旅游行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與安全意識(shí)績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力游客滿意度評(píng)分30%90分以上根據(jù)游客滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格。投訴處理能力無重大投訴無游客投訴為滿分，每發(fā)生一次投訴扣除5分，重大投訴扣除10分。語言表達(dá)能力流利清晰由考核小組根據(jù)導(dǎo)游講解和溝通情況評(píng)分，流利清晰表達(dá)為滿分，一般表達(dá)扣除3分，表達(dá)不清扣除5分。團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力有效協(xié)調(diào)根據(jù)導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)中協(xié)調(diào)解決問題的情況評(píng)分，有效協(xié)調(diào)為滿分，一般協(xié)調(diào)扣除3分，協(xié)調(diào)不力扣除5分。服務(wù)主動(dòng)性積極主動(dòng)根據(jù)導(dǎo)游主動(dòng)提供幫助和服務(wù)的情況評(píng)分，積極主動(dòng)為滿分，一般主動(dòng)扣除3分，被動(dòng)響應(yīng)扣除5分。專業(yè)知識(shí)與講解能力景點(diǎn)講解準(zhǔn)確性25%準(zhǔn)確率95%以上根據(jù)講解內(nèi)容準(zhǔn)確性評(píng)分，準(zhǔn)確率95-100%為優(yōu)秀，85-94%為良好，70-84%為合格，低于70%為不合格。講解內(nèi)容豐富度內(nèi)容豐富根據(jù)講解內(nèi)容的深度和廣度評(píng)分，內(nèi)容豐富為滿分，一般豐富度扣除3分，內(nèi)容單薄扣除5分。文化素養(yǎng)展示良好展示根據(jù)導(dǎo)游在講解中展示的文化素養(yǎng)評(píng)分，良好展示為滿分，一般展示扣除3分，展示不足扣除5分。講解技巧生動(dòng)生動(dòng)根據(jù)講解的生動(dòng)性和感染力評(píng)分，生動(dòng)生動(dòng)為滿分，一般生動(dòng)扣除3分，枯燥乏味扣除5分。知識(shí)更新頻率及時(shí)更新根據(jù)導(dǎo)游知識(shí)更新的及時(shí)性評(píng)分，及時(shí)更新為滿分，一般更新扣除3分，更新不及時(shí)扣除5分。安全意識(shí)與應(yīng)急處理安全知識(shí)掌握30%熟練掌握根據(jù)導(dǎo)游對(duì)安全知識(shí)的掌握程度評(píng)分，熟練掌握為滿分，一般掌握扣除3分，掌握不足扣除5分。應(yīng)急處理能力迅速有效根據(jù)導(dǎo)游在突發(fā)事件中的處理能力評(píng)分，迅速有效為滿分，一般處理扣除3分，處理不當(dāng)扣除5分。安全提醒頻率高頻提醒根據(jù)導(dǎo)游進(jìn)行安全提醒的頻率評(píng)分，高頻提醒為滿分，一般提醒扣除3分，提醒不足扣除5分。安全設(shè)施檢查全面檢查根據(jù)導(dǎo)游對(duì)安全設(shè)施的檢查情況評(píng)分，全面檢查為滿分，一般檢查扣除3分，檢查不全面扣除5分。安全培訓(xùn)參與度積極參與根據(jù)導(dǎo)游參與安全培訓(xùn)的積極性評(píng)分，積極參與為滿分，一般參與扣除3分，參與不積極扣除5分。團(tuán)隊(duì)管理與合規(guī)性團(tuán)隊(duì)紀(jì)律維護(hù)15%有效維護(hù)根據(jù)導(dǎo)游維護(hù)團(tuán)隊(duì)紀(jì)律的情況評(píng)分，有效維護(hù)為滿分，一般維護(hù)扣除3分，維護(hù)不力扣除5分。行程準(zhǔn)時(shí)性準(zhǔn)時(shí)完成根據(jù)導(dǎo)游是否準(zhǔn)時(shí)完成行程評(píng)分，準(zhǔn)時(shí)完成為滿分，一般準(zhǔn)時(shí)扣除3分，延誤行程扣除5分。合規(guī)操作遵守嚴(yán)格遵守根據(jù)導(dǎo)游遵守相關(guān)法規(guī)和操作規(guī)范的情況評(píng)分，嚴(yán)格遵守為滿分，一般遵守扣除3分，違反規(guī)定扣除5分。成本控制能力合理控制根據(jù)導(dǎo)游在旅游過程中控制成本的情況評(píng)分，合理控制為滿分，一般控制扣除3分，控制不力扣除5分。游客反饋處理及時(shí)處理根據(jù)導(dǎo)游處理游客反饋的及時(shí)性評(píng)分，及時(shí)處理為滿分，一般處理扣除3分，處理不及時(shí)扣除5分。本考核表用于評(píng)定旅游行業(yè)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量與安全意識(shí)，請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的具體表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：