物流公司客戶服務代表客戶滿意度與問題解決能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶評分（五星制）40%4.5分以上按客戶評分直接換算，5分=100分，4.5分以上=90分及以上，每低0.1分扣10分，最低扣至0分客戶表揚次數每月至少5次每次表揚加5分，不足5次按比例計算，最高加25分客戶投訴率低于5%投訴率低于5%得滿分，每高1%扣10分，最高扣至權重權重分首次響應時間平均響應時間小于5分鐘平均響應時間小于5分鐘得滿分，每超過1分鐘扣5分，最高扣至權重權重分問題解決及時率90%以上問題解決及時率90%以上得滿分，每低5%扣5分，最高扣至權重權重分問題解決能力問題一次性解決率35%80%問題一次性解決率80%以上得滿分，每低5%扣5分，最高扣至權重權重分解決方案有效性客戶確認滿意率達到85%客戶確認滿意率達到85%以上得滿分，每低5%扣5分，最高扣至權重權重分復雜問題處理次數每月至少處理10次每月處理10次以上得滿分，每少1次扣5分，不足5次按比例計算，最高扣至權重權重分知識庫使用率95%以上知識庫使用率95%以上得滿分，每低5%扣5分，最高扣至權重權重分返工率低于10%返工率低于10%得滿分，每高1%扣10分，最高扣至權重權重分溝通技巧溝通清晰度15%客戶反饋溝通清晰度良好以上客戶反饋溝通清晰度良好以上得滿分，一般得80分，較差得60分情緒管理能力無客戶投訴因情緒問題無客戶投訴因情緒問題得滿分，有1次投訴扣10分，最多扣至權重權重分多渠道溝通能力熟練掌握電話、郵件、在線客服等溝通渠道熟練掌握所有渠道得滿分，每欠缺1個渠道扣5分，最高扣至權重權重分服務態(tài)度客戶反饋服務態(tài)度積極正面客戶反饋服務態(tài)度積極正面得滿分，一般得80分，較差得60分記錄準確性客戶信息及問題記錄準確率100%準確率100%得滿分，每低1%扣5分，最高扣至權重權重分團隊協(xié)作信息傳遞及時性10%團隊內部信息傳遞及時率95%以上信息傳遞及時率95%以上得滿分，每低5%扣5分，最高扣至權重權重分跨部門協(xié)作效率問題跨部門協(xié)作解決時間小于24小時協(xié)作解決時間小于24小時得滿分，每超過2小時扣5分，最高扣至權重權重分團隊會議參與度100%參與團隊例會100%參與得滿分，每缺席1次扣5分，最高扣至權重權重分知識分享每月至少分享1次客戶問題處理經驗每月分享1次得滿分，每少1次扣5分，最高扣至權重權重分團隊反饋積極提出團隊改進建議提出有效建議得滿分，未提出不得分，一般提出得50分本考核表用于評估物流公司客戶服務代表在客戶滿意度、問題解決能力、溝通技巧及團隊協(xié)作方面的表現。請根據各維度及指標的具體要求進行評分，確?？己私Y果客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：