護(hù)理溝通技巧在醫(yī)療糾紛防范中的實(shí)踐演講人04/核心護(hù)理溝通技巧的實(shí)踐應(yīng)用03/醫(yī)療糾紛中護(hù)理溝通的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)02/引言：醫(yī)療糾紛背景下護(hù)理溝通的迫切性與核心價(jià)值01/護(hù)理溝通技巧在醫(yī)療糾紛防范中的實(shí)踐06/溝通技巧實(shí)踐的效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)05/溝通技巧在不同護(hù)理場(chǎng)景下的針對(duì)性實(shí)踐07/結(jié)論：護(hù)理溝通——防范醫(yī)療糾紛的核心競(jìng)爭(zhēng)力目錄01護(hù)理溝通技巧在醫(yī)療糾紛防范中的實(shí)踐02引言：醫(yī)療糾紛背景下護(hù)理溝通的迫切性與核心價(jià)值引言：醫(yī)療糾紛背景下護(hù)理溝通的迫切性與核心價(jià)值在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境日趨復(fù)雜的背景下，醫(yī)療糾紛已成為影響醫(yī)患信任、制約醫(yī)療質(zhì)量提升的重要議題。據(jù)中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)醫(yī)療糾紛中，溝通不當(dāng)占比高達(dá)60%以上，而護(hù)理環(huán)節(jié)作為與患者接觸最密切、服務(wù)周期最長(zhǎng)的醫(yī)療場(chǎng)景，其溝通質(zhì)量直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)與糾紛風(fēng)險(xiǎn)。作為一名深耕臨床護(hù)理工作十余年的從業(yè)者，我深刻體會(huì)到：護(hù)理溝通并非簡(jiǎn)單的“說(shuō)話技巧”，而是以患者為中心、以專業(yè)為支撐、以共情為紐帶的核心能力，是防范醫(yī)療糾紛的“第一道防線”。本文將從醫(yī)療糾紛中護(hù)理溝通的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)出發(fā)，系統(tǒng)梳理核心溝通技巧的實(shí)踐應(yīng)用，結(jié)合不同護(hù)理場(chǎng)景的針對(duì)性策略，探討效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)路徑，最終凝練護(hù)理溝通在糾紛防范中的核心價(jià)值。旨在為護(hù)理同仁提供可落地的溝通方法論，同時(shí)喚起對(duì)“人文護(hù)理”的深層思考——唯有將溝通融入護(hù)理全程，才能從根本上構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“零糾紛”的執(zhí)業(yè)追求。03醫(yī)療糾紛中護(hù)理溝通的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)醫(yī)療糾紛中護(hù)理溝通的突出問(wèn)題信息傳遞不對(duì)稱與專業(yè)壁壘醫(yī)學(xué)的專業(yè)性與患者的認(rèn)知局限之間存在天然鴻溝。護(hù)理工作中，部分護(hù)士習(xí)慣使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如“穿刺點(diǎn)滲血”“液體外滲”），而非通俗語(yǔ)言（“打針的地方有點(diǎn)出血”“藥水流到血管外了”），導(dǎo)致患者對(duì)病情、治療、風(fēng)險(xiǎn)的理解偏差。例如，我曾遇到一位老年患者因護(hù)士告知“需禁食8小時(shí)”，誤以為“完全不能喝水”，導(dǎo)致術(shù)后脫水引發(fā)投訴。