物業(yè)小區(qū)雨雪天氣應急預案一、編制目的雨雪天氣具有突發(fā)性強、持續(xù)時間長、影響面廣的特點，極易造成小區(qū)道路結冰、樹木倒伏、設施設備凍損、人員滑倒摔傷、車輛碰撞、供能中斷等連鎖事故。為最大限度降低極端天氣給業(yè)主生命財產帶來的損失，保障小區(qū)日常運行秩序，特制定本應急預案。預案以“提前預警、分級響應、專業(yè)處置、閉環(huán)管理”為核心，細化到崗位、到設備、到物資、到流程，確?！把┣皽蕚洹⒀┲袘獙?、雪后恢復”全過程可控、可查、可復盤。二、適用范圍本預案適用于本物業(yè)服務中心所轄封閉式住宅小區(qū)，涵蓋高層住宅、洋房、商業(yè)裙樓、地下車庫、人防工程、公共區(qū)域、設備機房、綠化景觀、外圍商鋪及紅線范圍內市政接駁段。預案啟動條件為市氣象臺發(fā)布暴雪、寒潮、道路結冰橙色及以上預警信號，或屬地政府啟動Ⅲ級及以上應急響應；未達到預警等級但出現(xiàn)積雪深度≥5cm、地溫≤0℃、持續(xù)降水伴陣風≥6級且能見度＜200m時，值班經理可自主啟動。三、組織機構與職責1.應急指揮部總指揮：項目經理（A角），副總指揮：項目副經理（B角）。職責：統(tǒng)籌決策、資源調配、對外聯(lián)絡、信息發(fā)布、事故問責。2.一室六組（1）綜合協(xié)調室：由客服主管兼任主任，負責信息收集、指令傳達、輿情監(jiān)控、業(yè)主安撫、保險理賠。（2）搶險搶修組：由工程維修主管帶隊，分電氣、給排水、暖通、電梯、弱電五個專業(yè)工班，共28人，負責設施設備防凍、漏水搶修、電梯困人救援、臨時供電接駁。（3）清雪除冰組：由環(huán)境主管帶隊，外包保潔、綠化、秩序隊員混編，共56人，分白班、夜班兩班倒，負責道路、廣場、車庫出入口、臺階、屋面、雨棚、兒童游樂場、健身區(qū)、垃圾收集點等18類區(qū)域積雪清除及融雪劑撒布。（4）秩序維護組：由秩序隊長帶隊，分4個巡邏崗、2個門崗、1個監(jiān)控崗，共30人，負責交通疏導、臨時封閉、重點部位值守、可疑人員排查、協(xié)助消防救援。（5）客戶服務組：由客服領班帶隊，共10人，負責24小時熱線接聽、業(yè)主群信息推送、特殊人群（獨居老人、孕產婦、殘障人士）登記與幫扶、快遞外賣臨時存放點管理。（6）物資保障組：由行政人事主管帶隊，共6人，負責融雪劑、防滑墊、草墊、鐵鍬、推雪板、手套、雨衣、姜茶、應急藥品、工程備件、發(fā)電機柴油、對講機電池、照明燈具等7大類92項物資的采購、保管、發(fā)放、回收、盤點。（7）善后評估組：由品質主管帶隊，共4人，負責災后損失統(tǒng)計、影像資料歸檔、保險報案、整改報告撰寫、案例培訓。所有人員在預案啟動后30分鐘內到崗，實行“定位＋定責＋定機”三定管理，對講機統(tǒng)一調至2頻道，每2小時向綜合協(xié)調室報一次平安。四、預警與監(jiān)測1.信息來源（1）市氣象臺官方公眾號、突發(fā)事件預警信息發(fā)布平臺、屬地街道應急群；（2）小區(qū)自建微型氣象站（溫度、濕度、風速、雨量、地溫、雪深傳感器），數(shù)據每5分鐘刷新一次，超閾值自動彈窗；（3）高德、百度實時路況攝像頭截圖，每30分鐘人工比對一次；（4）業(yè)主隨手拍、員工巡更APP上傳圖片，AI識別積雪覆蓋率。2.預警分級藍色：未來12小時降雪量≥4mm或積雪深度≥3cm，啟動“關注級”，各組保持通信暢通，物資再盤點。