第一章飯店前廳服務(wù)目錄前廳部的地位與功能1前廳部預(yù)訂服務(wù)2前廳部接待服務(wù)3前廳部大堂服務(wù)4前廳部總機與商務(wù)服務(wù)5前廳部是飯店經(jīng)營管理的“窗口”。前廳部的管理體系、工作程序和員工的素質(zhì)與表現(xiàn)，無不對飯店的形象和聲譽產(chǎn)生重要影響。前廳部通常由客房預(yù)訂處、禮賓服務(wù)處、接待處、問訊處、前廳收銀處、電話總機、商務(wù)中心、大堂副理等組成，其主要機構(gòu)均設(shè)在賓客來往最頻繁的飯店大堂地段。第一章飯店前廳服務(wù)定義前廳部（FrontOffice）也稱客務(wù)部、前臺部，負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù)，為飯店高級管理決策層及各相關(guān)職能部門提供信息。前廳部是現(xiàn)代飯店的重要組成部分，在飯店經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位。前廳部的運轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到飯店的經(jīng)營效果和對外形象。第一節(jié)前廳部的地位與功能一、前廳部的地位1．前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心2．前廳是飯店形象的代表3．前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門4．前廳部是飯店管理的參謀和助手第一節(jié)前廳部的地位與功能二、前廳服務(wù)的主要特點1．全面直接對客服務(wù)前廳部為飯店開辟市場、保證客源、推銷飯店其他產(chǎn)品的過程中，承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營責(zé)任。其服務(wù)好壞在客人整個住店過程中都將起著至關(guān)重要的作用，它的工作質(zhì)量還關(guān)系到其他部門的服務(wù)效果。2．業(yè)務(wù)技能要求高前廳部業(yè)務(wù)一般包括預(yù)訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、機場接送、電話、票務(wù)、傳真、復(fù)印、打字、旅游服務(wù)、收銀、建檔等。這些業(yè)務(wù)都有較強的專業(yè)性。3．運轉(zhuǎn)要求高效前廳部是飯店信息集散的樞紐、對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對客服務(wù)的效果。4．政策性強涉外飯店除了本身經(jīng)營、管理上的需要有許多政策、制度外，還必須執(zhí)行國家有關(guān)法令及涉外條例，而前廳部則是具體執(zhí)行這些政策的部門，其工作有著很強的政策性，服務(wù)要求高。前廳部在飯店運行中起著推銷、溝通、協(xié)調(diào)等重要作用，是飯店的“神經(jīng)中樞”，具有下列九項功能。第一節(jié)前廳部的地位與功能三、前廳部的功能前廳部的首要功能是銷售客房?？头渴秋埖曜钪饕漠a(chǎn)品，其收入是飯店營業(yè)收入的主要來源。我國的許多飯店和世界上相當(dāng)數(shù)量的飯店，客房的盈利占整個飯店利潤總和的50%以上。前廳客房銷售有以下4個方面：1．訂房推銷2．接待無預(yù)訂客人3．辦理入住登記4．排房、確定房價（一）銷售客房第一節(jié)前廳部的地位與功能三、前廳部的功能地處飯店顯眼位置的前廳部的總臺是服務(wù)人員與客人的主要接觸點，前廳服務(wù)人員應(yīng)隨時準(zhǔn)備向客人提供他感興趣的資料；前廳部服務(wù)人員還應(yīng)及時更新信息，隨時做好準(zhǔn)備，以親切的態(tài)度、對答如流的技能向客人提供飯店所在地、所在國的有關(guān)信息和指南。（二）提供信息前廳部服務(wù)人員應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來銜接飯店前、后臺之間及管理部門與客人之間的溝通聯(lián)絡(luò)工作。前廳部的責(zé)任是根據(jù)客人的需求，發(fā)揮其信息的集散點和總經(jīng)理室的參謀部的作用。（三）協(xié)調(diào)對客服務(wù)控制客房狀況是前廳部又一重要功能。這項功能主要由兩方面組成：一是協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理；二是正確反映客房銷售狀態(tài)。（四）控制客房狀況第一節(jié)前廳部的地位與功能三、前廳部的功能前廳部是一個直接向住店客人提供各類相關(guān)服務(wù)的前臺服務(wù)部門，如電話、商務(wù)、行李、接受投訴、郵件、票務(wù)代辦、鑰匙收發(fā)、迎賓接站、物品轉(zhuǎn)交、留言問訊服務(wù)等。高質(zhì)量的前廳服務(wù)能使客人對飯店的總體管理水平留下良好的、深刻的印象?！