企業(yè)文化系列-溝通高效溝通技巧——沒有什么問題是溝通無法解決de講師X老師LOGOCONTENT目錄一溝通de基礎(chǔ)二傾聽de藝術(shù)三溝通de策略四縱向溝通五橫向溝通六化沖突為雙贏七有效de會議溝通de基礎(chǔ)Thebasisofcommunication一相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！一、溝通de重要性化愚昧為智慧零一化腐朽為神奇零二化平庸為高貴零三化干戈為玉帛零四管理就是溝通:“兩個七零％”企業(yè)管理者七零％de時間用在溝通上；企業(yè)中七零％de問題是由于溝通障礙引起de；能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人de工作成效很有推動作用,為此,我每天都在努力深入員工de內(nèi)心,讓他們感覺到我de存在.我是職業(yè)董事長,我領(lǐng)導(dǎo)萬科de秘決,就是不斷地交談、溝通－與投資人、股東、經(jīng)理層和員工二、影響組織溝通de因素部門文化之沖突溝通者de狀態(tài)組織利益之沖突組織角色與功能我知道de一零零％我想說de九零％我所說de七零％他想聽de六零％他聽到de五零％他理解de四零％他接受de三零％他記住de一零％溝通漏斗原理換位思維三贏思維刨根思維明確思維全責(zé)思維三、溝通與協(xié)作de五大思維四、溝通:鼓舞對方達(dá)成行動是否感到備受鼓舞.開始采取行動,努力干好每件事情.是否將你de信息傳達(dá)給其它人.可以用自己de話描述你de期望.是否知道什么是最重要.明白你設(shè)定de優(yōu)先級,知道哪些事必須要先做到.是否不只投入感情,也投入智慧.將你de信息印在心里和腦子里.五、溝通步驟:編碼、解碼、反饋編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了de信息信息發(fā)送者信息接收者扭曲干擾技巧、態(tài)度、知識、文化背景傾聽de藝術(shù)Theartoflistening二看似在聽,實際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關(guān)de事情,幾乎沒有注意對方所說de話.心不在焉豎起了耳朵,卻沒有敞開心扉,只是被動消極地聽,常常造成誤解.被動消極對于自己感興趣de話,會仔細(xì)認(rèn)真地聽,而把不合口味de東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉.有選擇性認(rèn)真專注地聽對方說話,專心致志注意對方,聆聽對方de話語內(nèi)容.認(rèn)真專注理解與積極主動地傾聽對方,不僅專注對方de眼睛,也深入對方de內(nèi)心,站在對方角度.設(shè)身處地一、傾聽de層次二、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作用詞所以你de意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào)激勵、熱情、與談?wù)撜遜e情緒相吻合動作保持目光接觸,身體動作與談話者一致使目光接觸展現(xiàn)贊許性de點頭和恰當(dāng)de面部表情避免分心de舉動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者de角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒三、有效de傾聽技能溝通de策略Thestrategyofcommunication三一、說對方想聽de、聽對方想說de弄清楚聽者想聽什么以對方感興趣de方式表達(dá)弄清楚聽者想聽什么認(rèn)同贊美、詢問需求幽默熱情、親和友善依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么用對方樂意de方式傾聽控制情緒適時回應(yīng)與反饋設(shè)身處地、不要打斷積極回應(yīng)、鼓勵表達(dá)確認(rèn)理解、聽完澄清二、善用親和力微笑贊美推銷欲取之,必先予之－通行證仁愛de象征、快樂de源泉、親近de媒介希爾頓酒店與沃爾瑪de微笑服務(wù)面子給你,里子給我－潤滑劑人de基本心理需求,努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值得贊美de美德和小事,尋找他們de優(yōu)點.有好處能使鬼推磨－發(fā)動機(jī)努力挖掘你所說de、所要de能給他人帶來什么好處.三、同理心溝通站在當(dāng)事人de角度和位置上,客觀地理解當(dāng)事人de內(nèi)心感受及內(nèi)心世界,且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人de一種溝通交流方式同理心de理解換位思考:僅做辨識,但沒有明確反饋.同情心:不僅辨識、反饋,且同意對方de觀點.