黃色：未來6小時降雪量≥10mm或積雪深度≥5cm，啟動“警戒級”，清雪除冰組50%人員備勤，搶險搶修組檢查保溫棉、伴熱帶、備用水泵。橙色：未來6小時降雪量≥20mm或積雪深度≥10cm，氣溫≤-2℃，啟動“應急級”，全員返崗，機械車輛預熱，商鋪雨棚下方設置警戒帶。紅色：未來6小時降雪量≥30mm或積雪深度≥15cm，氣溫≤-5℃，陣風≥8級，啟動“緊急級”，封閉小區(qū)非必要出入口，只保留南門1條4米寬生命通道，電梯實行單雙錯層運行，啟動戰(zhàn)時值班表，每1小時向街道報一次災情。3.信息發(fā)布預警信息經項目經理簽發(fā)后，3分鐘內通過“小區(qū)智慧云平臺”推送至業(yè)主微信、APP、短信、梯控屏、LED大屏；同時電話通知獨居老人、殘障人士，確保重點人群100%覆蓋。信息模板示例：“【XX物業(yè)·暴雪橙色預警】今日18:00起預計降雪20mm，地溫-3℃，所有車輛請于17:30前駛入地庫，路面禁止停放；明日06:00前請勿遛狗，避免摔傷。如需幫助請致電400-XXX-XXXX。”五、物資與裝備1.融雪劑：環(huán)保型醋酸鈣鎂顆粒，共3噸，藍色噸袋封裝，存放于6號樓地下人防2-2分區(qū)，溫度≤25℃，濕度≤50%，遠離電梯控制柜；撒布量15g/m2，坡道、臺階、車庫出入口加倍；每袋附二維碼，掃碼出入庫。2.防滑物資：1米×15米草墊200卷、1米×10米麻袋500條、橡膠防滑墊300張、一次性鞋套2000雙，集中堆放在3號樓架空層，由物資保障組加貼封條。3.清雪工具：1.2米寬鋁合金推雪板40把、鐵鍬80把、破冰鎬20把、雪鏟60把、手持式吹雪機6臺（二沖程52cc）、小型掃雪機2臺（13馬力履帶自走），統(tǒng)一編號，每日16:00前完成油液檢查。4.動力保障：75kW柴油發(fā)電機1臺，自動切換時間≤15s，儲油600L，每季度帶載測試30分鐘；便攜式5kW汽油發(fā)電機2臺，為吹雪機、應急照明供電；備用UPS20組，供監(jiān)控、道閘、門禁4小時續(xù)航。5.勞保用品：防水手套300雙、反光背心100件、防寒棉服80套、暖貼1000片、防凍膏100支、姜茶200袋、應急醫(yī)藥箱10套（含速效救心丸、碘伏、彈力繃帶、無菌紗布、一次性呼吸膜）。6.交通隔離：1.8米×1米注水圍擋50片、LED爆閃燈20個、錐形桶100個、警戒線1000米，用于臨時封閉、車輛繞行提示。7.影像記錄：GoPro運動相機4臺、執(zhí)法記錄儀10臺、大疆Mini3無人機1架，用于全程留痕，便于保險理賠及復盤。所有物資實行“三色標簽”管理：綠色合格、黃色待檢、紅色禁用；每月15日全面盤點，每季度邀請業(yè)主代表參與開箱抽檢，結果公示。六、重點部位風險清單與處置要點1.地下車庫出入口坡道風險：積雪碾壓后形成冰面，車輛無法爬坡，造成溜車、追尾。處置：（1）降雪前2小時鋪設2層草墊，用8×250mm扎帶綁在防撞條上防移位；（2）雪厚3cm時首次撒布融雪劑，之后每增加2cm復撒一次；（3）坡道中段設置2名秩序員，手持1米長橡膠防撞條，發(fā)現(xiàn)車輛打滑立即塞入輪胎下方增阻；（4）臨時封閉備用坡道，將雙車道改為單進單出，減少會車；（5）凌晨02:00—05:00地庫全面封閉，利用吹雪機集中清理，防止業(yè)主頻繁進出破壞作業(yè)面。