旅游酒店管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程手冊(cè)一、預(yù)訂管理流程1.預(yù)訂接收-前臺(tái)或預(yù)訂中心通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、郵件等多種渠道接收客戶預(yù)訂信息。-記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂日期、房型、人數(shù)、特殊需求等關(guān)鍵信息。-立即核實(shí)房態(tài)，確認(rèn)預(yù)訂可行性。2.預(yù)訂確認(rèn)-在客戶提交預(yù)訂請(qǐng)求后24小時(shí)內(nèi)，通過郵件或短信發(fā)送正式預(yù)訂確認(rèn)函。-確認(rèn)函內(nèi)容包含預(yù)訂詳情、房價(jià)、取消政策、備注信息等。-如有特殊需求（如婚宴、會(huì)議布置），需與客戶進(jìn)一步溝通確認(rèn)。3.預(yù)訂變更與取消-客戶需提前48小時(shí)提出變更或取消請(qǐng)求，超時(shí)將按原價(jià)收取一定比例的手續(xù)費(fèi)。-變更需重新核對(duì)房態(tài)，確認(rèn)無誤后更新預(yù)訂系統(tǒng)。-取消后釋放房態(tài)，并通知相關(guān)部門（如餐飲部）調(diào)整服務(wù)安排。二、入住管理流程1.入住準(zhǔn)備-預(yù)先檢查客房狀態(tài)，確保清潔、設(shè)施完好。-準(zhǔn)備好歡迎信、房卡、早餐券等物品。-如有客戶提前抵達(dá)，提前通知行李員準(zhǔn)備行李存放。2.辦理入住-客人抵達(dá)后，引導(dǎo)至前臺(tái)，核對(duì)預(yù)訂信息。-收取必要證件（身份證、護(hù)照等），進(jìn)行實(shí)名登記。-處理支付方式，提供會(huì)員積分、優(yōu)惠券等優(yōu)惠。-交付房卡、鑰匙，并簡要介紹酒店設(shè)施及服務(wù)。3.入住指引-提供客房服務(wù)、餐飲、娛樂等設(shè)施的使用說明。-解答客戶疑問，如網(wǎng)絡(luò)連接、周邊交通等。-記錄特殊需求（如過敏、低糖飲食），并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門。三、客房服務(wù)流程1.日常服務(wù)-每日清晨整理客房，保持床鋪整潔、布草干凈。-定期檢查設(shè)施（空調(diào)、電視、熱水等），及時(shí)報(bào)修。-客人離房后，進(jìn)行深度清潔，消毒并更換布草。2.即時(shí)響應(yīng)-客人通過電話、房內(nèi)按鈕或APP提交服務(wù)請(qǐng)求。-前臺(tái)或客房部根據(jù)請(qǐng)求類型分派任務(wù)，并記錄響應(yīng)時(shí)間。-處理過程中保持與客戶的溝通，確保需求滿足。3.客訴處理-客人投訴需立即響應(yīng)，先安撫情緒，再了解具體問題。-調(diào)查核實(shí)后，提出解決方案（如免費(fèi)升級(jí)房型、贈(zèng)送餐飲券等）。-事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程。四、餐飲服務(wù)流程1.預(yù)訂管理-接收并確認(rèn)餐飲預(yù)訂，記錄人數(shù)、時(shí)間、特殊需求（如生日宴）。-提前與廚房溝通菜單、擺臺(tái)等細(xì)節(jié)。2.接待服務(wù)-引導(dǎo)客人至指定區(qū)域，核對(duì)預(yù)訂信息。-提供菜單介紹，根據(jù)需求推薦菜品或酒水。-保持餐桌整潔，及時(shí)補(bǔ)充餐具、紙巾等。3.菜品出品-廚房按標(biāo)準(zhǔn)制作菜品，確?？谖丁[盤符合要求。-送餐過程中注意保溫、防燙，避免碰撞。-客人品嘗后收集反饋，持續(xù)改進(jìn)菜品質(zhì)量。五、會(huì)議服務(wù)流程1.場地預(yù)訂-接收會(huì)議預(yù)訂請(qǐng)求，確認(rèn)場地可用性及配置需求（投影儀、麥克風(fēng)等）。-提供場地照片、租賃價(jià)格及配套服務(wù)說明。2.會(huì)議籌備-提前布置會(huì)場，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。-與客戶確認(rèn)流程細(xì)節(jié)（如簽到、茶歇安排）。-安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場協(xié)調(diào)，處理突發(fā)情況。3.會(huì)議執(zhí)行-簽到環(huán)節(jié)高效有序，提供名牌、會(huì)議資料。-茶歇時(shí)段保證食品、飲品供應(yīng)充足，服務(wù)人員主動(dòng)添補(bǔ)。-會(huì)后清理會(huì)場，收集客戶意見，用于改進(jìn)服務(wù)。六、離店管理流程1.結(jié)賬準(zhǔn)備-客人提出離店請(qǐng)求后，核對(duì)賬單明細(xì)，確認(rèn)無遺漏。-提供多種支付方式（現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等）。-如有掛賬情況，提前與客戶溝通還款計(jì)劃。2.行李送至-安排行李員將行李送至大堂，協(xié)助客人搬運(yùn)行李。-確認(rèn)客人已離開酒店，關(guān)閉房門電源。3.滿意度調(diào)查-通過短信或問卷收集客戶評(píng)價(jià)，了解服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)。-對(duì)高價(jià)值客戶提供后續(xù)回訪，增強(qiáng)客戶黏性。七、安全管理流程1.訪客管理-限制非住客進(jìn)入客房區(qū)域，需在前臺(tái)登記并領(lǐng)取臨時(shí)鑰匙。-定期檢查門鎖、消防設(shè)施，確保安全無隱患。2.應(yīng)急處理-制定火災(zāi)、地震等應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。-安排安保人員24小時(shí)巡邏，監(jiān)控重點(diǎn)區(qū)域（電梯、停車場）。-發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報(bào)，并聯(lián)系警方協(xié)助。3.隱私保護(hù)-嚴(yán)格遵守客戶信息保密協(xié)議，禁止泄露預(yù)訂、消費(fèi)等敏感數(shù)據(jù)。-客房安裝隔音材料，避免噪音干擾。八、員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容-新員工需接受服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理、系統(tǒng)操作等基礎(chǔ)培訓(xùn)。-每季度組織技能競賽，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。-邀請(qǐng)行業(yè)專家授課，學(xué)習(xí)前沿服務(wù)理念。2.績效考核-設(shè)定服務(wù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)速度、問題