表決人數(shù)2/3以上的業(yè)主同意。14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前的首要工作是（）。A.通知業(yè)主關(guān)閉門窗、加固陽(yáng)臺(tái)物品B.檢查排水系統(tǒng)、加固公共區(qū)域設(shè)施C.儲(chǔ)備應(yīng)急物資（沙袋、抽水泵等）D.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并上報(bào)社區(qū)答案：B解析：臺(tái)風(fēng)應(yīng)急管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需優(yōu)先檢查排水系統(tǒng)（如雨水井、管道）是否暢通，加固高空設(shè)施（如廣告牌、空調(diào)外機(jī)），避免因設(shè)施松動(dòng)引發(fā)安全事故，同時(shí)同步通知業(yè)主做好自身防護(hù)。15.下列不屬于物業(yè)檔案管理內(nèi)容的是（）。A.業(yè)主入住資料（購(gòu)房合同、身份證復(fù)印件）B.設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬（電梯維保記錄、消防檢查記錄）C.物業(yè)服務(wù)合同、公共收益收支明細(xì)D.業(yè)主個(gè)人行程信息答案：D解析：物業(yè)檔案包括業(yè)主基本信息（非敏感信息）、設(shè)施設(shè)備管理記錄、合同文件、公共收益賬目等。業(yè)主個(gè)人行程信息屬于隱私，不得收集或保存。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分。每題至少2個(gè)正確選項(xiàng)，錯(cuò)選、漏選均不得分）1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)包括（）。A.按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供服務(wù)B.定期公布公共收益收支情況C.對(duì)業(yè)主違規(guī)裝修行為進(jìn)行制止并報(bào)告有關(guān)部門D.保管業(yè)主專有部分的財(cái)物答案：ABC解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)需履行合同約定的服務(wù)義務(wù)，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，需定期公布公共收益；對(duì)業(yè)主違規(guī)裝修（如拆改承重墻）應(yīng)制止并報(bào)告住建部門。業(yè)主專有部分財(cái)物保管屬額外服務(wù)，需另行約定。2.下列屬于物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的有（）。A.小區(qū)內(nèi)道路B.業(yè)主家的空調(diào)C.消防栓D.電梯答案：ACD解析：共用設(shè)施設(shè)備指由全體業(yè)主共同所有和使用的設(shè)施設(shè)備，包括道路、電梯、消防設(shè)施、路燈等。業(yè)主專有部分的設(shè)施（如戶內(nèi)空調(diào)）不屬于共用范圍。3.業(yè)主大會(huì)的職責(zé)包括（）。A.制定和修改管理規(guī)約B.選舉業(yè)主委員會(huì)或更換業(yè)主委員會(huì)成員C.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.決定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)答案：ABC解析：業(yè)主大會(huì)職責(zé)包括制定/修改管理規(guī)約、選舉/更換業(yè)委會(huì)、選聘/解聘物業(yè)企業(yè)等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬由企業(yè)自行決定，不屬于業(yè)主大會(huì)職責(zé)。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）。A.及時(shí)響應(yīng)（15分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)主）B.先處理情緒，后處理問(wèn)題C.推諉責(zé)任，強(qiáng)調(diào)客觀原因D.記錄投訴內(nèi)容及處理結(jié)果，定期回訪答案：ABD解析：投訴處理需及時(shí)響應(yīng)（一般要求15分鐘內(nèi)聯(lián)系）、共情業(yè)主情緒、記錄并跟蹤處理結(jié)果，禁止推諉責(zé)任。5.關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取，下列說(shuō)法正確的有（）。A.已竣工但尚未出售的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由建設(shè)單位繳納B.業(yè)主出租房屋，物業(yè)服務(wù)費(fèi)可由承租人繳納，業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提前預(yù)收1年以上的物業(yè)費(fèi)D.業(yè)主對(duì)服務(wù)不滿意，可拒交全部物業(yè)費(fèi)答案：AB解析：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十一條規(guī)定，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。預(yù)收物業(yè)費(fèi)一般不得超過(guò)12個(gè)月；業(yè)主不能以服務(wù)不滿為由拒交全部費(fèi)用，需通過(guò)協(xié)商或法律途徑解決。6.電梯安全管理的要點(diǎn)包括（）。