濟(jì)南協(xié)管員工作流程及操作規(guī)范手冊(cè)濟(jì)南協(xié)管員作為城市管理體系的重要組成部分，承擔(dān)著協(xié)助維護(hù)公共秩序、協(xié)助開展城市管理執(zhí)法、協(xié)助提供公共服務(wù)等多重職責(zé)。為確保協(xié)管員工作規(guī)范、高效、有序，特制定本手冊(cè)，明確工作流程及操作規(guī)范，以提升城市管理效能，保障市民權(quán)益。一、工作職責(zé)與定位協(xié)管員的主要職責(zé)包括但不限于：1.維護(hù)公共秩序：協(xié)助民警維護(hù)治安秩序，勸阻和制止違反治安管理規(guī)定的行為，協(xié)助處理突發(fā)事件。2.城市管理執(zhí)法輔助：協(xié)助城市管理執(zhí)法人員開展執(zhí)法工作，對(duì)違反城市管理相關(guān)法律法規(guī)的行為進(jìn)行勸導(dǎo)、制止和記錄。3.公共服務(wù)提供：協(xié)助提供公共信息服務(wù)，引導(dǎo)市民遵守公共秩序，宣傳城市管理相關(guān)法律法規(guī)。4.信息收集與報(bào)告：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告城市管理中的問題，如違章搭建、占道經(jīng)營(yíng)、環(huán)境污染等，為城市管理決策提供依據(jù)。5.協(xié)助開展巡查：對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)并處理各類問題，確保責(zé)任區(qū)域整潔、有序。協(xié)管員的定位是城市管理工作的輔助力量，不具備執(zhí)法主體資格，不得單獨(dú)執(zhí)法或作出強(qiáng)制性決定。協(xié)管員的工作必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)、工作流程及操作規(guī)范，確保工作的合法性和規(guī)范性。二、工作流程（一）崗前準(zhǔn)備1.著裝與儀容：協(xié)管員上崗前必須按規(guī)定著裝，佩戴協(xié)管員證件，保持儀容整潔、精神飽滿。2.工作設(shè)備檢查：檢查工作設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、執(zhí)法記錄儀、宣傳資料等，確保設(shè)備完好、功能正常。3.接收任務(wù)：通過(guò)工作安排或指令接收當(dāng)日工作任務(wù)，明確工作區(qū)域、重點(diǎn)事項(xiàng)及工作要求。（二）日常巡查1.巡查路線規(guī)劃：根據(jù)責(zé)任區(qū)域特點(diǎn)，規(guī)劃合理的巡查路線，確保巡查覆蓋全面、無(wú)遺漏。2.巡查內(nèi)容：巡查過(guò)程中重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容：-違章搭建：發(fā)現(xiàn)并制止違章搭建行為，對(duì)已搭建的違章建筑進(jìn)行拍照、記錄，并及時(shí)上報(bào)。-占道經(jīng)營(yíng)：勸阻和制止占道經(jīng)營(yíng)行為，引導(dǎo)商戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)，對(duì)不聽勸阻的進(jìn)行記錄并上報(bào)。-環(huán)境污染：發(fā)現(xiàn)并制止亂扔垃圾、隨地吐痰等不文明行為，對(duì)環(huán)境污染行為進(jìn)行拍照、記錄，并及時(shí)上報(bào)。-公共設(shè)施維護(hù)：檢查公共設(shè)施，如垃圾桶、座椅、路燈等，發(fā)現(xiàn)損壞或異常及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理。-突發(fā)事件處理：發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，如打架斗毆、火災(zāi)、交通事故等，立即報(bào)警并協(xié)助處理。（三）問題處理1.勸導(dǎo)與制止：對(duì)違反城市管理相關(guān)法律法規(guī)的行為，首先進(jìn)行勸導(dǎo)，要求當(dāng)事人自行改正。對(duì)不聽勸阻的，進(jìn)行記錄并上報(bào)，由執(zhí)法人員進(jìn)行后續(xù)處理。2.信息收集與報(bào)告：對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)收集相關(guān)信息，如時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人情況等，并使用工作設(shè)備進(jìn)行記錄。通過(guò)指定渠道上報(bào)問題，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。3.協(xié)助執(zhí)法：在執(zhí)法人員的指揮下，協(xié)助開展執(zhí)法工作，如維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、控制當(dāng)事人、提供證據(jù)材料等。（四）工作記錄與匯報(bào)1.工作記錄：每日工作結(jié)束后，對(duì)當(dāng)日工作情況進(jìn)行記錄，包括巡查情況、發(fā)現(xiàn)問題、處理情況等。