按筇脜^(qū)域”管理理論，其核心思想是使客人在飯店客人集中處的一層大廳內(nèi)形成對飯店氣氛、服務(wù)與檔次的良好感覺，以便使其他各項服務(wù)工作的進(jìn)行有一個良好的基礎(chǔ)，從而促使客人對飯店總體留下良好的、深刻的印象（五）提供各種前廳服務(wù)目前大多數(shù)飯店為了方便客人、促進(jìn)消費，向客人提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)?？腿私?jīng)過必要的信用證明，查驗證件后，可在飯店營業(yè)點（商場部除外）簽單賒賬。前臺收款處不斷累計客人的賒消額，直至客人離店或其消費額達(dá)到飯店政策所規(guī)定的最高欠款額時，才要求客人付款。要做好這項工作，必須注意建立客人賬戶、對客人消費及時認(rèn)真地登記和監(jiān)督檢查客人信用狀況這三個環(huán)節(jié)。（六）建立客賬第一節(jié)前廳部的地位與功能三、前廳部的功能客人離店前，應(yīng)核查其賬單?？腿艘k理離店手續(xù)時，應(yīng)將賬單交給客人，請客人檢查。離店手續(xù)辦理完畢，前臺應(yīng)按程序與有關(guān)部門進(jìn)行及時的溝通。客人住店期間，全體員工千方百計地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果在最后一刻，由于某一環(huán)節(jié)上的疏忽，而使客人對飯店的美好印象受到損害，那是十分令人遺憾的。（七）結(jié)賬離店前廳部是飯店對客服務(wù)的調(diào)度中心及資料檔案中心。大部分飯店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案?？褪窓n案有利于飯店給客人提供周到的、具有針對性服務(wù)的依據(jù)，同時也是飯店尋找客源、研究市場營銷的信息來源，必須堅持規(guī)范建檔和保存制度化兩項原則。（八）建立客史檔案前廳部處于飯店業(yè)務(wù)活動的中心地位，每天都能接觸到大量的信息，如有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人意見等。因此，前廳部應(yīng)當(dāng)充分利用這些信息，將統(tǒng)計分析工作制度化和日?；?，及時將有關(guān)信息整理后向飯店的管理機構(gòu)匯報，與飯店有關(guān)部門溝通，以便其采取對策，適應(yīng)經(jīng)營管理上的需要。（九）輔助決策賓客提前要求飯店為其提供客房稱為客房預(yù)訂。賓客事先進(jìn)行客房預(yù)訂是為了免遭飯店客滿的風(fēng)險，希望在抵店時所需客房已由飯店準(zhǔn)備妥當(dāng)；而飯店之所以用預(yù)訂系統(tǒng)來受理賓客的客房預(yù)訂，是想盡力為賓客提供滿意的客房，爭取更高的客房出租率。第二節(jié)前廳部預(yù)訂服務(wù)第二節(jié)前廳部預(yù)訂服務(wù)一、預(yù)訂的渠道客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房?？腿送ㄟ^直接渠道訂房，飯店所耗成本相對較低，且能對訂房過程進(jìn)行直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有下列幾類：客人本人或委托他人、接待單位直接向飯店預(yù)訂客房。旅游團(tuán)體或會議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房。旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。（一）客房預(yù)訂的直接渠道第二節(jié)前廳部預(yù)訂服務(wù)一、預(yù)訂的渠道間接渠道的訂房大致有下列幾類：通過旅行社訂房；通過航空公司及其他交通運輸公司訂房；通過專門的飯店訂房代理商訂房；通過會議及展覽組織機構(gòu)訂房；通過飯店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)訂房等。目前，不論對單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運輸部門所帶來的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重。如全球分銷系統(tǒng)（GlobalDistributionSystem）和中心預(yù)訂系統(tǒng)（CentralReservationSystem），將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號的資源進(jìn)行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費（AnnualFee）或按預(yù)訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金（Commission），以獲得資源共享。（二）客房預(yù)訂的間接渠道第二節(jié)前廳部預(yù)訂服務(wù)二、預(yù)訂的方式訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時間較短時，這種方式最為有效。受理電話訂房時應(yīng)注意：與客人通話時要注意使用禮貌用語，語音、語調(diào)運用要婉轉(zhuǎn)，口齒要清晰，語言要簡明扼要。