A.與有資質(zhì)的維保單位簽訂合同，每15日至少維保1次B.電梯內(nèi)張貼《特種設(shè)備使用登記證》《安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志》C.每年進(jìn)行1次安全性能檢驗(yàn)D.電梯故障時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可自行維修答案：ABC解析：電梯需由有資質(zhì)的維保單位每15日維保1次（《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》）；需公示使用登記證和檢驗(yàn)合格標(biāo)志；每年由特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)電梯維修資質(zhì)，故障時(shí)需聯(lián)系維保單位。7.下列屬于物業(yè)環(huán)境管理內(nèi)容的有（）。A.垃圾清運(yùn)與分類B.綠化養(yǎng)護(hù)（修剪、施肥、病蟲害防治）C.公共區(qū)域噪音控制（如廣場(chǎng)舞時(shí)間限制）D.業(yè)主私家車停放管理答案：ABC解析：環(huán)境管理包括清潔衛(wèi)生（垃圾處理）、綠化養(yǎng)護(hù)、噪音控制等；車輛停放屬秩序維護(hù)管理。8.根據(jù)《民法典》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安全保障義務(wù)包括（）。A.對(duì)小區(qū)出入口進(jìn)行監(jiān)控B.對(duì)陌生人進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行登記C.對(duì)消防通道堵塞行為進(jìn)行制止D.保管業(yè)主車內(nèi)財(cái)物答案：ABC解析：安全保障義務(wù)包括設(shè)施安全（監(jiān)控、消防通道）、人員管理（訪客登記）等。業(yè)主車內(nèi)財(cái)物屬個(gè)人保管范圍，物業(yè)無(wú)保管義務(wù)。9.維修資金的使用范圍包括（）。A.屋頂漏水維修B.業(yè)主家水管破裂維修C.電梯主板更換D.小區(qū)圍墻翻新答案：ACD解析：維修資金用于共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造，如屋頂（共用部位）、電梯（共用設(shè)施）、圍墻（共用設(shè)施）。業(yè)主專有部分（戶內(nèi)水管）維修由業(yè)主自行承擔(dān)。10.社區(qū)文化建設(shè)的常見(jiàn)活動(dòng)形式有（）。A.節(jié)日主題活動(dòng)（中秋晚會(huì)、春節(jié)聯(lián)歡會(huì)）B.親子活動(dòng)（手工課、戶外拓展）C.老年活動(dòng)（書法比賽、健康講座）D.商業(yè)促銷活動(dòng)（小區(qū)內(nèi)擺攤賣貨）答案：ABC解析：社區(qū)文化建設(shè)以增進(jìn)業(yè)主互動(dòng)為目的，包括節(jié)日活動(dòng)、親子/老年專項(xiàng)活動(dòng)等；商業(yè)促銷需經(jīng)業(yè)主同意，不屬于文化建設(shè)核心內(nèi)容。三、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：公共區(qū)域衛(wèi)生投訴處理某小區(qū)業(yè)主王女士向物業(yè)服務(wù)中心投訴：“3號(hào)樓2單元樓梯間地面有垃圾未清理，墻面有小廣告，已經(jīng)3天了，你們服務(wù)太差！”經(jīng)核查，該單元清潔人員因家中急事請(qǐng)假2天，臨時(shí)調(diào)派的保潔員未覆蓋該區(qū)域；墻面小廣告為新張貼的“通下水道”小廣告。問(wèn)題：1.分析投訴產(chǎn)生的原因。2.提出具體的處理措施及后續(xù)改進(jìn)方案。答案：1.投訴原因：（1）人員調(diào)配失誤：清潔人員請(qǐng)假后，臨時(shí)調(diào)派未覆蓋該單元，導(dǎo)致衛(wèi)生死角；（2）日常巡查不到位：墻面小廣告未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清除；（3）信息傳遞不暢：業(yè)主投訴前，物業(yè)未主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。2.處理措施及改進(jìn)方案：（1）立即響應(yīng)：15分鐘內(nèi)聯(lián)系王女士致歉，說(shuō)明情況（清潔人員請(qǐng)假），承諾2小時(shí)內(nèi)清理完畢；（2）現(xiàn)場(chǎng)處理：派專人清理樓梯間垃圾，使用除膠劑清除墻面小廣告，30分鐘內(nèi)完成；（3）反饋跟進(jìn)：清理后拍照發(fā)給王女士確認(rèn)，詢問(wèn)是否有其他需求；（4）人員管理改進(jìn)：建立清潔人員請(qǐng)假備案制度，請(qǐng)假時(shí)需提前24小時(shí)上報(bào)，由班長(zhǎng)調(diào)配替班人員并明確責(zé)任區(qū)域；（5）加強(qiáng)巡查：保潔主管每日對(duì)各單元進(jìn)行抽查（重點(diǎn)檢查樓梯間、電梯廳），記錄巡查結(jié)果；（6）小廣告治理：聯(lián)系城管部門備案，在小區(qū)指定位置設(shè)置“便民信息欄”，引導(dǎo)廣告張貼至指定區(qū)域；對(duì)違規(guī)張貼者，聯(lián)合社區(qū)調(diào)取監(jiān)控并上報(bào)城管處罰。案例2：電梯故障應(yīng)急處理某小區(qū)電梯在運(yùn)行中突然停運(yùn)，業(yè)主張先生被困轎廂30分鐘，期間按緊急呼叫按鈕無(wú)人應(yīng)答。后張先生自行撥打119獲救，要求物業(yè)賠償精神損失并公開(kāi)道歉。問(wèn)題：1.指出物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此次事件中的違規(guī)行為。