工作記錄應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，便于后續(xù)查閱和分析。2.工作匯報(bào)：通過(guò)指定渠道向主管領(lǐng)導(dǎo)或部門匯報(bào)當(dāng)日工作情況，包括重大問題、典型案例、工作建議等。匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，突出重點(diǎn)。（五）培訓(xùn)與學(xué)習(xí)1.崗前培訓(xùn)：新入職協(xié)管員必須接受崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括法律法規(guī)、工作流程、操作規(guī)范、應(yīng)急處置等。2.在崗培訓(xùn)：定期組織協(xié)管員進(jìn)行在崗培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作，注重實(shí)效。三、操作規(guī)范（一）執(zhí)法輔助規(guī)范1.文明執(zhí)法：協(xié)管員在協(xié)助執(zhí)法過(guò)程中，必須保持文明禮貌，用語(yǔ)規(guī)范，不得使用粗暴、侮辱性語(yǔ)言。2.依法協(xié)助：協(xié)管員不得超越自身職責(zé)范圍，不得單獨(dú)執(zhí)法或作出強(qiáng)制性決定。在執(zhí)法過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和操作規(guī)范。3.證據(jù)收集：協(xié)管員在協(xié)助收集證據(jù)時(shí)，必須確保證據(jù)的真實(shí)性、合法性、關(guān)聯(lián)性。證據(jù)收集過(guò)程中，應(yīng)注意保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，避免侵犯隱私。（二）信息報(bào)告規(guī)范1.及時(shí)報(bào)告：協(xié)管員發(fā)現(xiàn)城市管理問題，必須及時(shí)報(bào)告，不得拖延或隱瞞。報(bào)告過(guò)程中，應(yīng)注意信息傳遞的準(zhǔn)確性和完整性。2.準(zhǔn)確描述：報(bào)告內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確描述問題的時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人情況、問題性質(zhì)等，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性。3.跟進(jìn)處理：協(xié)管員在報(bào)告問題后，應(yīng)跟進(jìn)處理情況，確保問題得到及時(shí)解決。對(duì)未及時(shí)解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。（三）應(yīng)急處置規(guī)范1.保持冷靜：協(xié)管員在遇到突發(fā)事件時(shí)，必須保持冷靜，迅速判斷情況，采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。2.報(bào)警求助：在遇到無(wú)法自行處理的突發(fā)事件時(shí)，必須立即報(bào)警或求助，確保事件得到及時(shí)處理。3.協(xié)助處置：在專業(yè)人員到達(dá)前，協(xié)管員應(yīng)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員控制事態(tài)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免事態(tài)擴(kuò)大。（四）溝通協(xié)調(diào)規(guī)范1.與市民溝通：協(xié)管員在協(xié)助開展工作時(shí)，必須與市民保持良好的溝通，耐心解答市民疑問，引導(dǎo)市民遵守公共秩序。2.與執(zhí)法人員溝通：協(xié)管員在協(xié)助執(zhí)法過(guò)程中，必須與執(zhí)法人員保持密切溝通，服從執(zhí)法人員的指揮，確保執(zhí)法工作的順利進(jìn)行。3.與其他部門溝通：協(xié)管員在處理問題時(shí)，如需其他部門協(xié)助，應(yīng)主動(dòng)與其他部門溝通，確保問題得到協(xié)同處理。四、考核與獎(jiǎng)懲1.考核制度：建立協(xié)管員考核制度，定期對(duì)協(xié)管員的工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績(jī)等。2.獎(jiǎng)懲措施：對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的協(xié)管員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作表現(xiàn)不力的協(xié)管員，進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)離崗位。對(duì)違反工作紀(jì)律或造成不良影響的協(xié)管員，依法依規(guī)進(jìn)行處理