2026年燃?xì)夤?yīng)公司客戶(hù)投訴處理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶(hù)投訴處理工作，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、公正、有效解決客戶(hù)訴求，維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益和公司品牌形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，制定本制度。第二條本制度適用于公司受理的所有燃?xì)庥脩?hù)投訴，包括居民用戶(hù)、非居民用戶(hù)（商業(yè)、工業(yè)、公服等）對(duì)燃?xì)獬碛?jì)費(fèi)、供氣質(zhì)量、維修服務(wù)、安全檢查、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、線上平臺(tái)使用等方面提出的異議、不滿(mǎn)及訴求。第三條客戶(hù)投訴處理遵循“客戶(hù)至上、實(shí)事求是、及時(shí)高效、閉環(huán)管理”的原則，做到有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復(fù)，確保投訴處理率100%、客戶(hù)反饋滿(mǎn)意度不低于既定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第四條公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)為投訴處理歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)投訴統(tǒng)一受理、分類(lèi)分流、跟蹤督辦、結(jié)果回訪及投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；各業(yè)務(wù)部門(mén)（財(cái)務(wù)管理、安全運(yùn)營(yíng)、工程維修、信息技術(shù)等）為投訴處理責(zé)任部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)范疇投訴的調(diào)查、核實(shí)及整改；公司管理層負(fù)責(zé)重大投訴的協(xié)調(diào)處置及制度執(zhí)行監(jiān)督。第二章投訴受理范圍與渠道第五條投訴受理范圍包括但不限于：氣費(fèi)核算誤差、繳費(fèi)渠道故障、燃?xì)夤?yīng)壓力異常、燃?xì)庑孤┪醇皶r(shí)處置、維修服務(wù)不及時(shí)/不規(guī)范、安全檢查不到位、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度差、用戶(hù)信息變更未及時(shí)處理、燃?xì)庠O(shè)施安裝/改造糾紛等與公司服務(wù)相關(guān)的客戶(hù)訴求。第六條公司建立多渠道投訴受理體系，確?？蛻?hù)訴求便捷表達(dá)：線下渠道包括各營(yíng)業(yè)廳投訴窗口、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員反饋；線上渠道包括客服熱線、官方APP/公眾號(hào)投訴入口、電子郵件；此外還接受信訪、12345政務(wù)服務(wù)熱線等轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)。第七條所有投訴受理渠道需向社會(huì)公開(kāi)，明確受理時(shí)間（客服熱線7×24小時(shí)值守，營(yíng)業(yè)廳投訴窗口與營(yíng)業(yè)時(shí)段一致），投訴受理人員需經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具備良好溝通能力和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，全程使用文明用語(yǔ)，耐心記錄客戶(hù)訴求。第八條投訴受理時(shí)需完整記錄核心信息：投訴人姓名、聯(lián)系方式、用戶(hù)編號(hào)、投訴事項(xiàng)、訴求內(nèi)容、發(fā)生時(shí)間、涉及區(qū)域等，不得遺漏關(guān)鍵信息；對(duì)客戶(hù)表述不清的，需耐心引導(dǎo)核實(shí)，確保記錄準(zhǔn)確無(wú)誤，記錄完成后需向客戶(hù)復(fù)述確認(rèn)。第三章投訴分級(jí)與處理時(shí)限第九條投訴按嚴(yán)重程度和處理復(fù)雜度分為三級(jí)，不同級(jí)別投訴設(shè)定差異化處理時(shí)限：一般投訴：指訴求清晰、事實(shí)簡(jiǎn)單、僅需常規(guī)核查即可解決的投訴，如氣費(fèi)核算疑問(wèn)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度問(wèn)題等；處理時(shí)限為受理后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋客戶(hù)。重要投訴：指涉及客戶(hù)切身利益、需多部門(mén)協(xié)調(diào)核查的投訴，如燃?xì)夤?yīng)中斷、維修服務(wù)超期、多收費(fèi)用金額較大等；處理時(shí)限為受理后12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋客戶(hù)。