2.說(shuō)明正確的電梯故障應(yīng)急處理流程。答案：1.違規(guī)行為：（1）未履行電梯安全管理義務(wù)：緊急呼叫按鈕無(wú)人應(yīng)答，違反《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》中“電梯緊急報(bào)警裝置應(yīng)24小時(shí)有效應(yīng)答”的規(guī)定；（2）應(yīng)急響應(yīng)超時(shí)：電梯困人時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在15分鐘內(nèi)聯(lián)系維保單位并到場(chǎng)救援，實(shí)際被困30分鐘，屬處置延誤；（3）未安撫業(yè)主：業(yè)主獲救后，物業(yè)未及時(shí)聯(lián)系安撫并說(shuō)明情況。2.正確應(yīng)急處理流程：（1）立即響應(yīng)：接到電梯困人報(bào)警（緊急按鈕/業(yè)主電話）后，監(jiān)控室值班人員需10秒內(nèi)應(yīng)答，安撫被困人員情緒，告知“已啟動(dòng)救援”；（2）聯(lián)系救援：15分鐘內(nèi)聯(lián)系電梯維保單位（需提前簽訂應(yīng)急救援協(xié)議，明確20分鐘內(nèi)到場(chǎng)），同時(shí)撥打119（若維保單位無(wú)法及時(shí)到達(dá)）；（3）現(xiàn)場(chǎng)配合：物業(yè)人員到場(chǎng)后，設(shè)置警戒標(biāo)識(shí)，防止無(wú)關(guān)人員操作電梯；與維保人員/消防人員協(xié)作，安全解救被困人員；（4）事后處理：解救后，第一時(shí)間慰問(wèn)業(yè)主，了解身體狀況，必要時(shí)陪同就醫(yī)；（5）原因排查：協(xié)同維保單位檢查電梯故障原因（如電路故障、門鎖異常），記錄并報(bào)特種設(shè)備監(jiān)管部門；（6）整改公示：向全體業(yè)主通報(bào)事件經(jīng)過(guò)、原因及改進(jìn)措施（如增加電梯巡查頻次、定期測(cè)試緊急呼叫系統(tǒng)），避免類似事件發(fā)生。四、綜合應(yīng)用題（每題10分，共20分）題目1：某新建小區(qū)即將交付，作為物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，需制定前期介入工作計(jì)劃。請(qǐng)列出主要工作內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn)。答案：前期介入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)開(kāi)發(fā)階段參與項(xiàng)目建設(shè)，為后期管理奠定基礎(chǔ)的重要環(huán)節(jié)。主要工作內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn)如下：1.參與規(guī)劃設(shè)計(jì)：-重點(diǎn)關(guān)注公共區(qū)域（如電梯廳、消防通道）的合理性，建議優(yōu)化設(shè)計(jì)（如增加無(wú)障礙設(shè)施、預(yù)留快遞柜位置）；-提出設(shè)施設(shè)備配置建議（如選擇耐用的電梯品牌、智能監(jiān)控系統(tǒng)），避免后期維護(hù)成本過(guò)高；-參與戶型設(shè)計(jì)討論，提示開(kāi)發(fā)商預(yù)留共用管線井（如強(qiáng)弱電井），避免業(yè)主裝修時(shí)破壞結(jié)構(gòu)。2.熟悉設(shè)施設(shè)備：-收集項(xiàng)目圖紙（建筑、水電、消防、綠化），建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬（記錄型號(hào)、廠家、維保期）；-參與設(shè)備調(diào)試（如電梯試運(yùn)行、消防系統(tǒng)測(cè)試），記錄問(wèn)題并督促開(kāi)發(fā)商整改；-與施工單位對(duì)接，了解隱蔽工程（如地下管網(wǎng)）走向，避免后期維修時(shí)誤挖。3.制定管理方案：-編制《臨時(shí)管理規(guī)約》（明確裝修禁止行為、垃圾投放要求等），報(bào)主管部門備案；-設(shè)計(jì)物業(yè)服務(wù)流程（如業(yè)主入住流程、裝修申請(qǐng)流程），制作《業(yè)主手冊(cè)》（包含物業(yè)電話、服務(wù)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；-規(guī)劃物業(yè)管理用房（辦公區(qū)、客服區(qū)、工具間），確保符合《物業(yè)管理?xiàng)l例》中“不低于總建筑面積2‰”的要求。4.協(xié)調(diào)交付準(zhǔn)備：-與開(kāi)發(fā)商聯(lián)合驗(yàn)收物業(yè)（核對(duì)共用部位、設(shè)施設(shè)備是否符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)），形成《承接查驗(yàn)問(wèn)題清單》，督促整改；-組織客服、工程、安保人員培訓(xùn)（熟悉小區(qū)布局、設(shè)施操作）；-準(zhǔn)備交付物資（鑰匙、門禁卡、裝修申請(qǐng)表），制定交付時(shí)間表，避免業(yè)主集中排隊(duì)。題目2：某老舊小區(qū)擬開(kāi)展“垃圾分類”專項(xiàng)推廣，作為物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，需制定實(shí)施方案。請(qǐng)說(shuō)明具體步驟及保障措施。答案：老舊小區(qū)垃圾分類推廣需結(jié)合業(yè)主習(xí)慣，通過(guò)宣傳、設(shè)施配套、監(jiān)督引導(dǎo)逐步推進(jìn)。具體步驟及保障措施如下：1.前期調(diào)研與準(zhǔn)備（第1-