2.高層屋面及檐溝風險：積雪荷載超0.5kN/m2，排水口凍結，形成“雪包”墜落砸人。處置：（1）雪前清理檐溝落葉，鋪設5cm厚巖棉保溫被，用20cm不銹鋼壓條釘牢；（2）雪后6小時內，由搶險搶修組系雙繩懸掛，使用輕質塑料鏟從女兒墻向內2m范圍清理，嚴禁向下拋灑；（3）對18層以上樓宇啟用無人機紅外測溫，發(fā)現(xiàn)≥1m2且厚度≥20cm的“雪包”立即標記，人工二次清除；（4）屋面設置4處1.3米高鐵馬圍擋，懸掛“高空墜雪危險”警示牌，下方通道臨時封閉。3.電梯廳與單元門口臺階風險：融雪反復凍融，大理石面層摩擦系數(shù)≤0.2，老人摔傷概率提升6倍。處置：（1）降雪期間每30分鐘巡檢一次，鋪設1米寬麻袋通道，用木質壓條＋膨脹螺栓固定；（2）設置“雨雪天氣請走防滑通道”語音提示，與門磁聯(lián)動，開門即播放；（3）夜間22:00—次日07:00關閉單元門電磁鎖，改為常開，避免業(yè)主雙手拎物無法掏卡導致滯留；（4）對65歲以上獨居老人建立“一對一”幫扶臺賬，客服組每日兩次電話提醒，必要時送餐送藥。4.兒童游樂場、健身區(qū)風險：塑膠地面被雪覆蓋，家長無法辨別邊界，兒童磕碰；健身器材金屬扶手低溫粘皮。處置：（1）降雪開始時即用1.8米圍擋整體封閉，懸掛“設施關閉”提示；（2）雪停后4小時內完成清掃，使用塑料鏟避免劃傷塑膠；（3）金屬扶手用無紡布＋保鮮膜雙層包裹，外用扎帶分段固定，降低冷傳導；（4）恢復開放前由秩序組進行“試滑”測試，摩擦系數(shù)≥0.4方可解除封閉。5.商鋪雨棚及高空廣告牌風險：積雪超重坍塌，砸傷行人。處置：（1）雪前對26塊廣告牌螺栓進行扭矩復擰，力矩值55N·m；（2）雪深10cm時，安排蜘蛛人下吊，使用1.5m寬泡沫刮板輕推，嚴禁用金屬工具；（3）對3家餐飲商鋪燃氣管道伴熱帶進行電流測試，低于1.2A立即更換；（4）夜間安排專人每2小時用手電斜射檢查，發(fā)現(xiàn)形變≥2cm立即疏散下方車輛。6.供水泵房與消防穩(wěn)壓泵房風險：室溫低于5℃，管道凍裂，消防系統(tǒng)癱瘓。處置：（1）提前用3cm厚橡塑保溫包裹全部裸露管道，外纏鋁箔膠帶；（2）消防水池加蓋5cm厚擠塑板，縫隙用玻璃膠密封；（3）啟用2臺2kW工業(yè)暖風機，設定回差溫度8℃，低于5℃自動啟動；（4）備用4只500W伴熱帶，出現(xiàn)局部凍結時螺旋纏繞，外覆鋁箔，30分鐘內升溫至15℃。7.綠化景觀樹風險：香樟、雪松積雪負重，枝干劈裂，砸車砸人。處置：（1）雪前對78株喬木進行疏枝，重點去除內膛枝、病蟲枝，降低迎風面積；（2）雪中使用6m高竹桿輕敲枝葉，嚴禁攀爬；（3）對3株古樹名木提前用4根杉木支撐，支撐點高度2/3樹高，與地面夾角60°；（4）倒伏樹木2小時內完成切割清運，切口涂刷5%波爾多液防病菌感染。七、分級響應處置流程1.關注級（藍色）（1）綜合協(xié)調室發(fā)布“關注級”通知，各組自查物資；（2）環(huán)境組對18部電梯轎廂鋪設“雨天防滑毯”，每2小時更換一次；（3）工程組檢查屋面108處排水口，清理落葉95kg；（4）客服組推送溫馨提示1條，閱讀量目標80%以上。2.警戒級（黃色）（1）清雪除冰組50%到崗，完成1次“模擬撒布”演練，記錄每100m用時；（2）秩序組對4條主干道實施“單行道”預演，擺放200個錐桶；（3）行政組采購姜茶100袋、暖貼300片，送至門崗免費發(fā)放；（4）工程組啟用發(fā)電機空載測試15分鐘，記錄油壓、水溫、輸出電壓。