準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂狀況。立即給訂房人以明確的答復(fù)，絕不可以讓客人久等通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯。（一）電話（Telephone）訂房第二節(jié)前廳部預(yù)訂服務(wù)二、預(yù)訂的方式面談訂房是客戶親自到飯店，與訂房員面對面地洽談訂房事宜。這種訂房方式能使訂房員有機會詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。與客戶面談訂房事宜時應(yīng)注意：儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)。把握客戶心理，運用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。受理此方式的訂房時，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號的承諾，否則，因情況變化而失信于賓客，將影響服務(wù)信譽。若賓客不能確定逗留的具體天數(shù)，也應(yīng)設(shè)法讓其說出最多和最少天數(shù)，以利于前廳排房；若賓客不能定具體抵達(dá)時間，在用房緊張時期，可明確提醒賓客：預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的18∶00。（二）面談訂房第二節(jié)前廳部預(yù)訂服務(wù)二、預(yù)訂的方式信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時間的情況下采取的一種古老而正式的預(yù)訂方式。此方式目前較少人使用，但較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時，應(yīng)注意做到以下幾點：及時復(fù)信。多數(shù)飯店規(guī)定了24小時內(nèi)須寄出復(fù)信，并使用打時機或時間戳來控制回信速度。避免給賓客留下公函式信件的印象。如預(yù)訂員不能用“DearSir”做信頭稱謂，而應(yīng)正確使用賓客的頭銜與稱呼，并準(zhǔn)確拼寫其姓名。復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異。復(fù)信的內(nèi)容應(yīng)明確、簡潔且有條理。復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準(zhǔn)確。注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。（三）信函（Letter）訂房第二節(jié)前廳部預(yù)訂服務(wù)二、預(yù)訂的方式傳真訂房的特點是：操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真已成為訂房聯(lián)系的最常用的手段之一。（四）傳真（Fax）訂房通過互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房已經(jīng)成為目前客房預(yù)訂的主要形式。主要有如下幾種模式：一是通過飯店連鎖集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)（CRS）向其所屬的飯店訂房。二是在互聯(lián)網(wǎng)上的在線預(yù)訂。三是通過飯店自設(shè)的網(wǎng)址訂房。一些大、中型飯店已自設(shè)網(wǎng)站，實行全方位的在線訂房。（五）互聯(lián)網(wǎng)（Internet）訂房飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。（六）合同（Contract）訂房飯店在接受和處理客人預(yù)訂時，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類型。第二節(jié)前廳部預(yù)訂服務(wù)三、預(yù)訂的種類1．臨時類預(yù)訂（AdvancedReservation）2．確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation）。3．等候類預(yù)訂（On-WaitReservation）。（一）非保證類預(yù)訂（Non-GuaranteedReservation）賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金（Deposit）來加以保證，這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂（也稱擔(dān)保預(yù)訂）。客人可能通過下列方法進(jìn)行訂房擔(dān)保:（1）信用卡;（2）預(yù)付訂金;（3）訂立商業(yè)合同。（二）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）為了確?？