醫(yī)療糾紛中護(hù)理溝通的突出問(wèn)題情感忽視與共情缺失疾病帶來(lái)的焦慮、恐懼、無(wú)助感是患者的主要情緒狀態(tài)，但部分護(hù)士過(guò)度關(guān)注“技術(shù)操作”，忽視情感需求。如術(shù)前宣教時(shí)僅機(jī)械背誦流程，未察覺(jué)患者手部顫抖、眼神躲閃的緊張情緒，未給予安慰與鼓勵(lì)，導(dǎo)致患者對(duì)手術(shù)產(chǎn)生抵觸心理，甚至質(zhì)疑醫(yī)療安全性。醫(yī)療糾紛中護(hù)理溝通的突出問(wèn)題流程僵化與個(gè)體化溝通不足標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理流程（如入院評(píng)估、健康宣教）是保障質(zhì)量的基石，但若忽視患者的個(gè)體差異（如文化程度、家庭支持、疾病認(rèn)知），易引發(fā)抵觸。例如，對(duì)聽(tīng)力障礙患者仍采用口頭宣教，對(duì)文盲患者僅發(fā)放文字手冊(cè)，導(dǎo)致信息傳遞失效，患者因“未被告知”而投訴。醫(yī)療糾紛中護(hù)理溝通的突出問(wèn)題糾紛預(yù)警機(jī)制缺失護(hù)理過(guò)程中，患者的不滿情緒往往通過(guò)細(xì)微言行（如頻繁提問(wèn)、拒絕配合、語(yǔ)氣生硬）傳遞，但部分護(hù)士未能捕捉這些“預(yù)警信號(hào)”，未能及時(shí)介入溝通，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。如一位患者因護(hù)士未及時(shí)回應(yīng)呼叫鈴而情緒失控，最終以“服務(wù)態(tài)度差”為由投訴。護(hù)理溝通挑戰(zhàn)的深層原因工作負(fù)荷與溝通時(shí)間的矛盾當(dāng)前臨床護(hù)理普遍存在“超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)”現(xiàn)象，護(hù)士需同時(shí)負(fù)責(zé)多名患者的治療、護(hù)理、文書工作，平均每日直接溝通時(shí)間不足30分鐘，難以滿足患者對(duì)深度溝通的需求。護(hù)理溝通挑戰(zhàn)的深層原因溝通能力培訓(xùn)體系不完善部分醫(yī)院對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)側(cè)重“專業(yè)技能”，忽視“溝通軟技能”，導(dǎo)致護(hù)士缺乏系統(tǒng)的溝通方法論，面對(duì)復(fù)雜情境（如情緒激動(dòng)患者、家屬質(zhì)疑）時(shí)手足無(wú)措。護(hù)理溝通挑戰(zhàn)的深層原因法律意識(shí)與溝通倫理的模糊部分護(hù)士對(duì)“告知義務(wù)”的法律邊界認(rèn)識(shí)不清，或因擔(dān)心“被追究責(zé)任”而選擇“少說(shuō)”，反而因信息缺失引發(fā)糾紛；或因“過(guò)度承諾”超出醫(yī)療能力，導(dǎo)致信任破裂。04核心護(hù)理溝通技巧的實(shí)踐應(yīng)用積極傾聽(tīng)：構(gòu)建信任的基石傾聽(tīng)是溝通的起點(diǎn)，也是理解患者需求的關(guān)鍵。積極傾聽(tīng)并非“被動(dòng)接收”，而是通過(guò)“專注—共情—反饋”的閉環(huán)，讓患者感受到被尊重、被理解。積極傾聽(tīng)：構(gòu)建信任的基石專注的身體語(yǔ)言-眼神交流：與患者溝通時(shí)，保持平視，目光柔和，避免頻繁看表、記錄或轉(zhuǎn)頭，傳遞“我在認(rèn)真聽(tīng)你說(shuō)話”的信號(hào)。-肢體姿態(tài)：身體微微前傾，雙手自然放置，避免雙臂交叉（防御姿態(tài)）或頻繁走動(dòng)（不耐煩姿態(tài)）。對(duì)臥床患者，應(yīng)蹲坐或俯身靠近，確保視線與患者平行。