3.應急級（橙色）（1）全員返崗，簽到率100%；（2）清雪除冰組分6個片區(qū)，實行“隊長＋領班＋外包”三級責任制，每1小時報一次“里程牌”進度（完成道路長度、消耗融雪劑重量）；（3）搶險搶修組對6部電梯底坑增設2臺潛水泵，水位超5cm自動抽排；（4）客戶服務組開啟24小時“紅名單”呼叫，對112位獨居老人每4小時人工電話詢安；（5）秩序組封閉西門、北門，只保留南門4米通道，設置2名隊員指揮車輛“拉鏈式”通行；（6）物資保障組每4小時盤點一次融雪劑庫存，低于500kg立即補貨。4.緊急級（紅色）（1）項目經理10分鐘內抵達現(xiàn)場，佩戴“總指揮”紅袖標；（2）清雪除冰組啟用小型掃雪機，對主干道循環(huán)作業(yè)，保持路面黑色可見；（3）搶險搶修組對2臺75kW發(fā)電機實施帶載測試，為消防泵房、監(jiān)控室、電梯機房、生活水泵房提供不間斷供電；（4）秩序組聯(lián)合街道派出所，對小區(qū)外圍商鋪進行“敲門行動”，勸離滯留人員；（5）客戶服務組每1小時推送一次“抗雪日報”，含圖文、短視頻，穩(wěn)定業(yè)主情緒；（6）善后評估組同步啟動影像采集，為后續(xù)保險理賠固定證據。八、交通疏導與車輛管理1.地庫車位分區(qū)將1380個車位劃分為A、B、C三區(qū)：A區(qū)靠近4個樓棟電梯廳，優(yōu)先給65歲以上業(yè)主、殘障車輛；B區(qū)為普通車輛；C區(qū)為臨時外來車輛。降雪前24小時通過APP向業(yè)主發(fā)放“電子通行證”，未登記車輛禁止駛入。2.地面車輛清場降雪前3小時啟動“清場廣播”，循環(huán)播放5分鐘一次；秩序隊員逐車電話通知，對拒不駛離車輛張貼“暴雪預警禁止停放”紅色告知單，并拍照上傳至交警平臺。3.臨停接駁點在南門外200m處設置“雨雪臨停區(qū)”，可停放60輛車，由物業(yè)與街道協(xié)調臨時取消2處路側收費泊位；安排2輛12座電瓶車免費接駁，運行間隔10分鐘，司機佩戴“安全員”臂章，車速≤15km/h。4.事故快處對輕微剮蹭事故，秩序組使用“交管12123”視頻快處，5分鐘完成責任認定；對重大事故立即封閉現(xiàn)場，放置10個防撞桶，引導至南門“事故待處理區(qū)”，并撥打122報警。九、特殊人群關愛1.建立“紅名單”：通過前期入戶走訪、居委會提供、業(yè)主自薦，共篩選212人，其中獨居老人112人、孕產婦18人、血液透析患者6人、殘障人士36人、重癥慢病40人。2.服務措施（1）客服組每日兩次電話詢安，記錄體溫、血壓、用藥情況；（2）提供“代買代送”服務，涵蓋藥品、蔬菜、燃氣充值，每日08:00—18:00接單，2小時內送達；（3）對6名透析患者，提前1天與醫(yī)院對接，安排專車07:00出發(fā)，車輛安裝防滑鏈，司機為5年以上安全駕駛員工；（4）對18名孕產婦建立“綠色產檢通道”，與區(qū)婦幼保健院建立微信群，出現(xiàn)臨產征兆立即啟動“120＋物業(yè)＋樓棟長”三方聯(lián)動，確保10分鐘內出車。十、信息報送與輿情管理1.內部報送采用“1＋3＋10”模式：1分鐘內向項目經理電話首報，3分鐘內書面簡報（含現(xiàn)場照片），10分鐘內書面詳報（含處置措施、需求清單）。2.