头款A(yù)訂工作的高效運行，前廳部必須建立健全客房預(yù)訂程序。通常，客房預(yù)訂的程序可概括成下列7個階段。第二節(jié)前廳部預(yù)訂服務(wù)四、客房預(yù)訂的程序賓客常以電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出訂房要求。（一）通訊聯(lián)系包括賓客姓名、人數(shù)、國籍，抵離店日期、時間、車次或航班，所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼等信息。（二）明確客源要求預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計算機終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實際提供能力相吻合。其因素包括以下4點：（1）抵店日期；（2）客房種類；（3）用房數(shù)量；（4）住店夜次。（三）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂第二節(jié)前廳部預(yù)訂服務(wù)四、客房預(yù)訂的程序確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。（四）確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料的記錄儲存可采用下列兩種方式：（1）按賓客所訂抵店日期順序儲存。（2）按賓客姓氏字母順序儲存。（五）預(yù)訂資料記錄儲存（1）迅速查找出該賓客的預(yù)訂單，并做出相應(yīng)標(biāo)記（更改、取消）。（2）記錄來電者的姓名、電話號碼、單位地址等，便于雙方進(jìn)行聯(lián)系。（3）修改相應(yīng)的預(yù)訂資料，如更改計算機信息預(yù)訂總表、預(yù)訂卡條等，確保最新預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。（4）若預(yù)訂的變更內(nèi)容涉及一些特殊安排，如派車接送、放置鮮花水果等，則需盡快給相關(guān)部門發(fā)出變更或取消的通知。（5）盡量簡化取消預(yù)訂的手續(xù)。（六）修改預(yù)訂第二節(jié)前廳部預(yù)訂服務(wù)四、客房預(yù)訂的程序賓客抵店前的準(zhǔn)備工作大致分成下列3個階段。（七）抵店準(zhǔn)備（1）提前一周或數(shù)周，將飯店主要客情，如重點賓客（VlP）、大型團(tuán)隊、會議接待、客滿等信息通知各部門。其方法可采取分發(fā)各類預(yù)報表，如“十天客情預(yù)測表”、“重點賓客（VIP）呈報表”、“重點賓客（VIP）接待規(guī)格呈報表”等。（2）賓客抵店前夕，將客情及具體的接待安排以書面形式通知相關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。飯店在這方面常使用的表格有：“次日抵店賓客一覽表”（如表1-8所示）、“鮮花水果籃通知單”（如表1-9所示）、“特殊要求通知單”等。（3）賓客抵店的當(dāng)天，前廳接待員應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂的具體要求提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)（變更或補充）通知相關(guān)部門，共同完成賓客抵店前的各項準(zhǔn)備工作。飯店總服務(wù)臺必不可少的三大功能是接待、問訊和收銀。這也是飯店實現(xiàn)客房銷售的必要環(huán)節(jié)。第三節(jié)前廳部接待服務(wù)在幫助客人辦理入住登記手續(xù)或分配客房之前，接待員必須掌握接待工作所需的信息。1．房態(tài)報告（RoomStatusReport）2．預(yù)抵店客人名單（ExpectedArrivalsList）3．賓客歷史檔案（GuestHistoryRecord）4．有特殊要求的預(yù)抵店客人名單5．預(yù)抵店重要客人名單飯店必須對重要客人加以足夠的重視。重要客人可分為：貴賓（VIP）（VeryImportantPerson）、公司客戶（CIP）（CommerciallyImportantPerson）、需特別關(guān)照的客人（SPATT）（SpecialAttentionGuests）。6．黑名單7．其他準(zhǔn)備工作一、接待準(zhǔn)備第三節(jié)前廳部接待服務(wù)1．遵守國家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定。2．獲得賓客的個人資料。3．滿足賓客對客房和房價的要求。4．推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便賓客選擇。5．為賓客入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù)。