-非語(yǔ)言回應(yīng)：適時(shí)點(diǎn)頭、“嗯”“我明白了”等簡(jiǎn)短回應(yīng)，表明對(duì)內(nèi)容的關(guān)注。積極傾聽(tīng)：構(gòu)建信任的基石情感共鳴的反饋-情感識(shí)別：通過(guò)患者的語(yǔ)氣、表情、措辭捕捉情緒（如“我擔(dān)心手術(shù)做不好”背后的恐懼，“每天換藥太疼了”背后的痛苦）。-情感回應(yīng)：使用“我理解您的擔(dān)憂”“換藥確實(shí)有些疼，我們會(huì)盡量輕一點(diǎn)”等共情式語(yǔ)言，承認(rèn)患者的情緒合理性。案例：一位乳腺癌術(shù)后患者拒絕進(jìn)行患肢功能鍛煉，護(hù)士小李發(fā)現(xiàn)她眼中含淚，未直接說(shuō)“必須鍛煉”，而是問(wèn)：“您是不是擔(dān)心活動(dòng)會(huì)牽扯傷口，很疼？”患者點(diǎn)頭后，小李繼續(xù)說(shuō)：“很多患者剛開(kāi)始都有這個(gè)顧慮，其實(shí)我們可以從手指屈伸開(kāi)始，每天5分鐘，慢慢來(lái)，我會(huì)陪您一起。”患者最終同意鍛煉，并逐漸恢復(fù)信心。清晰告知：消除信息不對(duì)稱的利器醫(yī)療告知是護(hù)士的法律義務(wù)，也是防范糾紛的核心環(huán)節(jié)。清晰告知需遵循“內(nèi)容全面、語(yǔ)言通俗、時(shí)機(jī)恰當(dāng)”三大原則。清晰告知：消除信息不對(duì)稱的利器告知內(nèi)容的“三維覆蓋”-病情信息：用患者能理解的語(yǔ)言解釋診斷、治療方案（如“您的血糖高，就像身體里的‘糖水管’堵了，我們需要用藥物幫您疏通”）。-風(fēng)險(xiǎn)與獲益：客觀告知治療可能的風(fēng)險(xiǎn)（如“這個(gè)藥可能有些惡心，但能控制感染”）和預(yù)期獲益（“按時(shí)用藥，3天后體溫會(huì)下降”），避免“只說(shuō)好不說(shuō)壞”或“只說(shuō)壞不說(shuō)好”。-配合要點(diǎn)：明確患者需配合的事項(xiàng)（如“術(shù)后6小時(shí)內(nèi)不能枕枕頭，防止出血”），并解釋原因（“因?yàn)檎眍^會(huì)壓迫傷口，增加出血風(fēng)險(xiǎn)”）。清晰告知：消除信息不對(duì)稱的利器告知方式的“個(gè)性化適配”STEP3STEP2STEP1-針對(duì)老年患者：采用“重復(fù)+書面”方式，口頭告知后發(fā)放圖文并茂的宣教單，重點(diǎn)內(nèi)容用紅筆標(biāo)注，并請(qǐng)患者復(fù)述確認(rèn)。-針對(duì)文化程度較低患者：用比喻、類比（如“心臟就像水泵，現(xiàn)在泵力不夠了，我們需要用藥物幫它加力”），避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)。-針對(duì)聽(tīng)力障礙患者：采用手語(yǔ)、寫字板或視頻輔助，確保信息傳遞準(zhǔn)確。清晰告知：消除信息不對(duì)稱的利器告知時(shí)機(jī)的“動(dòng)態(tài)把握”-入院時(shí)：介紹主管醫(yī)生、護(hù)士、病房環(huán)境、作息制度，建立初步信任。01-治療/檢查前：提前1-2小時(shí)告知目的、流程、注意事項(xiàng)，避免倉(cāng)促告知導(dǎo)致焦慮。02-病情變化時(shí)：及時(shí)告知患者及家屬變化原因、處理措施，避免“信息差”引發(fā)猜疑。03非語(yǔ)言溝通：傳遞關(guān)懷的“隱形語(yǔ)言”非語(yǔ)言溝通占比溝通總信息的55%以上，在護(hù)理工作中具有不可替代的作用。非語(yǔ)言溝通：傳遞關(guān)懷的“隱形語(yǔ)言”面部表情管理-微笑：對(duì)疼痛患者、焦慮患者，真誠(chéng)的微笑能傳遞“我在關(guān)心你”的信號(hào)，但需避免“職業(yè)假笑”（機(jī)械、缺乏溫度）。