重大投訴：指可能引發(fā)群體訴求、媒體關(guān)注、人身財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)的投訴，如燃?xì)庑孤┪醇皶r(shí)處置導(dǎo)致安全隱患、大面積停氣、投訴升級(jí)至監(jiān)管部門(mén)等；處理時(shí)限為受理后立即響應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)急處置流程，7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況需延期的，需提前告知客戶(hù)并說(shuō)明原因，延期不得超過(guò)3個(gè)工作日。第十條投訴受理后，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)需在1小時(shí)內(nèi)完成分級(jí)判定，根據(jù)投訴事項(xiàng)歸屬，將投訴信息分流至對(duì)應(yīng)責(zé)任部門(mén)；責(zé)任部門(mén)收到分流信息后，需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)啟動(dòng)核查，不得推諉、拖延。第四章投訴處理流程第十一條核查核實(shí)：責(zé)任部門(mén)接到投訴分流信息后，立即組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過(guò)調(diào)取系統(tǒng)數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)勘查、詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員等方式，查清事實(shí)真相，形成核查記錄，明確問(wèn)題成因及責(zé)任歸屬。第十二條制定處置方案：針對(duì)核查結(jié)果，責(zé)任部門(mén)制定具體處置方案，方案需貼合客戶(hù)訴求，符合公司規(guī)定及相關(guān)法規(guī)；涉及費(fèi)用退還、補(bǔ)償?shù)?，需按公司服?wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得擅自承諾超出規(guī)定的補(bǔ)償內(nèi)容。第十三條溝通反饋：處置方案確定后，責(zé)任部門(mén)需主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，告知核查結(jié)果、處置措施及完成時(shí)限；對(duì)客戶(hù)不認(rèn)可的，需耐心解釋溝通，必要時(shí)調(diào)整處置方案，直至達(dá)成共識(shí)；溝通過(guò)程需做好記錄，留存溝通憑證。第十四條辦結(jié)歸檔：投訴事項(xiàng)辦結(jié)后，責(zé)任部門(mén)需將處理結(jié)果反饋至客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，確認(rèn)投訴是否解決、客戶(hù)是否滿(mǎn)意；回訪完成后，將投訴受理記錄、核查材料、處置方案、溝通記錄、回訪結(jié)果等整理歸檔，檔案保存期限不少于3年。第十五條投訴升級(jí)：若客戶(hù)對(duì)初次處理結(jié)果不滿(mǎn)意，可申請(qǐng)投訴升級(jí)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)需將投訴移交至部門(mén)負(fù)責(zé)人復(fù)核，復(fù)核后重新制定處置方案，復(fù)核結(jié)果需在2個(gè)工作日內(nèi)反饋客戶(hù)；仍無(wú)法達(dá)成一致的，可引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)行業(yè)調(diào)解、司法途徑等合法方式解決。第五章責(zé)任追究與整改提升第十六條對(duì)因員工失職、服務(wù)不規(guī)范、操作錯(cuò)誤等公司原因?qū)е碌耐对V，按公司獎(jiǎng)懲制度追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任：情節(jié)較輕的，給予通報(bào)批評(píng)、崗位培訓(xùn)；情節(jié)較重的，扣減績(jī)效獎(jiǎng)金；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)離服務(wù)崗位，造成經(jīng)濟(jì)損失的，需承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。第十七條客戶(hù)服務(wù)部門(mén)每月匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴高發(fā)類(lèi)型、成因及責(zé)任部門(mén)，形成《月度投訴分析報(bào)告》，上報(bào)公司管理層；針對(duì)高頻投訴問(wèn)題，組織相關(guān)部門(mén)制定整改措施，完善服務(wù)流程，從源頭減少同類(lèi)投訴發(fā)生。第十八條建立投訴案例庫(kù)，將典型投訴處理案例納入員工培訓(xùn)素材，定期組織客服、運(yùn)營(yíng)、維修等一線人員開(kāi)展培訓(xùn)，提升全員服務(wù)意識(shí)和投訴處理能力。第六章附則第十九條本制度未盡事宜，參照國(guó)家現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、燃?xì)?/p>