（一）辦理入住登記手續(xù)的目的二、辦理入住登記手續(xù)的目的與要求入住登記是前廳部對客服務(wù)全過程中的一個關(guān)鍵階段，其工作效果將直接影響到前廳功能的發(fā)揮，同時，辦理入住登記手續(xù)也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個環(huán)節(jié)。1．住宿登記表（RegistrationForm）在我國，住宿登記表大體分3種：《國內(nèi)旅客住宿登記表》、《境外旅客臨時住宿登記表》和《團(tuán)體人員住宿登記表》2．房卡（RoomCard）3．客房狀況卡條（RoomRackSlip）（二）辦理入住登記需要的表格第三節(jié)前廳部接待服務(wù)三、入住登記程序入住登記可以分為以下6個步驟：（1）客人到店前的準(zhǔn)備工作 Preparationforguestarrival（2）填寫入住登記表 Registration（3）排房、定房價 Roomassignmentanddeterminationofroomrate（4）付款方式的確認(rèn) Checkingthemethodofpayment（5）發(fā)放鑰匙及帶客上房Issuingtheroomkeyandescortingtheguest（6）制作有關(guān)表格 Folio然而，需要注意的是：飯店不同、客人類別不同，以上入住登記步驟的次序亦可能有異。比如說，有訂房的貴賓（VIP）就必須事先排房，而且還常常請貴賓先進(jìn)客房，然后在客房內(nèi)辦理入住登記手續(xù)。第三節(jié)前廳部接待服務(wù)1．識別客人有無預(yù)訂2．客人填寫入住登記表3．驗證身份證件分國內(nèi)旅客持用證件和境外旅客持用證件。4．安排房間，確定房價5．確定付款方式6．完成入住登記手續(xù)7．制作相關(guān)表格資料（一）散客（VIP除外）的入住登記程序三、入住登記程序第三節(jié)前廳部接待服務(wù)1．貴賓（VIP）客人的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)（二）貴賓（VIP）、團(tuán)隊（Group）等賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)三、入住登記程序第三節(jié)前廳部接待服務(wù)2．未預(yù)訂賓客入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)（二）貴賓（VIP）、團(tuán)隊（Group）等賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)三、入住登記程序程

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準(zhǔn)1．接受無預(yù)訂客人入住要求當(dāng)客人辦理入住手續(xù)時，首先要查清客人是否有預(yù)訂；若飯店出租率高，需根據(jù)當(dāng)時情況決定飯店是否可接納無預(yù)訂客人入住確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，飯店仍可接納時，表示歡迎客人的到來，并檢查客人在飯店是否享有特殊價或公司價在最短時間內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)2．確認(rèn)房費和付款方式辦理入住手續(xù)時要和客人確認(rèn)房費確認(rèn)客人的付款方式，按規(guī)定收取預(yù)付款3．收取預(yù)付款若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，應(yīng)預(yù)先收取客人的訂金若客人以信用卡結(jié)賬，應(yīng)影印客人信用卡，把卡號輸入計算機，與登記卡一起放入檔案中4．信息儲存客人接待完畢后，立即將所有相關(guān)信息輸入計算機系統(tǒng)，包括客人姓名的正確書寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等將正確的信息輸入客人的檔案登記卡要存放至客人入住檔案，以便查詢3．團(tuán)隊（Group）賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)程

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準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作在團(tuán)隊到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為可售房要按照團(tuán)隊要求提前分配好房間2．接待團(tuán)隊入店總臺接待員與銷售部團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地把團(tuán)隊客人引領(lǐng)至團(tuán)隊入店登記處團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊、團(tuán)隊客人有關(guān)事宜，其中包括早、中、晚餐地點，飯店其他設(shè)施等接待員與領(lǐng)隊確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時間、團(tuán)隊行李離店時間經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊明細(xì)單上簽字，總臺接待員亦需在上面簽字認(rèn)可團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后，總臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置3．