-共情表情：患者講述痛苦經(jīng)歷時(shí)，表情應(yīng)嚴(yán)肅、關(guān)切，避免嬉笑或漠然。非語(yǔ)言溝通：傳遞關(guān)懷的“隱形語(yǔ)言”肢體接觸的“分寸感”-適度的安撫性接觸：對(duì)緊張患者，輕拍肩膀或握手（需提前征求同意，如“我握您的手，您會(huì)好受些嗎？”）；對(duì)老年患者，攙扶手臂時(shí)力度要輕，避免“攙扶過(guò)度”導(dǎo)致患者失去自主性。-避免侵入性接觸：與異性患者溝通時(shí)，保持適當(dāng)距離（一般＞1米），避免不必要的肢體接觸，尊重文化差異。非語(yǔ)言溝通：傳遞關(guān)懷的“隱形語(yǔ)言”環(huán)境溝通的“細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)”-病房環(huán)境：保持病房安靜、整潔，物品擺放有序，避免雜亂無(wú)章給患者“護(hù)理不專業(yè)”的印象。-溝通環(huán)境：與患者溝通時(shí)關(guān)閉監(jiān)護(hù)儀報(bào)警音（非緊急情況下）、調(diào)低電視音量，減少干擾，營(yíng)造“專注”氛圍。有效反饋：構(gòu)建雙向溝通的閉環(huán)反饋是確保溝通效果的關(guān)鍵，通過(guò)“確認(rèn)—澄清—回應(yīng)”的步驟，避免“我說(shuō)了，但患者沒(méi)聽(tīng)懂”的無(wú)效溝通。有效反饋：構(gòu)建雙向溝通的閉環(huán)患者理解的確認(rèn)-開(kāi)放式提問(wèn)：避免“您聽(tīng)懂了嗎？”（易導(dǎo)致患者因“怕麻煩”而回答“懂了”），改用“您覺(jué)得哪些地方還需要我再解釋一下？”“您打算怎么配合治療呢？”-復(fù)述確認(rèn)：請(qǐng)患者復(fù)述關(guān)鍵信息（如“您能告訴我術(shù)后多久能下床活動(dòng)嗎？”），確保信息傳遞準(zhǔn)確。有效反饋：構(gòu)建雙向溝通的閉環(huán)糾偏與澄清-及時(shí)糾偏：若發(fā)現(xiàn)患者理解有誤（如認(rèn)為“糖尿病能根治”），需用“您可能有些誤解，糖尿病目前還不能根治，但通過(guò)用藥和飲食控制，可以像正常人生活”等話術(shù)糾正，避免誤導(dǎo)。-漸進(jìn)式澄清：對(duì)復(fù)雜信息（如藥物用法），分步驟講解，先講“什么時(shí)候吃”，再講“吃多少”，最后講“注意事項(xiàng)”，每步確認(rèn)無(wú)誤后再進(jìn)入下一步。有效反饋：構(gòu)建雙向溝通的閉環(huán)問(wèn)題解決的跟進(jìn)-記錄反饋：將患者提出的問(wèn)題（如“止痛藥多久起效”）及解答記錄在護(hù)理文書上，確保連續(xù)性護(hù)理中信息同步。-主動(dòng)回訪：對(duì)特殊患者（如術(shù)后、慢性?。?，24小時(shí)內(nèi)電話回訪，詢問(wèn)“您對(duì)用藥還有疑問(wèn)嗎？”“傷口有沒(méi)有不舒服？”，體現(xiàn)“全程關(guān)懷”。05溝通技巧在不同護(hù)理場(chǎng)景下的針對(duì)性實(shí)踐入院評(píng)估場(chǎng)景：建立信任的第一步溝通目標(biāo)收集全面信息，建立護(hù)患信任，緩解患者陌生感與焦慮。入院評(píng)估場(chǎng)景：建立信任的第一步實(shí)踐要點(diǎn)-破冰式問(wèn)候：主動(dòng)介紹身份（“您好，我是您的主管護(hù)士小王，接下來(lái)幾天由我負(fù)責(zé)您的護(hù)理”），稱呼患者偏好（如“張阿姨”而非“3床床號(hào)”）。-開(kāi)放式提問(wèn)：避免“您哪里不舒服？”（封閉式），改用“您這次來(lái)住院，主要是什么原因呢？”“除了身體上的不舒服，還有其他想和我說(shuō)的嗎？”，引導(dǎo)患者充分表達(dá)。-隱私保護(hù)：評(píng)估時(shí)拉上床簾，避免無(wú)關(guān)人員在場(chǎng)，告知“您說(shuō)的內(nèi)容我們會(huì)保密”，讓患者放心表達(dá)。