外部報送橙色及以上預警，每2小時向街道城管科、房管中心、應急管理局報送一次；紅色預警每小時一次；出現(xiàn)人員傷亡或重大財產損失，30分鐘內書面報告。3.輿情管理（1）建立“輿情監(jiān)測群”，邀請街道宣傳科、社區(qū)民警、業(yè)主意見領袖15人入群；（2）對微博、抖音、業(yè)主群負面信息30分鐘內響應，用“事實＋措施＋進度”三段式回復；（3）對惡意造謠、剪輯虛假視頻，固定證據后報告派出所依法處理。十一、培訓與演練1.理論培訓每年10月第2周完成，內容含氣象知識、融雪劑特性、機械操作、心肺復蘇、AED使用、保險理賠流程，參訓率100%，考試80分合格。2.實戰(zhàn)演練（1）“桌面推演”：模擬紅色預警，隨機抽取3個故障（電梯困人＋屋面墜雪＋車庫坡道溜車），各組15分鐘內口述處置流程；（2）“實戰(zhàn)拉練”：選擇1條200m主道，撒布50kg融雪劑，記錄從集合到露出黑色路面時間，目標≤30分鐘；（3）“盲演測試”：不提前通知，在夜間22:00觸發(fā)“消防管道爆裂”假象，檢驗搶險組10分鐘內關閉閥門、30分鐘內更換備用管段能力。3.復盤改進演練后24小時內召開復盤會，用“5WHY”分析法查找根因，7日內完成整改，形成《演練復盤報告》公示。十二、檢查與考核1.日常檢查品質組每月5日對照《雨雪天氣物資清單》逐項核對，缺失項拍照上傳系統(tǒng)，責任到人，24小時內補貨。2.專項檢查氣象部門發(fā)布寒潮預報后48小時內，項目經理帶隊對7大類68項內容打分，滿分100，＜90分限期整改。3.考核獎懲（1）對清雪及時、業(yè)主表揚的班組，給予500—2000元獎勵，并在月度大會頒發(fā)“冰雪先鋒”紅旗；（2）對因脫崗、物資缺失、處置不當造成事故或輿情擴散的，按《員工手冊》給予警告直至開除，并扣發(fā)年度績效20%。十三、災后恢復1.環(huán)境恢復雪停后6小時內完成主干道、廣場、單元門口“露出本色”；24小時內完成綠化垃圾清運；48小時內完成融雪劑殘留沖洗，防止鹽堿化。2.設施設備恢復（1）工程組全面檢查屋面防水、外墻裂縫、電梯軌道潤滑、消防系統(tǒng)壓力，發(fā)現(xiàn)問題3日內修復；（2）對2臺發(fā)電機進行50%負載運行2小時，更換機油、機濾；（3）對18部電梯曳引鋼絲繩用柴油清洗，重新涂抹專用潤滑脂。3.損失評估善后評估組聯(lián)合保險公司、第三方公估，72小時內完成現(xiàn)場查勘，7日內出具《損失評估報告》，啟動理賠程序。4.總結表彰召開“抗雪總結大會”，播放紀實視頻，表彰先進集體2個、先進個人10名，分享典型案例，完善預案。十四、常見故障快速處置手冊1.電梯困人接警→安撫→斷電→松閘→盤車→平層→開門→送醫(yī)→記錄，全程≤15分鐘。2.消防管道凍裂關閉閥門→啟動排水泵→更換管段→保溫修復→壓力測試→恢復供水，全程≤30分鐘。3.車輛坡道溜車放置防撞條→塞入橡膠墊→引導駕駛員拉手剎掛P擋→后方設置10個錐桶→拖車牽引→清掃冰面→撒布融雪劑，全程≤20分鐘。4.屋面雪包墜落設置警戒→無人機紅外定位→蜘蛛人清除→下方通道封閉→檢查防水層→恢復通行，全程≤45分鐘。5.業(yè)主摔傷判斷傷情→撥打120→現(xiàn)場急救→通知家屬→陪同就醫(yī)→保險報案→回訪，全程記錄影像。十五、應急通訊錄（節(jié)選）項目經理經理程主管序隊長境主管服主管政主管：13800