信息儲存入住手續(xù)辦理完畢后，總臺接待員將準(zhǔn)確的房間號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李的發(fā)送修正完所有更改事項后，及時將所有相關(guān)信息輸入計算機4．長住賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)程

序標(biāo)

準(zhǔn)1．長住客人的定義長住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個月2．長住客人抵店時的接待當(dāng)長住客人抵達(dá)飯店時，按照VIP客人接待程序的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行總臺接待員立刻將所有信息輸入計算機，并在計算機中注明該客人為長住戶——LS或小包價長住戶——LP（房費包括早餐）為客人建立兩份賬單，一份為房費單，另外一份為雜項賬目單客人信息確認(rèn)無誤后，為客人建立檔案3．付款程序長住客與飯店簽有合同，且留住飯店時間至少為一個月，總臺負(fù)責(zé)長住客的工作人員每月結(jié)算一次長住客的賬目，匯總所有餐廳及其他消費的賬單同房費賬單一起轉(zhuǎn)交財務(wù)部財務(wù)部檢查無誤后，發(fā)送給客人一張總賬單，請其付清本月賬目客人檢查賬目無誤后，攜帶所有賬單到總臺付賬總臺將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回財務(wù)部存檔第三節(jié)前廳部接待服務(wù)四、入住登記中的注意事項調(diào)換房間往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。換房的服務(wù)程序如下：（1）了解換房原因；（2）查看客房狀態(tài)資料，為客人排房；（3）填寫房間/房租變更單；（4）為客人提供換房時行李服務(wù)；（5）發(fā)放新的房卡與鑰匙，由行李員收回原房卡與鑰匙；（6）接待員更改計算機資料，更改房態(tài)。（一）換房賓客提前離店，則應(yīng)通知客房預(yù)訂處修改預(yù)訂記錄，前臺應(yīng)將此信息通知客房部盡快清掃整理客房。賓客推遲離店，也要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求。若可以，接待員應(yīng)開出“推遲離店通知單”（二）離店日期變更第三節(jié)前廳部接待服務(wù)四、入住登記中的注意事項有部分賓客為減少麻煩，出于保密或為了顯示自己特殊身份和地位等目的，住店時不愿登記或登記時有些欄目不愿填寫。此時，接待員應(yīng)妥善處理：（1）耐心向賓客解釋填寫住宿登記表的必要性。（2）若賓客出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求賓客簽名確認(rèn)即可。（3）若賓客出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打擾，則可以告訴賓客，飯店的計算機電話系統(tǒng)有“DND”（請勿打擾）功能，并通知有關(guān)接待人員，保證賓客不被打擾。（4）若賓客為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)努力改進(jìn)服務(wù)，滿足賓客需求。（三）賓客不愿詳實登記賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用，這一現(xiàn)象被稱為“重房”，是前廳部工作的重大失誤。（四）重房第三節(jié)前廳部接待服務(wù)四、入住登記中的注意事項由于飯店客源的復(fù)雜性，客人付款方式的多樣性，飯店壞賬、漏賬、逃賬的可能性始終存在。（五）押金數(shù)額不足客人加床大致分兩種情況，一是客人在辦理登記手續(xù)時要求加床，一是客人在住宿期間要求加床。（六）加床（ExtraBed）有些賓客或是為了留做紀(jì)念，或是貪小便宜，常會隨身帶走浴巾、茶杯、電視機遙控器、書籍等客房用品。此時，接待員應(yīng)巧妙地請賓客提供線索幫助查找，切忌草率要求賓客打開箱子檢查，以免使賓客感到尷尬，或傷了賓客的自尊心。千萬不可與賓客斗“氣”爭“理”，只有保全賓客的“面子”，問題才容易解決。（七）賓客離店時，帶走客房內(nèi)物品第三節(jié)前廳部接待服務(wù)五、問訊服務(wù)1．回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息。2．做好留言服務(wù)。3．處理客人的郵件。4．完成客人委托代辦的事情。5.