案例：一位抑郁癥患者入院時(shí)沉默不語(yǔ)，護(hù)士小張未強(qiáng)行追問(wèn)，而是說(shuō)：“您現(xiàn)在不想說(shuō)話沒(méi)關(guān)系，我就在這兒，什么時(shí)候想說(shuō)了隨時(shí)找我?！彪S后離開(kāi)病房，留下紙筆寫：“如果您愿意寫下來(lái)，我會(huì)每天來(lái)看?！被颊弋?dāng)晚寫下“我怕家人嫌棄”，小張以此為切入點(diǎn)，逐步建立信任，患者最終主動(dòng)配合治療。治療操作場(chǎng)景：安全與人文的平衡溝通目標(biāo)緩解患者緊張情緒，確保操作順利，減少并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)。治療操作場(chǎng)景：安全與人文的平衡實(shí)踐要點(diǎn)-操作前“三告知”：告知操作目的（“我要給您扎針輸液，是為了補(bǔ)充水分和藥物”）、過(guò)程（“會(huì)有點(diǎn)疼，我會(huì)盡量輕”）、配合要點(diǎn)（“請(qǐng)您握拳，保持不動(dòng)”）。01-操作中“注意力轉(zhuǎn)移”：對(duì)疼痛敏感患者，可通過(guò)聊天（“您今天早餐吃的什么？”）或深呼吸指導(dǎo)（“跟著我吸氣，呼氣，慢慢來(lái)”）分散注意力，避免過(guò)度關(guān)注疼痛。02-操作后“安撫與確認(rèn)”：按壓穿刺點(diǎn)后告知“好了，現(xiàn)在可以松手了”，觀察患者反應(yīng)（“有沒(méi)有頭暈、惡心？”），感謝配合（“謝謝您的配合，您很勇敢”）。03健康教育場(chǎng)景：從“被動(dòng)接受”到“主動(dòng)參與”溝通目標(biāo)提升患者健康素養(yǎng)，促進(jìn)自我管理，降低復(fù)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。健康教育場(chǎng)景：從“被動(dòng)接受”到“主動(dòng)參與”實(shí)踐要點(diǎn)1-需求評(píng)估先行：了解患者知識(shí)水平（如“您對(duì)糖尿病了解多少？”）、學(xué)習(xí)習(xí)慣（“您更喜歡聽(tīng)還是看？”），制定個(gè)性化教育方案。2-“教—學(xué)—評(píng)”閉環(huán)：護(hù)士講解后，讓患者復(fù)述或演示（如“您能給我演示一下胰島素注射方法嗎？”），及時(shí)糾正錯(cuò)誤；發(fā)放“家庭作業(yè)”（如記錄血糖日記），下次隨訪時(shí)檢查。3-家屬參與：邀請(qǐng)家屬共同參與，特別是老年、慢性病患者，教會(huì)家屬觀察病情（如“血糖低時(shí)會(huì)出現(xiàn)心慌、出汗，您要注意”），形成“患者-家屬-護(hù)士”共同管理的模式。糾紛預(yù)警場(chǎng)景：化解矛盾于萌芽溝通目標(biāo)識(shí)別患者不滿情緒，及時(shí)介入，避免矛盾升級(jí)。糾紛預(yù)警場(chǎng)景：化解矛盾于萌芽實(shí)踐要點(diǎn)-“情緒優(yōu)先”原則：面對(duì)情緒激動(dòng)患者，先處理情緒再處理問(wèn)題。如患者因“輸液等待時(shí)間長(zhǎng)”而發(fā)怒，護(hù)士應(yīng)說(shuō)：“您等了這么久，一定很著急，換做是我也會(huì)生氣，我馬上聯(lián)系藥房幫您催一下?！?“三步道歉法”：真誠(chéng)道歉（“對(duì)不起，讓您久等了”）、解釋原因（“今天病人多，藥劑科配藥慢了些”）、提供解決方案（“我優(yōu)先給您配藥，10分鐘內(nèi)開(kāi)始，好嗎？”），避免推諉責(zé)任（“這不是我的錯(cuò)”）。