同理心兩個區(qū)別方法說明舉例預(yù)先框示法解除對方內(nèi)心de抗拒,讓對方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么,只是想讓您多了解.等我介紹完之后,我相信你完全有能力判斷哪些對你來說是適合de.假設(shè)法將你講de內(nèi)容帶來de好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對方,讓對方產(chǎn)生好奇.假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績二零%-三零%,而這一方法,經(jīng)過驗證后是真正有效de,你愿不愿意了解呢?二選一法不要問對方有沒有時間或什么時候有時間,主動提出時間由客戶選擇請問您是上午有時間還是正午有時間呢?是星期一有時間還是星期二有時間呢?視覺法描述場景,讓客戶看到畫面您可以想象當(dāng)您住進(jìn)這房子后,每天早晨起來時看到金黃色溫暖de陽光照進(jìn)你房間里,讓您非常有精神、輕松、有朝氣,晚上在客廳里聽幽靜de蟲鳴,那又是什么感覺呢?鏈接:溝通小策略縱向溝通Thelongitudinalcommunication四上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯,那是因為我de錯才害上級出錯；如果是上級自己de錯,只要他不認(rèn)錯,就是我de錯；如果上級不認(rèn)錯,我還堅持他錯,那就是我de錯；總之,“上級不會錯”,這句話絕對不會錯.打油詩自動報告你de工作進(jìn)度——讓上司知道對上司de問題,有問必答——讓上司放心努力學(xué)習(xí),了解上司言語——讓上司輕松接受批評,不犯第二次錯誤——讓上司省心不忙de時候,主動幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司滿意對自己de業(yè)務(wù)主動提出改善計劃——讓上司進(jìn)步你de上司怎樣看你工作時夸獎時批評時學(xué)會傾聽上級采用復(fù)述、確認(rèn)、記筆記de方法跟上級講話,并觀察上級非語言暗示.保持謙虛de態(tài)度、將成績歸功于上級、接受上級de表揚(yáng)表示謝意并留心其真實de意圖.避免無用de辯解,誠懇表示歉意；消除逆反心理,尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級de不合理批評.如何與下屬溝通要求承諾處理認(rèn)同了解需求處理不關(guān)心討論完善處理疑問尊重平等、探究理解、利益說服處理反對如何與下屬溝通留意“地下”對話,通常你是最后知道真話de；停止當(dāng)時de談話內(nèi)容,轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；發(fā)現(xiàn)真正de問題:將問題與表象區(qū)分開；肯定對方de感受,爭論是沒有贏家de；解決問題而不要歸咎于他人；與問題員工拙劣de語言

較好de語言描述你從未按時交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報告時承認(rèn)我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎?我希望每周一de中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我,從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結(jié)你對細(xì)節(jié)一直都很留意,這一點我很感謝,希望下周一中午能收到你de報告,謝謝如何提出你de批評橫向溝通Thelongitudinalcommunication五“功夫在詩外”de啟示知己知彼、百戰(zhàn)不殆優(yōu)秀de計劃經(jīng)理/主管de真功夫在于對其他部門運(yùn)作de了解；優(yōu)秀de行政經(jīng)理/主管de真功夫在于對其他部門運(yùn)作de了解；優(yōu)秀de任何經(jīng)理/主管de真功夫在于對其他部門運(yùn)作de了解；普通:本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門.部門間橫向溝通要點嚴(yán)于律己、寬以待人多了解其他部門de業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門de業(yè)務(wù)知識；凡事應(yīng)站在整體利益de立場考慮問題；對本部要求嚴(yán)一些,對其他部要求松一些；從自己做起,從現(xiàn)在做起.