旅游景區(qū)服務經(jīng)理服務質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶評分平均分40%4.5分按每日客戶評分計算，每高于目標值0.1分加1分，最高加10分；低于目標值0.1分扣1分，最低扣10分投訴處理率95%按月統(tǒng)計，處理率每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%扣0.5分，最低扣5分客戶表揚次數(shù)20次/月按月統(tǒng)計，每超過目標值2次加1分，最高加10分；低于目標值2次扣1分，最低扣10分服務響應速度5分鐘內(nèi)按客戶反饋統(tǒng)計，響應時間每快1分鐘加0.2分，最高加4分；慢1分鐘扣0.2分，最低扣4分客戶滿意度調(diào)查完成率90%按月統(tǒng)計，完成率每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%扣0.5分，最低扣5分服務規(guī)范性儀容儀表合格率25%100%按每日檢查，合格率100%得滿分，每低于1%扣2分，最低扣25分服務流程執(zhí)行率98%按月統(tǒng)計，執(zhí)行率每高于目標值1%加0.5分，最高加12.5分；低于目標值1%扣0.5分，最低扣12.5分操作規(guī)范符合度95%按月抽查，符合度每高于目標值1%加0.5分，最高加12.5分；低于目標值1%扣0.5分，最低扣12.5分服務記錄完整度90%按月統(tǒng)計，完整度每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%扣0.5分，最低扣5分突發(fā)事件處理規(guī)范度85%按事件統(tǒng)計，規(guī)范度每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值1%扣0.5分，最低扣10分團隊協(xié)作能力團隊任務完成率20%95%按月統(tǒng)計，完成率每高于目標值1%加0.5分，最高加10分；低于目標值1%扣0.5分，最低扣10分跨部門溝通效率90%按月統(tǒng)計，效率每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%扣0.5分，最低扣5分員工培訓參與度100%按月統(tǒng)計，參與率100%得滿分，每低于1%扣2分，最低扣20分團隊沖突解決率92%按月統(tǒng)計，解決率每高于目標值1%加0.5分，最高加6分；低于目標值1%扣0.5分，最低扣6分團隊建設(shè)活動參與度85%按活動統(tǒng)計，參與率每高于目標值1%加0.5分，最高加4.25分；低于目標值1%扣0.5分，最低扣4.25分服務創(chuàng)新與改進服務創(chuàng)新建議采納率15%80%按季度統(tǒng)計，采納率每高于目標值1%加0.5分，最高加7.5分；低于目標值1%扣0.5分，最低扣7.5分客戶需求改進提案數(shù)量10個/季度按季度統(tǒng)計，每超過目標值2個加1分，最高加10分；低于目標值2個扣1分，最低扣10分服務流程優(yōu)化效果提升5%按季度評估，效果每提升1%加0.2分，最高加4分；未達到目標值不扣分新技術(shù)應用推廣率85%按季度統(tǒng)計，推廣率每高于目標值1%加0.5分，最高加7.5分；低于目標值1%扣0.5分，最低扣7.5分服務創(chuàng)新項目完成率90%按項目統(tǒng)計，完成率每高于目標值1%加0.5分，最高加5分；低于目標值1%扣0.5分，最低扣5分本考核表用于評估旅游景區(qū)服務經(jīng)理的服務質(zhì)量，涵蓋客戶滿意度、服務規(guī)范性、團隊協(xié)作能力與服務創(chuàng)新與改進四個維度。請根據(jù)各指標實際表現(xiàn)進行評分，權(quán)重分別為40%、25%、20%、15%。考核結(jié)果將作為績效評定的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