-升級(jí)機(jī)制：若患者情緒無(wú)法平復(fù)，及時(shí)聯(lián)系護(hù)士長(zhǎng)或醫(yī)生共同溝通，避免“個(gè)人對(duì)抗”，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。糾紛預(yù)警場(chǎng)景：化解矛盾于萌芽實(shí)踐要點(diǎn)案例：一位患者因費(fèi)用問(wèn)題質(zhì)疑護(hù)士多收費(fèi)，護(hù)士小劉未直接解釋“這是系統(tǒng)錯(cuò)誤”，而是說(shuō)：“您覺(jué)得多收了錢，肯定很生氣，我理解。我馬上幫您核對(duì)明細(xì)，如果是我們的問(wèn)題，一定退給您，請(qǐng)您稍等?！焙藢?duì)后確認(rèn)是系統(tǒng)誤差，小劉當(dāng)面道歉并辦理退費(fèi)，患者最終滿意離開(kāi)。06溝通技巧實(shí)踐的效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)效果評(píng)估維度患者體驗(yàn)指標(biāo)-滿意度調(diào)查：通過(guò)“護(hù)士溝通態(tài)度”“信息清晰度”“情感支持”等維度評(píng)分，目標(biāo)滿意度≥95%。-投訴率變化：統(tǒng)計(jì)因“溝通不當(dāng)”引發(fā)的投訴數(shù)量，實(shí)施溝通技巧培訓(xùn)后，此類投訴應(yīng)下降30%以上。效果評(píng)估維度護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)-健康知識(shí)知曉率：通過(guò)問(wèn)卷或提問(wèn)評(píng)估患者對(duì)疾病知識(shí)、治療要點(diǎn)的掌握程度，目標(biāo)知曉率≥90%。-治療依從性：觀察患者對(duì)用藥、飲食、鍛煉等醫(yī)囑的配合情況，依從性提升20%以上。效果評(píng)估維度團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)-醫(yī)生反饋：通過(guò)醫(yī)生問(wèn)卷評(píng)估護(hù)士信息傳遞的及時(shí)性與準(zhǔn)確性（如“術(shù)前宣教是否全面”“病情變化是否及時(shí)匯報(bào)”）。-護(hù)士自評(píng)：護(hù)士對(duì)自身溝通能力的信心評(píng)分，培訓(xùn)后信心評(píng)分提升25%以上。持續(xù)改進(jìn)路徑建立分層培訓(xùn)體系-新護(hù)士：開(kāi)展“溝通基礎(chǔ)技能”崗前培訓(xùn)，包括傾聽(tīng)、告知、非語(yǔ)言溝通等模塊，通過(guò)情景模擬考核。01-資深護(hù)士：聚焦“復(fù)雜情境溝通”（如臨終關(guān)懷、糾紛處理），開(kāi)展案例研討、角色扮演，提升應(yīng)變能力。02-護(hù)士長(zhǎng)：培訓(xùn)“溝通團(tuán)隊(duì)管理”，如何指導(dǎo)護(hù)士溝通、處理跨科室溝通問(wèn)題。03持續(xù)改進(jìn)路徑開(kāi)展“案例復(fù)盤會(huì)”每月選取1-2起因溝通問(wèn)題引發(fā)的糾紛案例，組織護(hù)理團(tuán)隊(duì)討論：-問(wèn)題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)？（如未傾聽(tīng)患者需求、告知不清晰）-當(dāng)時(shí)可以如何改進(jìn)？（如增加共情回應(yīng)、使用通俗語(yǔ)言）-如何避免類似問(wèn)題？（如制定“重點(diǎn)患者溝通清單”）01020304持續(xù)改進(jìn)路徑引入“溝通反饋機(jī)制”-患者反饋表：在病房放置“溝通滿意度反饋箱”，收集患者對(duì)護(hù)理溝通的建議。-護(hù)士互評(píng)：通過(guò)“護(hù)理溝通質(zhì)量互評(píng)表”，同事間觀察、評(píng)價(jià)溝通場(chǎng)景中的優(yōu)