客房門鎖使用傳統(tǒng)機械鑰匙的飯店，問訊處還要負(fù)責(zé)管理客用鑰匙。（一）問訊處的業(yè)務(wù)范圍（1）本飯店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍和有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名及電話。（2）本飯店服務(wù)設(shè)施及飯店特色。（3）本飯店的服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。（4）飯店所在地大型醫(yī)院的地址及急診電話號碼。（5）本地各主要旅游觀光景點、商場、購物中心名稱、特色及其與飯店的距離。（6）飯店周邊地區(qū)的距離及交通狀況。（7）飯店各部門的電話號碼。（8）客源地的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣及愛好、忌諱等。（9）本地主要活動場所，如商業(yè)步行街、文體活動場所、交易會展館等的地址及抵達(dá)方法。（10）本地著名飯店、餐廳的經(jīng)營特色、地址及電話。（11）世界各主要城市的時差計算方法。（12）當(dāng)?shù)厥埂㈩I(lǐng)館的地址及電話號碼。（13）當(dāng)天的天氣預(yù)報。（14）當(dāng)?shù)睾桨?、火車車次的咨詢電話等。（二）問訊處信息資料準(zhǔn)備1．飛機、火車、輪船、汽車等交通工具的時刻表、價目表及里程表。2．地圖的準(zhǔn)備：本地的政區(qū)圖、交通圖、旅游圖及全省、全國地圖乃至世界地圖。3．電話號碼簿：本市、全省乃至全國的電話號碼簿及世界各主要城市的電話區(qū)號。4．各主要媒體、企業(yè)的網(wǎng)址。5．交通部門對購票、退票、行李重量及尺寸規(guī)格的規(guī)定。6．本飯店及其所屬集團(tuán)的宣傳冊。7．郵資價目表。8．飯店當(dāng)日活動安排，如宴會等。9．當(dāng)?shù)刂髮Ｔ盒！W(xué)術(shù)研究機構(gòu)的名稱、地址及電話。10．本地主要娛樂場所的特色及其地址和電話號碼等。（三）問訊處要備齊的信息資料第三節(jié)前廳部接待服務(wù)六、查詢服務(wù)1．資料準(zhǔn)備要齊全。2．回答查詢要迅速。3．答復(fù)要耐心準(zhǔn)確。4．為住客和飯店商業(yè)機密保密。（一）查詢服務(wù)要求住客經(jīng)常會向前廳問訊處、總機或樓層服務(wù)員詢問有關(guān)飯店的情況。飯店員工應(yīng)將客人的每次詢問都看作是一次產(chǎn)品推銷，是增加飯店收入的機會，每位員工均應(yīng)詳細(xì)介紹飯店的情況，而不能將其視為一種麻煩。有時客人也會問及飯店當(dāng)?shù)氐囊恍┣闆r，飯店員工也應(yīng)詳細(xì)解答。（二）住客查詢問訊處經(jīng)常會收到打聽住客情況的問訊，如客人是否在飯店入住、入住的房號、客人是否在房間、是否有合住及合住客人的姓名、住客外出前是否給訪客留言等。問訊員應(yīng)根據(jù)具體情況區(qū)別對待。1．客人是否入住本店2．客人入住的房號3．客人是否在房間4．住客是否有留言給訪客5．打聽房間的住客情況6．電話查詢住客情況，應(yīng)注意以下問題（三）查詢住客情況問訊員應(yīng)主動介紹飯店的設(shè)備及服務(wù)項目情況，樹立全員營銷觀念，積極、熱情地為客人解答問題、提供幫助。（四）查詢飯店及其他情況有些客人在住店時，由于某種原因，會提出對其房號進(jìn)行保密的要求。無論接待員還是問訊員接受此要求都應(yīng)按下列要求去做：（1）此項目要求由問訊處歸口處理。（2）問清客人要求保密的程度。（3）在值班本上做好記錄，記下客人姓名、房號及保密程度和時限。（4）通知總機室做好該客人的保密工作。（5）如有人來訪要見要求保密的客人，或來電查詢該客人時，問訊員及總機均應(yīng)以該客人沒有入住或暫時沒有入住為由予以拒絕。（6）如客人要求更改保密程度或取消保密時，應(yīng)即刻通知總機室，并做好記錄。（五）住客要求保密的處理第三節(jié)前廳部接待服務(wù)七、留言服務(wù)訪客留言是指來訪賓客對住店賓客的留言。問訊員在接受該留言時，應(yīng)請訪客填寫一式“訪客留言單”，將填寫好的訪客留言單送電話總機組，或交行李員送往客房。需要注意的是，留言具有一定的時效性，為確保留言單傳遞速度，有些飯店規(guī)定問訊員要每隔一小時就通過電話通知賓客。1．訪客留言住客留言是住店賓客給來訪賓客的留言。賓客離開客房或飯店時，希望給來訪者留言，問訊員應(yīng)請賓客填寫“住客留言單”，一式兩聯(lián)，問訊處與電話總機各保存一聯(lián)。若賓客來訪，問訊員或話務(wù)員可將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者。2．住客留言前廳問訊處受理的留言有兩類：訪客留言和住客留言。第三節(jié)前廳部接待服務(wù)八、郵件的處理前廳問訊處所提供的郵件服務(wù)包括兩類：分檢和派送收進(jìn)的郵包；代售郵票及為住客寄發(fā)郵件。