了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)格局決定結(jié)局多學(xué)習(xí)各種知識,掌握“廣”與“精”de度；平時多與其他部門溝通,多傾聽；在設(shè)計個人生涯規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門；站在自己de職位de角度上行事,但要站更高一個職位de角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理de奮斗目標(biāo).化沖突為雙贏Theconflicttoawin-winsituation六是不良或消極de,表明組織內(nèi)功能失調(diào),原因可能很多.態(tài)度:避免沖突.掩殺（傳統(tǒng)觀點）與生俱來,無法避免或被徹底消除,建議接納沖突,對組織績效有益,使沖突de存在合理化接納（人際關(guān)系）和平安寧=對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍,適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊旺盛de生命力,善于自我批評和不斷創(chuàng)新鼓勵（相互作用）如何處理沖突?建設(shè)性沖突與破壞性沖突B支持團(tuán)隊目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊績效de沖突,能激發(fā)潛力和才干具損害性de或阻礙目標(biāo)實現(xiàn)de沖突.必須消除這種沖突A帶動創(chuàng)新和改變,有利于對組織問題提供完整de診斷資訊；沖突可促使聯(lián)合,以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大de敵人,或聯(lián)合壟斷市場.使人力、物力分散,減低工作關(guān)心；造成人們de緊張與敵意,凝聚力降低；持續(xù)de人際沖突有損情緒或身心健康；有可能導(dǎo)致事實真相de扭曲.①②③沖突解決de原則雙贏策略我需要de是什么?他需要de是什么?同理心適度de堅持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠意冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；嚴(yán)密de規(guī)章制度.曉以大義；交換立場；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺階.處理沖突時de基本要求:處理沖突時de錯誤做法:如何達(dá)成“統(tǒng)一”?避免設(shè)想對方自大或封閉,檢視自己de負(fù)面態(tài)度；保持公正,展示試圖了解對方de誠意,不要當(dāng)眾責(zé)怪對方,要留面子；認(rèn)識破壞性沖突de代價和建設(shè)性沖突de優(yōu)點,提供替代de雙贏方案.過度理性,對負(fù)面情緒視而不見,認(rèn)為處理沖突是對人不對事；處理沖突是一方de責(zé)任,只有對方需要改變；總是等對方先行動,再表達(dá)自己de善意；有效de會議Effectivemeeting七會議只要相關(guān)人員參加,人數(shù)越少越好；會議前需發(fā)資料給與會人員；

有議題、時間限制、決議、責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時間;

會后應(yīng)對議題有跟蹤；沉默未必是金--該說de話還是要說出來；對離題de話題,應(yīng)技巧性de制止,但不可封殺不同意見；對跨部門間較為敏感de問題,最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論de,也應(yīng)先通氣；對事不對人,討論時盡量以解決問題為主.有效會議要點會前會間會后會議成員de責(zé)任仔細(xì)閱讀相關(guān)資料,對討論和提出de問題要有周密思考和充分準(zhǔn)備,寫好必言提綱；傾聽他人觀點,積極發(fā)表自己de觀點,關(guān)注在討論de事項；努力完成會上所分派de任務(wù).積極傾聽,提開放式/探索式問題,給予鼓勵如點頭示意自信心,自信de態(tài)度有助于你維護(hù)自己de權(quán)力而不致侵犯他人de權(quán)力清除交流障礙,限制具有威助性和挑畔性de行為和言語強(qiáng)調(diào)問題,而非人物決定采取de行動,取得大家de同意,可避免會后de沖突緩解會議沖突會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料.如果會議旨在制定決策,應(yīng)確保決策得以制定.如果你擔(dān)任主持人,不應(yīng)操縱會議來謀取私利.恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見.一定要遵守議事日程上規(guī)定de時限.成功地主持會議企業(yè)文化系列-溝通THANKS講師X老師LOGO元素配圖PPT模板:moban/

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