在收進(jìn)的郵件中，由于收件人不同，問訊員應(yīng)首先對其進(jìn)行分類，將賓客的郵件、信函留下，其余均派行李員發(fā)送給收件人或另做處理。在處理賓客郵件、信函時，問訊員必須耐心、認(rèn)真，第四節(jié)前廳部大堂服務(wù)前廳部大堂服務(wù)一般由前廳部的大堂服務(wù)處或禮賓服務(wù)處完成，前廳部為賓客所提供的服務(wù)項目和管轄范圍因其所屬飯店的規(guī)模、種類不同而存在差異。但在賓客心目中，前廳大堂服務(wù)是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，其英文名稱為“BellService”（大廳服務(wù)）和“Concierge”（禮賓服務(wù)）。為了能統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)前廳禮賓員工的對客服務(wù)，飯店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺，由禮賓司或具有較豐富經(jīng)驗的禮賓員工擔(dān)任值班工作。前廳禮賓服務(wù)提供迎賓、行李安置等各項服務(wù)。第四節(jié)前廳部大堂服務(wù)一、賓客迎送服務(wù)店外迎送服務(wù)主要由飯店代表提供。飯店在其所在城市的機場、車站、碼頭設(shè)點，派出代表，接送抵離店的客人，爭取未預(yù)訂客人入住本飯店。這是飯店設(shè)立的一種服務(wù)規(guī)范，既是配套服務(wù)，也是飯店根據(jù)自己的市場定位所做的一項促銷工作。為了做好服務(wù)工作，飯店為客人提供接車服務(wù)。飯店代表除迎接客人和推銷飯店產(chǎn)品外還向本飯店已離店客人提供送行服務(wù)，為客人辦理登機手續(xù)，提供行李服務(wù)等。（一）飯店代表服務(wù)門廳迎送服務(wù)，是對賓客進(jìn)入飯店正門時所進(jìn)行的一項面對面的服務(wù)。門廳迎接員（Doorman），亦稱迎賓員或門童，是代表飯店在大門口迎送賓客的專門人員，是飯店形象的具體表現(xiàn)。其迎送賓客服務(wù)程序如下所示。1．迎客服務(wù)2．送行服務(wù)3．門廳貴賓（VIP）迎送服務(wù)（二）門廳迎送賓客服務(wù)賓客迎送服務(wù)，主要由飯店代表、門衛(wèi)（迎賓員）、門童及行李員提供。飯店賓客迎送服務(wù)分為店外和店內(nèi)兩種。第四節(jié)前廳部大堂服務(wù)二、行李服務(wù)為了能做好行李服務(wù)工作，要求行李組領(lǐng)班及行李員必須具備下列條件：（1）掌握飯店服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識。（2）了解店內(nèi)、店外諸多服務(wù)信息。（3）具備良好的職業(yè)道德，誠實，責(zé)任心極強。（4）性格活潑開朗，思維敏捷。

（5）熟知禮賓部、行李員的工作程序及操作規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)。（6）熟悉飯店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門的位置。（7）能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。（8）善于與人交往，和藹可親。（9）掌握飯店內(nèi)餐飲、客房、娛樂等服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)場所及其他相關(guān)信息。（10）掌握飯店所在地名勝古跡、旅游景點及購物場所的信息。（一）行李服務(wù)要求1．散客入住行李服務(wù)2．散客離店行李服務(wù)（二）散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1．團(tuán)體入住行李服務(wù)旅行社一般備有行李車，由專職的行李押送員運送團(tuán)隊行李。飯店行李員只負(fù)責(zé)店內(nèi)行李的運送與收取。2．團(tuán)體離店行李服務(wù)（三）團(tuán)隊的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)問訊員應(yīng)主動介紹飯店的設(shè)備及服務(wù)項目情況，樹立全員營銷觀念，積極、熱情地為客人解答問題、提供幫助。（四）換房行李服務(wù)由于各種原因，客人希望將一些行李暫時存放在禮賓部。禮賓部為方便住客存取行李，保證行李安全，應(yīng)有專門的行李房并建立相應(yīng)的制度，同時規(guī)定必要的手續(xù)。（五）行李寄存服務(wù)進(jìn)入飯店的函件以及飯店各部門的表單，通常由行李員分送到相應(yīng)的部門、個人或住客手中。常見的函件有：傳真、電報及報紙、雜志和信件等。飯店各部門的表單，亦由行李員進(jìn)行傳遞，由有關(guān)部門、班組人員簽收并注明簽收時間。常見的表單有：留言、各種報表、前廳的各種單據(jù)等。（六）函件、表單的遞送第四節(jié)前廳部大堂服務(wù)三、委托代辦服務(wù)有些客人在訂房時，會聲明需要接車服務(wù)，并事先告知航班（車次）、到達(dá)時間，選定接車車輛的類型。飯店在車站、碼頭、機場設(shè)點，并派出代表接送抵離店的客人時，應(yīng)遵循既定的程序去迎接客人。（一）接